How to Express Empathy in English | For Client Care and Personal Relationships

60,403 views ・ 2022-03-02

Speak Confident English


لطفا برای پخش فیلم روی زیرنویس انگلیسی زیر دوبار کلیک کنید. زیرنویس های ترجمه شده به صورت ماشینی ترجمه می شوند.

00:00
How can you express sincere empathy in English,
0
180
3540
چگونه می توانید همدلی صمیمانه خود را به زبان انگلیسی ابراز
00:03
whether you're dealing with an upset customer or talking with a friend who
1
3910
4730
کنید، چه با یک مشتری ناراحت سر و کار داشته باشید و چه با دوستی صحبت می کنید که به
00:08
just lost her job in this Confident English lesson today,
2
8710
3610
تازگی شغل خود را در این درس انگلیسی با اعتماد به نفس از دست داده است،
00:12
I'm going to share with you four immediately effective strategies and over
3
12380
4740
من قصد دارم چهار استراتژی موثر و بیش از 25 مورد را با شما به اشتراک بگذارم.
00:17
25 common phrases,
4
17260
1780
عبارات رایج،
00:19
you can use genuinely demonstrate empathy in English.
5
19041
4269
شما می توانید به طور واقعی نشان دهنده همدلی در انگلیسی استفاده کنید.
00:36
If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English.
6
36450
3580
اگر از قبل نمی‌دانید، من آنماری هستم که انگلیسی را با اطمینان صحبت کنید.
00:40
Everything I do is designed to help you get the confidence you want for your
7
40440
4580
هر کاری که من انجام می دهم برای کمک به شما برای به دست آوردن اعتماد به نفسی که برای زندگی و کار خود می خواهید به
00:45
life and work in English, no matter how shy, stuck,
8
45021
4119
زبان انگلیسی طراحی شده است، مهم نیست که در حال حاضر چقدر خجالتی، گیر افتاده
00:49
or nervous you might feel right now.
9
49480
1980
یا عصبی هستید.
00:52
One way I do that is through my weekly Confident English lessons,
10
52720
3700
یکی از راه‌هایی که من این کار را انجام می‌دهم از طریق درس‌های هفتگی انگلیسی
00:56
where I share with you English confidence and fluency building strategies,
11
56430
4590
مطمئنم است، که در آن استراتژی‌های تقویت اعتماد به نفس و تسلط به زبان انگلیسی،
01:01
advanced level vocabulary in-depth, grammar, training,
12
61610
3640
واژگان سطح پیشرفته ، گرامر، آموزش،
01:05
and targeted lessons on communication skills.
13
65910
3580
و درس‌های هدفمند در مورد مهارت‌های ارتباطی را با شما به اشتراک می‌گذارم.
01:09
Just like this one. So while you're here,
14
69880
2930
درست مثل این یکی بنابراین تا زمانی که اینجا هستید،
01:13
be sure to subscribe to my Speak Confident English channel.
15
73150
2700
حتماً در کانال انگلیسی Speak Confident من مشترک شوید.
01:15
So you never miss one of these lessons.
16
75950
1780
بنابراین هرگز یکی از این درس ها را از دست ندهید.
01:18
Now let's get back to empathy a few weeks ago,
17
78630
3340
حالا بیایید به همدلی برگردیم چند هفته پیش،
01:22
a member in my Confident Women Community shared that she had just started a new
18
82240
5000
یکی از اعضای انجمن زنان مطمئن من به اشتراک گذاشت که به تازگی شغل جدیدی
01:27
job as a customer service representative in an American company.
19
87260
3540
را به عنوان نماینده خدمات مشتری در یک شرکت آمریکایی آغاز کرده است.
01:31
Within the first few weeks of her position,
20
91460
2660
در چند هفته اول سمت خود،
01:34
she discovered that her language for demonstrating empathy and English was
21
94420
4460
او متوجه شد که زبان او برای نشان دادن همدلی و انگلیسی
01:38
limited.
22
98881
833
محدود است.
01:39
And she wanted to know if I could help by offering new ways and new phrases
23
99940
4730
و او می خواست بداند که آیا می توانم با ارائه راه های جدید و عبارات جدید
01:45
for her to sincerely express empathy customers.
24
105290
3460
برای ابراز صمیمانه همدلی مشتریان به او کمک کنم .
01:49
The moment I read that question,
25
109690
1660
لحظه ای که آن سوال را خواندم،
01:51
I started thinking about this lesson and here's why empathy is an
26
111750
4680
شروع به فکر کردن در مورد این درس کردم و اینجاست که چرا همدلی
01:56
integral part of emotional intelligence.
27
116750
2960
بخشی جدایی ناپذیر از هوش هیجانی است.
02:00
And it's a highly sought after skill in client relations.
28
120250
3890
و این یک مهارت بسیار مورد توجه در روابط با مشتری است.
02:04
Moreover,
29
124980
833
علاوه بر این،
02:06
empathy is essential for positive communication on teams and
30
126170
4890
همدلی برای ارتباط مثبت در تیم ها و
02:11
for strong personal relationships with loved ones.
31
131440
2500
برای روابط شخصی قوی با عزیزان ضروری است.
02:14
So whether you're looking to sharpen your professional and English speaking
32
134640
4340
بنابراین، چه به دنبال تقویت مهارت‌های حرفه‌ای و انگلیسی صحبت کردن
02:18
skills and customer service,
33
138981
1359
و خدمات مشتری خود باشید،
02:21
or you want to ensure effective communication with everyone around you,
34
141240
4290
چه می‌خواهید از ارتباط مؤثر با همه اطرافیان خود اطمینان حاصل کنید،
02:26
this lesson is going to help you do just that. Plus at the end,
35
146080
4130
این درس به شما در انجام این کار کمک می‌کند. علاوه بر این، در پایان،
02:30
I'm going to share with you an email I recently received that perfectly
36
150430
4980
ایمیلی را که اخیرا دریافت کرده‌ام را با شما به اشتراک می‌گذارم که کاملاً
02:35
demonstrates empathy,
37
155610
1400
همدلی را نشان می‌دهد و
02:37
using all the strategies you're going to learn here today to get started.
38
157340
4190
از تمام استراتژی‌هایی که امروز در اینجا یاد خواهید گرفت برای شروع استفاده می‌کند.
02:41
Let's do a quick review of what empathy is and how
39
161660
4940
بیایید بررسی سریعی درباره چیستی همدلی و
02:46
it's different from sympathy,
40
166601
2239
تفاوت آن با همدردی انجام دهیم،
02:49
because I often hear mistakes or confusion between the two
41
169070
4250
زیرا اغلب اشتباهات یا سردرگمی بین این دو
02:54
empathy means to experience or feel with others.
42
174030
4170
همدلی به معنای تجربه یا احساس با دیگران است.
02:59
It means taking the time to understand someone else's perspective,
43
179220
3980
این به معنای وقت گذاشتن برای درک دیدگاه دیگران است،
03:04
two words that we tend to associate with empathy are I understand
44
184380
4260
دو کلمه ای که ما تمایل داریم آنها را با همدلی مرتبط کنیم این است که همدردی را درک می کنم
03:09
sympathy on the other hand is expressing sorrow,
45
189840
4320
، از سوی دیگر به جای درک احساس دیگران ، ابراز اندوه،
03:14
pity or concern for someone else rather than understanding how
46
194830
4960
ترحم یا نگرانی برای شخص دیگری است
03:19
someone else feels.
47
199791
879
.
03:20
It's more focused on how you feel about that person
48
200860
4290
بیشتر بر احساس شما در مورد آن شخص
03:25
and his, or her situation.
49
205930
1540
و موقعیت او متمرکز است.
03:28
Two words that we tend to associate with sympathy are, I'm sorry,
50
208170
3700
دو کلمه ای که ما تمایل داریم آنها را با همدردی مرتبط کنیم عبارتند از، متاسفم،
03:32
let's take a look at how both might be used in a response to a friend who just
51
212760
4830
بیایید نگاهی بیندازیم که چگونه ممکن است هر دو در پاسخ به دوستی که به تازگی
03:37
lost her job. You might start with sympathy by saying,
52
217660
4120
شغل خود را از دست داده استفاده شود. ممکن است با ابراز همدردی شروع کنید،
03:42
I'm so sorry you've lost your job.
53
222040
2180
خیلی متاسفم که کارتان را از دست دادید.
03:45
And then to add on an empathetic response, you might add,
54
225160
4060
و سپس برای اضافه کردن یک پاسخ همدلانه، می‌توانید اضافه کنید،
03:50
I understand how important that job was to you.
55
230260
2880
می‌دانم که آن شغل چقدر برای شما مهم بوده است.
03:53
If there's anything I can do to help, please let me know.
56
233600
2700
اگر کاری می توانم انجام دهم ، لطفاً به من اطلاع دهید.
03:57
By adding that empathetic response,
57
237360
1940
با افزودن این پاسخ همدلانه، هوش
03:59
you're demonstrating emotional intelligence and establishing a deeper
58
239550
4340
هیجانی را نشان می‌دهید و
04:03
connection,
59
243891
833
ارتباط عمیق‌تری برقرار می‌کنید،
04:04
which ultimately leads to more compassionate responses and
60
244860
4670
که در نهایت منجر به پاسخ‌های دلسوزانه‌تر و
04:10
a stronger level of trust in the relationship to help you do this.
61
250010
4160
سطح اعتماد قوی‌تری در رابطه می‌شود تا به شما در انجام این کار کمک کند.
04:14
Let's take a look at the first strategy for demonstrating empathy.
62
254300
3950
بیایید نگاهی به اولین استراتژی برای نشان دادن همدلی بیندازیم.
04:18
First acknowledge their concerns or feelings.
63
258940
3260
ابتدا نگرانی ها یا احساسات آنها را بپذیرید.
04:23
By acknowledging someone's concern, anger, disappointment,
64
263260
4220
با تصدیق نگرانی، عصبانیت، ناامیدی،
04:27
frustration, or even a positive emotion, such as excitement.
65
267750
3970
ناامیدی، یا حتی یک احساس مثبت، مانند هیجان.
04:32
You are creating that deeper connection rather than a feeling
66
272460
4660
شما به جای
04:37
of you versus me.
67
277340
2140
اینکه احساسی نسبت به من داشته باشید، ارتباط عمیق تری ایجاد می کنید.
04:40
You creating a sense in which it is us,
68
280260
2810
شما این احساس را ایجاد می کنید که در آن ما هستیم،
04:43
something that we are in together, and if a solution is needed,
69
283540
4050
چیزی که ما با هم هستیم، و اگر راه حلی نیاز باشد،
04:48
we're going to find it together to create this feeling it's important
70
288000
4550
با هم آن را پیدا می کنیم تا این احساس را ایجاد کنیم که مهم است آن احساس یا نگرانی خاص
04:52
to name or acknowledge the specific feeling or concern.
71
292850
3660
را نام ببریم یا تصدیق کنیم .
04:57
Let's take a look at two different scenarios to how you might do this.
72
297480
4580
بیایید نگاهی به دو سناریو مختلف برای چگونگی انجام این کار بیندازیم.
05:02
One is professional and the other more personal first let's imagine
73
302480
4380
یکی حرفه ای و دیگری شخصی تر است، اول اجازه دهید تصور
05:07
that a customer is extremely frustrated with your product.
74
307210
4330
کنیم که یک مشتری به شدت از محصول شما ناامید شده است.
05:12
The customer expected a specific feature or function only to find
75
312520
4620
مشتری از ویژگی یا عملکرد خاصی انتظار داشت
05:17
that your product doesn't do what they want.
76
317250
2050
که متوجه شود محصول شما آنچه را که می‌خواهد انجام نمی‌دهد.
05:19
An empathetic response would sound like.
77
319920
2650
یک پاسخ همدلانه به نظر می رسد.
05:23
I understand how important this feature is to your business and that you're
78
323490
4600
من درک می کنم که این ویژگی چقدر برای کسب و کار شما مهم است و
05:28
frustrated that our product doesn't have that feature.
79
328091
2839
از اینکه محصول ما این ویژگی را ندارد ناامید هستید.
05:31
Did you notice the two keywords? I understand,
80
331830
2700
آیا به دو کلمه کلیدی توجه کرده اید؟ من متوجه شدم،
05:35
and we named the specific feeling frustration.
81
335150
3020
و ما نام این احساس خاص را ناامیدی گذاشتیم.
05:39
Let's take a look at another situation that is more or personal.
82
339300
3300
بیایید به موقعیت دیگری که بیشتر یا شخصی است نگاهی بیندازیم.
05:43
Imagine that one of your coworkers recently lost a loved one,
83
343350
3690
تصور کنید که یکی از همکارانتان اخیراً یکی از عزیزانتان را از دست داده است،
05:47
an empathetic response and acknowledgement of the feelings might sound like
84
347940
4580
یک پاسخ همدلانه و تصدیق احساسات ممکن است به نظر برسد
05:53
I know how heartbreaking and painful this loss must be by
85
353480
4880
که می‌دانم این از دست دادن چقدر دلخراش و دردناک است با
05:58
taking the time to understand and acknowledge how someone else feels.
86
358361
3919
صرف زمان برای درک و تصدیق احساس دیگران.
06:02
You're also communicating openness acceptance.
87
362820
3860
شما همچنین در حال ارتباط با پذیرش باز بودن هستید.
06:07
You're creating a window of opportunity in which you can form that deeper
88
367380
4980
شما در حال ایجاد یک پنجره فرصت هستید که در آن می توانید آن ارتباط عمیق تر را
06:12
connection. Now, before we move on to strategy, number two,
89
372361
3759
ایجاد کنید. اکنون، قبل از اینکه به استراتژی شماره دو برویم،
06:16
let's take a look at three more phrases you can use to help you do this.
90
376600
3910
بیایید نگاهی به سه عبارت دیگر بیندازیم که می‌توانید برای انجام این کار از آنها استفاده کنید.
06:21
Number one, I understand this was very difficult to do,
91
381210
3820
شماره یک، می‌دانم که انجام این کار بسیار دشوار بود،
06:26
or I understand this was very frustrating. Number two,
92
386050
3940
یا می‌دانم که این کار بسیار ناامیدکننده بود. شماره دو،
06:30
you took a leap of faith to share this with me. Thank you for trusting me,
93
390570
4100
شما یک جهش ایمانی انجام دادید تا این را با من در میان بگذارید. از اینکه به من اعتماد کردید متشکرم،
06:35
or I know it to took a lot for you to share this with me.
94
395660
3530
یا می دانم که برای به اشتراک گذاشتن این مطلب با من خیلی طول کشید.
06:39
Thank you for trusting me. And number three,
95
399440
2830
ممنون که به من اعتماد کردید و شماره سه
06:43
that must have been a pretty awful experience.
96
403100
2930
، باید تجربه بسیار وحشتناکی بوده باشد.
06:47
That must have been a terrifying experience.
97
407220
2970
این باید تجربه وحشتناکی بوده باشد.
06:51
That must have been an annoying experience.
98
411100
2650
این باید تجربه آزاردهنده ای بوده باشد.
06:55
As you can see in all of those phrases,
99
415130
2060
همانطور که در تمام این عبارات می بینید،
06:57
we could use any emotion that is appropriate.
100
417191
3149
ما می توانیم از هر احساسی که مناسب است استفاده کنیم.
07:00
We just have to change that keyword.
101
420560
1700
ما فقط باید آن کلمه کلیدی را تغییر دهیم.
07:03
Once you've acknowledged someone's concern or feelings,
102
423090
3130
هنگامی که نگرانی یا احساسات یک نفر را پذیرفتید،
07:06
it's time to move on to strategy. Number two,
103
426810
2210
وقت آن است که به سراغ استراتژی بروید. شماره دو،
07:09
reflect back what you hear when others express
104
429690
3850
هنگامی که دیگران
07:14
frustration, sorrow, or anger.
105
434130
2210
ناامیدی، اندوه یا خشم را ابراز می کنند، آنچه را می شنوید بازتاب دهید.
07:17
We have this tendency to immediately provide reassurance,
106
437120
4570
ما این تمایل را داریم که فوراً اطمینان ایجاد کنیم،
07:22
but in doing so,
107
442670
2020
اما با انجام این کار،
07:25
it might make the speaker feel that what they've said has gone in one ear
108
445150
4980
ممکن است گوینده احساس کند آنچه گفته است در یک گوش
07:30
and out the other. In other words,
109
450230
1780
و از گوش دیگر خارج شده است. به عبارت دیگر،
07:32
you didn't really hear them at all before we immediately provide a
110
452430
4820
قبل از اینکه ما فوراً یک
07:37
solution or some kind of reassurance.
111
457410
2230
راه حل یا نوعی اطمینان ارائه کنیم، واقعاً آنها را نشنیدید.
07:40
It's important to demonstrate empathy by showing that we are fully
112
460230
4410
مهم است که با نشان دادن اینکه کاملاً
07:44
present in the conversation and actively listening.
113
464750
3330
در مکالمه حضور داریم و فعالانه گوش می دهیم، همدلی را نشان دهیم.
07:48
We do that by reflecting back what we hear now,
114
468540
4140
ما این کار را با بازتاب آنچه اکنون می شنویم انجام می دهیم،
07:52
if you're interested in active listening skills in English,
115
472820
3380
اگر به مهارت های گوش دادن فعال به زبان انگلیسی علاقه مند هستید،
07:56
I have a full lesson on that topic.
116
476400
1960
من یک درس کامل در مورد آن موضوع دارم.
07:59
I'll share a link to that lesson in the video notes below,
117
479300
3170
من پیوندی به آن درس را در یادداشت‌های ویدیویی زیر به اشتراک می‌گذارم،
08:02
but now let's talk about how you can reflect back what you hear.
118
482850
4020
اما اکنون بیایید در مورد چگونگی بازتاب آنچه می‌شنوید صحبت کنیم.
08:07
I have three example phrases for you. And as you listen,
119
487670
3040
من سه عبارت مثال برای شما دارم. و همانطور که گوش می‌دهید،
08:10
I want you to see if you notice a pattern or formula of some kind phrase,
120
490910
4880
می‌خواهم ببینید که آیا متوجه الگو یا فرمولی از جمله‌ی مهربانی می‌شوید،
08:15
number one, from what I'm hearing, it sounds like you're feeling annoyed.
121
495791
4509
شماره یک، از آنچه می‌شنوم، به نظر می‌رسد که شما احساس ناراحتی می‌کنید.
08:20
Is that right? Or from what I'm hearing,
122
500480
2700
درست است؟ یا از آنچه من می شنوم،
08:23
it sounds like you're feeling frustrated. Is that right? Number two,
123
503280
4060
به نظر می رسد که شما احساس ناامیدی می کنید. درست است؟ شماره دو،
08:28
if I understand correctly,
124
508200
1540
اگر درست متوجه شده باشم،
08:30
you're feeling frustrated because our product doesn't have that feature.
125
510000
3340
شما احساس ناامیدی می کنید زیرا محصول ما این ویژگی را ندارد.
08:33
Is that correct? And number three,
126
513760
2350
درسته؟ و شماره سه،
08:36
it sounds like what you're telling me is that you're frustrated our product
127
516770
4050
به نظر می رسد آنچه شما به من می گویید این است که ناامید شده اید که محصول ما
08:40
doesn't have that feature. Is that true?
128
520890
2250
این ویژگی را ندارد. آیا این درست است؟
08:43
Did you notice the pattern or formula I used in each one of those
129
523920
4820
آیا به الگو یا فرمولی که در هر یک از آن
08:48
statements?
130
528741
799
عبارات استفاده کردم توجه کردید؟
08:49
I start by establishing that I'm going to share what I
131
529540
4400
من با تثبیت اینکه آنچه را که می فهمم به اشتراک می گذارم شروع می
08:53
understand. Then I name specifically the feeling or concern,
132
533941
4979
کنم. سپس من به طور خاص احساس یا نگرانی را نام می
08:59
and I paraphrase what I understand the problem to be.
133
539100
4660
برم و آنچه را که مشکل را درک می کنم، تفسیر می کنم.
09:04
And then lastly, I ask to confirm that assumption,
134
544580
4300
و در آخر، من از شما می‌خواهم که این فرض را تأیید کنم،
09:09
this is particularly effective when someone is sharing
135
549950
4370
این امر به‌ویژه زمانی مؤثر است که شخصی
09:15
multiple details with you and you want to get right to the
136
555230
4920
جزئیات متعددی را با شما به اشتراک می‌گذارد و شما می‌خواهید دقیقاً به
09:20
heart of the issue or the heart of the problem. For example,
137
560151
3999
قلب موضوع یا قلب مشکل برسید. به عنوان مثال،
09:24
let's say that you're responding to a customer who's very upset and
138
564280
4270
فرض کنید در حال پاسخگویی به مشتری هستید که بسیار ناراحت است و
09:28
bombarding you with details. When it's time for you to respond,
139
568720
4550
شما را با جزئیات بمباران می کند. وقتی زمان پاسخ دادن
09:34
you might say, if I understand correctly,
140
574010
3410
شما فرا می رسد، ممکن است بگویید، اگر من درست متوجه شده باشم،
09:37
you're feeling frustrated because the order was canceled and we didn't provide
141
577600
4100
احساس ناامیدی می کنید زیرا سفارش لغو شده است و ما
09:41
advanced notice. Is that right?
142
581860
1600
اطلاعیه قبلی ارائه نکرده ایم. درست است؟
09:44
These simple phrases that allow you to acknowledge someone's concern or feeling
143
584470
4630
این عبارات ساده که به شما امکان می دهد نگرانی یا احساس کسی را بپذیرید
09:49
and reflect back what you hear,
144
589560
1380
و آنچه را می شنوید بازتاب دهید،
09:51
take a huge step forward in offering an empathetic response.
145
591650
4720
گام بزرگی در ارائه پاسخ همدلانه برمی دارد.
09:57
And now it's time for strategy. Number three,
146
597190
2580
و اکنون زمان استراتژی است. شماره سه،
10:01
identify their needs and show support with positive language,
147
601450
4600
نیازهای آنها را شناسایی کنید و با زبانی مثبت حمایت خود را نشان دهید،
10:06
whether it's a close friend expressing deep grief over a
148
606720
4770
خواه دوست صمیمی غم و اندوه عمیق خود را به خاطر از
10:11
loss or a customer who's upset and frustrated
149
611491
3639
دست دادن ابراز کند یا مشتری که از ابراز این احساسات ناراحت و ناامید شده
10:16
expressing those emotions requires some vulnerability and vulnerability
150
616290
4830
است نیاز به آسیب پذیری دارد و آسیب پذیری
10:21
is daunting in a moment of vulnerability.
151
621220
3580
در لحظه آسیب پذیری دلهره آور است.
10:25
What most people want initially is to be heard and understood
152
625390
4690
آنچه اغلب مردم در ابتدا می‌خواهند شنیده شدن و درک شدن است
10:30
doing that requires a quick evaluation of whether or
153
630970
4950
که انجام آن مستلزم ارزیابی سریع این است که آیا
10:35
not someone is looking for a solution or whether they simply want
154
635921
4749
کسی به دنبال راه‌حلی است یا نه یا اینکه صرفاً
10:40
your support. And there's a difference.
155
640700
2290
حمایت شما را می‌خواهد. و یک تفاوت وجود دارد.
10:43
Think for a moment about the last time you were exhausted at
156
643680
4870
لحظه ای به آخرین باری فکر کنید
10:48
the end of a long, terrible day at work,
157
648551
2959
که در پایان یک روز کاری طولانی و وحشتناک خسته شدید،
10:52
maybe a customer was extremely upset with you. There were some missed deadlines,
158
652320
4590
شاید مشتری به شدت از دست شما ناراحت شده باشد. مهلت‌های از دست رفته وجود داشت،
10:57
something was over budget and all of your meetings went long.
159
657410
4090
چیزی بیش از بودجه بود و همه جلسات شما طولانی شد.
11:02
So you're totally worn out. You get home,
160
662000
3060
بنابراین شما کاملاً فرسوده شده اید. به خانه می رسید
11:05
you start talking about your day and in the process,
161
665240
3620
، شروع به صحبت در مورد روز خود می کنید و در این روند،
11:10
what is it that you want the most? Do you want someone to interrupt and say, oh,
162
670010
4570
چه چیزی را بیشتر می خواهید؟ میخوای یکی حرفشو قطع کنه و بگه آخه
11:14
you know what, tomorrow you should and then give a solution.
163
674640
3690
میدونی چیه فردا باید راه حل بده.
11:19
Or do you want someone to just listen and say, oh, that sounds awful.
164
679350
4660
یا می خواهید کسی فقط گوش کند و بگوید، اوه، این افتضاح به نظر می رسد.
11:24
I'm so sorry. I understand that must feel terrible. And you must be exhausted.
165
684310
4620
خیلی متاسفم. من درک می کنم که باید احساس وحشتناکی داشته باشد. و تو باید خسته باشی
11:29
Chances are you're looking for number two.
166
689880
2290
به احتمال زیاد شما به دنبال شماره دو هستید.
11:33
You want someone to show support.
167
693070
2140
شما می خواهید کسی حمایت کند.
11:36
An empathetic listener will be careful to respond in a way that shows.
168
696030
4010
یک شنونده همدل مراقب است که به گونه ای پاسخ دهد که نشان دهد.
11:40
They understand what you need in the moment without giving
169
700790
4890
آنها بدون ارائه هیچ توصیه ناخواسته ای می فهمند که در لحظه به چه چیزی نیاز دارید
11:46
any unsolicited advice. Similarly, in customer service,
170
706020
4700
. به طور مشابه، در خدمات مشتری،
11:51
an initial empathetic response will identify the customer's need before offering
171
711640
4960
یک پاسخ همدلانه اولیه ، نیاز مشتری را قبل از ارائه
11:56
a solution. And along the way,
172
716640
2360
راه حل مشخص می کند. و در طول مسیر
11:59
it'll include showing support through positive language to do this.
173
719170
4550
، شامل نشان دادن حمایت از طریق زبان مثبت برای انجام این کار خواهد بود.
12:03
Here are several phrases you can use. I am here for you.
174
723750
4410
در اینجا چندین عبارت وجود دارد که می توانید استفاده کنید. من بخاطر تو اینجا هستم.
12:08
What can I do to help? I understand this is a very difficult time for you.
175
728550
4840
چه کمکی می توانم انجام دهم؟ من درک می کنم که این زمان برای شما بسیار سخت است.
12:13
What can I do right now? That would be most helpful.
176
733860
2370
در حال حاضر چه کاری می توانم انجام دهم؟ که بیشتر کمک کننده خواهد بود.
12:17
How can I help you get through this?
177
737090
1500
چگونه می توانم به شما کمک کنم تا از این طریق عبور کنید؟
12:19
I understand why you're angry and I want to thank you for bringing this to our
178
739310
4080
من درک می کنم که چرا عصبانی هستید و می خواهم از شما تشکر کنم که این موضوع را به ما
12:23
attention. I'm ready to help. And lastly, I hear you.
179
743391
4159
اطلاع دادید. من آماده کمک هستم. و در آخر، من شما را می شنوم.
12:28
This is certainly a frustrating situation and I'm ready to help everyone.
180
748140
4730
مطمئناً این وضعیت ناامید کننده ای است و من آماده ام تا به همه کمک کنم.
12:32
A of those phrases shows empathy by letting the speaker know
181
752871
4989
یکی از این عبارات نشان دهنده همدلی است که به گوینده اجازه می دهد بداند
12:37
that they have been heard and understood, and you are there to support them.
182
757861
4959
که آنها شنیده شده و درک شده اند، و شما برای حمایت از آنها حضور دارید.
12:43
Now in situations when a solution is expected. For example,
183
763800
4860
حال در شرایطی که انتظار راه حل می رود. به عنوان مثال،
12:48
if a customer is upset, of course they want some kind of a resolution.
184
768800
3900
اگر مشتری ناراحت است، مطمئناً یک نوع راه حل می خواهد.
12:53
Here's what you might add on. You can start with,
185
773670
3220
در اینجا چیزی است که می توانید به آن اضافه کنید. شما می توانید با شروع کنید،
12:57
I understand how frustrating this is and I'm ready to help then provide
186
777410
4800
من درک می کنم که چقدر این موضوع ناامید کننده است و من آماده هستم تا در ارائه
13:02
the solution. For example,
187
782310
1460
راه حل کمک کنم. به عنوان مثال،
13:04
we'd like to offer you and then describe the offer.
188
784640
3210
ما می خواهیم به شما پیشنهاد دهیم و سپس آن پیشنهاد را شرح دهیم.
13:08
We can have our maintenance team there by,
189
788790
2340
ما می‌توانیم تیم تعمیر و نگهداری خود را در آنجا داشته باشیم،
13:11
and then name the date and time we would it help if we,
190
791710
3570
و سپس تاریخ و ساعت را نام ببریم، اگر
13:16
and then insert your offer or solution, we will,
191
796260
4820
پیشنهاد یا راه‌حل شما را وارد کنیم ، کمک می‌کنیم،
13:22
and then state exactly what you're going to do or what your team is going to do.
192
802060
4580
و سپس دقیقاً بیان کنیم که قرار است چه کاری انجام دهید یا تیم شما چیست. قرار است انجام دهد.
13:27
How would you feel about,
193
807340
1140
در مورد آن چه احساسی دارید،
13:29
and then offer your solution or idea once you've gone through those
194
809420
4860
و پس از انجام این سه استراتژی، راه حل یا ایده خود را ارائه می دهید
13:34
three strategies?
195
814640
910
؟
13:35
The last step in demonstrating empathy with sincerity is to follow
196
815690
4820
آخرین مرحله برای نشان دادن همدلی با صمیمیت،
13:40
up and express appreciation while it's important to express
197
820750
4760
پیگیری و ابراز قدردانی است، در حالی که ابراز
13:45
empathy in response to an immediate situation,
198
825740
3250
همدلی در پاسخ به یک موقعیت فوری،
13:49
asking follow up questions, a skill.
199
829530
2660
پرسیدن سؤالات بعدی، یک مهارت مهم است. تمرین عمیق
13:52
My Fluency School students practice in depth is an increased
200
832370
4690
دانش‌آموزان مدرسه تسلط من در
13:57
level of skill when demonstrating empathy in a sincere way.
201
837470
4670
هنگام نشان دادن همدلی به شیوه‌ای صمیمانه، افزایش سطح مهارت است.
14:02
So whether you're talking with a loved one who just had a terrible day or
202
842720
4060
بنابراین، چه با یکی از عزیزانتان صحبت کنید که روز بدی را سپری کرده است و
14:06
working with an upset customer,
203
846781
1639
چه با یک مشتری ناراحت کار می‌کنید،
14:09
here's how you can effectively follow up and express appreciation.
204
849120
4500
در اینجا می‌توانید به طور موثر پیگیری کنید و قدردانی کنید.
14:14
How are you feeling today? How are you feeling?
205
854480
2730
امروز چطوری؟ چه احساسی دارید؟
14:17
Or how have you been since we last spoke?
206
857350
1940
یا از آخرین باری که صحبت کردیم چطور بودی؟
14:19
How have things progressed since we last spoke? How's the process going?
207
859990
4500
از آخرین باری که صحبت کردیم، اوضاع چگونه پیشرفت کرده است ؟ روند چگونه پیش می رود؟
14:25
We value your feedback and I'd like to know how things are going since we
208
865510
4260
ما برای بازخورد شما ارزش قائلیم و می‌خواهم بدانم از زمانی که آن راه‌حل را اجرا کردیم، اوضاع چگونه پیش می‌رود
14:29
implemented that solution. Not only do these open questions,
209
869771
3999
. نه تنها این سؤالات باز را انجام می دهند،
14:33
invite more details and converse,
210
873790
2220
جزئیات بیشتری را دعوت می کنند و گفتگو می کنند،
14:37
but they also help you gauge whether or not more support is needed.
211
877200
4120
بلکه به شما کمک می کنند ارزیابی کنید که آیا به پشتیبانی بیشتری نیاز است یا خیر.
14:42
Now, how does all of this look,
212
882380
1980
اکنون، همه اینها چگونه به نظر می رسند،
14:44
how do these four strategies go together in a spoken response or
213
884700
4740
چگونه این چهار استراتژی در یک پاسخ گفتاری یا یک ایمیل با هم ترکیب می شوند
14:49
an email?
214
889540
833
؟
14:50
I recently wrote an email to a company expressing my frustration with their
215
890720
4960
من اخیراً ایمیلی به یک شرکت نوشتم که در آن ناامیدی خود را از محصول آنها ابراز
14:55
product, a product I've actually used for years. And to be quite honest,
216
895681
4559
کردم، محصولی که در واقع سال ها از آن استفاده می کردم . و صادقانه بگویم،
15:00
I wasn't just frustrated. I was angry. I was annoyed in my email.
217
900760
5000
من فقط ناامید نبودم. من عصبانی بودم. تو ایمیلم اذیت شدم
15:05
I was sure to be professional, but I made it very clear how upset I was.
218
905920
4830
من مطمئن بودم که حرفه ای هستم، اما به وضوح نشان دادم که چقدر ناراحت هستم.
15:11
And I have to be honest with you.
219
911570
1540
و من باید با شما صادق باشم.
15:13
I was stunned in a very positive way with the email
220
913790
4560
با
15:18
response I received. In fact,
221
918630
1800
پاسخ ایمیلی که دریافت کردم به طرز بسیار مثبتی متحیر شدم. در واقع،
15:20
it followed every single one of the strategies I've just shared with you today.
222
920610
4540
از تک تک استراتژی هایی که امروز با شما به اشتراک گذاشتم، پیروی کرد.
15:25
If you'd like to see a full image of this email, I've shared it with this lesson
223
925850
4580
اگر می‌خواهید تصویر کاملی از این ایمیل را ببینید، من آن را با این درس
15:31
at my Speak Confident English website,
224
931220
1840
در وب‌سایت Speak Confident English خود به اشتراک
15:33
and I'll leave a link directly to this lesson in the video notes below.
225
933160
3300
گذاشته‌ام، و لینک مستقیم این درس را در یادداشت‌های ویدیویی زیر می‌گذارم.
15:37
But here are a few key phrases from the email that I'd like to share with you.
226
937280
4860
اما در اینجا چند عبارت کلیدی از ایمیل وجود دارد که می خواهم با شما به اشتراک بگذارم.
15:42
And as I do,
227
942720
860
و همانطور که من انجام می دهم،
15:43
I think you'll immediately notice which strategies are being used.
228
943940
4320
فکر می کنم شما بلافاصله متوجه خواهید شد که کدام استراتژی استفاده می شود.
15:49
The email started with, I completely understand how important it is.
229
949200
4570
ایمیل با شروع شد، من کاملاً درک می کنم که چقدر مهم است.
15:54
I sincerely apologize.
230
954450
1320
من صمیمانه عذرخواهی می کنم.
15:56
And I do appreciate your 2 cents about the matter.
231
956510
3460
و من قدردان 2 سنت شما در مورد این موضوع هستم.
16:00
It totally makes sense. And I'm on your side here.
232
960950
3220
کاملا منطقی است. و من در اینجا در کنار شما هستم.
16:05
I made sure to talk to my team about it.
233
965010
1920
من مطمئن شدم که در مورد آن با تیمم صحبت کردم.
16:07
Should we hear any word or update on this matter rest assure I
234
967510
4850
اگر حرف یا به‌روزرسانی در این مورد بشنویم
16:12
will personally make sure this information is relayed to you.
235
972361
3759
، مطمئن باشید که من شخصاً مطمئن می‌شوم که این اطلاعات به شما منتقل می‌شود.
16:16
How do you think I felt after reading that email, I felt heard,
236
976780
4380
فکر می کنید پس از خواندن آن ایمیل چه احساسی داشتم، احساس کردم شنیده شده،
16:22
understood, and appreciated.
237
982010
2390
درک شده و مورد قدردانی قرار گرفته است.
16:25
Although I did not get the solution I wanted in the end,
238
985640
3280
اگرچه در نهایت به راه حلی که می خواستم نرسیدم،
16:29
I trusted the company more.
239
989760
1800
اما بیشتر به شرکت اعتماد کردم.
16:32
If you are ready to demonstrate genuine empathy in English,
240
992770
3220
اگر برای نشان دادن همدلی واقعی به زبان انگلیسی آماده هستید،
16:36
my recommendation is that you choose two or three phrases from the lesson that
241
996570
4540
توصیه من این است که دو یا سه عبارت از درس مورد علاقه خود را انتخاب
16:41
you like, or that you feel comfortable with. Write them down,
242
1001290
3980
کنید یا با آن احساس راحتی کنید. آنها را یادداشت کنید،
16:46
practice saying them regularly. Use them as often as you can,
243
1006030
4120
گفتن آنها را به طور منظم تمرین کنید. تا جایی که می توانید از آنها استفاده کنید،
16:51
just like adding new words, English vocabulary,
244
1011220
3040
درست مانند افزودن کلمات جدید، واژگان انگلیسی،
16:54
repeating phrases consistently is an important step in helping
245
1014930
4930
تکرار مداوم عبارات ، گام مهمی برای کمک به
16:59
you remember these phrases, the instant that you need them.
246
1019920
3220
یادآوری این عبارات ، در لحظه ای که به آنها نیاز دارید، است.
17:03
You can also download my free, how to say what you want in English training,
247
1023880
4260
همچنین می‌توانید آموزش رایگان من، نحوه بیان آنچه را که می‌خواهید در زبان انگلیسی دانلود کنید،
17:08
which outlines how to build confidence and be able to express yourself
248
1028670
4510
که نحوه ایجاد اعتماد به نفس را توضیح می‌دهد و می‌توانید
17:13
easily in English with that.
249
1033570
2120
با آن به راحتی خود را به زبان انگلیسی بیان کنید.
17:15
Thank you so much for joining me in today's Confident English lesson on empathy.
250
1035860
4190
از اینکه امروز با من در درس انگلیسی مطمئن در مورد همدلی همراهی کردید بسیار سپاسگزارم.
17:20
Make sure that you subscribe and I look forward to seeing you next time.
251
1040720
3490
مطمئن شوید که مشترک شوید و من مشتاقانه منتظر دیدار شما هستم.
درباره این وب سایت

این سایت ویدیوهای یوتیوب را به شما معرفی می کند که برای یادگیری زبان انگلیسی مفید هستند. دروس انگلیسی را خواهید دید که توسط معلمان درجه یک از سراسر جهان تدریس می شود. روی زیرنویس انگلیسی نمایش داده شده در هر صفحه ویدیو دوبار کلیک کنید تا ویدیو از آنجا پخش شود. زیرنویس‌ها با پخش ویدیو همگام می‌شوند. اگر نظر یا درخواستی دارید، لطفا با استفاده از این فرم تماس با ما تماس بگیرید.

https://forms.gle/WvT1wiN1qDtmnspy7