Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Cześć, tu 6 Minute English od BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Jestem Phil i jestem Pippa. Czy zdarzyło

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Ci się kiedyś zadzwonić do firmy i czekać w kolejce na połączenie?

If you have then you've probably heard messages like this:

Jeśli tak, to prawdopodobnie słyszałeś wiadomości tego typu:

Hello. Your call is important to us.

Cześć. Twój telefon jest dla nas ważny.

You are number 89 in the queue.

Jesteś 89. w kolejce.

If you'd like to continue to hold, press one.

Jeśli chcesz kontynuować przytrzymanie, naciśnij jeden.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

Jeśli chcesz powrócić do menu głównego naciśnij zero.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

Jak się czujesz, kiedy ktoś wstrzymuje połączenie, Phil?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Och, zwykle czuję się sfrustrowany, chociaż lubię,

when there's a number saying how many people are in front of you.

gdy jest jakaś liczba informująca o tym, ile osób jest przed tobą.

That's good.

To dobrze.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Cóż, kiedy w końcu uda się nawiązać połączenie, zazwyczaj rozmawiasz z pracownikiem call center

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

— żywą osobą, która — miejmy nadzieję — rozwiąże Twój problem.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Coraz częściej jednak praca ta jest wykonywana przy użyciu sztucznej inteligencji, w skrócie AI.

And this is causing problems in countries like India

A to stwarza problemy w krajach takich jak Indie

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

i Filipiny, gdzie praca w call center stanowi znaczną część gospodarki.

In this program, we'll be asking

W tym programie zastanowimy się,

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

kto tak naprawdę zarządza centrum telefonicznym: ludzie czy sztuczna inteligencja?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Jak zawsze, będziemy uczyć się nowego, przydatnego słownictwa.

And remember, you can read along with the programme

Pamiętaj, że możesz czytać program

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

i znaleźć listę nowych słów i zwrotów na naszej stronie internetowej

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Ale teraz mam do ciebie pytanie, Phil. W ostatnich latach

Around the world,

na całym świecie

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

liczba pracowników call center gwałtownie wzrosła.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Jeśli tego słuchasz, być może sam jesteś pracownikiem call center.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Ile więc osób na świecie pracuje w centrach obsługi telefonicznej, Phil? Czy to jest

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) siedem milionów? b) 17 milionów? lub c) 27 milionów?

I think b) 17 million.

Myślę, że b) 17 milionów.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

Dobrze, cóż, musisz posłuchać do końca, żeby poznać odpowiedź.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Jedną z osób zaniepokojonych wpływem sztucznej inteligencji na miejsca pracy na Filipinach

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

jest Mylene Cabalona, ​​przewodnicząca związku zawodowego pracowników call center B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Tutaj opowiada w programie BBC World Service „Tech Life”

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

o niektórych trudnościach związanych z jej pracą i o tym, dlaczego obawia się o przyszłość:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

No więc ta osoba jest już dość zdenerwowana i ciągle krzyczy,

and that's the, you know, that's the difficult part

i to jest, wiesz, to jest trudna część,

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

ponieważ występuje także stres psychiczny, wiesz, musisz uspokoić klienta

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

i upewnić się, że jesteś w stanie rozwiązać jego problem.

And then the difficult part on that conversation is

A najtrudniejszą częścią tej rozmowy jest

that you're being monitored by an AI.

to, że jesteś monitorowany przez sztuczną inteligencję.

I mean, eventually AI would replace us.

Mam na myśli to, że prędzej czy później sztuczna inteligencja nas zastąpi.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

No cóż, w

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

końcu, w niedalekiej przyszłości, doprowadzi to do wyparcia pracowników, nawet jeśli chodzi o fakty, przeprowadzono

a study that says that about 300,000 workers,

badanie, które mówi, że około 300 000 pracowników,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

czyli około 27% pracowników, którzy odejdą zostać wysiedlonymi z powodu sztucznej inteligencji

and that's slowly happening.

i to powoli się dzieje.

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

Praca w centrum telefonicznym polega na obsłudze klientów, którzy dzwonią, aby się poskarżyć.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

Często są źli, zdenerwowani, krzyczą lub wrzeszczą do telefonu.

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

Zadaniem Mylene jest ich uspokojenie i uspokojenie .

If that wasn't stressful enough,

Jeśli to nie jest wystarczająco stresujące,

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

rozmowy Mylene są monitorowane przez systemy sztucznej inteligencji, aby sprawdzić, jak dobrze radzi sobie z rozwiązywaniem

her client's problems.

problemów swoich klientów.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

Można by pomyśleć, że sztuczna inteligencja została stworzona, aby wspierać pracowników takich jak Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future,

ale ona sama obawia się, że w niedalekiej przyszłości zastąpi ją sztuczna inteligencja , co

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

oznacza „bardzo wkrótce” lub „w krótkim czasie”.

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylene podkreśla swoje obawy dotyczące zastąpienia, podając szczegóły

about a study she read,

badania, które przeczytała, z

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

którego wynikało, że 27% pracowników zostanie zastąpionych przez sztuczną inteligencję.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Używa sformułowania „w istocie rzeczy”, aby podkreślić to, co mówi

and to give more detail as evidence to support it.

i podać bardziej szczegółowe dowody na poparcie swoich słów.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Mylene uważa jednak, że sztuczna inteligencja nigdy nie zastąpi w pełni ludzi. Twierdzi, że

AI lacks one important quality, empathy.

sztucznej inteligencji brakuje jednej ważnej cechy: empatii.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Tutaj wyjaśnia więcej w programie „Tech Life” w BBC World Service:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Cóż, nie sądzę, żeby sztuczna inteligencja mogła... być, wiesz, empatyczna lub w ogóle mówić.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Mam na myśli, że gdyby kiedykolwiek maszyna lub robot z nimi rozmawiał,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

wiesz, ludzie byliby bardziej współczujący niż wtedy,

when you talk to a robot.

gdybyś rozmawiał z robotem.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylene twierdzi, że sztuczna inteligencja nie jest empatyczna. W odróżnieniu od ludzi

it can't put itself in someone else's place and

nie potrafi wczuć się w sytuację innej osoby i

share their feelings or experiences.

dzielić jej uczuć czy doświadczeń.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Jeśli uważnie posłuchasz przemówienia Mylene,

you'll notice she says, "you know" a lot.

zauważysz, że często mówi „wiesz”.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Zwroty takie jak „wiesz”, „eee” i „ach” nazywane są „słowami wypełniającymi”

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

i służą do dania mówiącemu czasu na zastanowienie się lub wyrażenia niepewności.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Dobrze, myślę, że nadszedł czas, abym ujawnił odpowiedź na moje pytanie, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Zapytałem cię, ilu jest pracowników call center na świecie?

And I said 17 million.

I powiedziałem 17 milionów.

Which is the right answer.

Która odpowiedź jest prawidłowa?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

OK, podsumujmy słownictwo, którego nauczyliśmy się w tym programie,

starting with 'yelling', another word for shouting.

zaczynając od słowa „yelling”, innego słowa oznaczającego krzyczeć.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

„Uspokoić kogoś” oznacza „uspokoić go, gdy jest zły”.

'In the near future' means very soon or within a short time.

„W niedalekiej przyszłości” oznacza bardzo szybko lub w krótkim czasie.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

Fraza „w istocie” jest używana, aby podkreślić to, co mówisz,

to give more detail about what you've just said,

podać więcej szczegółów na temat tego, co właśnie powiedziałeś,

or to introduce something that contrasts with it.

lub wprowadzić coś, co z tym kontrastuje.

If you're empathetic,

Jeśli jesteś empatyczny,

you're able to put yourself in someone else's position and

potrafisz wczuć się w sytuację innej osoby i

share their feelings or experiences.

podzielić się jej uczuciami i doświadczeniami.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

I wreszcie słowa-wypełniacze, takie jak „eee”, „aha” i „

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

wiesz”, dają mówiącemu więcej czasu na zastanowienie się lub wyrażenie niepewności.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Znów minęło nasze sześć minut. Do widzenia!

Bye!

Do widzenia!