Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Xin chào, đây là chương trình 6 Minute English của BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Tôi là Phil và tôi là Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Bạn đã bao giờ gọi điện đến một công ty và cuộc gọi của bạn bị giữ trong hàng đợi chưa?

If you have then you've probably heard messages like this:

Nếu có thì có lẽ bạn đã từng nghe những tin nhắn như thế này:

Hello. Your call is important to us.

Xin chào. Cuộc gọi của bạn rất quan trọng với chúng tôi.

You are number 89 in the queue.

Bạn là người số 89 trong hàng đợi.

If you'd like to continue to hold, press one.

Nếu bạn muốn tiếp tục giữ, hãy nhấn phím một.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

Nếu bạn muốn quay lại menu chính, hãy nhấn số không. Phil,

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

anh cảm thấy thế nào khi cuộc gọi của anh bị giữ máy?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Ồ, thường thì tôi sẽ thấy bực bội, mặc dù tôi thích

when there's a number saying how many people are in front of you.

khi có một con số cho biết có bao nhiêu người ở phía trước bạn.

That's good.

Tốt đấy.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Vâng, khi cuộc gọi của bạn cuối cùng được kết nối, thường thì

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

bạn sẽ nói chuyện với một nhân viên tổng đài - một người thực sự có thể giải quyết vấn đề của bạn.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Nhưng ngày càng nhiều công việc này được thực hiện bằng trí tuệ nhân tạo hay AI.

And this is causing problems in countries like India

Và điều này đang gây ra vấn đề ở các quốc gia như Ấn Độ

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

và Philippines, nơi công việc tại tổng đài chiếm một phần lớn trong nền kinh tế.

In this program, we'll be asking

Trong chương trình này, chúng ta sẽ hỏi

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

ai thực sự là người chịu trách nhiệm tại tổng đài: con người hay AI?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Như thường lệ, chúng ta sẽ học một số từ vựng mới hữu ích.

And remember, you can read along with the programme

Và hãy nhớ, bạn có thể đọc theo chương trình

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

và tìm danh sách các từ và cụm từ mới bằng cách truy cập trang web của chúng tôi,

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Nhưng bây giờ tôi có một câu hỏi dành cho anh, Phil.

Around the world,

Trên toàn thế giới,

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

số lượng nhân viên tổng đài đã tăng nhanh chóng trong những năm gần đây.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Nếu bạn đang nghe điều này, có thể bạn là một nhân viên tổng đài.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Vậy, Phil, trên thế giới có bao nhiêu người làm việc tại các tổng đài điện thoại? Có phải là

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) bảy triệu không? b) 17 triệu? hoặc c) 27 triệu?

I think b) 17 million.

Tôi nghĩ b) 17 triệu.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

Được thôi, bạn sẽ phải nghe đến hết để tìm ra câu trả lời.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Hiện nay, một công nhân lo lắng về tác động của AI đối với việc làm ở Philippines

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

là Mylene Cabalona, ​​chủ tịch công đoàn tổng đài B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Ở đây, cô ấy kể với chương trình 'Tech Life' của BBC World Service

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

về một số khó khăn trong công việc của mình và lý do tại sao cô ấy lo sợ cho tương lai:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

Vì vậy, và người này đã khá bực bội và anh ta cứ hét lên

and that's the, you know, that's the difficult part

và đó là, bạn biết đấy, đó là Phần khó khăn

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

là vì căng thẳng về mặt tinh thần, bạn biết đấy, bạn phải xoa dịu khách hàng

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

và bạn phải đảm bảo rằng bạn có thể giải quyết được mối quan tâm đó.

And then the difficult part on that conversation is

Và phần khó khăn trong cuộc trò chuyện đó là

that you're being monitored by an AI.

bạn đang bị AI theo dõi.

I mean, eventually AI would replace us.

Ý tôi là cuối cùng AI sẽ thay thế chúng ta.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

Ừm, nó sẽ thay thế người lao động trong, bạn biết đấy,

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

cuối cùng, trong tương lai gần, thậm chí trên thực tế, đã có một,

a study that says that about 300,000 workers,

một nghiên cứu cho biết rằng khoảng 300.000 công nhân,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

hoặc khoảng 27% số công nhân sẽ bị thay thế bởi AI,

and that's slowly happening.

và điều đó đang dần xảy ra.

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

Công việc của tổng đài bao gồm việc giải quyết những khách hàng gọi điện đến để phàn nàn.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

Họ thường tức giận, khó chịu và la hét vào điện thoại.

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

Nhiệm vụ của Mylene là xoa dịu và làm họ bình tĩnh lại.

If that wasn't stressful enough,

Nếu điều đó còn chưa đủ căng thẳng,

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

các cuộc trò chuyện của Mylene còn được hệ thống AI theo dõi để xem cô ấy giải quyết

her client's problems.

vấn đề của khách hàng tốt như thế nào.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

Bạn có thể nghĩ rằng AI được xây dựng để hỗ trợ những người lao động như Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future,

nhưng cô ấy lo ngại AI sẽ thay thế cô ấy trong tương lai gần,

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

cụm từ này có nghĩa là 'rất sớm' hoặc 'trong thời gian ngắn'.

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylene nhấn mạnh nỗi lo sợ bị thay thế của mình bằng cách đưa ra thông tin chi tiết

about a study she read,

về một nghiên cứu mà cô đã đọc,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

trong đó tuyên bố rằng 27% lực lượng lao động sẽ bị AI thay thế.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Cô ấy sử dụng cụm từ "trên thực tế" để nhấn mạnh những gì cô ấy nói

and to give more detail as evidence to support it.

và đưa ra thêm chi tiết làm bằng chứng hỗ trợ cho điều cô ấy nói.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Nhưng Mylene cho rằng AI sẽ không bao giờ thay thế hoàn toàn con người. Bà cho biết

AI lacks one important quality, empathy.

AI thiếu một phẩm chất quan trọng, đó là sự đồng cảm.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Cô ấy giải thích thêm với chương trình 'Tech Life' của BBC World Service:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Vâng, tôi không nghĩ AI có thể... có thể đồng cảm hay bất cứ khi nào chúng nói chuyện.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Ý tôi là, nếu một cỗ máy hoặc một con robot trò chuyện với họ,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

bạn biết đấy, con người sẽ trở nên từ bi hơn so với

when you talk to a robot.

khi bạn nói chuyện với một con robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylene cho rằng AI không có khả năng đồng cảm. Không giống như con người,

it can't put itself in someone else's place and

nó không thể đặt mình vào vị trí của người khác và

share their feelings or experiences.

chia sẻ cảm xúc hoặc kinh nghiệm của họ.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Nếu bạn lắng nghe kỹ bài phát biểu của Mylene,

you'll notice she says, "you know" a lot.

bạn sẽ nhận thấy cô ấy nói "bạn biết đấy" rất nhiều lần.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Các cụm từ như 'bạn biết đấy', 'ừm' và 'à' được gọi là 'từ đệm'

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

và được dùng để cho người nói có thời gian suy nghĩ hoặc thể hiện sự không chắc chắn.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Được rồi, tôi nghĩ đã đến lúc tôi tiết lộ câu trả lời cho câu hỏi của mình, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Tôi hỏi bạn có bao nhiêu nhân viên tổng đài trên toàn thế giới?

And I said 17 million.

Và tôi đã nói là 17 triệu.

Which is the right answer.

Đâu là câu trả lời đúng?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

Được rồi, chúng ta hãy cùng tóm tắt lại các từ vựng đã học trong chương trình này,

starting with 'yelling', another word for shouting.

bắt đầu với từ "la hét", một từ khác có nghĩa là hét lớn.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

'Làm dịu ai đó' có nghĩa là 'làm họ bình tĩnh lại khi họ tức giận'.

'In the near future' means very soon or within a short time.

'Trong tương lai gần' có nghĩa là rất sớm hoặc trong thời gian ngắn.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

Cụm từ "trên thực tế" được dùng để nhấn mạnh thêm điều bạn đang nói,

to give more detail about what you've just said,

để cung cấp thêm chi tiết về điều bạn vừa nói

or to introduce something that contrasts with it.

hoặc để giới thiệu điều gì đó tương phản với điều bạn vừa nói.

If you're empathetic,

Nếu bạn có lòng đồng cảm,

you're able to put yourself in someone else's position and

bạn có thể đặt mình vào vị trí của người khác và

share their feelings or experiences.

chia sẻ cảm xúc hoặc trải nghiệm của họ.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

Và cuối cùng, những từ đệm như 'ừm', 'à' và

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

'bạn biết đấy' giúp người nói có thêm thời gian để suy nghĩ hoặc thể hiện sự không chắc chắn.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Một lần nữa, sáu phút của chúng ta lại hết. Tạm biệt!

Bye!

Tạm biệt!