Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

سلام، این 6 دقیقه انگلیسی از BBC Learning English است.

I'm Phil, and I'm Pippa.

من فیل هستم و پیپا هستم.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

آیا تا به حال با یک شرکت تماس گرفته اید و تماس شما در نوبت بوده است؟

If you have then you've probably heard messages like this:

اگر شنیده اید، احتمالاً پیام هایی مانند این را شنیده اید:

Hello. Your call is important to us.

سلام. تماس شما برای ما مهم است.

You are number 89 in the queue.

شما شماره 89 در صف هستید.

If you'd like to continue to hold, press one.

اگر می‌خواهید به نگه داشتن ادامه دهید، یکی را فشار دهید.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

اگر می خواهید به منوی اصلی بازگردید، صفر را فشار دهید.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

وقتی تماس تلفنی ات متوقف می شود، چه احساسی داری، فیل؟

Oh, frustrated usually, although I do like it

اوه، معمولاً ناامید می شوم، اگرچه من دوست دارم

when there's a number saying how many people are in front of you.

وقتی عددی وجود دارد که می گوید چند نفر جلوی شما هستند.

That's good.

این خوب است.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

خوب، وقتی تماس شما در نهایت وصل شد، معمولاً یک کارمند مرکز تماس است که

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

با آن صحبت می کنید - یک فرد واقعی که امیدواریم مشکل شما را برطرف کند.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

اما به طور فزاینده ای، این کار اکنون با استفاده از هوش مصنوعی یا AI انجام می شود.

And this is causing problems in countries like India

و این باعث ایجاد مشکلاتی در کشورهایی مانند هند

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

و فیلیپین می شود، جایی که مشاغل مرکز تماس بخش بزرگی از اقتصاد را تشکیل می دهند.

In this program, we'll be asking

در این برنامه، ما می‌پرسیم

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

چه کسی واقعاً مسئول مرکز تماس است: انسان یا هوش مصنوعی؟

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

مثل همیشه، ما چند واژگان مفید جدید را یاد خواهیم گرفت.

And remember, you can read along with the programme

و به یاد داشته باشید، می توانید همراه با برنامه بخوانید

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

و با مراجعه به وب سایت ما، bbclearningenglish.com، لیست کلمات و عبارات جدید را بیابید

bbclearningenglish.com.

.

But now I have a question for you, Phil.

اما حالا من یک سوال از شما دارم، فیل.

Around the world,

در سراسر جهان،

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

تعداد کارکنان مرکز تماس در سال‌های اخیر به سرعت افزایش یافته است.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

اگر به این گوش می دهید، شاید خودتان یک کارمند مرکز تماس باشید.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

بنابراین، تقریباً چند نفر در سراسر جهان در مراکز تماس کار می کنند، فیل؟ آیا

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

الف) هفت میلیون است؟ ب) 17 میلیون؟ یا ج) 27 میلیون؟

I think b) 17 million.

فکر کنم ب) 17 میلیون.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

خوب، باید تا آخر گوش کنید تا جواب را بیابید.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

اکنون، یکی از کارگرانی که نگران تأثیر هوش مصنوعی بر مشاغل در فیلیپین است،

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

میلین کابالونا، رئیس اتحادیه کارگران مرکز تماس B.I.E.N است.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

او در اینجا به برنامه «زندگی فناوری» سرویس جهانی بی‌بی‌سی

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

درباره برخی از دشواری‌های شغلش و اینکه چرا از آینده می‌ترسد می‌گوید:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

بنابراین، و این شخص قبلاً کاملاً عصبانی شده است و به فریاد زدن ادامه می‌دهد

and that's the, you know, that's the difficult part

و می‌دانید که همین است. بخش سخت،

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

زیرا استرس روانی نیز، می دانید، باید مشتری را آرام کنید

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

و باید مطمئن شوید که می توانید نگرانی را برطرف کنید.

And then the difficult part on that conversation is

و سپس بخش دشوار آن مکالمه این است

that you're being monitored by an AI.

که شما توسط یک هوش مصنوعی نظارت می‌شوید.

I mean, eventually AI would replace us.

منظورم این است که در نهایت هوش مصنوعی جایگزین ما خواهد شد.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

اوم، در آینده نزدیک کارگران را جابجا خواهد کرد ، می دانید، در

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

نهایت، در آینده نزدیک، حتی در حقیقت، مطالعه ای انجام شده است

a study that says that about 300,000 workers,

که می گوید حدود 300000 کارگر

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

یا حدود 27 درصد از کارگران در حال کار هستند. به دلیل هوش مصنوعی جابجا شوند

and that's slowly happening.

و این به آرامی اتفاق می افتد.

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

کار مرکز تماس شامل برخورد با مشتریانی است که برای شکایت با تلفن تماس گرفته اند.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

آنها اغلب عصبانی، عصبانی هستند و تلفن را فریاد می زنند یا فریاد می زنند.

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

این وظیفه مایلین است که آنها را آرام کند، آنها را آرام کند.

If that wasn't stressful enough,

اگر این به اندازه کافی استرس زا نبود،

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

مکالمات مایلین توسط سیستم های هوش مصنوعی نظارت می شود تا ببینند او چقدر

her client's problems.

مشکلات مشتری خود را برطرف می کند.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

ممکن است فکر کنید هوش مصنوعی برای حمایت از کارگرانی مانند Mylene ساخته شده است،

but she fears AI will replace her in the near future,

اما او می ترسد که هوش مصنوعی در آینده نزدیک جایگزین او شود،

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

عبارتی به معنای "خیلی زود" یا "در مدت زمان کوتاه".

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

مایلین با ارائه جزئیات

about a study she read,

در مورد مطالعه ای که خوانده بود،

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

که ادعا می کرد 27 درصد از کارگران به دلیل هوش مصنوعی آواره خواهند شد، بر ترس خود از جایگزینی تأکید می کند.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

او از عبارت "به عنوان یک واقعیت" برای تأکید بر آنچه می گوید

and to give more detail as evidence to support it.

و ارائه جزئیات بیشتر به عنوان مدرک برای تأیید آن استفاده می کند.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

اما مایلین فکر می کند که هوش مصنوعی هرگز به طور کامل جایگزین انسان نخواهد شد. او می گوید

AI lacks one important quality, empathy.

هوش مصنوعی فاقد یک ویژگی مهم است، همدلی.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

در اینجا، او بیشتر به «زندگی فناوری» سرویس جهانی بی‌بی‌سی توضیح می‌دهد:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

خوب، من فکر نمی‌کنم هوش مصنوعی بتواند... همدل باشد یا هر زمان که صحبت می‌کنند.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

منظورم این است که اگر یک ماشین یا یک روبات با آنها صحبت کند، می

you know, um, people are more compassionate than, you know,

دانید، اوم، مردم از

when you talk to a robot.

وقتی با یک ربات صحبت می کنید دلسوزتر هستند.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

مایلین می گوید که هوش مصنوعی همدل نیست. برخلاف انسان ها،

it can't put itself in someone else's place and

نمی تواند خود را به جای دیگران بگذارد و

share their feelings or experiences.

احساسات یا تجربیات آنها را به اشتراک بگذارد.

If you listen carefully to Mylene's speech,

اگر به سخنان مایلین با دقت گوش دهید ،

you'll notice she says, "you know" a lot.

متوجه خواهید شد که او خیلی چیزها را می‌داند.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

عباراتی مانند «می‌دانی»، «ام» و «آه» «کلمات پرکننده» نامیده می‌شوند

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

و برای دادن فرصت به گوینده برای فکر کردن یا بیان عدم قطعیت استفاده می‌شوند.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

درست است، فکر می کنم وقت آن رسیده است که پاسخ سوالم را فاش کنم، فیل. از

I asked you how many call centre workers are there, globally?

شما پرسیدم چند کارمند مرکز تماس در سراسر جهان وجود دارد؟

And I said 17 million.

و من گفتم 17 میلیون.

Which is the right answer.

که پاسخ درست است.

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

خوب، بیایید واژگانی را که در این برنامه یاد گرفته‌ایم،

starting with 'yelling', another word for shouting.

با "فریاد زدن" شروع کنیم، کلمه دیگری برای فریاد زدن.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

"آرام کردن کسی" به معنای "آرام کردن او در هنگام عصبانیت" است.

'In the near future' means very soon or within a short time.

"در آینده نزدیک" به معنای خیلی زود یا در مدت کوتاهی است.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

عبارت "به عنوان یک واقعیت" برای تأکید بر آنچه می گویید،

to give more detail about what you've just said,

برای ارائه جزئیات بیشتر در مورد آنچه اخیراً گفته اید،

or to introduce something that contrasts with it.

یا برای معرفی چیزی که با آن در تضاد است استفاده می شود.

If you're empathetic,

اگر همدل باشید،

you're able to put yourself in someone else's position and

می توانید خود را در موقعیت دیگران قرار دهید و

share their feelings or experiences.

احساسات یا تجربیات او را به اشتراک بگذارید.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

و در نهایت، کلمات پرکننده مانند "اوم"، "آه" و

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

"می دانید" به گوینده زمان بیشتری برای فکر کردن یا ابراز عدم اطمینان می دهد.

Once again, our six minutes are up. Bye!

یک بار دیگر، شش دقیقه ما تمام شد. خداحافظ

Bye!

خداحافظ