Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Ciao, questo è 6 Minute English di BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Mi chiamo Phil e mi chiamo Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Ti è mai capitato di telefonare a un'azienda e di ritrovarti con la chiamata in coda?

If you have then you've probably heard messages like this:

Se è così, probabilmente hai sentito messaggi come questo:

Hello. Your call is important to us.

Ciao. La tua chiamata è importante per noi.

You are number 89 in the queue.

Sei il numero 89 nella coda.

If you'd like to continue to hold, press one.

Se vuoi continuare a tenere premuto, premi uno. Per

If you'd like to return to the main menu, press zero.

tornare al menu principale, premere zero.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

Come ti senti quando la tua telefonata viene messa in attesa, Phil?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Oh, di solito mi sento frustrato, anche se mi piace

when there's a number saying how many people are in front of you.

quando c'è un numero che indica quante persone hai davanti.

That's good.

Va bene.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Bene, quando finalmente la tua chiamata viene inoltrata, di solito parlerai con un operatore del call center,

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

una persona in carne e ossa che, si spera, risolverà il tuo problema.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Ma sempre più spesso questo lavoro viene svolto utilizzando l'intelligenza artificiale, o IA.

And this is causing problems in countries like India

Ciò sta causando problemi in paesi come l'India

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

e le Filippine, dove i lavori nei call center costituiscono una parte importante dell'economia.

In this program, we'll be asking

In questo programma ci chiederemo

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

chi è veramente al comando in un call center: gli esseri umani o l'intelligenza artificiale?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Come sempre, impareremo nuovi vocaboli utili.

And remember, you can read along with the programme

E ricordate, potete leggere il programma

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

e trovare l'elenco delle nuove parole e frasi visitando il nostro sito web,

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Ma ora ho una domanda per te, Phil. Negli ultimi anni,

Around the world,

in tutto il mondo, il

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

numero di lavoratori nei call center è cresciuto rapidamente.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Se stai ascoltando questo messaggio, probabilmente lavori anche tu in un call center.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Quindi, Phil, quante persone circa lavorano nei call center nel mondo? Sono

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) sette milioni? b) 17 milioni? o c) 27 milioni?

I think b) 17 million.

Penso b) 17 milioni.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

Ok, beh, per scoprire la risposta dovrai ascoltare fino alla fine.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Ora, una lavoratrice preoccupata per l'impatto dell'intelligenza artificiale sui posti di lavoro nelle Filippine

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

è Mylene Cabalona, ​​presidente del sindacato dei lavoratori dei call center B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Qui, racconta al programma 'Tech Life' della BBC World Service

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

alcune delle difficoltà del suo lavoro e perché teme per il futuro:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

Quindi, questa persona è già abbastanza irritata e continua a urlare

and that's the, you know, that's the difficult part

e questo è il, sai, questo è la parte difficile

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

perché c'è anche lo stress mentale, sai, devi calmare il cliente

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

e devi assicurarti di riuscire a risolvere il problema.

And then the difficult part on that conversation is

E poi la parte difficile di questa conversazione è

that you're being monitored by an AI.

che sei monitorato da un'intelligenza artificiale.

I mean, eventually AI would replace us.

Voglio dire, alla fine l'intelligenza artificiale ci sostituirà.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

Ehm, sostituirà i lavoratori nel, nel, sai, alla

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

fine, nel prossimo futuro, anche se in effetti c'è stato

a study that says that about 300,000 workers,

uno studio che afferma che circa 300.000 lavoratori,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

ovvero circa il 27% dei lavoratori, se ne andranno. essere sostituite dall'intelligenza artificiale,

and that's slowly happening.

e questo sta lentamente accadendo.

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

Lavorare in un call center significa avere a che fare con clienti che telefonano per lamentarsi.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

Spesso sono arrabbiati, irritati e urlano o gridano al telefono. Il

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

compito di Mylene è quello di pacificarli, di calmarli.

If that wasn't stressful enough,

Come se non bastasse, le

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

conversazioni di Mylene vengono monitorate da sistemi di intelligenza artificiale per verificare quanto bene riesce a risolvere i

her client's problems.

problemi dei suoi clienti.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

Si potrebbe pensare che l'intelligenza artificiale sia stata creata per supportare lavoratori come Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future,

ma lei teme che l'intelligenza artificiale la sostituirà nel prossimo futuro,

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

espressione che significa "molto presto" o "entro breve tempo".

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylene sottolinea i suoi timori di essere sostituita raccontando i dettagli

about a study she read,

di uno studio da lei letto,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

secondo il quale il 27% dei lavoratori sarà sostituito dall'intelligenza artificiale.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Utilizza l'espressione "in effetti" per sottolineare ciò che sta dicendo

and to give more detail as evidence to support it.

e per fornire maggiori dettagli a sostegno delle sue affermazioni.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Ma Mylene pensa che l'intelligenza artificiale non sostituirà mai completamente gli esseri umani. Secondo lei

AI lacks one important quality, empathy.

all'intelligenza artificiale manca una qualità importante: l'empatia.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Ecco come spiega meglio il programma 'Tech Life' della BBC World Service:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Beh, non credo che l'intelligenza artificiale potrebbe... è, sai, empatica o quando parlano.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Voglio dire, se una macchina o un robot parla con loro,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

sai, le persone sono più compassionevoli di

when you talk to a robot.

quando parli con un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylene sostiene che l'intelligenza artificiale non è empatica. A differenza degli esseri umani,

it can't put itself in someone else's place and

non può mettersi nei panni degli altri e

share their feelings or experiences.

condividere i loro sentimenti o le loro esperienze.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Se ascoltate attentamente il discorso di Mylene,

you'll notice she says, "you know" a lot.

noterete che ripete spesso la parola "sai".

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Frasi come "sai", "um" e "ah" sono chiamate "parole di riempimento"

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

e vengono utilizzate per dare al parlante il tempo di pensare o per esprimere incertezza.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Giusto, credo sia giunto il momento di rivelare la risposta alla mia domanda, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Ti ho chiesto quanti lavoratori dei call center ci sono nel mondo?

And I said 17 million.

E ho detto 17 milioni.

Which is the right answer.

Qual è la risposta giusta?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

Bene, ricapitoliamo il vocabolario che abbiamo imparato in questo programma,

starting with 'yelling', another word for shouting.

iniziando con "urlare", un altro termine per dire gridare.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

"Rabbanciare qualcuno" significa " calmarlo quando è arrabbiato".

'In the near future' means very soon or within a short time.

"Nel prossimo futuro" significa molto presto o entro breve tempo.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

L'espressione "in effetti" si usa per dare enfasi a ciò che si sta dicendo,

to give more detail about what you've just said,

per fornire maggiori dettagli su ciò che si è appena detto

or to introduce something that contrasts with it.

o per introdurre qualcosa che contrasta con quanto detto.

If you're empathetic,

Se sei empatico,

you're able to put yourself in someone else's position and

sei in grado di metterti nei panni degli altri e

share their feelings or experiences.

condividere i loro sentimenti o le loro esperienze.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

Infine, le parole di riempimento come "um", "ah" e

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

"sai", danno al parlante più tempo per pensare o esprimere incertezza.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Ancora una volta, i nostri sei minuti sono scaduti. Ciao!

Bye!

Ciao!