Don't Be a Jerk to Your Barista — and Other Thoughts on Frontline Work | Adriann Negreros | TED

Traductor: Pilar Sarai Sánchez-Regalado Isea Revisor: Steven Leiva

Would it be alright if I told you all about my first kiss?

¿Estaría bien si les contara todo sobre mi primer beso?

(Cheers)

(Aplausos)

It sounds like it would be, alright.

Parece que sí lo estaría, está bien.

So I'm from a small town in the United States,

Soy de un pueblo pequeño de los Estados Unidos

and I was working at one of the local spots,

y estaba trabajando en uno de los lugares locales,

a job that required me to be in person, a frontline job.

un trabajo que requería que estuviera en persona, en primera línea.

So I'm there, behind the counter.

Así que estoy ahí, detrás del mostrador.

The person I really like, they come in.

La persona que más me gusta, entra.

We have a great conversation.

Tenemos una buena conversación.

And I know this, because it ends with a kiss.

Y lo sé, porque termina con un beso.

(Laughter)

(Ríe)

Perhaps that kiss that day, though, was the only good thing about the job.

Sin embargo, quizás ese beso de ese día fue lo único bueno del trabajo.

The work itself was really, really hard.

El trabajo en sí era muy, muy duro, como casi todo el trabajo de primera línea,

Most frontline work is,

and you know this if you drive for Uber or Lyft,

y lo saben si conducen para Uber o Lyft,

or if you work as a barista at Starbucks.

o si trabajan como barista en Starbucks.

Today, I spend all my time

En la actualidad, dedico mi tiempo a trabajar

working with some of the world's largest companies,

con algunas de las empresas más grandes del mundo,

companies with tens of thousands of frontline workers.

empresas con decenas de miles de trabajadores de primera línea.

Nearly three billion of us around the world do this work,

Casi tres mil millones de personas en todo el mundo hacemos este trabajo,

and it's my mission to make that job as good as possible.

y mi misión es hacer que ese trabajo sea lo mejor posible.

It just doesn't take much research

No hace falta investigar mucho

to realize why we need to improve this job.

para ver por qué necesitamos mejorar este trabajo.

80 percent of frontline workers faced some form of incivility in 2023,

El 80 % de trabajadores de primera línea sufrió algún tipo de incivilidad en 2023,

and that's translated into anger.

y eso se traduce en ira.

40 percent of the global adult workforce is mad at work.

El 40 % de los trabajadores adultos está enojados con el trabajo.

Ahora bien, no soy psicólogo, pero no creo que sea bueno

Now, I'm not a psychologist, but I can't imagine it's good

when half of the adults are angry at their job.

que la mitad esté enojada con el trabajo.

And that number has doubled from before COVID.

Y ese número se ha duplicado desde antes de la COVID.

I just don't think this has to be the case.

Es que no creo que este tenga que ser el caso.

I think frontline jobs can be great careers.

Creo que trabajar en primera línea puede ser buena carrera.

Let's talk about how to make that happen.

Hablemos de cómo hacer que eso suceda.

For me, it starts at the top.

Para mí, todo empieza desde arriba.

CEOs don't know what the frontline job is like,

Los directores ejecutivos no saben cómo es el trabajo de primera línea

and they have got to figure it out right now.

y tienen que averiguarlo ahora mismo.

I'm not sure if any of you have seen the show "Undercover Boss."

No sé si alguno ha visto la serie “Jefe encubierto”.

It was hot, at least in the United States, for a while.

Fue popular, al menos en los Estados Unidos, durante un tiempo.

Very simple premise --

La premisa es muy simple:

executives leave their corner office,

los ejecutivos salen de su oficina,

they spend some time on the front line,

pasan un poco de tiempo en primera línea

and they're always really, really shocked what they find.

y siempre se sorprenden mucho de lo que encuentran.

And you might say, "Adriann, of course they're shocked.

Y podrían decir: “Adriann, claro que se sorprenden.

It's reality TV.

Es un reality show.

It's American reality TV.

Es un reality show estadounidense.

That is the best of the best."

Es lo mejor de lo mejor”.

(Laughter)

(Risas)

"These executives, they went to Harvard Business School, that's HBS.

“Estos ejecutivos fueron a la Escuela de Negocios de Harvard, que es HBS.

They have big offices.

Tienen oficinas grandes.

They know what the job is like."

Saben cómo es el trabajo”.

You might be shocked to find CEOs spend just six percent of their working hours

Quizás les sorprenda que los ejecutivos pasan solo el 6 % de su tiempo

with the front line.

en la primera línea.

They spend 70 percent of their time in meetings.

Pasan el 70 % de su tiempo en reuniones.

I just don't believe you can actually understand the job

Simplemente no creo que puedan entender realmente el trabajo

when you spend just a few days a year seeing it.

cuando dedican solo unos pocos días al año a verlo.

What I would like to see, instead --

Lo que a mí me gustaría ver

I would like to see a CEO spend 30 days straight --

es que un director ejecutivo dedicara 30 días seguidos,

that's just eight percent of the year,

eso es 8 % del año,

tons of time, still, for your meetings --

aún así muchísimo tiempo para sus reuniones,

30 days straight doing one shift every single day.

30 días seguidos haciendo un turno cada día.

And then spend only the money you make from that shift, with no backups.

Y que luego gasten solo el dinero que ganen de ese turno, eso y nada más.

After this 30 days, ask yourself ...

Después de estos 30 días, pregúntense...

"Can I make it?

“¿Puedo hacerlo?

Would I want this job to be my kids' career?"

¿Me gustaría este trabajo para mis hijos?”

I think, through this experience,

Creo que, con esta experiencia,

you'll be a lot more attuned to the problems with the job,

comprenderán mejor los problemas del trabajo

and you'll also, very importantly,

y, lo que es más importante,

realize your own employees have a lot of good ideas

verás que tus propios empleados tienen muchas buenas ideas

on how to make the job better.

sobre cómo mejorar el trabajo.

And before I talk about those ideas,

Y antes de hablar de esas ideas,

let's address the elephant in the room for everyone.

hablemos para todos sobre el elefante en la habitación.

That's pay.

La paga.

Wages matter.

Los salarios importan.

And it drives me crazy

Y me enloquece

that some CEOs in the Fortune 500 are making 70,000 dollars a day,

que algunos directores ejecutivos en Fortune 500 ganen 70 000 dólares al día

and it would take their own employees 150 years

y que sus propios empleados tarden 150 años

to make what they make in one year.

en obtener lo que ellos ganan en un año.

There's a word for this, it's pay inequity,

Hay una palabra para esto: desigualdad salarial,

and it's wrong, and it frustrates me.

y está mal y me frustra.

And I could talk about this for hours, believe me.

Y podría hablar de esto por horas, créanme.

Afterwards, let's go talk about it.

Después podemos ir a hablar de ello.

But today, I want to share something from our own research.

Pero hoy quiero compartir algo de nuestra propia investigación.

We've surveyed tens of thousands of frontline workers around the globe.

Le hemos preguntado a decenas de miles de trabajadores en todo el mundo.

Why do they say they quit their own job?

¿Por qué dicen que renunciaron a su trabajo?

They say it has to do a lot more with emotional needs

Dicen que tiene más que ver con las necesidades emocionales

than just pay alone.

y no solo por la paga.

A really good example is a high desire for some shift flexibility.

Un muy buen ejemplo es el gran deseo de flexibilidad en los turnos.

And when I bring this up with executives, I often hear:

Cuando hablo de esto con los ejecutivos, ellos dicen:

"Shift flexibility for frontline workers?

“¿Flexibilidad de turnos?

That can't happen.

No es posible.

Their job requires them to be in person.

Se requiere que estén en persona.

Way too expensive."

Demasiado caro”.

I don't know if that's true.

No sé si eso es cierto.

One company I worked with for a very long time,

Una empresa con la que trabajé durante mucho tiempo,

they did some superdramatic things.

hizo algunas cosas superdramáticas.

So, folks, buckle up those seat belts,

Amigos, abróchense los cinturones,

these are some crazy changes that they made.

estos son algunos de los locos cambios que hicieron.

Hold on here.

Escuchen.

So the first thing they did,

Lo primero que hicieron fue darles

they gave their workers a ten-minute buffer in the morning

a sus trabajadores diez minutos extra por la mañana

so they could drop their kids off on time.

para poder llevar a sus hijos a tiempo.

I know. Crazy, right?

Lo sé, una locura, ¿no?

My mind was blown when this came up as an idea,

Me quedé boquiabierto cuando surgió esta idea,

but it gets crazier.

pero se vuelve más loco.

The second thing they did,

La segunda cosa que hicieron,

they got rid of their point system.

se deshicieron de su sistema de puntos.

Essentially, there's an attendance-policy system

Básicamente, aún hay un sistema de política de asistencia

at most manufacturing plants, still, around the world.

en la mayoría de las fábricas en todo el mundo.

If you're late to work or don't show up,

Si llegas tarde o no te presentas,

you get a little check mark by your name, like in kindergarten.

ponen una marca junto a tu nombre, como en el jardín de niños.

It's public, people can see this.

Es público, la gente puede verlo.

They said, "Let's get rid of that."

Dijeron: “Quitemos eso”.

Good idea.

Buena idea.

The last thing they did,

Lo último que hicieron,

and this is, like, the moon-shot idea, like, a next-gen AI sort of thing.

y esta es la idea más fenomenal, como una IA de próxima generación.

The thing they decided to do ...

Lo que decidieron hacer...

they let their workers end their shifts on time.

dejaron que sus trabajadores terminen sus turnos a tiempo.

You work nine to five, you get to leave at five.

Trabajas de nueve a cinco, puedes irte a las cinco.

It's crazy stuff.

Qué cosas tan locas.

Obviously, I'm kidding. Like, this is clearly a joke.

Obviamente, estoy bromeando. Esto es una broma.

But these small changes, very few companies are doing that,

Pero estos pequeños cambios, muy pocas empresas los están haciendo,

and the results speak for themselves.

y los resultados hablan por sí solos.

At some of these plants, turnover is down 50 percent.

En algunas de estas plantas, la facturación ha bajado un 50 %.

There's a 40 percent reduction in overtime hours,

Hay una reducción del 40 % en las horas extras

and there's actually more perfect attendance than ever.

y, de hecho, la asistencia es más perfecta que nunca.

Another company we worked with for a long time,

En otra empresa en la que trabajamos

we come in and we see people are getting hurt a lot.

por mucho tiempo, vimos que la gente se lastimaba mucho.

Like, physically injured on the job.

Es decir, lesiones laborales.

And we quickly realize

Nos dimos cuenta rápido

the personal protective gear that's issued to the employees,

de que el equipo de protección que se entregaba a los empleados

it's made for only one body type.

estaba hecho para un solo tipo de cuerpo.

You can probably guess what body type.

Seguro pueden adivinar para qué tipo.

It's the white male body type.

Es el tipo de cuerpo del hombre blanco.

And we say, "That's not very smart,

Y dijimos: “Eso no es muy inteligente,

so let's get safety gear that fits multiple body types."

así que optemos por un equipo que se adapte a varios tipos de cuerpo”.

And that, along with a couple other very small changes,

Y eso, junto con un par de cambios muy pequeños,

safety incidents were down 40 percent.

los incidentes de seguridad se redujeron en un 40 %.

And when I bring these examples to executives,

Cuando pongo estos ejemplos a los ejecutivos,

they often say, "That makes a ton of sense.

suelen decir: “Eso tiene mucho sentido.

I'm very compelled by this.

Tienes mi atención.

But isn't this turning into a 'If You Give a Mouse a Cookie' situation?"

Pero, ¿no se parece a una situación de ‘Si le das una galletita a un ratón’?”

And I would say, one, like,

Y yo diría, primero,

CEO, great reference, incredible children's book.

excelente referencia, qué buen libro infantil.

Go back and read it, if you haven't read it recently.

Vuelve a leerlo, si no lo han leído recientemente.

And two, and very importantly,

Y segundo, y más importante,

yes, it is turning into that situation.

sí, se está convirtiendo en esa situación.

You can give your employees the full cookie.

Puedes darles a tus empleados toda la galleta.

I've talked to hundreds, thousands of workers

He hablado con cientos, miles de trabajadores

over the last couple of years.

en los últimos dos años.

And what do the workers say themselves that they need to be successful?

¿Y qué dicen los propios trabajadores que necesitan para tener éxito?

They say they need a clean bathroom.

Dicen que necesitan un baño limpio.

They need safety gear that fits.

Un equipo de seguridad que les quede bien.

They need a little time to eat lunch.

Necesitan un poco de tiempo para almorzar.

And they need a living wage.

Y necesitan un salario digno.

And when I talk to executives, I often hear,

Hablando con los ejecutivos, suelo escuchar,

"Well, we can give A, but we can't give B.

“Bueno, podemos dar A, pero no podemos dar B.

If we give B, our business is going to implode."

Si damos B, nuestro negocio se derrumbará”.

I'm sorry, if your business is going to implode

Lo siento, si tu empresa va a derrumbarse,

because you provide workers, I don't know, a clean bathroom and a living wage,

porque ofreces a los trabajadores, no sé, un baño limpio y un salario digno,

it's time to look at your business model again.

es hora de revisar tu modelo empresarial.

And ...

Y...

(Cheers)

(Aplausos)

Yeah.

Sí.

(Cheers and applause)

(Aplausos)

And I'm not saying this to ding CEOs or companies,

Y no digo esto para molestar a los directores o a las empresas,

I'm saying this because I have worked with organizations

lo digo porque he trabajado con organizaciones

to change their business model.

para cambiar su modelo de negocio, lo que es perfectamente posible.

It is very possible.

And when you make these changes, what actually happens ...

Y cuando haces estos cambios, lo que realmente sucede...

it pays for itself.

se amortiza solo.

It pays for itself in less overtime,

Se amortiza con menos horas extras,

less turnover

menos rotación

and happier and much more engaged employees.

y empleados más felices y mucho más comprometidos.

And that's good for your people, CEO,

Y eso es bueno para su gente, director,

that's also very good for your business.

y también es muy bueno para su empresa.

There's another thing that matters to me a lot.

Hay otra cosa que me importa mucho.

I hope it matters to all of you as well.

Espero que también a ustedes.

It's how we treat each other.

Es cómo nos tratamos unos a otros.

Now I'm not saying you have to wander the world

No estoy diciendo que tengas que ir por el mundo

as your own version of the world's best optimist, Ted Lasso.

como tu propia versión del mejor optimista del mundo, Ted Lasso.

You can do that, that would be great.

Puedes hacerlo, sería genial.

More Teds in the world, net positive for the world.

Más Teds en el mundo, un resultado positivo para el mundo.

You're allowed to be mad if a brand provides you a bad experience.

Pueden enfadarse si una marca les ofrece una mala experiencia.

That is OK.

Eso está bien.

But before you get mad at the worker in front of you,

Pero antes de que se enfaden con quien tienen delante,

I want you to ask yourself,

quiero que se pregunten:

why did this breakdown in experience happen?

¿por qué se produjo esta mala experiencia?

Because I think these experiences,

Porque creo que salen mal

they go bad from decisions way above a worker's pay grade.

debido a decisiones que pasan por encima del salario de un trabajador.

Let me talk a little bit

Permítanme hablar un poco

about how workers themselves are mandated to treat all of us

sobre cómo los propios trabajadores tienen la obligación de tratarnos a todos

as customers.

como clientes.

There are these handbooks workers are given on day one,

Hay unos manuales que los trabajadores reciben el primer día

and they are filled with rules that employees must follow

y están llenos de normas a seguir para dar un buen servicio

to provide us good customer service.

de atención al cliente.

Let me give you some examples.

Permítanme darles algunos ejemplos, en algunas cadenas de comida rápida,

At some fast-food chains,

employees are told if they see somebody sitting by themselves

se les dice a los empleados que si ven a alguien sentado solo

for ten minutes or so,

durante unos diez minutos,

to go check on them.

que vayan a ver cómo está.

At some retail stores,

En algunas tiendas minoristas,

you must solemnly -- this is written down --

debes jurar solemnemente —esto está por escrito—

solemnly swear, if someone comes within ten feet of you,

que si alguien se acerca a menos de tres metros de ti,

you'll make eye contact,

le mirarás a los ojos,

you'll smile at them,

le sonreirás,

you'll ask if you can help with anything.

y le preguntarás si puedes ayudarle en algo.

[One of] my favorite rules I've seen recently,

[Una de] mis reglas favoritas que he visto

some airlines, they mandate how to treat your dog

es que algunas compañías aéreas exigen cómo tratar a tu perro

as a customer on a plane.

como cliente de un avión.

And this includes all types of dogs --

Y esto incluye todos los tipos: grandes, pequeños, ladradores, ansiosos.

big, small, barking, anxious.

There are rules the flight attendants must follow.

Hay reglas que las azafatas deben seguir.

I've seen this stuff, I've asked workers about it.

He visto esto y les pregunté a los trabajadores.

I asked about it on Reddit a couple of weeks ago,

Pregunté en Reddit hace un par de semanas,

and on Reddit, the front line comes out in full force,

y en Reddit, la primera línea sale con toda su fuerza,

so go have a look after this.

echen un vistazo después.

The point is,

Lo que quiero decir es que

somebody took the time to write down these rules,

alguien se tomó el tiempo de escribir estas reglas

and mandated the employees follow them.

y obligó a los empleados a seguirlas.

We also can follow a set of rules

También podemos seguir las reglas

in what I will call the "Handbook of Humanity."

que figuran en lo que llamaré el “Manual de la humanidad”.

And I know we can follow these rules.

Y sé que podemos seguir estas reglas.

Let me tell you why.

Les diré por qué.

There's this restaurant called the Restaurant of Mistaken Orders.

Existe un restaurante llamado Restaurant of Mistaken Orders.

I'm not sure if you've heard of it.

No sé si han oído hablar de él.

It's based in Tokyo, Japan.

Está en Tokio, Japón.

Almost all the employees there have dementia.

Casi todos los empleados de allí tienen demencia.

It's a really interesting idea

Es una idea muy interesante

in a country where one in five or so people

en un país en el que un quinto de personas

will be affected by dementia in the next couple of years.

padecerá demencia en los próximos dos años.

The restaurant is trying to raise awareness,

El restaurante está intentando crear conciencia,

and I might be leading the witness just a little bit here.

y puede que yo esté explicando un poco el testimonio.

At the Restaurant of Mistaken Orders,

En el Restaurant of Mistaken Orders,

40 percent of the orders are delivered incorrectly.

el 40 % de los pedidos llegan mal.

Obtienes la comida equivocada.

You get the wrong food.

(Laughter)

(Risas)

99 percent of people have a really good experience at this restaurant.

El 99 % de las personas tienen una muy buena experiencia en este lugar.

The other one percent filled out the survey wrong.

El otro 1 % rellenó mal la encuesta.

You know, the thing is,

Saben, la cosa es que podrían decir:

you might say, "Adriann, obviously, the Restaurant of Mistaken Orders,

“Adriann, obviamente, en el Restaurant of Mistaken Orders,

people know the rules, they know what to expect."

la gente conoce las reglas, saben qué esperar”.

Yeah, that's true. And you know what?

Sí, es verdad, ¿y saben qué?

The rules in the Handbook of Humanity are also written down,

Las reglas del Manual de la Humanidad también están escritas

they're very clear for everyone to follow.

y son muy claras para que todos las sigan.

Rule number one --

Regla número uno:

if I have to spell it out for everyone -- and I will, don't worry,

si tengo que explicárselo a todo el mundo, y lo haré,

I'm not going to leave you hanging --

no les voy a dejar esperando.

Number one:

Número uno:

don't be a jerk.

no seas imbécil.

Don't be a jerk when your specialty latte takes a bit too long to brew,

No seas imbécil cuando tu café con leche especial tarde demasiado,

and don't be a jerk when your flight is delayed

y no seas imbécil cuando tu vuelo se retrase

and the gate agent has to tell you, "Because of the thunderstorm" ...

y el agente de la puerta de embarque te diga: “Por la tormenta”...

No, gate agents cannot control the weather, contrary to popular belief.

No, el personal no controlan el clima, contrario a la creencia popular.

Don't be a jerk, and be a good human.

No seas un imbécil y sé un buen ser humano.

The Handbook of Humanity holds in all of these situations.

El Manual de la Humanidad es válido en todas estas situaciones.

There's one more group of people I want to talk to you [about] today,

Hay otro grupo de personas de las que quiero hablar hoy,

antes de que termine mi tiempo.

before I end my time.

What is my advice for the three billion of us

¿Cuál es mi consejo para las tres mil millones de personas

that do frontline work?

que trabajamos en primera línea?

What can frontline workers themselves do to make their experience better?

¿Qué pueden hacer los propios trabajadores para mejorar su experiencia?

I've honestly thought about this for a very long time.

Honestamente, he pensado en esto durante mucho tiempo.

No creo que los trabajadores de primera línea tengan que hacer nada.

And I don't think frontline workers need to do anything.

All I have to say to the three billion frontline workers that show up every day,

Tengo que decirles a los tres mil millones de trabajadores que van todos los días,

in person, and that includes before COVID,

en persona, y eso incluye antes de la COVID,

during COVID and even today.

durante la COVID e incluso en la actualidad.

All I have to say,

Todo lo que tengo que decir,

and all the CEOs of these companies should be saying,

y lo que deberían decir todos los directores ejecutivos,

is a massive, massive "thank you."

es un realmente enorme “gracias”.

(Cheers and applause)

(Aplausos)

You should not have to ask for basic human decency,

No deberían tener que pedir decencia humana básica,

comfortable working conditions

condiciones de trabajo cómodas

and a living wage.

y un salario digno.

And you should expect all of us, as leaders of companies,

Y deben esperar que todos nosotros, como líderes de empresas,

all of us as customers you interact with,

como clientes con los que interactúan,

all of us just as basic humans ...

como seres humanos básicos...

to do better.

que lo hagamos mejor.

And I am so confident we can do better.

Y estoy muy seguro de que podemos hacerlo mejor.

Let's do better.

Hagámoslo mejor.

Thank you very much.

Muchas gracias.

(Cheers and applause)

(Aplausos)