How to Express Empathy in English | For Client Care and Personal Relationships

How can you express sincere empathy in English,

Como você pode expressar empatia sincera em inglês,

whether you're dealing with an upset customer or talking with a friend who

seja lidando com um cliente chateado ou conversando com uma amiga que

just lost her job in this Confident English lesson today,

acabou de perder o emprego nesta aula de inglês confiante hoje,

I'm going to share with you four immediately effective strategies and over

vou compartilhar com você quatro estratégias imediatamente eficazes e mais de

25 common phrases,

25 frases comuns,

you can use genuinely demonstrate empathy in English.

você pode usar demonstrar empatia genuinamente em inglês.

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English.

Se você ainda não sabe, sou Annemarie, da Speak Confident English.

Everything I do is designed to help you get the confidence you want for your

Tudo o que faço é projetado para ajudá-lo a obter a confiança que deseja para sua

life and work in English, no matter how shy, stuck,

vida e trabalho em inglês, não importa o quão tímido, preso

or nervous you might feel right now.

ou nervoso você possa se sentir agora.

One way I do that is through my weekly Confident English lessons,

Uma maneira de fazer isso é por meio de minhas aulas semanais de inglês confiante,

where I share with you English confidence and fluency building strategies,

onde compartilho com você estratégias de construção de confiança e fluência em inglês,

advanced level vocabulary in-depth, grammar, training,

vocabulário de nível avançado em profundidade, gramática, treinamento

and targeted lessons on communication skills.

e aulas direcionadas sobre habilidades de comunicação.

Just like this one. So while you're here,

Assim como este. Então, enquanto estiver aqui,

be sure to subscribe to my Speak Confident English channel.

certifique-se de se inscrever no meu canal Speak Confident English.

So you never miss one of these lessons.

Para que você nunca perca uma dessas lições.

Now let's get back to empathy a few weeks ago,

Agora, vamos voltar à empatia Algumas semanas atrás,

a member in my Confident Women Community shared that she had just started a new

um membro da minha Comunidade de Mulheres Confiantes compartilhou que havia acabado de começar um novo

job as a customer service representative in an American company.

emprego como representante de atendimento ao cliente em uma empresa americana.

Within the first few weeks of her position,

Nas primeiras semanas em seu cargo,

she discovered that her language for demonstrating empathy and English was

ela descobriu que sua linguagem para demonstrar empatia e inglês era

limited.

limitada.

And she wanted to know if I could help by offering new ways and new phrases

E ela queria saber se eu poderia ajudar oferecendo novas formas e novas frases

for her to sincerely express empathy customers.

para ela expressar com sinceridade a empatia dos clientes.

The moment I read that question,

No momento em que li essa pergunta,

I started thinking about this lesson and here's why empathy is an

comecei a pensar sobre esta lição e é por isso que a empatia é

integral part of emotional intelligence.

parte integrante da inteligência emocional.

And it's a highly sought after skill in client relations.

E é uma habilidade muito procurada no relacionamento com o cliente.

Moreover,

Além disso, a

empathy is essential for positive communication on teams and

empatia é essencial para uma comunicação positiva nas equipes e

for strong personal relationships with loved ones.

para fortes relacionamentos pessoais com os entes queridos.

So whether you're looking to sharpen your professional and English speaking

Portanto, se você deseja aprimorar suas habilidades profissionais e de falar inglês

skills and customer service,

e atendimento ao cliente,

or you want to ensure effective communication with everyone around you,

ou deseja garantir uma comunicação eficaz com todos ao seu redor,

this lesson is going to help you do just that. Plus at the end,

esta lição o ajudará a fazer exatamente isso. Além disso, no final,

I'm going to share with you an email I recently received that perfectly

vou compartilhar com você um e-mail que recebi recentemente que

demonstrates empathy,

demonstra perfeitamente a empatia,

using all the strategies you're going to learn here today to get started.

usando todas as estratégias que você aprenderá aqui hoje para começar.

Let's do a quick review of what empathy is and how

Vamos fazer uma rápida revisão do que é empatia e como

it's different from sympathy,

ela difere da simpatia,

because I often hear mistakes or confusion between the two

porque muitas vezes ouço erros ou confusões entre os dois

empathy means to experience or feel with others.

meios de empatia experimentar ou sentir com os outros.

It means taking the time to understand someone else's perspective,

Significa reservar um tempo para entender a perspectiva de outra pessoa,

two words that we tend to associate with empathy are I understand

duas palavras que tendemos a associar à empatia. Eu entendo que a

sympathy on the other hand is expressing sorrow,

simpatia, por outro lado, expressa tristeza,

pity or concern for someone else rather than understanding how

pena ou preocupação por outra pessoa, em vez de entender como

someone else feels.

a outra pessoa se sente.

It's more focused on how you feel about that person

É mais focado em como você se sente sobre essa pessoa

and his, or her situation.

e sua situação.

Two words that we tend to associate with sympathy are, I'm sorry,

Duas palavras que tendemos a associar com simpatia são, desculpe,

let's take a look at how both might be used in a response to a friend who just

vamos dar uma olhada em como ambas podem ser usadas em resposta a uma amiga que acabou de

lost her job. You might start with sympathy by saying,

perder o emprego. Você pode começar com simpatia dizendo:

I'm so sorry you've lost your job.

Sinto muito por você ter perdido o emprego.

And then to add on an empathetic response, you might add,

E então, para adicionar uma resposta empática, você pode acrescentar:

I understand how important that job was to you.

Eu entendo o quanto esse trabalho foi importante para você.

If there's anything I can do to help, please let me know.

Se houver algo que eu possa fazer para ajudar, por favor me avise.

By adding that empathetic response,

Ao adicionar essa resposta empática,

you're demonstrating emotional intelligence and establishing a deeper

você demonstra inteligência emocional e estabelece uma conexão mais profunda

connection,

,

which ultimately leads to more compassionate responses and

o que acaba levando a respostas mais compassivas e a

a stronger level of trust in the relationship to help you do this.

um nível mais forte de confiança no relacionamento para ajudá-lo a fazer isso.

Let's take a look at the first strategy for demonstrating empathy.

Vamos dar uma olhada na primeira estratégia para demonstrar empatia.

First acknowledge their concerns or feelings.

Primeiro reconheça suas preocupações ou sentimentos.

By acknowledging someone's concern, anger, disappointment,

Reconhecendo a preocupação, raiva, desapontamento,

frustration, or even a positive emotion, such as excitement.

frustração ou mesmo uma emoção positiva de alguém, como entusiasmo.

You are creating that deeper connection rather than a feeling

Você está criando essa conexão mais profunda, em vez de um sentimento

of you versus me.

de você contra mim.

You creating a sense in which it is us,

Você está criando uma sensação de que somos nós,

something that we are in together, and if a solution is needed,

algo em que estamos juntos e, se for necessária uma solução,

we're going to find it together to create this feeling it's important

vamos encontrá-la juntos para criar esse sentimento. É importante

to name or acknowledge the specific feeling or concern.

nomear ou reconhecer o sentimento ou preocupação específica.

Let's take a look at two different scenarios to how you might do this.

Vamos dar uma olhada em dois cenários diferentes de como você pode fazer isso.

One is professional and the other more personal first let's imagine

Um é profissional e o outro mais pessoal primeiro vamos imaginar

that a customer is extremely frustrated with your product.

que um cliente está extremamente frustrado com seu produto.

The customer expected a specific feature or function only to find

O cliente esperava um recurso ou função específica apenas para descobrir

that your product doesn't do what they want.

que seu produto não faz o que ele deseja.

An empathetic response would sound like.

Uma resposta empática soaria como.

I understand how important this feature is to your business and that you're

Entendo a importância desse recurso para sua empresa e que você está

frustrated that our product doesn't have that feature.

frustrado por nosso produto não ter esse recurso.

Did you notice the two keywords? I understand,

Você notou as duas palavras-chave? Eu entendo,

and we named the specific feeling frustration.

e eu nomeei a frustração de sentimento específica.

Let's take a look at another situation that is more or personal.

Vamos dar uma olhada em outra situação que é mais ou pessoal.

Imagine that one of your coworkers recently lost a loved one,

Imagine que um de seus colegas de trabalho perdeu recentemente um ente querido,

an empathetic response and acknowledgement of the feelings might sound like

uma resposta empática e o reconhecimento dos sentimentos podem soar como

I know how heartbreaking and painful this loss must be by

eu sei o quão dolorosa e dolorosa essa perda deve ser,

taking the time to understand and acknowledge how someone else feels.

dedicando um tempo para entender e reconhecer como outra pessoa se sente.

You're also communicating openness acceptance.

Você também está comunicando a aceitação da abertura.

You're creating a window of opportunity in which you can form that deeper

Você está criando uma janela de oportunidade na qual pode formar essa conexão mais profunda

connection. Now, before we move on to strategy, number two,

. Agora, antes de passarmos para a estratégia número dois,

let's take a look at three more phrases you can use to help you do this.

vamos dar uma olhada em mais três frases que você pode usar para ajudá-lo a fazer isso.

Number one, I understand this was very difficult to do,

Número um, eu entendo que isso foi muito difícil de fazer,

or I understand this was very frustrating. Number two,

ou eu entendo que isso foi muito frustrante. Número dois,

you took a leap of faith to share this with me. Thank you for trusting me,

você deu um salto de fé para compartilhar isso comigo. Obrigado por confiar em mim,

or I know it to took a lot for you to share this with me.

ou sei que demorou muito para você compartilhar isso comigo.

Thank you for trusting me. And number three,

Obrigado por confiar em mim. E número três,

that must have been a pretty awful experience.

deve ter sido uma experiência terrível.

That must have been a terrifying experience.

Deve ter sido uma experiência aterrorizante.

That must have been an annoying experience.

Deve ter sido uma experiência irritante.

As you can see in all of those phrases,

Como você pode ver em todas essas frases,

we could use any emotion that is appropriate.

podemos usar qualquer emoção que seja apropriada.

We just have to change that keyword.

Nós apenas temos que mudar essa palavra-chave.

Once you've acknowledged someone's concern or feelings,

Depois de reconhecer a preocupação ou os sentimentos de alguém,

it's time to move on to strategy. Number two,

é hora de passar para a estratégia. Número dois,

reflect back what you hear when others express

reflita o que você ouve quando os outros expressam

frustration, sorrow, or anger.

frustração, tristeza ou raiva.

We have this tendency to immediately provide reassurance,

Temos essa tendência de fornecer segurança imediatamente,

but in doing so,

mas, ao fazê-lo,

it might make the speaker feel that what they've said has gone in one ear

podemos fazer com que o falante sinta que o que ele disse entrou por um ouvido

and out the other. In other words,

e saiu pelo outro. Em outras palavras,

you didn't really hear them at all before we immediately provide a

você realmente não os ouviu antes de fornecermos imediatamente uma

solution or some kind of reassurance.

solução ou algum tipo de garantia.

It's important to demonstrate empathy by showing that we are fully

É importante demonstrar empatia mostrando que estamos totalmente

present in the conversation and actively listening.

presentes na conversa e ouvindo ativamente.

We do that by reflecting back what we hear now,

Fazemos isso refletindo o que ouvimos agora,

if you're interested in active listening skills in English,

se você estiver interessado em habilidades de escuta ativa em inglês,

I have a full lesson on that topic.

tenho uma lição completa sobre esse assunto.

I'll share a link to that lesson in the video notes below,

Compartilharei um link para essa lição nas notas do vídeo abaixo,

but now let's talk about how you can reflect back what you hear.

mas agora vamos falar sobre como você pode refletir o que ouviu.

I have three example phrases for you. And as you listen,

Tenho três frases de exemplo para você. E enquanto você ouve,

I want you to see if you notice a pattern or formula of some kind phrase,

quero que veja se percebe um padrão ou fórmula de algum tipo de frase,

number one, from what I'm hearing, it sounds like you're feeling annoyed.

número um, pelo que estou ouvindo, parece que você está se sentindo aborrecido.

Is that right? Or from what I'm hearing,

Isso está certo? Ou pelo que estou ouvindo,

it sounds like you're feeling frustrated. Is that right? Number two,

parece que você está se sentindo frustrado. Isso está certo? Número dois,

if I understand correctly,

se bem entendi,

you're feeling frustrated because our product doesn't have that feature.

você está se sentindo frustrado porque nosso produto não possui esse recurso.

Is that correct? And number three,

Isso é correto? E número três,

it sounds like what you're telling me is that you're frustrated our product

parece que você está me dizendo que está frustrado por nosso produto

doesn't have that feature. Is that true?

não ter esse recurso. Isso é verdade?

Did you notice the pattern or formula I used in each one of those

Você notou o padrão ou fórmula que usei em cada uma dessas

statements?

declarações?

I start by establishing that I'm going to share what I

Começo estabelecendo que vou compartilhar o que

understand. Then I name specifically the feeling or concern,

entendo. Em seguida, menciono especificamente o sentimento ou a preocupação

and I paraphrase what I understand the problem to be.

e parafraseio o que entendo ser o problema.

And then lastly, I ask to confirm that assumption,

E, por último, peço para confirmar essa suposição,

this is particularly effective when someone is sharing

isso é particularmente eficaz quando alguém está compartilhando

multiple details with you and you want to get right to the

vários detalhes com você e você deseja ir direto ao

heart of the issue or the heart of the problem. For example,

cerne da questão ou do problema. Por exemplo,

let's say that you're responding to a customer who's very upset and

digamos que você esteja respondendo a um cliente que está muito chateado e

bombarding you with details. When it's time for you to respond,

bombardeando você com detalhes. Quando chegar a hora de responder,

you might say, if I understand correctly,

você pode dizer, se bem entendi, que

you're feeling frustrated because the order was canceled and we didn't provide

está se sentindo frustrado porque o pedido foi cancelado e não fornecemos

advanced notice. Is that right?

aviso prévio. Isso está certo?

These simple phrases that allow you to acknowledge someone's concern or feeling

Essas frases simples que permitem que você reconheça a preocupação ou o sentimento de alguém

and reflect back what you hear,

e reflita o que você ouve,

take a huge step forward in offering an empathetic response.

dão um grande passo à frente ao oferecer uma resposta empática.

And now it's time for strategy. Number three,

E agora é hora de estratégia. Número três,

identify their needs and show support with positive language,

identifique suas necessidades e mostre apoio com linguagem positiva,

whether it's a close friend expressing deep grief over a

seja um amigo próximo expressando profunda dor por uma

loss or a customer who's upset and frustrated

perda ou um cliente que está chateado e frustrado

expressing those emotions requires some vulnerability and vulnerability

expressando essas emoções requer alguma vulnerabilidade e a vulnerabilidade

is daunting in a moment of vulnerability.

é assustadora em um momento de vulnerabilidade.

What most people want initially is to be heard and understood

O que a maioria das pessoas deseja inicialmente é ser ouvido e compreendido

doing that requires a quick evaluation of whether or

fazendo isso requer uma avaliação rápida se

not someone is looking for a solution or whether they simply want

alguém está ou não procurando uma solução ou se simplesmente quer

your support. And there's a difference.

seu apoio. E há uma diferença.

Think for a moment about the last time you were exhausted at

Pense por um momento sobre a última vez que você ficou exausto

the end of a long, terrible day at work,

no final de um longo e terrível dia de trabalho,

maybe a customer was extremely upset with you. There were some missed deadlines,

talvez um cliente tenha ficado extremamente chateado com você. Houve alguns prazos perdidos,

something was over budget and all of your meetings went long.

algo estava acima do orçamento e todas as suas reuniões foram longas.

So you're totally worn out. You get home,

Então você está totalmente esgotado. Você chega em casa,

you start talking about your day and in the process,

começa a falar sobre o seu dia e, no processo,

what is it that you want the most? Do you want someone to interrupt and say, oh,

o que mais deseja? Você quer que alguém interrompa e diga,

you know what, tomorrow you should and then give a solution.

quer saber, amanhã você deve e depois dar uma solução.

Or do you want someone to just listen and say, oh, that sounds awful.

Ou você quer que alguém apenas ouça e diga, oh, isso parece horrível.

I'm so sorry. I understand that must feel terrible. And you must be exhausted.

Eu sinto muito. Eu entendo que deve ser terrível. E você deve estar exausto.

Chances are you're looking for number two.

Provavelmente, você está procurando o número dois.

You want someone to show support.

Você quer alguém para mostrar apoio.

An empathetic listener will be careful to respond in a way that shows.

Um ouvinte empático terá o cuidado de responder de uma forma que mostre.

They understand what you need in the moment without giving

Eles entendem o que você precisa no momento sem dar

any unsolicited advice. Similarly, in customer service,

nenhum conselho não solicitado. Da mesma forma, no atendimento ao cliente,

an initial empathetic response will identify the customer's need before offering

uma resposta inicial empática identificará a necessidade do cliente antes de oferecer

a solution. And along the way,

uma solução. E ao longo do caminho,

it'll include showing support through positive language to do this.

incluirá mostrar apoio por meio de linguagem positiva para fazer isso.

Here are several phrases you can use. I am here for you.

Aqui estão várias frases que você pode usar. Eu estou aqui por você.

What can I do to help? I understand this is a very difficult time for you.

O que posso fazer para ajudar? Eu entendo que este é um momento muito difícil para você.

What can I do right now? That would be most helpful.

O que posso fazer agora? Isso seria muito útil.

How can I help you get through this?

Como posso ajudá-lo a passar por isso?

I understand why you're angry and I want to thank you for bringing this to our

Eu entendo porque você está com raiva e quero agradecer por trazer isso à nossa

attention. I'm ready to help. And lastly, I hear you.

atenção. Estou pronto para ajudar. E por último, eu ouço você.

This is certainly a frustrating situation and I'm ready to help everyone.

Esta é certamente uma situação frustrante e estou pronto para ajudar a todos.

A of those phrases shows empathy by letting the speaker know

Uma dessas frases mostra empatia ao informar ao interlocutor

that they have been heard and understood, and you are there to support them.

que ele foi ouvido e compreendido e que você está lá para apoiá-lo.

Now in situations when a solution is expected. For example,

Agora em situações em que uma solução é esperada. Por exemplo,

if a customer is upset, of course they want some kind of a resolution.

se um cliente está chateado, é claro que ele quer algum tipo de solução.

Here's what you might add on. You can start with,

Aqui está o que você pode adicionar. Você pode começar com,

I understand how frustrating this is and I'm ready to help then provide

eu entendo como isso é frustrante e estou pronto para ajudar e fornecer

the solution. For example,

a solução. Por exemplo,

we'd like to offer you and then describe the offer.

gostaríamos de oferecer a você e, em seguida, descrever a oferta.

We can have our maintenance team there by,

Podemos ter nossa equipe de manutenção lá e, em

and then name the date and time we would it help if we,

seguida, nomear a data e a hora em que ajudaria,

and then insert your offer or solution, we will,

e depois inserir sua oferta ou solução, nós o faremos

and then state exactly what you're going to do or what your team is going to do.

e, em seguida, indicar exatamente o que você fará ou qual é sua equipe vou fazer.

How would you feel about,

Como você se sentiria e,

and then offer your solution or idea once you've gone through those

em seguida, ofereceria sua solução ou ideia depois de passar por essas

three strategies?

três estratégias?

The last step in demonstrating empathy with sincerity is to follow

O último passo para demonstrar empatia com sinceridade é

up and express appreciation while it's important to express

acompanhar e expressar gratidão, embora seja importante expressar

empathy in response to an immediate situation,

empatia em resposta a uma situação imediata,

asking follow up questions, a skill.

fazendo perguntas de acompanhamento, uma habilidade. Os

My Fluency School students practice in depth is an increased

alunos da minha Fluency School praticam em profundidade um

level of skill when demonstrating empathy in a sincere way.

nível maior de habilidade ao demonstrar empatia de maneira sincera.

So whether you're talking with a loved one who just had a terrible day or

Então, se você está conversando com um ente querido que teve um dia terrível ou

working with an upset customer,

trabalhando com um cliente chateado,

here's how you can effectively follow up and express appreciation.

veja como você pode efetivamente acompanhar e expressar gratidão.

How are you feeling today? How are you feeling?

Como você está se sentindo hoje? Como você está se sentindo?

Or how have you been since we last spoke?

Ou como você tem estado desde a última vez que nos falamos?

How have things progressed since we last spoke? How's the process going?

Como as coisas progrediram desde a última vez que nos falamos? Como está o processo?

We value your feedback and I'd like to know how things are going since we

Valorizamos seu feedback e gostaríamos de saber como estão as coisas desde que

implemented that solution. Not only do these open questions,

implementamos essa solução. Essas perguntas não apenas abrem,

invite more details and converse,

convidam a mais detalhes e conversam,

but they also help you gauge whether or not more support is needed.

mas também ajudam a avaliar se é necessário ou não mais suporte.

Now, how does all of this look,

Agora, como tudo isso parece,

how do these four strategies go together in a spoken response or

como essas quatro estratégias vão juntas em uma resposta falada ou em

an email?

um e-mail?

I recently wrote an email to a company expressing my frustration with their

Recentemente, escrevi um e-mail para uma empresa expressando minha frustração com o

product, a product I've actually used for years. And to be quite honest,

produto, um produto que uso há anos. E para ser honesto,

I wasn't just frustrated. I was angry. I was annoyed in my email.

eu não estava apenas frustrado. Eu estava com raiva. Eu estava irritado no meu e-mail.

I was sure to be professional, but I made it very clear how upset I was.

Eu tinha certeza de ser profissional, mas deixei bem claro o quanto estava chateado.

And I have to be honest with you.

E eu tenho que ser honesto com você.

I was stunned in a very positive way with the email

Fiquei surpreso de uma forma muito positiva com a resposta por e-mail que

response I received. In fact,

recebi. Na verdade,

it followed every single one of the strategies I've just shared with you today.

ele seguiu cada uma das estratégias que acabei de compartilhar com você hoje.

If you'd like to see a full image of this email, I've shared it with this lesson

Se você quiser ver uma imagem completa deste e-mail, eu a compartilhei com esta lição

at my Speak Confident English website,

em meu site Speak Confident English

and I'll leave a link directly to this lesson in the video notes below.

e deixarei um link direto para esta lição nas notas do vídeo abaixo.

But here are a few key phrases from the email that I'd like to share with you.

Mas aqui estão algumas frases-chave do e-mail que gostaria de compartilhar com você.

And as I do,

E ao fazê-lo,

I think you'll immediately notice which strategies are being used.

acho que você notará imediatamente quais estratégias estão sendo usadas.

The email started with, I completely understand how important it is.

O e-mail começou com, eu entendo perfeitamente o quão importante é.

I sincerely apologize.

Peço desculpas sinceramente.

And I do appreciate your 2 cents about the matter.

E eu aprecio seus 2 centavos sobre o assunto.

It totally makes sense. And I'm on your side here.

Faz totalmente sentido. E eu estou do seu lado aqui.

I made sure to talk to my team about it.

Fiz questão de conversar com minha equipe sobre isso.

Should we hear any word or update on this matter rest assure I

Se ouvirmos qualquer palavra ou atualização sobre este assunto, tenha certeza de que

will personally make sure this information is relayed to you.

irei pessoalmente garantir que esta informação seja repassada a você.

How do you think I felt after reading that email, I felt heard,

Como você acha que me senti depois de ler aquele e-mail, me senti ouvido,

understood, and appreciated.

compreendido e apreciado.

Although I did not get the solution I wanted in the end,

Apesar de não ter conseguido a solução que queria no final,

I trusted the company more.

confiei mais na empresa.

If you are ready to demonstrate genuine empathy in English,

Se você está pronto para demonstrar empatia genuína em inglês,

my recommendation is that you choose two or three phrases from the lesson that

minha recomendação é que você escolha duas ou três frases da lição de que

you like, or that you feel comfortable with. Write them down,

goste ou com as quais se sinta confortável. Escreva-os,

practice saying them regularly. Use them as often as you can,

pratique dizendo-os regularmente. Use-os sempre que puder,

just like adding new words, English vocabulary,

assim como adicionar novas palavras, vocabulário em inglês,

repeating phrases consistently is an important step in helping

repetir frases de forma consistente é uma etapa importante para ajudá-

you remember these phrases, the instant that you need them.

lo a se lembrar dessas frases, no instante em que precisar delas.

You can also download my free, how to say what you want in English training,

Você também pode baixar meu treinamento gratuito sobre como dizer o que deseja em inglês,

which outlines how to build confidence and be able to express yourself

que descreve como criar confiança e ser capaz de se expressar

easily in English with that.

facilmente em inglês com isso.

Thank you so much for joining me in today's Confident English lesson on empathy.

Muito obrigado por se juntar a mim na aula de hoje do Confident English sobre empatia.

Make sure that you subscribe and I look forward to seeing you next time.

Certifique-se de se inscrever e estou ansioso para vê-lo na próxima vez.