Don't Be a Jerk to Your Barista — and Other Thoughts on Frontline Work | Adriann Negreros | TED

Traducteur: Claire Ghyselen

Would it be alright if I told you all about my first kiss?

Êtes-vous d'accord que je vous raconte l'histoire de mon premier baiser ?

(Cheers)

(Acclamations)

It sounds like it would be, alright.

Apparemment, c'est bon, allons-y alors.

So I'm from a small town in the United States,

Je viens d'une petite ville des États-Unis

and I was working at one of the local spots,

et je travaillais dans un des endroits branchés,

a job that required me to be in person, a frontline job.

un travail où je devais être présent physiquement, en première ligne.

So I'm there, behind the counter.

Je suis donc derrière le comptoir.

The person I really like, they come in.

La personne que j'aime vraiment entre.

We have a great conversation.

Nous avons une conversation agréable.

And I know this, because it ends with a kiss.

Je le sais, car ça se termine par un baiser.

(Laughter)

(Rires)

Perhaps that kiss that day, though, was the only good thing about the job.

Mais ce baiser fut probablement la seule bonne chose de ma journée.

The work itself was really, really hard.

Le travail en lui-même fut vraiment très dur.

Most frontline work is,

Comme tous les métiers de première ligne.

and you know this if you drive for Uber or Lyft,

Vous savez cela si vous conduisez pour Uber,

or if you work as a barista at Starbucks.

ou si vous êtes barista dans un Starbucks.

Today, I spend all my time

Aujourd'hui, je consacre mon temps

working with some of the world's largest companies,

à certaines des plus grandes entreprises au monde

companies with tens of thousands of frontline workers.

qui emploient des dizaines de milliers de travailleurs de première ligne.

Nearly three billion of us around the world do this work,

Nous sommes presque trois milliards dans le monde dans cette position

and it's my mission to make that job as good as possible.

et ma mission est de faire en sorte que ce travail soit aussi bon que possible.

It just doesn't take much research

Pas besoin d'une thèse en physique nucléaire

to realize why we need to improve this job.

pour comprendre pourquoi nous devons améliorer ça.

80 percent of frontline workers faced some form of incivility in 2023,

80 % des travailleurs de première ligne ont été confrontés

à une forme d'incivilité en 2023,

and that's translated into anger.

ce qui s'est traduit par de la colère.

40 percent of the global adult workforce is mad at work.

40 % de la main-d'œuvre adulte mondiale est en colère au travail.

Now, I'm not a psychologist, but I can't imagine it's good

Sans être psychologue, je ne peux pas imaginer que ce soit une bonne chose

when half of the adults are angry at their job.

quand la moitié des adultes sont en colère au travail.

And that number has doubled from before COVID.

Et ce nombre a doublé par rapport à avant la COVID.

I just don't think this has to be the case.

Je ne pense pas que cela doit forcément être ainsi.

I think frontline jobs can be great careers.

Selon moi, les emplois de première ligne peuvent être de belles carrières.

Let's talk about how to make that happen.

Comment rendre cela possible ?

For me, it starts at the top.

Pour moi, ça commence par le sommet.

CEOs don't know what the frontline job is like,

Les PDG ne savent pas à quoi ressemble le travail de première ligne,

and they have got to figure it out right now.

et ils doivent le découvrir dès maintenant.

I'm not sure if any of you have seen the show "Undercover Boss."

Avez- vous déjà vu « Patron incognito » ?

It was hot, at least in the United States, for a while.

La série fut très populaire, du moins aux États-Unis, pendant un temps.

Very simple premise --

Le principe est très simple :

executives leave their corner office,

les dirigeants quittent leur beau bureau

they spend some time on the front line,

pour passer du temps en première ligne

and they're always really, really shocked what they find.

et ils sont toujours vraiment choqués par ce qu'ils découvrent.

And you might say, "Adriann, of course they're shocked.

Vous pourriez penser que bien sûr, ils sont choqués.

It's reality TV.

C'est de la télé-réalité.

It's American reality TV.

« C'est de la télé-réalité américaine.

That is the best of the best."

C'est la crème de la crème. »

(Laughter)

(Rires)

"These executives, they went to Harvard Business School, that's HBS.

« Ces cadres sont allés à la Harvard Business School, HBS en court.

They have big offices.

Ils ont de grands bureaux.

They know what the job is like."

Ils savent à quoi ressemble le travail. »

You might be shocked to find CEOs spend just six percent of their working hours

Vous serez surpris de constater que les PDG ne passent que 6 % de leur temps

with the front line.

en première ligne.

They spend 70 percent of their time in meetings.

Ils passent 70 % de leur temps en réunion.

I just don't believe you can actually understand the job

Je ne crois pas qu'on puisse vraiment comprendre un travail

when you spend just a few days a year seeing it.

quand on ne passe que quelques jours par an à le découvrir.

What I would like to see, instead --

Ce que j'aimerais voir, par contre -

I would like to see a CEO spend 30 days straight --

c'est un PDG qui passe 30 jours d'affilée,

that's just eight percent of the year,

soit juste 8 % de l'année,

tons of time, still, for your meetings --

il reste encore beaucoup de temps pour vos réunions -

30 days straight doing one shift every single day.

30 jours d'affilée à faire partie d'une équipe de première ligne.

And then spend only the money you make from that shift, with no backups.

Et ensuite, qu'il dépense le salaire gagné ainsi, sans autre source de financement.

After this 30 days, ask yourself ...

Après ces 30 jours, posez-vous la question :

"Can I make it?

« Puis-je vraiment y arriver ?

Would I want this job to be my kids' career?"

Est-ce la carrière que je souhaite à mes enfants ? »

I think, through this experience,

Je pense qu'une telle expérience

you'll be a lot more attuned to the problems with the job,

permet de mieux comprendre les problèmes liés au travail

and you'll also, very importantly,

et, plus important,

realize your own employees have a lot of good ideas

de se rendre compte que vos propres employés ont beaucoup de bonnes idées

on how to make the job better.

pour améliorer le travail.

And before I talk about those ideas,

Avant de parler de ces idées,

let's address the elephant in the room for everyone.

parlons du sujet qui fâche,

That's pay.

le salaire.

Wages matter.

Les salaires sont importants.

And it drives me crazy

Et cela me rend fou

that some CEOs in the Fortune 500 are making 70,000 dollars a day,

de voir que certains PDG de Fortune 500 gagnent 70 000 dollars par jour,

and it would take their own employees 150 years

alors qu'il faudrait 150 ans

à leurs propres employés pour gagner ce qu'ils gagnent en un an.

to make what they make in one year.

There's a word for this, it's pay inequity,

Il y a un mot pour cela, c'est l'inégalité salariale.

and it's wrong, and it frustrates me.

C'est mal et cela me frustre.

And I could talk about this for hours, believe me.

Je pourrais parler de ça pendant des heures.

Afterwards, let's go talk about it.

Discutons-en après mon talk.

But today, I want to share something from our own research.

Aujourd'hui, je voudrais partager un peu de nos recherches

We've surveyed tens of thousands of frontline workers around the globe.

portant sur des dizaines de milliers de travailleurs de première ligne au monde.

Why do they say they quit their own job?

Pour quelles raisons ont-ils quitté leur emploi ?

They say it has to do a lot more with emotional needs

Ils affirment qu'il s'agit bien plus de besoins émotionnels

than just pay alone.

que le seul salaire.

A really good example is a high desire for some shift flexibility.

Un très bon exemple est le désir intense de flexibilité dans les rotations.

And when I bring this up with executives, I often hear:

Les dirigeants me disent à ce sujet :

"Shift flexibility for frontline workers?

« La flexibilité pour le travail de première ligne ?

That can't happen.

Impossible.

Their job requires them to be in person.

Leur travail les oblige à être là en personne.

Way too expensive."

C'est bien trop cher. »

I don't know if that's true.

Je ne sais pas si c'est vrai.

One company I worked with for a very long time,

Une entreprise que j'ai accompagnée pendant longtemps

they did some superdramatic things.

a littéralement bouleversé les choses.

So, folks, buckle up those seat belts,

Attachez vos ceintures de sécurité,

these are some crazy changes that they made.

ce sont des changements fous.

Hold on here.

Accrochez-vous.

So the first thing they did,

La première chose qu'ils ont faite

they gave their workers a ten-minute buffer in the morning

a été de donner aux travailleurs une marge de dix minutes le matin

so they could drop their kids off on time.

pour déposer leurs enfants à l'heure.

I know. Crazy, right?

Je sais ; c'est fou, non ?

My mind was blown when this came up as an idea,

Ça m'a soufflé d'entendre cette idée.

but it gets crazier.

mais c'est de plus en plus délirant.

The second thing they did,

Leur deuxième idée :

they got rid of their point system.

ils ont aboli le système de points.

Essentially, there's an attendance-policy system

En gros, il y a un système de politique de présence

at most manufacturing plants, still, around the world.

dans la plupart des centres de production du monde entier.

If you're late to work or don't show up,

Quand on est en retard ou absent au travail,

you get a little check mark by your name, like in kindergarten.

on coche une case à côté de votre nom, comme à la maternelle.

C'est public, tout le monde le voit.

It's public, people can see this.

They said, "Let's get rid of that."

Ils ont décidé d'arrêter ça.

Good idea.

Bonne idée.

The last thing they did,

La dernière chose qu'ils ont faite,

and this is, like, the moon-shot idea, like, a next-gen AI sort of thing.

c'est une idée de génie, une sorte d'IA de nouvelle génération.

The thing they decided to do ...

Ce qu'ils ont décidé de faire...

they let their workers end their shifts on time.

ils laissent leurs travailleurs terminer leur rotation à l'heure.

You work nine to five, you get to leave at five.

La rotation est de neuf à cinq heures, tu pars à cinq heures.

It's crazy stuff.

C'est hallucinant !

Obviously, I'm kidding. Like, this is clearly a joke.

Je prends cela sur le ton de la plaisanterie,

But these small changes, very few companies are doing that,

mais ces petits changements, très peu d'entreprises le font,

and the results speak for themselves.

et les résultats parlent d'eux-mêmes.

At some of these plants, turnover is down 50 percent.

Dans certaines de ces usines, le taux de rotation du personnel a baissé de 50 %.

There's a 40 percent reduction in overtime hours,

Les heures supplémentaires ont baissé de 40 %

and there's actually more perfect attendance than ever.

et le taux de présence n'a jamais été meilleur.

Another company we worked with for a long time,

Dans une autre entreprise que nous accompagnons,

we come in and we see people are getting hurt a lot.

nous avions constaté que les travailleurs se blessaient souvent.

Like, physically injured on the job.

Ils se blessaient physiquement au travail.

And we quickly realize

Et nous nous sommes aperçu

the personal protective gear that's issued to the employees,

que les équipements de protection fournis aux employés

it's made for only one body type.

étaient conçus pour une seule morphologie.

You can probably guess what body type.

Vous devinez pour quelle morphologie.

It's the white male body type.

Celle d'un homme blanc.

And we say, "That's not very smart,

Alors nous avons dit ceci : « Ce n'est pas très malin,

so let's get safety gear that fits multiple body types."

choisissons un équipement de sécurité adapté à plusieurs morphologies. »

And that, along with a couple other very small changes,

Et cela, en plus de quelques autres micro changements,

safety incidents were down 40 percent.

a entraîné une baisse de 40 % des incidents liés à la sécurité.

And when I bring these examples to executives,

Quand je présente ces exemples à des dirigeants,

they often say, "That makes a ton of sense.

ils disent souvent :

« C'est logique et très attrayant.

I'm very compelled by this.

But isn't this turning into a 'If You Give a Mouse a Cookie' situation?"

Mais n'est-ce pas un jeu où l'on donne sans fin ? »

And I would say, one, like,

Et je dirais ceci :

CEO, great reference, incredible children's book.

« C'est un très bon livre pour enfant.

Go back and read it, if you haven't read it recently.

Relisez-le, si vous ne l'avez pas fait récemment.

And two, and very importantly,

Ensuite, et c'est très important,

yes, it is turning into that situation.

certes, cela ne s'arrêtera pas là.

You can give your employees the full cookie.

Vous devriez dire oui pour tout à vos employés.

I've talked to hundreds, thousands of workers

J'ai parlé à des milliers de travailleurs ces dernières années.

over the last couple of years.

And what do the workers say themselves that they need to be successful?

Et qu'est-ce que les travailleurs disent avoir besoin pour réussir ?

They say they need a clean bathroom.

Qu'ils ont besoin d'une salle de bain propre.

They need safety gear that fits.

Qu'ils ont besoin d'un équipement de sécurité adapté.

They need a little time to eat lunch.

Qu'ils ont besoin d'un peu de temps pour déjeuner.

And they need a living wage.

Et qu'ils ont besoin d'un salaire décent.

And when I talk to executives, I often hear,

Et quand je parle aux dirigeants, j'entends :

"Well, we can give A, but we can't give B.

« Eh bien, on peut donner A, mais pas B.

If we give B, our business is going to implode."

Si nous donnons B, notre entreprise va imploser ».

I'm sorry, if your business is going to implode

Je suis désolé, mais si l'entreprise implose

because you provide workers, I don't know, a clean bathroom and a living wage,

en offrant aux travailleurs des toilettes propres et un salaire décent, par exemple,

it's time to look at your business model again.

il est temps de revoir son modèle commercial.

And ...

Et...

(Cheers)

(Acclamations)

Yeah.

Eh oui.

(Cheers and applause)

(Acclamations) (Applaudissements)

And I'm not saying this to ding CEOs or companies,

Et je ne dis pas cela pour critiquer les dirigeants ou les entreprises,

I'm saying this because I have worked with organizations

je le dis parce que j'ai travaillé avec des organisations

to change their business model.

pour modifier leur modèle.

It is very possible.

C'est tout à fait possible.

And when you make these changes, what actually happens ...

Et quand on apporte ces changements, que se passe-t-il ?

it pays for itself.

Ils sont amortis automatiquement

It pays for itself in less overtime,

avec moins d'heures supplémentaires prestées,

less turnover

un plus petit taux de rotation,

and happier and much more engaged employees.

une meilleure satisfaction et un meilleur engagement.

And that's good for your people, CEO,

Et si c'est bon pour le personnel,

that's also very good for your business.

c'est également très bon pour les affaires.

There's another thing that matters to me a lot.

Autre chose compte beaucoup pour moi.

J'espère que c'est important pour vous aussi.

I hope it matters to all of you as well.

It's how we treat each other.

C'est la façon dont nous nous traitons les uns les autres.

Now I'm not saying you have to wander the world

Je ne dis pas qu'il faut parcourir le monde

as your own version of the world's best optimist, Ted Lasso.

en incarnant sa propre version du meilleur optimiste au monde, Ted Lasso.

You can do that, that would be great.

Si vous le faites, ce serait génial.

More Teds in the world, net positive for the world.

Plus de Ted dans le monde, c'est positif pour le monde.

You're allowed to be mad if a brand provides you a bad experience.

On peut être en colère si une marque nous inflige une mauvaise expérience.

That is OK.

C'est OK.

But before you get mad at the worker in front of you,

Mais avant de se fâcher contre le travailleur en face de soi,

I want you to ask yourself,

je vous invite à vous demander

why did this breakdown in experience happen?

pourquoi cette mauvaise expérience s'est produite.

Because I think these experiences,

Parce que je pense que ces expériences tournent mal

they go bad from decisions way above a worker's pay grade.

à la suite de décisions au-delà du périmètre d'action d'un travailleur.

Let me talk a little bit

Permettez-moi d'évoquer

about how workers themselves are mandated to treat all of us

la façon dont les travailleurs eux-mêmes sont tenus de nous traiter,

as customers.

nous, les clients.

There are these handbooks workers are given on day one,

Il y a ces manuels remis le premier jour,

and they are filled with rules that employees must follow

remplis de règles que les employés doivent suivre

to provide us good customer service.

pour nous offrir un bon service client.

Let me give you some examples.

Voici quelques exemples.

At some fast-food chains,

Dans certaines chaînes de restauration rapide,

employees are told if they see somebody sitting by themselves

les employés qui voient quelqu'un assis pendant une dizaine de minutes environ,

for ten minutes or so,

to go check on them.

se doivent d'aller à sa rencontre.

At some retail stores,

Dans certains magasins de détail,

you must solemnly -- this is written down --

vous devez solennellement - c'est écrit noir sur blanc -

solemnly swear, if someone comes within ten feet of you,

jurer d'établir un contact visuel

avec un client qui s'approche à moins de 3 mètres de vous,

you'll make eye contact,

you'll smile at them,

de lui sourire,

you'll ask if you can help with anything.

de lui demander si vous pouvez l'aider.

[One of] my favorite rules I've seen recently,

Une de mes règles préférées, croisée récemment :

some airlines, they mandate how to treat your dog

des compagnies aériennes prescrivent comment traiter votre chien

as a customer on a plane.

en tant que passager sur un vol.

And this includes all types of dogs --

Cela inclut toutes sortes de chiens :

big, small, barking, anxious.

grands, petits, turbulents, anxieux.

There are rules the flight attendants must follow.

Il existe des règles que le personnel de cabine doit suivre.

I've seen this stuff, I've asked workers about it.

Quand j'ai vu ça, j'ai posé la question au personnel,

I asked about it on Reddit a couple of weeks ago,

et sur Reddit aussi, il y a quelques semaines.

and on Reddit, the front line comes out in full force,

Or sur Reddit, on trouve en force le personnel de première ligne,

so go have a look after this.

allez y jeter un coup d'œil.

The point is,

Le fait est que,

somebody took the time to write down these rules,

quelqu'un a pris le temps de rédiger ces règles

and mandated the employees follow them.

et a demandé aux employés de les suivre.

We also can follow a set of rules

Nous pouvons également suivre des règles

in what I will call the "Handbook of Humanity."

dans ce que j'appellerai le « Manuel de l'Humanité ».

And I know we can follow these rules.

Je sais que nous pouvons les suivre.

Let me tell you why.

Voici pourquoi.

There's this restaurant called the Restaurant of Mistaken Orders.

Connaissez-vous ce restaurant appelé

le « Restaurant des commandes ratées » ?

I'm not sure if you've heard of it.

It's based in Tokyo, Japan.

Il est basé à Tokyo, au Japon.

Almost all the employees there have dementia.

Presque tous les employés sont atteints de démence.

It's a really interesting idea

C'est une idée super intéressante

in a country where one in five or so people

dans un pays où environ une personne sur cinq

will be affected by dementia in the next couple of years.

sera atteinte de démence au cours des prochaines années.

The restaurant is trying to raise awareness,

Le restaurant essaie de sensibiliser le public,

and I might be leading the witness just a little bit here.

et je suis peut-être en train d'influencer les témoignages.

At the Restaurant of Mistaken Orders,

Au Restaurant des Commandes ratées,

40 percent of the orders are delivered incorrectly.

40 % des commandes ne sont pas servies correctement.

You get the wrong food.

On ne mange pas le bon plat.

(Laughter)

(Rires)

99 percent of people have a really good experience at this restaurant.

99 % des gens ont y passent une très bonne expérience.

The other one percent filled out the survey wrong.

L'autre pour cent a mal rempli le questionnaire.

You know, the thing is,

Vous savez, le truc c'est que,

you might say, "Adriann, obviously, the Restaurant of Mistaken Orders,

on peut certes penser qu'évidemment, dans le Restaurant des commandes ratées,

people know the rules, they know what to expect."

les gens connaissent les règles, ils savent à quoi s'attendre. »

Yeah, that's true. And you know what?

Oui, c'est vrai. Et vous savez quoi ?

The rules in the Handbook of Humanity are also written down,

Les règles du manuel de l'Humanité sont également écrites,

they're very clear for everyone to follow.

elles sont très claires pour tout le monde.

Rule number one --

Règle numéro un --

if I have to spell it out for everyone -- and I will, don't worry,

si je dois la citer - et je vais le faire, ne vous inquiétez pas,

I'm not going to leave you hanging --

je ne vais pas vous tenir en haleine -

Number one:

numéro un :

don't be a jerk.

ne soyez pas relou.

Don't be a jerk when your specialty latte takes a bit too long to brew,

Ne soyez pas relou quand votre latte met un peu trop de temps à arriver,

and don't be a jerk when your flight is delayed

et ne soyez pas relou quand votre vol est retardé

and the gate agent has to tell you, "Because of the thunderstorm" ...

et que l'agent d'embarquement vous explique que l'orage ...

No, gate agents cannot control the weather, contrary to popular belief.

Non, ils ne peuvent pas contrôler la météo,

contrairement à la croyance populaire.

Don't be a jerk, and be a good human.

Ne soyez pas relou et veillez à être bienveillant.

The Handbook of Humanity holds in all of these situations.

Le manuel de l'Humanité tient compte de toutes ces situations.

There's one more group of people I want to talk to you [about] today,

Il y a encore un groupe de personnes que je voudrais évoquer

before I end my time.

avant la fin de mon talk.

What is my advice for the three billion of us

Quels sont mes conseils aux trois milliards d'entre nous

that do frontline work?

qui travaillent en première ligne ?

What can frontline workers themselves do to make their experience better?

Que pouvons-nous faire pour améliorer notre expérience ?

I've honestly thought about this for a very long time.

Honnêtement, j'y pense depuis très longtemps.

And I don't think frontline workers need to do anything.

Je ne pense pas que nous devions faire quoi que ce soit.

All I have to say to the three billion frontline workers that show up every day,

Mon seul message aux trois milliards de travailleurs de première ligne,

in person, and that includes before COVID,

qui sont présents, en personne, y compris avant la COVID,

during COVID and even today.

pendant la COVID et même aujourd'hui,

All I have to say,

tout ce que j'ai à leur dire,

and all the CEOs of these companies should be saying,

et que tous les PDG de ces entreprises devraient aussi leur dire,

is a massive, massive "thank you."

c'est un immense « merci ».

(Cheers and applause)

(Acclamations) (Applaudissements)

You should not have to ask for basic human decency,

Vous ne devriez pas avoir à demander une décence humaine élémentaire,

comfortable working conditions

des conditions de travail confortables

and a living wage.

et un salaire décent.

And you should expect all of us, as leaders of companies,

Et vous devriez vous attendre de nous tous, en tant que dirigeants,

all of us as customers you interact with,

en tant que clients avec lesquels vous interagissez,

all of us just as basic humans ...

a ce que nous nous comportions mieux en tant qu'êtres humains.

to do better.

And I am so confident we can do better.

Et je suis convaincu que nous pouvons faire mieux.

Let's do better.

Faisons mieux.

Thank you very much.

Merci beaucoup.

(Cheers and applause)

(Acclamations) (Applaudissements)