Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

안녕하세요. BBC Learning English의 6 Minute English입니다.

I'm Phil, and I'm Pippa.

저는 필이고, 저는 피파예요.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

회사에 전화했는데 통화가 대기열에 갇혀버린 적이 있나요?

If you have then you've probably heard messages like this:

그렇다면 다음과 같은 메시지를 들어보셨을 것입니다

Hello. Your call is important to us.

. 안녕하세요. 귀하의 전화는 저희에게 중요합니다.

You are number 89 in the queue.

당신은 대기열의 89번입니다.

If you'd like to continue to hold, press one.

계속 통화하려면 1을 누르세요.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

메인 메뉴로 돌아가려면 0을 누르세요.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

필, 전화가 보류되면 어떤 기분이 드나요?

Oh, frustrated usually, although I do like it

아, 보통은 좌절스럽지만,

when there's a number saying how many people are in front of you.

앞에 몇 명이 있는지 숫자로 표시되어 있을 때는 좋아요.

That's good.

좋아요.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

마침내 전화가 연결되면 보통은 콜센터 직원과

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

통화하게 됩니다. 실제 사람이고 문제를 해결해 줄 수 있기를 바랍니다.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

하지만 점점 더 이런 작업은 인공지능(AI)을 이용해 이루어지고 있습니다.

And this is causing problems in countries like India

이로 인해

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

콜센터 일자리가 경제에서 큰 비중을 차지하는 인도나 필리핀과 같은 나라에서 문제가 발생하고 있습니다.

In this program, we'll be asking

이 프로그램에서는 콜센터의

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

실제 책임자가 누구인지 묻겠습니다 . 인간인가, AI인가?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

언제나 그렇듯이, 우리는 유용한 새로운 어휘를 배울 것입니다.

And remember, you can read along with the programme

그리고, 프로그램을 따라 읽고

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

새로운 단어 와 구문 목록을 찾으시려면 저희 웹사이트 bbclearningenglish.com을 방문해주세요

bbclearningenglish.com.

.

But now I have a question for you, Phil.

하지만 이제 당신에게 질문이 있습니다, 필. 최근 몇 년 동안

Around the world,

전 세계적으로

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

콜센터 근무자 수가 급격히 늘어났습니다.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

이 글을 듣고 계시다면, 아마 당신도 콜센터 직원일 겁니다.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

그렇다면, 필, 전 세계적으로 콜센터에서 일하는 사람은 대략 몇 명이나 됩니까?

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) 700만인가요? b) 1,700만? 또는 c) 2,700만?

I think b) 17 million.

저는 b) 1700만이라고 생각해요.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

좋아요. 답을 알아내려면 끝까지 들어봐야겠어요.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

현재 필리핀 내 일자리에 AI가 미치는 영향을 우려하는 근로자 중 한 명은 콜센터 노동자 노조 B.I.E.N.

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

의 위원장인 밀렌 카발로나입니다.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

여기서 그녀는 BBC World Service 프로그램 'Tech Life'에서

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

자신의 직업에서 겪는 어려움 과 미래에 대한 두려움에 대해 다음과 같이 말합니다.

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

그래서 이 사람은 이미 몹시 화가 나 있고 계속 소리를 지르고 있습니다.

and that's the, you know, that's the difficult part

가장 어려운 점은

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

정신적 스트레스도 있다는 것입니다. 고객을 달래야 하고

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

, 문제를 해결할 수 있는지 확인해야 합니다.

And then the difficult part on that conversation is

그리고 그 대화에서 어려운 부분은

that you're being monitored by an AI.

AI가 당신을 감시하고 있다는 것입니다.

I mean, eventually AI would replace us.

결국 AI가 우리를 대체하게 될 거예요.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

음, 결국 가까운 미래에 근로자들이 대체될 것입니다

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

. 사실

a study that says that about 300,000 workers,

연구에 따르면 약 30만 명의 근로자,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

즉 근로자의 약 27%가 대체될 것이라고 합니다. AI로 인해 일자리를 잃거나 대체되는

and that's slowly happening.

일이 천천히 일어나고 있습니다.

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

콜센터 업무는 불만을 전화로 제기하는 고객을 처리하는 것입니다 .

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

그들은 종종 화가 나거나, 짜증이 나거나, 소리를 지르거나 전화로 소리를 지릅니다.

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

그들을 달래고, 진정시키는 게 밀렌의 임무예요 .

If that wasn't stressful enough,

이것만으로도 스트레스가 충분하지 않은 듯,

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

Mylene의 대화는 AI 시스템에 의해 모니터링되어 그녀가 고객의 문제를 얼마나 잘 해결하는지 확인합니다

her client's problems.

.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

AI는 밀렌과 같은 근로자를 지원하기 위해 만들어졌다고 생각할 수도 있지만,

but she fears AI will replace her in the near future,

그녀는 AI가 가까운 미래에 자신을 대체할 것을 두려워합니다. AI라는

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

표현은 '아주 곧' 또는 '짧은 시간 내에'를 의미합니다.

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

밀렌은

about a study she read,

자신이 읽은 연구에 대한 자세한 내용을 설명하며 자신이 인공지능

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

으로 인해 근로자의 27%가 일자리를 잃을 것이라는 내용을 언급하며 자신이 일자리를 잃을까봐 두려워한다는 것을 강조했습니다 .

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

그녀는 자신이 말하는 내용을 강조

and to give more detail as evidence to support it.

하고 이를 뒷받침하는 증거로 더 자세한 내용을 제시하기 위해 '사실로서'라는 표현을 사용했습니다.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

하지만 밀렌은 AI가 인간을 완전히 대체할 수는 없을 것이라고 생각합니다. 그녀는

AI lacks one important quality, empathy.

AI가 공감이라는 중요한 특성이 부족하다고 말합니다.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

그녀는 BBC 월드 서비스의 '테크 라이프'에서 더 자세히 설명했습니다.

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

글쎄요, AI가 공감하거나 말할 때마다 반응할 수는 없을 것 같아요.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

제 말은, 만약 기계 나 로봇이 사람들에게 말을 건넨다면,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

사람들은

when you talk to a robot.

로봇과 대화할 때보다 더 동정심을 느낀다는 거예요.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

밀렌은 AI가 공감 능력이 없다고 말한다. 인간과 달리

it can't put itself in someone else's place and

다른 사람의 입장에 서서 그

share their feelings or experiences.

사람의 감정이나 경험을 공유할 수 없습니다.

If you listen carefully to Mylene's speech,

마일린의 연설을 주의 깊게 들어보면,

you'll notice she says, "you know" a lot.

그녀가 "알다시피요"라는 말을 많이 한다는 것을 알 수 있을 겁니다.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

'알다시피', '음', '아'와 같은 어구는 '필러 어구'라고 하며

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

말하는 사람에게 생각할 시간을 주거나 불확실한 점을 표현하는 데 사용됩니다.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

그렇군요. 필, 제 질문에 대한 답을 밝힐 때가 된 것 같아요. 전 세계적으로

I asked you how many call centre workers are there, globally?

콜센터 근무자가 몇 명인지 물었습니다.

And I said 17 million.

그리고 제가 1,700만이라고 말했어요.

Which is the right answer.

어느 것이 정답인가요?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

좋아요, 이 프로그램에서 배운 어휘를 다시 한번 살펴보겠습니다 .

starting with 'yelling', another word for shouting.

먼저 '소리지르다'로 시작해 보겠습니다. '소리치다'는 뜻의 또 다른 단어입니다 .

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

'누군가를 달래다'는 말은 '화가 난 사람을 진정시키다'는 뜻입니다 .

'In the near future' means very soon or within a short time.

'가까운 미래에'는 매우 곧 또는 짧은 시간 내에를 의미합니다.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

'사실은'이라는 문구는 말하는 내용을 강조하거나,

to give more detail about what you've just said,

방금 말한 내용에 대해 더 자세한 내용을 제공하거나,

or to introduce something that contrasts with it.

그것과 대조되는 내용을 소개하는 데 사용됩니다.

If you're empathetic,

공감능력이 있다면,

you're able to put yourself in someone else's position and

다른 사람의 입장에 서서

share their feelings or experiences.

그 사람의 감정이나 경험을 공유할 수 있습니다.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

그리고 마지막으로 '음', '아',

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

'알다시피'와 같은 필러 단어는 말하는 사람에게 생각할 시간을 더 주거나 불확실성을 표현할 수 있게 합니다.

Once again, our six minutes are up. Bye!

다시 한번, 6분이 끝났습니다. 안녕!

Bye!

안녕!