How to give great customer service: The L.A.S.T. method

Hello. My name is Emma, and in today's video I am going to teach you a very, very important

こんにちは。 私の名前はエマです。今日のビデオで は、カスタマー サービスにとって非常に重要なことを教えます

thing for customer service. I used to work in customer service, and this is actually

。 私 はカスタマーサービスで働いていましたが、これは実際に

one of the most important things I learned, and this is called the L-A-S-T or LAST approach.

私が学んだ最も重要なことの1つであり 、L-A-S-TまたはLASTアプローチと呼ばれています.

So, to get started, let's talk a little bit about: What is customer service?

それでは、始めに、少し話しましょう : カスタマー サービスとは何ですか?

So, customer service is when you have customers, of course, and you're trying to make your customers as

したがって、顧客サービスはもちろん、顧客がいるときであり、 顧客をできるだけ快適で幸せにしようとしています

comfortable and happy as possible. You're also trying to meet their needs and expectations,

. また 、彼らのニーズと期待に応え、

and solve any problems or situations that they might have. So, customer service is a

問題や状況を解決しようとし ています。 したがって、カスタマーサービスは

huge category. There's many, many different jobs where you use customer service. If you

巨大なカテゴリです。 カスタマーサービスを利用する仕事は実にたくさんあります。

work in a hotel, for example, as a clerk, you know, in the lobby, as a bellhop, you

たとえば、ホテルで事務員として働い ている場合、ロビーでベルボーイとして働いている場合は、

will be using customer service. If you work at a restaurant as a server, you'll be using

カスタマーサービスを利用することになります。 レストランでサーバーとして働く場合は、

customer service, or as a hostess. If you're the manager of a store, you'll be using customer

顧客サービスまたはホステスとして使用します。 あなたが店舗のマネージャーであれば、カスタマー サービスを利用することになります

service. If you work in a business or even in a hospital, you'll be using customer service.

。 ビジネスや病院で働いている場合でも、 カスタマー サービスを使用することになります。

So, pretty much any time you're dealing with people from the public and they're customers

したがって 、一般の人々と取引し、彼らが顧客で

and you're trying to help them, you're doing customer service.

あり、彼らを助けようとしている ときは、ほとんどいつでも、あなたは顧客サービスを行っています.

So, there are many different problems that a customer might have. What are some examples

このように、お客様が抱えている問題はさまざま です。

of some problems? Can you think of anything, a problem a customer might have? Maybe somebody

いくつかの問題の例は何ですか? 顧客が抱えている可能性のある問題について何か考えられますか?

charged them too much for something, maybe they're in a store and the lineups are too

誰かが何かに対して高すぎる料金を請求 した、店にいてラインナップが

long, maybe a customer is at a hotel and they're very unhappy because the Wi-Fi isn't working

長すぎる、顧客がホテルにいて 、Wi-Fi が機能していない、またはベッドが不快であるために非常に不満を抱いているなどです

or their bed's uncomfortable. So, there's so many different problems customers might

。 その ため、さまざまな種類のビジネスで顧客が抱える可能性のあるさまざまな問題が非常に多くあり

have at different types of businesses.

ます。

In this video what I'm going to teach you is: What do you do when a customer has a problem?

このビデオで私が教えよう としているのは、顧客が問題を抱えているとき、あなたはどうするかということです。

Okay? So, a very easy thing to do when a customer has a problem is called the LAST approach.

わかった？ そのため、顧客が問題を抱えているときに行う非常に簡単な 方法は、LAST アプローチと呼ばれます。

"LAST", what does it stand for? Well, if a customer has a problem, the first thing you

「LAST」って何の略？ 顧客が問題を抱えている場合、最初に

should do is listen to their problem, the next thing you should do is apologize,

すべきことは彼らの問題に耳を傾ける ことです。次にすべきことは、謝罪し、

solve their problem, and thank them. So: Listen, Apologize, Solve, and Thank. We're going to

問題を解決し、感謝することです。 だから：聞いて、 謝罪して、解決して、感謝する。

look at expressions we use to show we're listening, expressions to apologize, expressions that

聞いていることを示すために使用する 表現、謝罪する表現、

can help us solve problems, and expressions to thank customers.

問題を解決するのに役立つ表現、および 顧客に感謝する表現を見ていきます。

Okay, so the first step when a customer has a problem is to listen. So, the first thing

では、顧客が問題を抱えている場合の最初のステップ は、耳を傾けることです。 したがって、最初に

you should do is find out what the problem is. You can ask them:

すべきことは、問題が何であるかを見つけること です。

"What seems to be the problem?" or "How can I help you?" Okay? Once they start explaining what the problem is,

「何が問題だと思われますか?」と尋ねることができます。 または「どうすればお手伝いできますか？」 わかった？ 問題が何であるかを説明し始めたら、

very important that you look like you're actually listening and that you do listen. Okay? So,

実際に聞いているように見え、実際に 聞いていることが非常に重要です。 わかった？ ですから

you shouldn't look at your watch: "Mm-hmm. Mm-hmm." Okay? That's a bad idea. You shouldn't

、「うーん、うーん」と時計を見るべきではありません 。 わかった？ それは悪い考えです。

look at the sky: "Uh, when is this person going to stop talking?" Okay? You shouldn't

空を見てはいけません。「えっと、この人いつ しゃべらなくなるの？」 わかった？

roll your eyes. Okay? No, no, no. You need to show that you actually care about what

目をそらしてはいけません。 わかった？ ダメダメダメ。 顧客の言葉 を本当に気にかけていることを示す必要があります

the customer is saying.

。

So, showing you're listening is very important. You can repeat back to the customer what they're

ですから、聞いていることを示すことは非常に重要です。 あなたが

saying to show that you understand and to make sure that you did understand. So:

理解していることを示し、理解していることを確認するために、彼らが言っていることを顧客に繰り返し返すことができ ます. つまり、

"So what you're saying is, you know, there's no hot water in this hotel.",

「つまり、あなたが言っているのは 、このホテルにはお湯がない

"So what you're saying is the Wi-Fi's not working and you're not happy with that." Okay? These are some

ということです。」、「つまり、あなたが言っているのは、Wi-Fi が機能し ていないということであり、それに満足していないということです。」 わかった？ これらはいくつかの

examples. "So what you're saying is _________." You can also say: "Let me get this right..."

例です。 「つまり、あなたの言っていることは_________です。」 また、次のように言うことも

"Let me get this right, what you're saying is that, you know, there's a problem at your

table.", "What you're saying is that you've been waiting for your food for a really long

できます。 あなたは 本当に長い間あなたの食べ物を待っていまし

time." So it's important to show that you are listening and you acknowledge what they

た。」 ですから、あなたが聞いていることを示し、 彼らの言ったことを認めていること

have said.

が重要です。

Okay. Now, sometimes with customer service you get a customer who's very angry, and maybe

わかった。 顧客サービスをしている と、非常に怒っている顧客がいることがあり

they start swearing, they start using very bad language. Okay? So if this happens, very

ます。 わかった？ したがって、これが発生した場合、

important that you don't get upset. Okay? When this happened to me in the past, I would

動揺しないことが非常に重要です。 わかった？ 過去にこれが起こったとき、私は

actually pretend to be a computer. I would not take anything personally. I would just

実際にコンピューターのふりをしていました. 私は 個人的に何も取りません。 私は

smile and pretend to be a computer, and that's how I got through angry customers. So, if

微笑んでコンピュータのふりをするだけで、 怒っている顧客を切り抜けました。 だから、

the person is rude... You know, it's not right if somebody is saying something rude to you,

その人が無礼な人なら… 誰かがあなたに失礼なことを

if they're swearing at you, or they're making you feel uncomfortable. So, be polite. Okay?

言ったり、あなたをののしったり、 あなたを不快にさせたりするのは正しくありません。 だから、礼儀正しくしてください。 わかった？

Smile or be friendly, and say:

笑顔で、または友好的に、次の

"I really want to help you, but your language is getting in the way.

I understand you're frustrated. Please calm down so I can help you." Okay?

ように言います。 わかった？

And really emphasize the fact that you're there to help them. Sometimes this doesn't

そして、あなた が彼らを助けるためにそこにいるという事実を本当に強調してください. これがうまくいかない

work, sometimes the person might keep yelling, keep swearing, and in that case you're going

こともあれば、その人が怒鳴り続けたり、 ののしり続けたりすることもあります

to have to get your manager. But a good thing to do before that happens is try to be nice

。 しかし、 それが起こる前に行うべき良い

to the customer and just remind them to use... To calm down and to use nice language so you

ことは、顧客に優しくするようにして、使用することを思い出させることです ... 落ち着いて、彼らを助けることができるように良い言葉を使う

can help them. Okay? So now let's look at the next steps of LAST.

. わかった？ それでは 、LAST の次のステップを見てみましょう。

Okay, so after you have listened to the customer's problem, the next thing you do is apologize.

では、顧客の問題を聞いた後 、次に行うことは謝罪です。

It does not matter if you didn't do anything wrong. Even if the customer is just totally

何も悪いことをしていなくても構いませ ん。 顧客がまったく頭が

crazy and there is no problem, you should still apologize. Now, there's a special way

おかしくて問題がない場合 でも、謝罪する必要があります。 さて、謝るには特別な方法

to apologize. You do not say it's your fault. Okay? What you say is:

があります。 あなたはそれがあなたのせいだとは言いません 。 わかった？ あなたが言うことは、

"I'm sorry you've had a bad experience."

「悪い経験をしてごめんなさい」です 。

This does not put blame on anybody. You're not saying:

これは誰のせいにもなりません。

"We made a mistake", no. You're just saying:

「私たちは間違いを犯した」と言っているのではありません。 あなたはただ言っているだけです：

"I'm sorry you had a bad experience."

「悪い経験をしてごめんなさい 」.

Okay? So, this is a very important thing to do.

わかった？ ですから、これは非常に 重要なことです。

Don't take the blame. Just say: "I'm sorry you've had a bad experience."

責任を取らないでください。 「悪い経験をして申し訳ありません」と言って ください。

After that, solve. Solve the problem. Fix the problem, make things right. So, how do

その後、解決します。 問題を解く。 問題を修正し、物事を正しくします。 それで、どう

you do that? Well, if you know what to do... If you can solve the problem and you know

やってそれをしますか？ 何をすべきかを知っていれば...

it's an easy problem to solve, you can tell them what you're going to do.

問題を解決でき、それが簡単に解決できる問題であることがわかって いる場合は、何をしようとしているのかを彼らに伝えることができます。

"Here's what we're going to do to help you." Okay? If it's a Wi-Fi problem, for example:

「これがあなたを助けるために私たちがやろうとしていることです。」 わかった？ Wi-Fi の問題の場合は、たとえば

"Here's what we're going to do to help you. I'm going to send IT over to your hotel room to help fix

、次のようになり

the Wi-Fi. Here's what we're going to do to help you." Okay? Now, sometimes there are

ます。 あなたを 助けるためにすること。」 わかった？ さて、時々

some problems where the customer asks you, they tell you the problem, you don't know

、顧客があなたに尋ねるいくつかの問題があります。 彼らはあなたに問題を教え

what to do. Okay? You have no idea how to fix their problem. A good thing to do is to

てくれます。 わかった？ 彼らの問題を解決する方法がわかりません 。

get your manager in that case or your supervisor. So, you can be honest. Okay? If you don't

その場合は、上司または上司に相談することをお勧めします。 だから、あなたは正直に言うことができます。 わかった？ どうすればよいかわからない場合

know what to do, you can tell them: "I'm not sure how to resolve this situation.",

は、「 この状況を解決する方法がわかりません。」、

"I'm not sure how to resolve this situation. Let me check with my manager.",

「この状況を解決する方法がわかり ません。マネージャーに確認させてください。」、

"Let me check with my supervisor." Okay? So it's good if you don't know what to do, get somebody who does.

「上司に確認させてください。」 わかった？ ですから、 何をすべきかわからない場合は、知っている人を見つけてください。

Finally-very, very important-you've now listened, apologized, solved, the final thing you need

最後に、非常に重要なことですが、あなたは今、耳を傾け、 謝罪し、解決しました。最後

to do is thank the customer. Okay?

に行う必要があるのは、顧客に感謝することです。 わかった？

"Thank you for letting us know about this situation.

「 この状況についてお知らせ

We appreciate it. Thank you for helping..." Or: "Thank you for bringing this to our attention."

いただき、ありがとうございます。感謝いたします。ご協力いただきありがとうございます...」または、 「この件についてご報告いただきありがとうございます」。

Okay? So, very important to thank the customer and end on a positive, friendly, note because

わかった？ ですから、顧客に感謝し、顧客 に戻ってきてもらいたいので、肯定的でフレンドリーなメモで終わることが非常に重要

you want the customer to come back.

です .

So, what are the four steps, again, to good customer service when a customer has a problem?

では 、顧客が問題を抱えている場合に優れた顧客サービスを提供するための 4 つのステップとは何でしょうか?

First you listen, next you apologize, then you solve, and last you thank the person.

まず耳を傾け、次に謝罪し、 解決し、最後にその人に感謝します。

Okay? LAST or: Listen, Apologize, Solve, and Thank will help you for most customer service

わかった？ LAST or: 傾聴、謝罪、解決、 感謝は、ほとんどの顧客サービスの

problems. It's a very good way to organize yourself and to help customers, and make them

問題の解決に役立ちます。 自分自身を整理し、顧客を助け、

feel comfortable and happy.

快適で幸せな気分にさせるのに非常に良い方法です.

So, I hope you come visit us at www.engvid.com. There, you will find a quiz all about

それでは、www.engvid.com にアクセスしていただければ幸いです。 そこには、

Listen, Apologize, Solve, and Thank. You can practice your English using this quiz.

聞く、謝罪する、解決する、感謝する、すべてに関するクイズがあります。 このクイズを使って英語を練習できます。

Until next time, take care.

次回まで、お気をつけて。