Don't Be a Jerk to Your Barista — and Other Thoughts on Frontline Work | Adriann Negreros | TED

Traducător: Claudia Pravat

Would it be alright if I told you all about my first kiss?

Vreți să vă povestesc despre primul meu sărut?

(Cheers)

(Urale)

It sounds like it would be, alright.

Cred că sunteți curioși.

So I'm from a small town in the United States,

Sunt dintr-o mică localitate din Statele Unite,

and I was working at one of the local spots,

am lucrat undeva la o cafenea,

a job that required me to be in person, a frontline job.

unde trebuia să fiu tot timpul prezent.

So I'm there, behind the counter.

Eram acolo, în spatele tejghelei.

The person I really like, they come in.

Într-o zi intră cineva de care îmi plăcea foarte mult.

We have a great conversation.

Am avut o conversație extraordinară.

And I know this, because it ends with a kiss.

Sunt convins de asta, pentru că la sfârșit ne-am sărutat.

(Laughter)

(Râsete)

Perhaps that kiss that day, though, was the only good thing about the job.

Sărutul acela a fost singurul lucru bun de la acel loc de muncă.

The work itself was really, really hard.

Munca în sine a fost foarte grea.

Most frontline work is,

Așa e peste tot unde se lucrează cu publicul,

and you know this if you drive for Uber or Lyft,

și știți acest lucru dacă lucrați la Uber sau Lyft,

or if you work as a barista at Starbucks.

sau ca barista la Starbucks.

Today, I spend all my time

Astăzi lucrez

working with some of the world's largest companies,

cu unele dintre cele mai mari companii din lume,

companies with tens of thousands of frontline workers.

companii cu zeci de mii de angajați care lucrează cu publicul.

Nearly three billion of us around the world do this work,

Aproape trei miliarde fac această muncă

and it's my mission to make that job as good as possible.

și misiunea mea e să îmbunătățesc pe cât se poate această meserie.

It just doesn't take much research

Nu e nevoie de multă cercetare

to realize why we need to improve this job.

ca să-ți dai seama de ce trebuie să îmbunătățim aceste joburi.

80 percent of frontline workers faced some form of incivility in 2023,

În 2023, 80% din angajați s-au confruntat cu o formă de lipsă de respect,

and that's translated into anger.

iar acest lucru a degenerat în furie.

40 percent of the global adult workforce is mad at work.

La nivel mondial, 40% din angajații adulți sunt supărați la serviciu.

Now, I'm not a psychologist, but I can't imagine it's good

Nu sunt psiholog, dar nu cred că e bine

when half of the adults are angry at their job.

când jumătate din lucrători sunt supărați.

And that number has doubled from before COVID.

Și acest număr s-a dublat față de cum era înainte de COVID.

I just don't think this has to be the case.

Nu cred că ne dorim așa ceva.

I think frontline jobs can be great careers.

Cred că locurile de muncă din prima linie pot fi cariere grozave.

Let's talk about how to make that happen.

Să vedem cum putem să facem asta.

For me, it starts at the top.

Pentru mine, începe de la vârf.

CEOs don't know what the frontline job is like,

Directorii nu știu cum e în prima linie,

and they have got to figure it out right now.

așadar trebuie să afle.

I'm not sure if any of you have seen the show "Undercover Boss."

Nu știu dacă ați văzut „Șefi sub acoperire”.

It was hot, at least in the United States, for a while.

A avut mare succes în America la un moment dat.

Very simple premise --

Premisa era foarte simplă,

executives leave their corner office,

directorii părăseau biroul,

they spend some time on the front line,

petreceau ceva timp în prima linie

and they're always really, really shocked what they find.

și erau întotdeauna foarte șocați de ceea ce găseau acolo.

And you might say, "Adriann, of course they're shocked.

Ați putea spune: „Adriann, desigur că erau șocați.

It's reality TV.

Așa e la televizor.

It's American reality TV.

E televiziunea americană.

That is the best of the best."

E cea mai tare dintre toate.”

(Laughter)

(Râsete)

"These executives, they went to Harvard Business School, that's HBS.

„Acești directori au studiat la HBS, Harvard Business School.

They have big offices.

Au birouri mari.

They know what the job is like."

Ei știu ce se întâmplă acolo.”

You might be shocked to find CEOs spend just six percent of their working hours

S-ar putea să fiți șocați să aflați că directorii executivi petrec

with the front line.

doar 6% din timp în prima linie.

They spend 70 percent of their time in meetings.

Petrec 70% din timp în ședințe.

I just don't believe you can actually understand the job

Nu cred că poți înțelege această meserie

when you spend just a few days a year seeing it.

atunci când o vezi doar câteva zile pe an.

What I would like to see, instead --

Ceea ce aș vrea să văd, în schimb,

I would like to see a CEO spend 30 days straight --

aș vrea să văd un director petrecând 30 de zile consecutive,

that's just eight percent of the year,

adică doar 8% din an,

tons of time, still, for your meetings --

dar suficient, totuși, pentru ședințe,

30 days straight doing one shift every single day.

30 de zile consecutive cu o tură în fiecare zi.

And then spend only the money you make from that shift, with no backups.

Și apoi cheltuiți doar banii câștigați din acea tură, fără nimic în plus.

After this 30 days, ask yourself ...

După aceste 30 de zile, întrebați-vă:

"Can I make it?

„Pot să trăiesc din asta?

Would I want this job to be my kids' career?"

Aș vrea ca această meserie să fie cariera copiilor mei?

I think, through this experience,

Cred că în acest fel

you'll be a lot more attuned to the problems with the job,

vă veți adapta mult mai bine la problemele legate de serviciu

and you'll also, very importantly,

dar, foarte important,

realize your own employees have a lot of good ideas

veți vedea că propriii angajați au o mulțime de idei bune

on how to make the job better.

despre cum să facă lucrurile mai bine.

And before I talk about those ideas,

Înainte de a vorbi despre aceste idei,

let's address the elephant in the room for everyone.

să vorbim despre ceva important pentru toată lumea.

That's pay.

Despre salariu.

Wages matter.

Salariile contează.

And it drives me crazy

Și mă scoate din sărite când văd

that some CEOs in the Fortune 500 are making 70,000 dollars a day,

că unii directori din Fortune 500 câștigă 70.000 de dolari pe zi,

and it would take their own employees 150 years

iar angajaților le-ar trebui 150 de ani

to make what they make in one year.

să ajungă la această sumă cu ce câștigă într-un an.

There's a word for this, it's pay inequity,

Există un cuvânt pentru asta: inechitate salarială,

and it's wrong, and it frustrates me.

care e greșită și nu-mi place.

And I could talk about this for hours, believe me.

Aș putea vorbi despre asta ore întregi.

Afterwards, let's go talk about it.

Dar vorbim un pic mai târziu.

But today, I want to share something from our own research.

Astăzi vreau să împărtășesc ceva din propriile noastre cercetări.

We've surveyed tens of thousands of frontline workers around the globe.

Am chestionat zeci de mii de lucrători din prima linie din întreaga lume.

Why do they say they quit their own job?

I-am întrebat de ce au plecat de unde lucrau.

They say it has to do a lot more with emotional needs

Au spus că are legătură mai mult cu nevoile emoționale

than just pay alone.

și nu doar cu partea de salariu.

A really good example is a high desire for some shift flexibility.

Un exemplu foarte bun e dorința de a avea ture mai flexibile.

And when I bring this up with executives, I often hear:

Când spun asta directorilor, aud adesea:

"Shift flexibility for frontline workers?

„Ture flexibile pentru cei din prima linie?

That can't happen.

Asta nu se poate.

Their job requires them to be in person.

Slujba lor le cere să fie acolo.

Way too expensive."

Ar fi mult prea scump.”

I don't know if that's true.

Nu știu dacă e adevărat.

One company I worked with for a very long time,

O companie cu care am lucrat mult

they did some superdramatic things.

a făcut niște schimbări dramatice.

So, folks, buckle up those seat belts,

Oameni buni, țineți-vă bine,

these are some crazy changes that they made.

urmează câteva schimbări extraordinare.

Hold on here.

Fiți atenți!

So the first thing they did,

Primul lucru pe care l-au făcut,

they gave their workers a ten-minute buffer in the morning

au dat lucrătorilor 10 minute dimineața,

so they could drop their kids off on time.

să-și poată lăsa copiii la școală.

I know. Crazy, right?

E extraordinar, nu-i așa?

My mind was blown when this came up as an idea,

Am fost uluit că au venit cu așa idee,

but it gets crazier.

dar devine și mai interesant.

The second thing they did,

Al doilea lucru pe care l-au făcut,

they got rid of their point system.

au renunțat la sistemul de puncte.

Essentially, there's an attendance-policy system

Există un sistem de prezență

at most manufacturing plants, still, around the world.

la majoritatea fabricilor din întreaga lume.

If you're late to work or don't show up,

Dacă întârziați la muncă sau nu vă prezentați,

you get a little check mark by your name, like in kindergarten.

se consemnează numele dumneavoastră.

It's public, people can see this.

E public, toți pot avea acces.

They said, "Let's get rid of that."

Dar ei au spus: „Hai să renunțăm la asta.”

Good idea.

O idee excelentă.

The last thing they did,

Ultimul lucru pe care l-au făcut,

and this is, like, the moon-shot idea, like, a next-gen AI sort of thing.

o idee extraordinară,

The thing they decided to do ...

lucrul pe care au decis să-l facă

they let their workers end their shifts on time.

a fost să permită lucrătorilor să termine programul la timp.

You work nine to five, you get to leave at five.

Lucrezi de la 9 la 5, pleci la 5.

It's crazy stuff.

Sunt lucruri uluitoare.

Obviously, I'm kidding. Like, this is clearly a joke.

Evident, glumesc, aceasta e o glumă.

But these small changes, very few companies are doing that,

Dar foarte puține companii fac aceste mici schimbări,

and the results speak for themselves.

iar rezultatele vorbesc de la sine.

At some of these plants, turnover is down 50 percent.

La unele fabrici, dorința de a părăsi locul de muncă

a scăzut cu 50%.

There's a 40 percent reduction in overtime hours,

Există o reducere de 40% a orelor suplimentare

and there's actually more perfect attendance than ever.

și prezența e mai bună ca niciodată.

Another company we worked with for a long time,

Într-o altă companie cu care am lucrat mult timp,

we come in and we see people are getting hurt a lot.

am văzut că oamenii se răneau adesea.

Like, physically injured on the job.

Se răneau la locul de muncă.

And we quickly realize

Ne-am dat seama rapid

the personal protective gear that's issued to the employees,

că echipamentul individual de protecție al angajaților

it's made for only one body type.

era făcut pentru un singur tip de corp.

You can probably guess what body type.

Probabil puteți ghici ce tip de corp.

It's the white male body type.

E tipul de corp masculin alb.

And we say, "That's not very smart,

Am spus: „Nu e bine,

haideți să obținem echipament de siguranță

so let's get safety gear that fits multiple body types."

care să se potrivească mai multor tipuri de corpuri.”

And that, along with a couple other very small changes,

Alături de alte câteva mici modificări,

safety incidents were down 40 percent.

incidentele privind siguranța au scăzut cu 40%.

And when I bring these examples to executives,

Și când aduc aceste exemple directorilor,

they often say, "That makes a ton of sense.

aud adesea: „Asta chiar are sens.

I'm very compelled by this.

Știu asta foarte bine.

But isn't this turning into a 'If You Give a Mouse a Cookie' situation?"

Dar nu intrăm apoi în situația „Dacă-i dai un deget, îți ia toată mâna”?

And I would say, one, like,

Și sunt de acord cu asta,

CEO, great reference, incredible children's book.

e un exemplu minunat dintr-o carte pentru copii.

Go back and read it, if you haven't read it recently.

Mai citiți-o o dată, dacă ați uitat.

And two, and very importantly,

Și doi, și foarte important,

yes, it is turning into that situation.

da, se poate ajunge acolo.

You can give your employees the full cookie.

Poți oferi angajaților un deget.

I've talked to hundreds, thousands of workers

Am vorbit cu sute, mii de muncitori

over the last couple of years.

în ultimii doi ani.

And what do the workers say themselves that they need to be successful?

Și ce spun ei că ar avea nevoie pentru a avea succes?

They say they need a clean bathroom.

Spun că au nevoie de o baie curată.

They need safety gear that fits.

Au nevoie de echipament care să se potrivească.

They need a little time to eat lunch.

Au nevoie de pauză de masă.

And they need a living wage.

Și au nevoie de un salariu bun.

And when I talk to executives, I often hear,

Când vorbesc cu directorii, aud adesea:

"Well, we can give A, but we can't give B.

„Putem oferi A, dar nu și B.

If we give B, our business is going to implode."

Dacă oferim B, compania noastră va da faliment.”

I'm sorry, if your business is going to implode

Îmi pare rău dacă compania dă faliment

because you provide workers, I don't know, a clean bathroom and a living wage,

pentru că oferiți angajaților o baie curată și un salariu decent,

it's time to look at your business model again.

poate ar trebui să revizuiți modelul de afacere.

And ...

Și...

(Cheers)

(Urale)

Yeah.

Mulțumesc.

(Cheers and applause)

(Urale și aplauze)

And I'm not saying this to ding CEOs or companies,

Nu spun asta directorilor executivi sau companiilor,

I'm saying this because I have worked with organizations

ci o spun pentru că am lucrat cu organizații

to change their business model.

pentru a-și schimba modelul de afaceri.

It is very possible.

Este foarte posibil.

And when you make these changes, what actually happens ...

Și când faci aceste schimbări, ce se întâmplă de fapt...

it pays for itself.

se recuperează în timp.

It pays for itself in less overtime,

Se recuperează cu mai puține ore suplimentare,

less turnover

mai puțini angajați care pleacă,

and happier and much more engaged employees.

angajați mai fericiți și mult mai implicați.

And that's good for your people, CEO,

Și asta e bine pentru angajați,

that's also very good for your business.

e bine și pentru companie.

There's another thing that matters to me a lot.

Mai e ceva care contează foarte mult pentru mine.

I hope it matters to all of you as well.

Sper că și pentru voi.

It's how we treat each other.

E modul în care ne purtăm unii cu alții.

Now I'm not saying you have to wander the world

Nu spun că trebuie să călătoriți prin lume

as your own version of the world's best optimist, Ted Lasso.

ca cel mai mare optimist, Ted Lasso.

You can do that, that would be great.

Ar fi minunat să putem face asta.

More Teds in the world, net positive for the world.

Mai multe Ted-uri în lume, un câștig enorm pentru umanitate.

You're allowed to be mad if a brand provides you a bad experience.

Ai voie să fii nemulțumit dacă ai o experiență proastă.

That is OK.

Nu e nimic rău în asta.

But before you get mad at the worker in front of you,

Dar înainte de a te supăra pe lucrătorul din fața ta,

I want you to ask yourself,

întreabă-te

why did this breakdown in experience happen?

cine e de fapt de vină?

Because I think these experiences,

Eu cred că aceste experiențe se datorează

they go bad from decisions way above a worker's pay grade.

celor care iau decizii la vârf.

Let me talk a little bit

Permiteți-mi să vorbesc puțin

about how workers themselves are mandated to treat all of us

despre modul în care angajaților li se spune cum să se poarte cu noi,

as customers.

clienții.

There are these handbooks workers are given on day one,

Există aceste manuale pe care le primesc în prima zi,

and they are filled with rules that employees must follow

cu reguli pe care trebuie să le respecte

to provide us good customer service.

pentru a oferi un serviciu bun clienților.

Let me give you some examples.

Să vă dau câteva exemple.

At some fast-food chains,

La unele lanțuri de fast-food,

employees are told if they see somebody sitting by themselves

angajaților li se spune că dacă văd pe cineva stând singur

for ten minutes or so,

timp de aproximativ zece minute,

to go check on them.

să meargă să vadă ce e cu el.

În unele magazine

At some retail stores,

you must solemnly -- this is written down --

e obligatoriu,

solemnly swear, if someone comes within ten feet of you,

dacă cineva se apropie la mai puțin de zece metri de tine,

you'll make eye contact,

să faci contact vizual,

you'll smile at them,

să zâmbești,

you'll ask if you can help with anything.

să întrebi dacă poți ajuta cu ceva.

[One of] my favorite rules I've seen recently,

Una din regulile mele preferate, observată recent:

some airlines, they mandate how to treat your dog

unele companii aeriene au reguli despre cum să te porți cu un câine

as a customer on a plane.

care călătorește cu avionul.

And this includes all types of dogs --

Asta include toate tipurile de câini,

big, small, barking, anxious.

mari, mici, care latră, anxioși.

There are rules the flight attendants must follow.

Sunt reguli pe care însoțitorii de bord trebuie să le respecte.

I've seen this stuff, I've asked workers about it.

Am văzut aceste lucruri, am întrebat angajații despre asta.

I asked about it on Reddit a couple of weeks ago,

Am pus o întrebare pe Reddit acum câteva săptămâni,

and on Reddit, the front line comes out in full force,

iar rezultatul a fost extraordinar,

so go have a look after this.

puteți să mergeți să vă uitați.

The point is,

Ideea este că

somebody took the time to write down these rules,

cineva a scris aceste reguli

and mandated the employees follow them.

și a cerut angajaților să le respecte.

We also can follow a set of rules

De asemenea, putem urma un set de reguli

in what I will call the "Handbook of Humanity."

în ceea ce voi numi „Manualul Umanității”.

And I know we can follow these rules.

Știu că putem respecta aceste reguli.

Let me tell you why.

Și-am să vă spun de ce.

There's this restaurant called the Restaurant of Mistaken Orders.

Există un restaurant numit „Restaurantul comenzilor greșite”.

I'm not sure if you've heard of it.

Nu sunt sigur dacă ați auzit de el.

It's based in Tokyo, Japan.

E în Tokyo, Japonia.

Almost all the employees there have dementia.

Aproape toți angajații suferă de demență.

It's a really interesting idea

E o idee foarte interesantă,

in a country where one in five or so people

într-o țară în care una din cinci persoane

will be affected by dementia in the next couple of years.

va fi afectată de demență în următorii doi ani.

The restaurant is trying to raise awareness,

Restaurantul încearcă să tragă un semnal de alarmă

and I might be leading the witness just a little bit here.

și s-ar putea să pară că sunt de partea lor aici.

At the Restaurant of Mistaken Orders,

La „Restaurantul comenzilor greșite”,

40 percent of the orders are delivered incorrectly.

40% din comenzi sunt livrate incorect.

You get the wrong food.

Primești o comandă greșită.

(Laughter)

(Râsete)

99 percent of people have a really good experience at this restaurant.

99% din oameni au o experiență foarte bună la acest restaurant.

The other one percent filled out the survey wrong.

Ceilalți 1% au completat greșit sondajul.

You know, the thing is,

Poate că vă gândiți:

you might say, "Adriann, obviously, the Restaurant of Mistaken Orders,

„Adriann, e normal, e Restaurantul Ordinelor Greșite,

people know the rules, they know what to expect."

oamenii știu regulile, știu la ce să se aștepte.”

Yeah, that's true. And you know what?

Da, e adevărat. Și știți ceva?

The rules in the Handbook of Humanity are also written down,

Regulile din Manualul Umanității sunt scrise și ele clar

they're very clear for everyone to follow.

pentru toată lumea.

Rule number one --

Regula numărul unu,

if I have to spell it out for everyone -- and I will, don't worry,

chiar dacă trebuie s-o explic pentru toți, o voi face, nu vă faceți griji,

I'm not going to leave you hanging --

nu vă las așa.

Number one:

Numărul unu:

don't be a jerk.

nu fi nesimțit.

Don't be a jerk when your specialty latte takes a bit too long to brew,

Nu fi nesimțit când cafeaua ta durează prea mult timp pentru a fi preparată

and don't be a jerk when your flight is delayed

și când zborul tău e întârziat,

and the gate agent has to tell you, "Because of the thunderstorm" ...

iar agentul de la poarta de îmbarcare te anunță că e din cauza furtunii.

No, gate agents cannot control the weather, contrary to popular belief.

Nu, ei nu pot controla vremea, contrar credinței populare.

Don't be a jerk, and be a good human.

Nu fi nesimțit, fii un om bun.

The Handbook of Humanity holds in all of these situations.

Manualul Umanității se aplică în toate aceste situații.

There's one more group of people I want to talk to you [about] today,

Mai există un grup de oameni despre care vreau să vă vorbesc astăzi,

before I end my time.

înainte de a trage concluziile.

What is my advice for the three billion of us

Doriți să aflați sfatul meu pentru trei miliarde de oameni

that do frontline work?

care lucrează în prima linie?

What can frontline workers themselves do to make their experience better?

Ce pot face cei din prima linie pentru a îmbunătăți lucrurile?

I've honestly thought about this for a very long time.

Mă gândesc la asta de foarte mult timp.

And I don't think frontline workers need to do anything.

Și cred că nu trebuie să facă nimic.

All I have to say to the three billion frontline workers that show up every day,

Tot ce am de spus celor trei miliarde de lucrători din prima linie,

in person, and that includes before COVID,

care sunt acolo în fiecare zi și au fost și înainte de COVID,

during COVID and even today.

în timpul COVID-ului și sunt și astăzi.

All I have to say,

Tot ce am de spus,

and all the CEOs of these companies should be saying,

iar directorii acestor companii ar trebui să spună și ei,

is a massive, massive "thank you."

e un enorm „mulțumesc”.

(Cheers and applause)

(Urale și aplauze)

You should not have to ask for basic human decency,

Nu trebuie să cerem decență,

comfortable working conditions

condiții bune de muncă

and a living wage.

și un salariu decent.

And you should expect all of us, as leaders of companies,

Și ar trebui să aveți pretenția de la noi, conducătorii de companii,

all of us as customers you interact with,

de la cei cu care interacționați,

all of us just as basic humans ...

de la toți oamenii în mod egal,

to do better.

să facem mai mult.

And I am so confident we can do better.

Am încredere că putem face mai mult.

Let's do better.

Haideți să facem!

Thank you very much.

Mulțumesc foarte mult.

(Cheers and applause)

(Urale şi aplauze)