Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Hola, este es 6 Minute English de BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Soy Phil y yo soy Pippa. ¿

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Alguna vez has llamado a una empresa y tu llamada ha quedado retenida en una cola?

If you have then you've probably heard messages like this:

Si es así, probablemente hayas escuchado mensajes como este:

Hello. Your call is important to us.

Hola. Su llamada es importante para nosotros.

You are number 89 in the queue.

Eres el número 89 en la cola.

If you'd like to continue to hold, press one.

Si desea continuar presionando, presione uno.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

Si desea regresar al menú principal, presione cero. ¿

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

Cómo te sientes cuando tu llamada telefónica queda en espera, Phil?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Oh, generalmente me siento frustrado, aunque me gusta

when there's a number saying how many people are in front of you.

cuando hay un número que indica cuántas personas hay frente a ti.

That's good.

Eso es bueno.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Bueno, cuando finalmente se conecta tu llamada, generalmente hablarás con un trabajador del centro de llamadas,

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

una persona real que, con suerte, solucionará tu problema.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Pero cada vez más, este trabajo se realiza mediante inteligencia artificial o IA.

And this is causing problems in countries like India

Y esto está causando problemas en países como India

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

y Filipinas, donde los empleos en centros de llamadas constituyen una parte importante de la economía.

In this program, we'll be asking

En este programa, preguntaremos

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

quién está realmente a cargo en el centro de llamadas: ¿los humanos o la IA?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Como siempre, aprenderemos vocabulario nuevo y útil.

And remember, you can read along with the programme

Y recuerda, puedes leer junto con el programa

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

y encontrar la lista de nuevas palabras y frases visitando nuestro sitio web,

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Pero ahora tengo una pregunta para ti, Phil.

Around the world,

En todo el mundo, el

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

número de trabajadores de centros de llamadas ha crecido rápidamente en los últimos años.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Si estás escuchando esto, quizás seas un trabajador de un centro de llamadas.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Entonces, ¿aproximadamente cuántas personas trabajan en centros de llamadas a nivel mundial, Phil? ¿Son

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) siete millones? b) 17 millones? o c) 27 millones?

I think b) 17 million.

Creo que b) 17 millones.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

Bueno, tendrás que escuchar hasta el final para descubrir la respuesta.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Ahora, una trabajadora preocupada por el impacto de la IA en los empleos en Filipinas

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

es Mylene Cabalona, ​​presidenta del sindicato de trabajadores de centros de llamadas B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Aquí, ella le cuenta al programa 'Tech Life' de BBC World Service

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

sobre algunas de las dificultades de su trabajo y por qué teme por el futuro:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

Entonces, y esta persona ya está bastante molesta y sigue gritando

and that's the, you know, that's the difficult part

y eso es, ya sabes, eso es... La parte difícil es

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

que, además del estrés mental , hay que tranquilizar al cliente

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

y asegurarse de poder resolver su problema.

And then the difficult part on that conversation is

Y la parte difícil de esa conversación es

that you're being monitored by an AI.

que estás siendo monitoreado por una IA.

I mean, eventually AI would replace us.

Quiero decir, tarde o temprano la IA nos reemplazará.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

Um, va a desplazar a los trabajadores en

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

el futuro cercano, ya sabes, incluso, de hecho, ha habido

a study that says that about 300,000 workers,

un estudio que dice que alrededor de 300.000 trabajadores,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

o alrededor del 27% de los trabajadores que van a... ser desplazados debido a la IA,

and that's slowly happening.

y eso está sucediendo lentamente. El

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

trabajo del centro de llamadas implica tratar con clientes que llaman para quejarse. A

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

menudo están enojados, molestos y gritando o vociferando por teléfono. El

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

trabajo de Mylene es apaciguarlos, calmarlos.

If that wasn't stressful enough,

Si eso no fuera suficientemente estresante, las

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

conversaciones de Mylene son monitoreadas por sistemas de inteligencia artificial para ver qué tan bien soluciona los

her client's problems.

problemas de sus clientes.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

Se podría pensar que la IA fue diseñada para apoyar a trabajadores como Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future,

pero ella teme que la IA la reemplace en un futuro cercano,

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

una frase que significa "muy pronto" o " dentro de poco tiempo".

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylene enfatiza sus temores de ser reemplazada al dar detalles

about a study she read,

sobre un estudio que leyó,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

que afirmaba que el 27% de los trabajadores serán desplazados por la IA.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Ella usa la frase "de hecho" para enfatizar lo que está diciendo

and to give more detail as evidence to support it.

y dar más detalles como evidencia para respaldarlo.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Pero Mylene cree que la IA nunca reemplazará completamente a los humanos. Ella dice que a

AI lacks one important quality, empathy.

la IA le falta una cualidad importante: la empatía.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Aquí, ella explica más en 'Tech Life' de BBC World Service:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Bueno, no creo que la IA pueda... es, ya sabes, empática o cuando hablan.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Quiero decir, si alguna vez una máquina o un robot les habla, ya

you know, um, people are more compassionate than, you know,

sabes, la gente es más compasiva que, ya sabes,

when you talk to a robot.

cuando hablas con un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylene dice que la IA no es empática. A diferencia de los humanos,

it can't put itself in someone else's place and

no puede ponerse en el lugar de otra persona y

share their feelings or experiences.

compartir sus sentimientos o experiencias.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Si escuchas atentamente el discurso de Mylene,

you'll notice she says, "you know" a lot.

te darás cuenta de que dice "ya sabes" mucho.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Frases como "ya sabes", "um" y "ah" se llaman "palabras de relleno"

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

y se utilizan para darle tiempo al hablante para pensar o para expresar incertidumbre.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Bien, creo que es hora de revelar la respuesta a mi pregunta, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Le pregunté: ¿cuántos trabajadores de centros de llamadas hay a nivel mundial?

And I said 17 million.

Y dije 17 millones. ¿

Which is the right answer.

Cual es la respuesta correcta?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

Bien, repasemos el vocabulario que hemos aprendido en este programa,

starting with 'yelling', another word for shouting.

empezando por “gritar”, otra palabra para gritar.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

'Tranquilizar a alguien' significa ' calmarlo cuando está enojado'.

'In the near future' means very soon or within a short time.

«En un futuro próximo» significa muy pronto o dentro de poco tiempo.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

La frase "de hecho" se utiliza para añadir énfasis a lo que estás diciendo,

to give more detail about what you've just said,

para dar más detalles sobre lo que acabas de decir

or to introduce something that contrasts with it.

o para introducir algo que contraste con ello.

If you're empathetic,

Si eres empático,

you're able to put yourself in someone else's position and

eres capaz de ponerte en el lugar de otra persona y

share their feelings or experiences.

compartir sus sentimientos o experiencias.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

Y, por último, palabras de relleno como «um», «ah» y

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

«ya sabes» dan al hablante más tiempo para pensar o expresar incertidumbre.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Una vez más, nuestros seis minutos se acabaron. ¡Adiós! ¡

Bye!

Adiós!