Don't Be a Jerk to Your Barista — and Other Thoughts on Frontline Work | Adriann Negreros | TED

Übersetzung: Antje Mertz Lektorat: Andrea Hielscher

Would it be alright if I told you all about my first kiss?

Darf ich Ihnen von meinem ersten Kuss erzählen?

(Cheers)

(Jubel)

It sounds like it would be, alright.

Klingt ganz danach.

So I'm from a small town in the United States,

Ich komme aus einer Kleinstadt in den USA

and I was working at one of the local spots,

und arbeitete dort in einer Kneipe.

a job that required me to be in person, a frontline job.

Ein Job mit Kundenkontakt, ein Frontline-Job.

So I'm there, behind the counter.

Ich stehe also hinterm Tresen.

The person I really like, they come in.

Mein Lieblingsmensch kommt rein.

Wir unterhalten uns prächtig.

We have a great conversation.

And I know this, because it ends with a kiss.

Und ich weiß das, weil es mit einem Kuss endete.

(Laughter)

(Lachen)

Perhaps that kiss that day, though, was the only good thing about the job.

Vielleicht war der Kuss an diesem Tag das einzig Gute am Job.

The work itself was really, really hard.

Die Arbeit selbst war wirklich schwer.

Most frontline work is,

Das sind diese Jobs meistens.

and you know this if you drive for Uber or Lyft,

Das weiß jeder,

der für Uber oder Lyft fährt oder als Barista bei Starbucks arbeitet.

or if you work as a barista at Starbucks.

Today, I spend all my time

Heute arbeite ich

working with some of the world's largest companies,

für einige der größten Firmen weltweit,

companies with tens of thousands of frontline workers.

Unternehmen mit Zehntausenden Frontline-Mitarbeitern.

Nearly three billion of us around the world do this work,

Fast drei Milliarden Menschen weltweit haben solche Jobs

and it's my mission to make that job as good as possible.

und es ist meine Aufgabe, ihre Arbeitsbedingungen zu verbessern.

Man muss nicht lange recherchieren,

It just doesn't take much research

to realize why we need to improve this job.

um zu begreifen, warum das nötig ist.

80 percent of frontline workers faced some form of incivility in 2023,

80 Prozent der Frontline-Mitarbeiter wurden 2023 unhöflich behandelt,

and that's translated into anger.

und das macht wütend.

40 percent of the global adult workforce is mad at work.

40 Prozent der erwachsenen Angestellten weltweit ärgern sich bei der Arbeit.

Now, I'm not a psychologist, but I can't imagine it's good

Ich bin kein Psychologe,

aber so viele wütende Arbeitnehmer können nicht gut sein.

when half of the adults are angry at their job.

And that number has doubled from before COVID.

Ihre Zahl hat sich seit vor COVID verdoppelt.

I just don't think this has to be the case.

Das muss doch nicht sein.

I think frontline jobs can be great careers.

Frontline-Jobs können tolle Karrieren bieten.

Let's talk about how to make that happen.

Ich sage Ihnen, wie das geht.

For me, it starts at the top.

Für mich fängt das oben an.

CEOs wissen nicht, wie ein Frontline-Job ist.

CEOs don't know what the frontline job is like,

and they have got to figure it out right now.

Aber sie müssen es jetzt lernen.

I'm not sure if any of you have seen the show "Undercover Boss."

Kennen Sie die Sendung „Undercover Boss“?

It was hot, at least in the United States, for a while.

Zumindest in den USA war sie eine Zeitlang sehr beliebt.

Very simple premise --

Ein ganz einfaches Konzept:

executives leave their corner office,

Manager verlassen ihr Eckbüro

they spend some time on the front line,

und arbeiten eine Zeitlang direkt am Kunden.

and they're always really, really shocked what they find.

Das ist für sie immer ein echter Schock.

And you might say, "Adriann, of course they're shocked.

Sie sagen jetzt sicher: „Adriann, das ist klar.

It's reality TV.

Das ist Reality-TV.

It's American reality TV.

Amerikanisches Reality-TV.

That is the best of the best."

Das Beste vom Besten.“

(Laughter)

(Lachen)

"These executives, they went to Harvard Business School, that's HBS.

„Diese Manager waren auf der HBS, der Harvard Business School.

They have big offices.

Sie haben große Büros.

They know what the job is like."

Sie kennen den Job.“

You might be shocked to find CEOs spend just six percent of their working hours

Vielleicht überrascht es Sie,

dass CEOs nur 6 Prozent der Arbeitszeit mit Kundenkontakt verbringen,

with the front line.

They spend 70 percent of their time in meetings.

aber 70 Prozent in Meetings.

I just don't believe you can actually understand the job

Ich glaube einfach nicht, dass man einen Job kennt,

wenn man sich im Jahr nur ein paar Tage damit befasst.

when you spend just a few days a year seeing it.

What I would like to see, instead --

Stattdessen würde ich mir wünschen,

I would like to see a CEO spend 30 days straight --

dass CEOs 30 Tage am Stück –

das sind nur 8 Prozent des Jahres,

that's just eight percent of the year,

und es bleibt noch jede Menge Zeit für Meetings –

tons of time, still, for your meetings --

30 days straight doing one shift every single day.

30 Tage am Stück jeden einzelnen Tag eine Schicht arbeiten.

And then spend only the money you make from that shift, with no backups.

Und sie dürften nur das Geld ausgeben, das sie mit der Schicht verdienen.

After this 30 days, ask yourself ...

Nach diesen 30 Tagen soll man sich fragen:

"Can I make it?

„Schaffe ich das?

Would I want this job to be my kids' career?"

Würde ich meinen Kindern diesen Job wünschen?“

I think, through this experience,

Durch diese Erfahrung

you'll be a lot more attuned to the problems with the job,

versteht man die Probleme dieser Jobs viel besser

and you'll also, very importantly,

und – sehr wichtig – man begreift,

realize your own employees have a lot of good ideas

dass die Mitarbeiter viele gute Verbesserungsvorschläge haben.

on how to make the job better.

And before I talk about those ideas,

Bevor ich auf diese Ideen eingehe,

let's address the elephant in the room for everyone.

sprechen wir über den Elefanten im Raum,

That's pay.

die Bezahlung.

Wages matter.

Löhne sind wichtig.

And it drives me crazy

Es macht mich verrückt,

dass einige CEOs der Fortune 500 70.000 Dollar am Tag verdienen,

that some CEOs in the Fortune 500 are making 70,000 dollars a day,

and it would take their own employees 150 years

aber ihre eigenen Mitarbeiter 150 Jahre bräuchten,

um das zu verdienen, was die in einem Jahr heimbringen.

to make what they make in one year.

There's a word for this, it's pay inequity,

Das Wort dafür ist Lohn-Ungerechtigkeit.

and it's wrong, and it frustrates me.

Sie ist falsch und frustriert mich.

And I could talk about this for hours, believe me.

Ich könnte stundenlang darüber reden.

Afterwards, let's go talk about it.

Wir können das nachher gern tun.

But today, I want to share something from our own research.

Jetzt möchte ich Ihnen Forschungsergebnisse mitteilen.

We've surveyed tens of thousands of frontline workers around the globe.

Wir haben weltweit Zehntausende Frontline-Mitarbeiter befragt.

Why do they say they quit their own job?

Warum haben sie gekündigt?

They say it has to do a lot more with emotional needs

Ihnen ging es viel mehr um emotionale Bedürfnisse

than just pay alone.

als nur um die Bezahlung.

A really good example is a high desire for some shift flexibility.

Ein gutes Beispiel ist der große Wunsch nach Schichtflexibilität.

Spreche ich Führungskräfte darauf an, höre ich oft:

And when I bring this up with executives, I often hear:

"Shift flexibility for frontline workers?

„Schichtflexibilität für Frontline-Mitarbeiter? Das geht nicht.

That can't happen.

Sie müssen persönlich anwesend sein.

Their job requires them to be in person.

Viel zu teuer!“

Way too expensive."

I don't know if that's true.

Ich weiß nicht, ob das stimmt.

One company I worked with for a very long time,

Eine Firma, mit der ich lange zusammengearbeitet habe,

they did some superdramatic things.

hat einige krasse Dinge gemacht.

So, folks, buckle up those seat belts,

Also, halten Sie sich fest.

Hier ihre verrückten Änderungen.

these are some crazy changes that they made.

Hold on here.

Passen Sie auf.

So the first thing they did,

Zunächst gaben sie den Angestellten morgens einen 10-Minuten-Puffer,

they gave their workers a ten-minute buffer in the morning

so they could drop their kids off on time.

damit sie ihre Kinder wegbringen konnten.

I know. Crazy, right?

Verrückt, oder?

My mind was blown when this came up as an idea,

Die Idee hat mich wirklich umgehauen.

but it gets crazier.

Aber es wird noch verrückter.

The second thing they did,

Als Zweites haben sie ihr Punktesystem abgeschafft.

they got rid of their point system.

Essentially, there's an attendance-policy system

In den meisten Produktionsstätten der Welt

at most manufacturing plants, still, around the world.

gibt es immer noch Anwesenheitskontrollen.

If you're late to work or don't show up,

Wer zu spät oder gar nicht kommt,

kriegt ein Häkchen hinter dem Namen, wie im Kindergarten.

you get a little check mark by your name, like in kindergarten.

It's public, people can see this.

Und jeder sieht es.

They said, "Let's get rid of that."

Sie sagten: „Wir schaffen das ab.“

Good idea.

Gute Idee.

The last thing they did,

Und schließlich als Drittes

die Innovation schlechthin, der ganz große Durchbruch.

and this is, like, the moon-shot idea, like, a next-gen AI sort of thing.

The thing they decided to do ...

Sie beschlossen,

they let their workers end their shifts on time.

ihre Angestellten die Schicht pünktlich beenden zu lassen.

You work nine to five, you get to leave at five.

Wer von 9 bis 17 Uhr arbeitet, darf um 17 Uhr gehen.

It's crazy stuff.

Verrückt.

Obviously, I'm kidding. Like, this is clearly a joke.

Ich mache natürlich Witze.

But these small changes, very few companies are doing that,

Nur wenige Unternehmen ändern solche Dinge,

and the results speak for themselves.

aber die Ergebnisse sprechen für sich.

At some of these plants, turnover is down 50 percent.

In einigen Betrieben ist die Fluktuation um 50 Prozent gesunken.

There's a 40 percent reduction in overtime hours,

Es gibt 40 Prozent weniger Überstunden

and there's actually more perfect attendance than ever.

und deutlich weniger Ausfallzeiten als zuvor.

Another company we worked with for a long time,

Bei einem anderen Unternehmen bemerkten wir,

we come in and we see people are getting hurt a lot.

dass sich viele Mitarbeiter verletzten.

Like, physically injured on the job.

Körperlich, bei der Arbeit.

And we quickly realize

Schnell stellten wir fest,

the personal protective gear that's issued to the employees,

dass die Schutzkleidung nur für einen Körpertyp bestimmt war.

it's made for only one body type.

You can probably guess what body type.

Sicher ahnen Sie, für welchen:

It's the white male body type.

den Körpertyp eines weißen Mannes.

And we say, "That's not very smart,

Wir sagten: „Das ist nicht sehr klug.

so let's get safety gear that fits multiple body types."

Besorgen wir doch Schutzkleidung für mehrere Körpertypen.“

And that, along with a couple other very small changes,

Dank dieser und anderer geringfügiger Änderungen

sank die Unfallquote um 40 Prozent.

safety incidents were down 40 percent.

And when I bring these examples to executives,

Sage ich das Führungskräften,

höre ich oft: „Das ist wirklich sinnvoll.

they often say, "That makes a ton of sense.

Das überzeugt uns.

I'm very compelled by this.

But isn't this turning into a 'If You Give a Mouse a Cookie' situation?"

Aber endet das nicht wie im Buch ‘Kekse für die Maus im Haus’?“

Ich würde sagen: Erstens, super Hinweis,

And I would say, one, like,

CEO, great reference, incredible children's book.

ein tolles Kinderbuch.

Go back and read it, if you haven't read it recently.

Lesen Sie es nochmal, falls es schon etwas her ist.

And two, and very importantly,

Zweitens, sehr wichtig:

yes, it is turning into that situation.

Ja, es endet genau so.

You can give your employees the full cookie.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern den ganzen Keks.

Ich habe in den letzten Jahren mit Tausenden Arbeitern gesprochen.

I've talked to hundreds, thousands of workers

over the last couple of years.

Was sagen sie selbst, was sie brauchen, um erfolgreich zu sein?

And what do the workers say themselves that they need to be successful?

Sie sagen, sie brauchen saubere Toiletten.

They say they need a clean bathroom.

Sie brauchen passende Schutzkleidung.

They need safety gear that fits.

Sie brauchen Zeit, um zu Mittag zu essen.

They need a little time to eat lunch.

Und sie brauchen angemessene Löhne.

And they need a living wage.

And when I talk to executives, I often hear,

Dann höre ich oft von Führungskräften:

"Well, we can give A, but we can't give B.

„Wir können A einrichten, aber nicht B. B würde unseren Betrieb ruinieren.“

If we give B, our business is going to implode."

I'm sorry, if your business is going to implode

Sorry, aber geht Ihr Betrieb wirklich zugrunde,

because you provide workers, I don't know, a clean bathroom and a living wage,

weil Sie saubere Toiletten und angemessene Entlohnung bieten?

Dann sollten Sie Ihr Geschäftsmodell überdenken.

it's time to look at your business model again.

And ...

Und ...

(Cheers)

(Jubel)

Yeah.

Ja.

(Jubel und Applaus)

(Cheers and applause)

Ich sage das nicht, um CEOs oder Unternehmen anzuprangern.

And I'm not saying this to ding CEOs or companies,

Ich sage das, weil ich gemeinsam mit Unternehmen

I'm saying this because I have worked with organizations

Geschäftsmodelle geändert habe.

to change their business model.

Das ist sehr wohl möglich.

It is very possible.

Und wenn diese Änderungen stattfinden,

And when you make these changes, what actually happens ...

machen sie sich bezahlt:

it pays for itself.

It pays for itself in less overtime,

durch weniger Überstunden,

less turnover

weniger Fluktuation,

and happier and much more engaged employees.

zufriedenere und viel engagiertere Mitarbeiter.

And that's good for your people, CEO,

Das ist gut für Mitarbeiter, Führungskräfte

und für das Unternehmen selbst.

that's also very good for your business.

Noch etwas ist mir sehr wichtig.

There's another thing that matters to me a lot.

Ich hoffe, Ihnen auch:

I hope it matters to all of you as well.

It's how we treat each other.

der Umgang miteinander.

Now I'm not saying you have to wander the world

Ich sage nicht,

dass Sie so optimistisch wie Ted Lasso durch die Welt stiefeln müssen.

as your own version of the world's best optimist, Ted Lasso.

Wenn Sie möchten, gerne.

You can do that, that would be great.

Mehr Ted Lassos würden die Welt verbessern.

More Teds in the world, net positive for the world.

You're allowed to be mad if a brand provides you a bad experience.

Sie dürfen sich über eine schlechte Erfahrung mit einer Marke ärgern.

That is OK.

Das ist in Ordnung.

Doch bevor Sie Ihren Ärger an Ihrem Gegenüber auslassen,

But before you get mad at the worker in front of you,

fragen Sie sich:

I want you to ask yourself,

Wie kam es dazu?

why did this breakdown in experience happen?

Ich glaube nämlich, diese Erfahrungen

Because I think these experiences,

they go bad from decisions way above a worker's pay grade.

haben mit Entscheidungen übergeordneter Mitarbeiter zu tun.

Let me talk a little bit

Lassen Sie sich erzählen, wie Mitarbeiter verpflichtet werden,

about how workers themselves are mandated to treat all of us

uns als Kunden zu behandeln.

as customers.

There are these handbooks workers are given on day one,

Sie bekommen am ersten Tag ein Handbuch

mit vielen Regeln, die befolgt werden müssen,

and they are filled with rules that employees must follow

um guten Kundenservice zu bieten.

to provide us good customer service.

Let me give you some examples.

Ein paar Beispiele.

At some fast-food chains,

Bei einigen Fast-Food-Ketten müssen Mitarbeiter nachschauen gehen,

employees are told if they see somebody sitting by themselves

wenn ein Kunde länger als 10 Minuten allein dasitzt.

for ten minutes or so,

to go check on them.

In manchen Einzelhandelsgeschäften, so die Vorschrift,

At some retail stores,

you must solemnly -- this is written down --

müssen sie Blickkontakt aufnehmen, wenn sich ihnen jemand auf 3 Meter nähert.

solemnly swear, if someone comes within ten feet of you,

you'll make eye contact,

you'll smile at them,

Sie müssen lächeln und fragen, ob sie helfen können.

you'll ask if you can help with anything.

[One of] my favorite rules I've seen recently,

Eine meiner Lieblingsregeln: Einige Fluggesellschaften schreiben vor,

some airlines, they mandate how to treat your dog

wie Hunde als Kunden im Flugzeug zu behandeln sind.

as a customer on a plane.

And this includes all types of dogs --

Das betrifft jede Art Hund –

groß, klein, bellend, ängstlich.

big, small, barking, anxious.

Diese Regeln müssen Flugbegleiter befolgen.

There are rules the flight attendants must follow.

Ich habe sie gesehen und Angestellte danach gefragt.

I've seen this stuff, I've asked workers about it.

Vor einigen Wochen war ich auf Reddit.

I asked about it on Reddit a couple of weeks ago,

Dort schlug mir der ganze Frust entgegen.

and on Reddit, the front line comes out in full force,

Schauen Sie mal rein.

so go have a look after this.

The point is,

Fakt ist, jemand hat die Regeln aufgeschrieben

somebody took the time to write down these rules,

und die Mitarbeiter angewiesen, sie zu befolgen.

and mandated the employees follow them.

We also can follow a set of rules

Wir können aber auch die Regeln des „Handbuchs der Menschlichkeit“ befolgen,

in what I will call the "Handbook of Humanity."

wie ich es nenne.

And I know we can follow these rules.

Ich weiß, dass das geht.

Let me tell you why.

Ich sage Ihnen, warum.

There's this restaurant called the Restaurant of Mistaken Orders.

Es gibt das “Restaurant der falschen Bestellungen”.

Kennen Sie es?

I'm not sure if you've heard of it.

Es ist in Tokio, Japan.

It's based in Tokyo, Japan.

Fast alle Mitarbeiter dort haben Demenz.

Almost all the employees there have dementia.

Eine interessante Idee in einem Land, in dem in den kommenden Jahren

It's a really interesting idea

in a country where one in five or so people

will be affected by dementia in the next couple of years.

etwa jeder Fünfte an Demenz erkranken wird.

The restaurant is trying to raise awareness,

Das Restaurant will sensibilisieren,

und damit beeinflusse ich Sie jetzt ein wenig.

and I might be leading the witness just a little bit here.

At the Restaurant of Mistaken Orders,

In diesem Restaurant

werden 40 Prozent der Bestellungen falsch serviert.

40 percent of the orders are delivered incorrectly.

Sie bekommen das falsche Essen.

You get the wrong food.

(Laughter)

(Lachen)

99 percent of people have a really good experience at this restaurant.

99 Prozent der Gäste machen in diesem Restaurant eine wunderbare Erfahrung.

Der Rest ist auf dem falschen Dampfer.

The other one percent filled out the survey wrong.

Sie könnten jetzt sagen:

You know, the thing is,

you might say, "Adriann, obviously, the Restaurant of Mistaken Orders,

„Adriann, natürlich kennen die Restaurantbesucher die Regeln

people know the rules, they know what to expect."

und wissen, was zu erwarten ist.“

Ja, richtig. Und wissen Sie was?

Yeah, that's true. And you know what?

Auch die Regeln des Handbuchs der Menschlichkeit gibt es schriftlich.

The rules in the Handbook of Humanity are also written down,

they're very clear for everyone to follow.

Sie sind klar und deutlich.

Rule number one --

Regel eins –

if I have to spell it out for everyone -- and I will, don't worry,

keine Sorge, ich erkläre sie Ihnen,

ich lasse Sie nicht hängen –

I'm not going to leave you hanging --

Regel eins:

Number one:

don't be a jerk.

Seien Sie nett.

Auch dann, wenn Ihr Latte Spezial auf sich warten lässt,

Don't be a jerk when your specialty latte takes a bit too long to brew,

wenn sich Ihr Flug verspätet

and don't be a jerk when your flight is delayed

and the gate agent has to tell you, "Because of the thunderstorm" ...

und der Mitarbeiter am Gate sagt: „Wegen des Gewitters ...”

Entgegen der landläufigen Meinung

No, gate agents cannot control the weather, contrary to popular belief.

können diese Mitarbeiter das Wetter nicht steuern.

Don't be a jerk, and be a good human.

Schimpfen Sie nicht und seien Sie nett.

In all diesen Situationen gilt das Handbuch der Menschlichkeit.

The Handbook of Humanity holds in all of these situations.

There's one more group of people I want to talk to you [about] today,

Ich möchte noch

über eine weitere Personengruppe sprechen.

before I end my time.

Was ist mein Rat an die drei Milliarden von uns,

What is my advice for the three billion of us

die mit Kunden arbeiten?

that do frontline work?

What can frontline workers themselves do to make their experience better?

Wie können Frontline-Mitarbeiter bessere Erfahrungen machen?

Darüber habe ich wirklich lange nachgedacht.

I've honestly thought about this for a very long time.

And I don't think frontline workers need to do anything.

Ich glaube nicht, dass sie etwas tun müssen.

Alles, was ich den drei Milliarden Frontline-Mitarbeitern zu sagen habe,

All I have to say to the three billion frontline workers that show up every day,

die jeden Tag persönlich vor Ort sind –

in person, and that includes before COVID,

und zwar vor, während und nach der Corona-Pandemie –

during COVID and even today.

alles, was ich sagen möchte

All I have to say,

and all the CEOs of these companies should be saying,

und was die CEOs der Unternehmen sagen sollten,

is a massive, massive "thank you."

ist ein großes, großes „Dankeschön“.

(Cheers and applause)

(Jubel und Applaus)

You should not have to ask for basic human decency,

Sie sollten nicht um Anstand und Menschlichkeit,

comfortable working conditions

gute Arbeitsbedingungen und angemessenen Lohn bitten müssen.

and a living wage.

And you should expect all of us, as leaders of companies,

Und sie sollten mehr von uns erwarten können,

von uns als Führungskräften, als Kunden und einfach als Menschen.

all of us as customers you interact with,

all of us just as basic humans ...

to do better.

Ich bin sehr zuversichtlich, dass wir es besser können.

And I am so confident we can do better.

Gehen wir es an.

Let's do better.

Vielen Dank.

Thank you very much.

(Cheers and applause)

(Jubel und Applaus)