How to Express Empathy in English | For Client Care and Personal Relationships

How can you express sincere empathy in English,

今日のこの自信に満ちた英語レッスン

whether you're dealing with an upset customer or talking with a friend who

で、動揺した顧客に対処している場合でも、失業し たばかりの友人と話している場合でも、英語で

just lost her job in this Confident English lesson today,

I'm going to share with you four immediately effective strategies and over

心からの

25 common phrases,

共感を表現するにはどうすればよいでしょうか。 一般的なフレーズ

you can use genuinely demonstrate empathy in English.

を使用して 、英語で共感を示すことができます。

If you don't already know, I'm Annemarie with Speak Confident English.

まだご存じない方もいらっしゃると思いますが、私は Speak Confident English の Annemarie です。

Everything I do is designed to help you get the confidence you want for your

私がすることはすべて

life and work in English, no matter how shy, stuck,

、あなたが今どんなに恥ずかしがり屋で、立ち往生していても

or nervous you might feel right now.

、緊張していても、英語での生活や仕事に必要な自信を得るのに役立つように設計されています.

One way I do that is through my weekly Confident English lessons,

その方法の 1 つは、 毎週の Confident English レッスンを通じて

where I share with you English confidence and fluency building strategies,

、英語の自信 と流暢さを構築するための戦略、

advanced level vocabulary in-depth, grammar, training,

上級レベルの語彙 の詳細、文法、トレーニング、

and targeted lessons on communication skills.

およびコミュニケーション スキルに関する的を絞ったレッスンを皆さんと共有することです 。

Just like this one. So while you're here,

これと同じように。 ですから、ここにいる間は

be sure to subscribe to my Speak Confident English channel.

、Speak Confident English チャンネルに登録してください 。

So you never miss one of these lessons.

したがって、これらのレッスンを見逃すことはありません。 共感

Now let's get back to empathy a few weeks ago,

の話に戻りましょう。 数週間前、

a member in my Confident Women Community shared that she had just started a new

私の Confident Women Community のメンバー

job as a customer service representative in an American company.

が、アメリカの会社で顧客サービス担当者として新しい仕事を始めたばかりだと話してくれました。 就任し

Within the first few weeks of her position,

て最初の数 週間で、

she discovered that her language for demonstrating empathy and English was

彼女は共感を示すための自分の言語 と英語が限られていることに気付きました

limited.

。

And she wanted to know if I could help by offering new ways and new phrases

そして彼女は、顧客に心からの共感を表現するための新しい方法や新しいフレーズを提供することで、私が手助けできるかどうかを知りたがっていました

for her to sincerely express empathy customers.

.

The moment I read that question,

その質問を読んだ瞬間、

I started thinking about this lesson and here's why empathy is an

私はこの教訓について考え始めました。 共感が

integral part of emotional intelligence.

感情的知性の不可欠な部分である理由は次のとおりです。

And it's a highly sought after skill in client relations.

そして、それ はクライアントとの関係において非常に求められるスキルです。

Moreover,

さらに、

empathy is essential for positive communication on teams and

共感は、チーム内でのポジティブな コミュニケーションや

for strong personal relationships with loved ones.

、愛する人との強い個人的な 関係に欠かせません。

So whether you're looking to sharpen your professional and English speaking

ですから 、英語を話す

skills and customer service,

スキルや顧客サービスを向上さ

or you want to ensure effective communication with everyone around you,

せたい 場合でも、周囲の人との効果的なコミュニケーションを確保したい場合でも、

this lesson is going to help you do just that. Plus at the end,

このレッスンはまさにそれを実現するのに役立ち ます. 最後に、

I'm going to share with you an email I recently received that perfectly

私が最近受け取った電子メールを共有します。これは、今日

demonstrates empathy,

using all the strategies you're going to learn here today to get started.

ここで学習するすべての戦略を使用して、共感を完全に示してい ます.

Let's do a quick review of what empathy is and how

共感とは何か、また共感とどのよう

it's different from sympathy,

に違うのかを簡単に確認してみましょう。

because I often hear mistakes or confusion between the two

なぜなら、他者と一緒

empathy means to experience or feel with others.

に経験したり感じたりするという 2 つの共感の意味の間違いや混乱をよく耳にするから です。

It means taking the time to understand someone else's perspective,

それは、他人の視点を理解するために時間を割くことを意味し

two words that we tend to associate with empathy are I understand

ます。私たちが共感に関連付ける傾向がある 2 つの言葉は

sympathy on the other hand is expressing sorrow,

、一方、共感は、他の

pity or concern for someone else rather than understanding how

誰かがどのように感じているかを理解するのではなく、他の誰かに対する悲しみ、同情、または懸念を表明することです

someone else feels.

。

It's more focused on how you feel about that person

その人やその人の状況についてあなたがどのように感じているかにより焦点を当てています

and his, or her situation.

。

Two words that we tend to associate with sympathy are, I'm sorry,

私たちが同情を連想する傾向がある 2 つの言葉 は、「申し訳ありません。仕事を失っ

let's take a look at how both might be used in a response to a friend who just

たばかりの友人への返信で、この両方がどのように使われるか見てみましょう」です

lost her job. You might start with sympathy by saying,

。 あなたは同情から始め て、

I'm so sorry you've lost your job.

あなたが仕事を失ったことをとても残念に思っていると言うかもしれません.

And then to add on an empathetic response, you might add,

そして、共感的な反応を追加するために 、あなたは、

I understand how important that job was to you.

その仕事があなたにとってどれほど重要であったかを理解しています.

If there's anything I can do to help, please let me know.

何かお手伝いできることがあり ましたら、お知らせください。

By adding that empathetic response,

共感的な反応を追加することで、

you're demonstrating emotional intelligence and establishing a deeper

感情的 知性を示し、より深いつながりを確立することができます。これにより

connection,

which ultimately leads to more compassionate responses and

、最終的にはより 思いやりのある反応

a stronger level of trust in the relationship to help you do this.

が得られ、 これを行うのに役立つ関係へのより強いレベルの信頼が得られます. 共感を示すため

Let's take a look at the first strategy for demonstrating empathy.

の最初の戦略を見てみましょう 。

First acknowledge their concerns or feelings.

まず、彼らの 懸念や感情を認めてください。

By acknowledging someone's concern, anger, disappointment,

誰かの 懸念、怒り、失望、

frustration, or even a positive emotion, such as excitement.

フラストレーション、さらには 興奮などのポジティブな感情を認めることによって。

You are creating that deeper connection rather than a feeling

あなたは、あなた対私という感情ではなく、より深いつながりを生み出してい

of you versus me.

ます。

You creating a sense in which it is us,

something that we are in together, and if a solution is needed,

解決策が必要な

we're going to find it together to create this feeling it's important

to name or acknowledge the specific feeling or concern.

場合は、特定の感情や懸念に名前を付けるか、認めることが重要 です。

Let's take a look at two different scenarios to how you might do this.

これを行う方法について、2 つの異なるシナリオを見てみましょう。

One is professional and the other more personal first let's imagine

1 つは専門的なもので、もう 1 つは より個人的なものです。まず

that a customer is extremely frustrated with your product.

、顧客が あなたの製品に非常に不満を感じていると想像してみましょう。

The customer expected a specific feature or function only to find

顧客が特定の機能を期待していた のに

that your product doesn't do what they want.

、あなたの製品が 彼らの望みどおりに機能していないことがわかった.

An empathetic response would sound like.

共感的な反応は次のように聞こえます。

I understand how important this feature is to your business and that you're

この機能がお客様のビジネスにとっていかに重要であるか

frustrated that our product doesn't have that feature.

、また、当社の製品に その機能がないことに不満を感じていることを理解しています。

Did you notice the two keywords? I understand,

2つのキーワードに気付きました か？ わかりました、

and we named the specific feeling frustration.

そして私たちは特定の 感情をフラストレーションと名付けました。 もっと個人的な

Let's take a look at another situation that is more or personal.

別の状況を見てみましょう 。

Imagine that one of your coworkers recently lost a loved one,

あなたの同僚の 1 人が最近、愛する人を亡くしたと想像してみてください。

an empathetic response and acknowledgement of the feelings might sound like

共感的な反応と 感情の承認は、

I know how heartbreaking and painful this loss must be by

taking the time to understand and acknowledge how someone else feels.

他の誰かがどのように感じているかを理解し、認めるために時間を割くことによって、この喪失がどれほど悲痛で苦痛であるかを知っているように聞こえるかもしれません。

You're also communicating openness acceptance.

あなたはまた、 開放性の受容を伝えています。

You're creating a window of opportunity in which you can form that deeper

あなたは、より深いつながりを形成できるチャンスの窓を作っています

connection. Now, before we move on to strategy, number two,

。 さて、 2 番目の戦略に移る前に、

let's take a look at three more phrases you can use to help you do this.

これを行うのに役立つ 3 つのフレーズを見てみましょう。

Number one, I understand this was very difficult to do,

第一に、これ を行うのが非常に困難であったこと、

or I understand this was very frustrating. Number two,

または 非常にイライラしていたことを理解しています。 第二に、

you took a leap of faith to share this with me. Thank you for trusting me,

あなたはこれを私と共有するために信仰を飛躍さ せました. 私を信頼してくれてありがとう、

or I know it to took a lot for you to share this with me.

またはあなたがこれを私と共有するのに多くの時間がかかったことを私は知ってい ます. 私

Thank you for trusting me. And number three,

を信頼し てくれてありがとう。 第三に、

that must have been a pretty awful experience.

それはかなりひどい経験だったに違いありません 。

That must have been a terrifying experience.

それは恐ろしい経験だったに違いありません 。

That must have been an annoying experience.

それはきっと、つらい経験だったに違いない 。

As you can see in all of those phrases,

これらのすべてのフレーズでわかるように、適切

we could use any emotion that is appropriate.

な感情を使用できます 。

We just have to change that keyword.

そのキーワードを変更するだけです。

Once you've acknowledged someone's concern or feelings,

誰かの懸念や感情を認め

it's time to move on to strategy. Number two,

たら、戦略に移り ます。 第二に、

reflect back what you hear when others express

他の人が

frustration, sorrow, or anger.

欲求不満、悲しみ、または怒りを表明したときに聞いたことを振り返ってください。

We have this tendency to immediately provide reassurance,

私たちは すぐに安心感を与える傾向があります

but in doing so,

が、そう

it might make the speaker feel that what they've said has gone in one ear

することで、話し手は 自分の言ったことが一方の耳に入ってもう一方の耳から出てしまったと感じるかもしれません

and out the other. In other words,

. 言い換えれば、私たちがすぐに解決策や何らかの安心を提供する前に、

you didn't really hear them at all before we immediately provide a

あなたはそれらをまったく聞いていませんでした

solution or some kind of reassurance.

. 会話に

It's important to demonstrate empathy by showing that we are fully

完全に参加し、積極的に耳を傾けていることを示すことで、共感を示すことが重要

present in the conversation and actively listening.

です。

We do that by reflecting back what we hear now,

私たちは 今聞いたことを振り返ることでそれを行い

if you're interested in active listening skills in English,

ます. 英語のアクティブリスニングスキルに

I have a full lesson on that topic.

興味がある場合は、そのトピックに関する完全なレッスンがあります.

I'll share a link to that lesson in the video notes below,

以下のビデオノートでそのレッスンへのリンクを共有しますが、ここ で、聞いた

but now let's talk about how you can reflect back what you hear.

ことを振り返る方法について話しましょう .

I have three example phrases for you. And as you listen,

3 つの例文 があります。 そして、あなたが聞いているとき、私が聞いている

I want you to see if you notice a pattern or formula of some kind phrase,

ことから 、ある種のフレーズのパターンまたは公式に

number one, from what I'm hearing, it sounds like you're feeling annoyed.

気づいたかどうかを確認してほしい.

Is that right? Or from what I'm hearing,

そうですか？ または、私が聞いたところによると、

it sounds like you're feeling frustrated. Is that right? Number two,

あなたはフラストレーションを感じているようですね 。 そうですか？ 第二に

if I understand correctly,

、私の理解が正しければ

you're feeling frustrated because our product doesn't have that feature.

、私たちの製品にはその機能がないので、あなたはイライラしていると思い ます.

Is that correct? And number three,

あれは正しいですか？ そして 3 番目に、

it sounds like what you're telling me is that you're frustrated our product

あなたが私に言っているの は、私たちの製品に

doesn't have that feature. Is that true?

はその機能がないことに不満を感じているということです。 本当？

Did you notice the pattern or formula I used in each one of those

これらのステートメントのそれぞれで使用したパターンまたは式に気付きました

statements?

か?

I start by establishing that I'm going to share what I

私 は、自分が理解していることを共有することを確立することから始め

understand. Then I name specifically the feeling or concern,

ます。 次に 、その感情や懸念を具体的に挙げて

and I paraphrase what I understand the problem to be.

、私が 理解している問題を言い換えます。

And then lastly, I ask to confirm that assumption,

そして最後に、 その仮定を確認するようお願いします。

this is particularly effective when someone is sharing

これは 、誰かが

multiple details with you and you want to get right to the

あなたと複数の詳細を共有していて、問題の

heart of the issue or the heart of the problem. For example,

核心または問題の核心 に到達したい場合に特に効果的です. たとえば、

let's say that you're responding to a customer who's very upset and

非常に動揺している顧客に対応してい

bombarding you with details. When it's time for you to respond,

て、詳細を攻め立てているとしましょう。 あなたが応答する時が来

you might say, if I understand correctly,

たら、あなたは、私の理解が正しけれ

you're feeling frustrated because the order was canceled and we didn't provide

ば、 注文がキャンセルされ、私たちが事前通知をしなかったことに不満を感じていると言うかもしれません

advanced notice. Is that right?

. そうですか？

These simple phrases that allow you to acknowledge someone's concern or feeling

誰かの懸念や感情を認識し

and reflect back what you hear,

、聞いたことを振り返ることができるこれらのシンプルなフレーズは

take a huge step forward in offering an empathetic response.

、共感的な反応を提供する上で大きな一歩を踏み出します.

And now it's time for strategy. Number three,

そして、いよいよ 戦略です。 3

identify their needs and show support with positive language,

番目に、彼らのニーズを特定し 、肯定的な言葉でサポートを示します。

whether it's a close friend expressing deep grief over a

親しい友人 が喪失について深い悲しみを表明している

loss or a customer who's upset and frustrated

場合でも、顧客が 動揺して不満を感じている

expressing those emotions requires some vulnerability and vulnerability

場合でも、それらの感情を表現するには 脆弱性が必要であり、脆弱性

is daunting in a moment of vulnerability.

は脆弱性の瞬間に困難になります。

What most people want initially is to be heard and understood

ほとんどの人が最初に望んで

doing that requires a quick evaluation of whether or

いるのは、

not someone is looking for a solution or whether they simply want

誰かが 解決策を探しているかどうか、または単に

your support. And there's a difference.

あなたのサポートが必要かどうかをすばやく評価する必要があることを聞いて理解することです. そして違いがあります。

Think for a moment about the last time you were exhausted at

the end of a long, terrible day at work,

最後に、仕事で長くひどい一日の終わりに疲れ果てたときのことを少し考えてみ

maybe a customer was extremely upset with you. There were some missed deadlines,

てください。おそらく、顧客はあなたに非常に腹を立てて いました. 締め切りに間に合わなかったり、

something was over budget and all of your meetings went long.

何かが予算を超えていたり、 すべての会議が長引いたりしました。

So you're totally worn out. You get home,

だからあなたは完全に疲れ果てています。 あなたは家に帰り、

you start talking about your day and in the process,

あなたの一日について話し始めます. その過程

what is it that you want the most? Do you want someone to interrupt and say, oh,

で、あなたが最も欲しいものは何ですか? 誰かに割り込んで、ああ

you know what, tomorrow you should and then give a solution.

、明日は何を すべきか、そして解決策を教えてもらいたいですか。

Or do you want someone to just listen and say, oh, that sounds awful.

それとも、誰かに聞い て、ああ、それはひどいと言ってもらいたいですか。

I'm so sorry. I understand that must feel terrible. And you must be exhausted.

ごめんなさい。 ひどい気分になるに違いないことは理解してい ます。 そして、あなたは疲れ果てているに違いありません。

Chances are you're looking for number two.

ナンバー 2 を探している可能性があります。

You want someone to show support.

誰かにサポートしてもらいたい。

An empathetic listener will be careful to respond in a way that shows.

共感的な聞き手は 、それを示す方法で慎重に対応します。

They understand what you need in the moment without giving

彼ら は、求められていないアドバイスをすることなく、あなたが今必要としているものを理解しています

any unsolicited advice. Similarly, in customer service,

。 同様に、顧客サービスでは

an initial empathetic response will identify the customer's need before offering

、最初の共感的な 対応によって、ソリューションを 提供する前に顧客のニーズが特定されます

a solution. And along the way,

。 その過程で、

it'll include showing support through positive language to do this.

これを行うために前向きな言葉でサポートを示すことも含ま れます. 使用

Here are several phrases you can use. I am here for you.

できるいくつかのフレーズを次に示し ます。 私はあなたのためにここにいます。

What can I do to help? I understand this is a very difficult time for you.

私は何を手助けすることができますか？ これはあなたにとって非常に困難な時期であることを理解しています。

What can I do right now? That would be most helpful.

私は今何ができますか？ それが一番助かります。

How can I help you get through this?

これを乗り越えるにはどうすればよいですか？

I understand why you're angry and I want to thank you for bringing this to our

お怒りの理由は理解できます。 この件についてご報告いただきありがとうございます

attention. I'm ready to help. And lastly, I hear you.

。 私は助ける準備ができてい ます。 そして最後に、私はあなたのことを聞きます。

This is certainly a frustrating situation and I'm ready to help everyone.

これは確かに苛立たしい 状況であり、私は皆を助ける準備ができています.

A of those phrases shows empathy by letting the speaker know

これらのフレーズの A は 、話

that they have been heard and understood, and you are there to support them.

者が聞いて理解したこと、 そしてあなたがそれらをサポートするためにそこにいることを話者に知らせることで、共感を示します。

Now in situations when a solution is expected. For example,

今、解決策が期待される状況にあります 。 たとえば

if a customer is upset, of course they want some kind of a resolution.

、顧客が動揺している場合、もちろん 彼らは何らかの解決策を求めています。

Here's what you might add on. You can start with,

追加できるものは次のとおりです 。 まず始めに、

I understand how frustrating this is and I'm ready to help then provide

これがどれほどイライラするかを理解 しています。解決策を提供するお手伝いをする準備ができています

the solution. For example,

。 たとえば、

we'd like to offer you and then describe the offer.

私たちはあなたにオファーを提供し 、そのオファーについて説明したいと考えています。

We can have our maintenance team there by,

保守チームがそこに来て、私たちが

and then name the date and time we would it help if we,

助けてくれる日時を指定し、

and then insert your offer or solution, we will,

あなたのオファーまたはソリューションを挿入して、あなたが

and then state exactly what you're going to do or what your team is going to do.

何をしよ うとしているのか、またはあなたのチームが何であるかを正確に述べます するつもりです。 これら 3 つの戦略を実行した後

How would you feel about,

、どのように感じ

and then offer your solution or idea once you've gone through those

、解決策やアイデアを提供します

three strategies?

か?

The last step in demonstrating empathy with sincerity is to follow

誠意を持って共感を示す最後のステップは、フォロー

up and express appreciation while it's important to express

アップして感謝の気持ちを表す

empathy in response to an immediate situation,

ことですが 、差し迫った状況に対応して共感を表現

asking follow up questions, a skill.

すること、フォローアップの質問をすること、スキルが重要です。

My Fluency School students practice in depth is an increased

My Fluency School の生徒 が深く練習すること

level of skill when demonstrating empathy in a sincere way.

で、誠実な方法で共感を示すスキルのレベルが上がります。

So whether you're talking with a loved one who just had a terrible day or

ひどい一日を過ごした愛する人と話している

working with an upset customer,

場合でも、動揺している顧客と仕事をしている

here's how you can effectively follow up and express appreciation.

場合でも、効果的に フォローアップして感謝を表す方法を次に示します。

How are you feeling today? How are you feeling?

今日の気分はどうですか？ ご気分はいかがですか？

Or how have you been since we last spoke?

または、最後に話してからどうでしたか? 最後に話し

How have things progressed since we last spoke? How's the process going?

てから、状況はどのように進展し ましたか? プロセスはどうなっていますか？

We value your feedback and I'd like to know how things are going since we

私たちはあなたのフィードバックを大切にしており、そのソリューション を実装してからの状況を知りたいと思っ

implemented that solution. Not only do these open questions,

ています. これらの未解決の質問を行うだけでなく、

invite more details and converse,

詳細を尋ねて会話する

but they also help you gauge whether or not more support is needed.

だけでなく、さらにサポートが必要かどうかを判断するのにも役立ちます .

Now, how does all of this look,

では、これらすべてがどのように見える

how do these four strategies go together in a spoken response or

か、これら 4 つの戦略が 音声応答または電子メールでどのように組み合わされるの

an email?

でしょうか?

I recently wrote an email to a company expressing my frustration with their

私は最近、

product, a product I've actually used for years. And to be quite honest,

私が実際に何年も使用してきた製品に対する不満を表明する電子メールを会社に書きました 。 正直に言うと、

I wasn't just frustrated. I was angry. I was annoyed in my email.

私はイライラしただけではありませんでした。 私は 怒っていたの。 メールにイライラしました。

I was sure to be professional, but I made it very clear how upset I was.

私は確かにプロでしたが、 私がどれほど動揺しているかを非常に明確にしました。

And I have to be honest with you.

そして、私はあなたに正直でなければなりません。 受け取った電子メールの返信

I was stunned in a very positive way with the email

には、非常にポジティブな意味で唖然とし

response I received. In fact,

ました。 実際、今日

it followed every single one of the strategies I've just shared with you today.

お話しし たすべての戦略に従っ ています。

If you'd like to see a full image of this email, I've shared it with this lesson

このメールの完全な画像をご覧になりたい場合

at my Speak Confident English website,

は、私の Speak Confident English Web サイトでこのレッスンと共有し

and I'll leave a link directly to this lesson in the video notes below.

ています。このレッスンへの直接リンクを 下のビデオ ノートに残します。

But here are a few key phrases from the email that I'd like to share with you.

しかし、ここでメールからいくつかの重要なフレーズ をご紹介します。

And as I do,

I think you'll immediately notice which strategies are being used.

そうすれば、 どの戦略が使用されているかすぐにわかると思います。

The email started with, I completely understand how important it is.

メールの冒頭は、 その重要性を完全に理解しています。

I sincerely apologize.

心からお詫び申し上げます。

And I do appreciate your 2 cents about the matter.

そして、私は この件についてあなたの 2 セントに感謝します。

It totally makes sense. And I'm on your side here.

それは完全に理にかなっています。 そして、私はここであなたの側にいます。

I made sure to talk to my team about it.

私はそれについて私のチームと話し合うようにしました。 この件について

Should we hear any word or update on this matter rest assure I

何らかの言葉や最新情報を聞いた場合は、私

will personally make sure this information is relayed to you.

が個人的にこの 情報があなたに伝えられることを確認しますのでご安心ください.

How do you think I felt after reading that email, I felt heard,

そのメールを読んだ後、私はどの

understood, and appreciated.

ように感じたと思いますか?

Although I did not get the solution I wanted in the end,

最終的には望んでいた解決策は得られませんでしたが

I trusted the company more.

、会社をより信頼するようになりました。 英語で真の共感

If you are ready to demonstrate genuine empathy in English,

を示す準備ができている場合は

my recommendation is that you choose two or three phrases from the lesson that

、レッスンから

you like, or that you feel comfortable with. Write them down,

好きな、または 快適に感じるフレーズを 2 つまたは 3 つ選択することをお勧めします。 それらを書き留めて、

practice saying them regularly. Use them as often as you can,

定期的に言う練習をしてください。 新しい単語や英語の語彙を追加 するのと同じように、できるだけ頻繁に使用してください。

just like adding new words, English vocabulary,

repeating phrases consistently is an important step in helping

フレーズを一貫して繰り返すこと は、

you remember these phrases, the instant that you need them.

これらのフレーズ を必要なときにすぐに覚えるのに役立つ重要なステップです。

You can also download my free, how to say what you want in English training,

私の無料の 英語トレーニングであなたが望むこと

which outlines how to build confidence and be able to express yourself

を言う方法をダウンロード

easily in English with that.

することもできます.

Thank you so much for joining me in today's Confident English lesson on empathy.

今日の 共感に関する自信に満ちた英語のレッスンにご参加いただき、ありがとうございます。

Make sure that you subscribe and I look forward to seeing you next time.

必ず購読 してください。次回お会いできるのを楽しみにしています。