Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

こんにちは。BBC Learning English の 6 Minute English です 。

I'm Phil, and I'm Pippa.

私はフィルです。そしてピッパです。

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

企業に電話をかけたのに 、通話が保留になったことはありませんか?

If you have then you've probably heard messages like this:

もしそうなら、 おそらく次のようなメッセージを聞いたことがあるでしょう:

Hello. Your call is important to us.

こんにちは。 あなたのお電話は私たちにとって重要です。

You are number 89 in the queue.

あなたは順番待ちの89番目です。

If you'd like to continue to hold, press one.

引き続き保留する場合は、 1 を押してください。

If you'd like to return to the main menu, press zero.

メインメニューに戻る場合は、0 を押してください。

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

フィルさん、電話が保留になったとき、どう感じますか？

Oh, frustrated usually, although I do like it

ああ、たいていはイライラするけど、

when there's a number saying how many people are in front of you.

目の前に何人いるか数字で表示されると嬉しいよ。

That's good.

それは良い。

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

さて、ようやく電話がつながると、 通常はコールセンターの担当者

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

と話すことになります。この担当者は、 問題を解決してくれる生身の人間です。

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

しかし、この作業は 人工知能、つまり AI を使用して行われることが増えています。

And this is causing problems in countries like India

そして、

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

コールセンターの 仕事が経済の大きな部分を占めるインドやフィリピンなどの国では、これが問題を引き起こしています。

In this program, we'll be asking

この番組では、

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

コールセンターを実際に管理しているのは人間か AI かという問いを投げかけます。

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

いつものように、 役に立つ新しい語彙を学びます。

And remember, you can read along with the programme

また、当社のウェブサイト bbclearningenglish.com にアクセスすれば、 プログラムに沿って読み

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

ながら新しい単語やフレーズのリストを見つけることもできます

bbclearningenglish.com.

。

But now I have a question for you, Phil.

しかし、今、あなたに質問があります 、フィル。

Around the world,

近年、世界中で

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

コールセンター従業員の数が 急増しています。

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

これを聞いているあなたは、おそらく コールセンターの従業員でしょう。

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

それで、 フィルさん、世界中でコールセンターで働いている人はおよそ何人ですか？ それは

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

700万ですか？ b) 1700万？ それともc) 2700万ですか?

I think b) 17 million.

b) 1700万だと思います。

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

そうですね、 答えを知るには最後まで聞いてください。

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

現在、フィリピンの雇用に対するAIの影響を懸念している労働者の1人が

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

、コールセンター労働組合B.I.E.Nのミレーヌ・カバロナ会長だ。

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

ここで彼女は BBCワールドサービスの番組「テックライフ」で、

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

自分の仕事の難しさ や将来への不安について語っている。「

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

それで、この人はすでにかなり イライラしていて、怒鳴り続けているんです。

and that's the, you know, that's the difficult part

それが、 難しいのは、

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

精神的なストレスもあるので 、クライアントを落ち着かせ

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

、 懸念事項を確実に解決しなければならないからです。

And then the difficult part on that conversation is

そして、その会話で難しいのは、

that you're being monitored by an AI.

AI によって監視されていることです。

I mean, eventually AI would replace us.

つまり、最終的には AI が私たちに取って代わることになるのです。

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

ええと、それは 、ご存知の

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

とおり、近い将来には労働者の地位を奪うことになります。 実際、ある

a study that says that about 300,000 workers,

調査による と、約30万人の労働者、

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

つまり労働者の約27％が AIのせいで職を失う可能性が高まっており

and that's slowly happening.

、それは徐々に起こりつつあります。

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

コールセンターの仕事には、 苦情の電話をしてきた顧客への対応が含まれます。

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

彼らはしばしば怒ったり、苛立ったりして、 電話越しに叫んだり怒鳴ったりします。

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

彼らをなだめ、落ち着かせるのがミレーヌの仕事です 。

If that wasn't stressful enough,

それだけではストレスが足りないとでも言うように、

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

ミレーヌの会話は AI システムによって監視され、 彼女がクライアントの問題をどれだけうまく解決できたかがチェックされます

her client's problems.

。

You might think AI was built to support workers like Mylene,

AI は ミレーヌのような労働者をサポートするために作られたと思うかもしれない

but she fears AI will replace her in the near future,

が、彼女は AI が近い将来に彼女に取って代わるのでは

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

ないかと恐れている。近い将来とは、「すぐに」または「 短期間で」という意味の言葉だ。

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

ミレーヌは、

about a study she read,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

労働者の27％が AIによって職を失うと主張する、自分が読んだ研究の詳細を述べて、職を失うことへの恐怖を強調した。

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

彼女は、 自分の言っていることを強調し

and to give more detail as evidence to support it.

、 それを裏付ける証拠としてより詳しい情報を提供するために、「実際のところ」というフレーズを使用しています。

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

しかし、ミレーヌはAIが 人間に完全に取って代わることは決してないと考えています。

AI lacks one important quality, empathy.

AIには 共感という重要な性質が欠けていると彼女は言う。

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

ここで彼女は、 BBCワールドサービスの「テック・ライフ」でさらに詳しく説明している。「

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

そうですね、AIが 共感したり、話したりすることはできないと思います。」

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

つまり、機械 やロボットが人間に話しかけると、

you know, um, people are more compassionate than, you know,

人間はロボットに話しかける よりも思いやりを持つようになるのです

when you talk to a robot.

。

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

ミレーヌは、AIは共感力がないと言う 。 人間とは異なり、

it can't put itself in someone else's place and

他人の立場に立って

share their feelings or experiences.

感情や経験を共有することはできません。 ミレーヌのスピーチを

If you listen carefully to Mylene's speech,

注意深く聞いてみると 、

you'll notice she says, "you know" a lot.

彼女が 「ご存知のとおり」という言葉を頻繁に使っていることに気がつくでしょう。

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

「あのね」 「えー」「あー」などのフレーズは「つなぎ言葉」と呼ばれ

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

、話者に考える時間を与えたり 、不確かなことを表現したりするために使用されます。

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

そうだ、そろそろ 私の質問の答えを明かすべき時だと思うよ、フィル。

I asked you how many call centre workers are there, globally?

世界中にコールセンターの従業員は何人いるのかと尋ねました。

And I said 17 million.

そして私は1700万と言いました。

Which is the right answer.

どちらが正しい答えでしょうか。

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

さて、 このプログラムで学んだ語彙を復習しましょう。まずは「叫ぶ」の

starting with 'yelling', another word for shouting.

別名である「yelling」から始めましょう 。

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

「誰かをなだめる」とは、「 怒っている人を落ち着かせる」という意味です。

'In the near future' means very soon or within a short time.

「近い将来」とは、非常に近い将来 または短期間内を意味します。

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

「実際のところ」というフレーズは、 自分の発言に重点を置いたり、発言内容を

to give more detail about what you've just said,

より詳しく説明したり 、発言内容

or to introduce something that contrasts with it.

と対照的なことを紹介したりする場合に使用されます。

If you're empathetic,

共感力があれば、

you're able to put yourself in someone else's position and

他人の立場に立って、

share their feelings or experiences.

相手の気持ちや経験を共有することができます。

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

そして最後に、 「えー」「あー」

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

「あのね」などのつなぎ言葉は、話し手に考える時間を与えたり 、不確実性を表現したりします。

Once again, our six minutes are up. Bye!

もう一度言いますが、 6分が経過しました。 さよなら！

Bye!

さよなら！