Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Olá, aqui é o 6 Minute English da BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Eu sou Phil e eu sou Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Você já ligou para uma empresa e sua ligação ficou retida na fila?

If you have then you've probably heard messages like this:

Se sim, provavelmente você já ouviu mensagens como esta:

Hello. Your call is important to us.

Olá. Sua ligação é importante para nós.

You are number 89 in the queue.

Você é o número 89 na fila.

If you'd like to continue to hold, press one.

Se quiser continuar segurando, pressione um.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

Se quiser retornar ao menu principal, pressione zero.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

Como você se sente quando sua ligação é colocada em espera, Phil?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Ah, geralmente fico frustrado, embora eu goste

when there's a number saying how many people are in front of you.

quando tem um número dizendo quantas pessoas estão na sua frente.

That's good.

Isso é bom.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Bem, quando sua ligação finalmente for completada, geralmente você falará com um funcionário do call center

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

— uma pessoa real que, com sorte, resolverá seu problema.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Mas, cada vez mais, esse trabalho é feito usando inteligência artificial, ou IA.

And this is causing problems in countries like India

E isso está causando problemas em países como a Índia

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

e as Filipinas, onde os empregos em call centers representam uma grande parte da economia.

In this program, we'll be asking

Neste programa, perguntaremos

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

quem realmente está no comando do call center: humanos ou IA?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Como sempre, aprenderemos um vocabulário novo e útil.

And remember, you can read along with the programme

E lembre-se, você pode ler o programa

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

e encontrar a lista de novas palavras e frases visitando nosso site,

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Mas agora tenho uma pergunta para você, Phil.

Around the world,

Em todo o mundo, o

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

número de trabalhadores de call center cresceu rapidamente nos últimos anos.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Se você está ouvindo isso, talvez você mesmo trabalhe em um call center.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Então, aproximadamente quantas pessoas trabalham em call centers no mundo, Phil? São

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) sete milhões? b) 17 milhões? ou c) 27 milhões?

I think b) 17 million.

Acho que b) 17 milhões.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

OK, você terá que ouvir até o final para descobrir a resposta.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Agora, uma trabalhadora preocupada com o impacto da IA ​​nos empregos nas Filipinas

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

é Mylene Cabalona, ​​presidente do sindicato de trabalhadores de call center B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Aqui, ela conta ao programa 'Tech Life' da BBC World Service

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

sobre algumas das dificuldades de seu trabalho e por que ela teme pelo futuro:

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

Então, essa pessoa já está bastante irritada e continua gritando

and that's the, you know, that's the difficult part

e é isso, você sabe, é isso a parte difícil

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

porque o estresse mental também, você sabe, você tem que acalmar o cliente

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

e tem que ter certeza de que você é capaz de resolver o problema.

And then the difficult part on that conversation is

E a parte difícil dessa conversa é

that you're being monitored by an AI.

que você está sendo monitorado por uma IA.

I mean, eventually AI would replace us.

Quero dizer, eventualmente a IA nos substituiria.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

Hum, isso vai deslocar trabalhadores , em, você sabe,

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

eventualmente, em um futuro próximo, até mesmo, na verdade, houve um,

a study that says that about 300,000 workers,

um estudo que diz que cerca de 300.000 trabalhadores,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

ou cerca de 27% dos trabalhadores que vão ser deslocado por causa da IA,

and that's slowly happening.

e isso está acontecendo lentamente. O

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

trabalho em um call center envolve lidar com clientes que ligam para reclamar.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

Eles geralmente ficam bravos, irritados e gritam ao telefone. O

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

trabalho de Mylene é pacificá-los, acalmá-los.

If that wasn't stressful enough,

Como se isso não fosse estressante o suficiente, as

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

conversas de Mylene são monitoradas por sistemas de IA para ver o quão bem ela resolve os

her client's problems.

problemas de seus clientes.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

Você pode pensar que a IA foi criada para dar suporte a trabalhadores como Mylene,

but she fears AI will replace her in the near future,

mas ela teme que a IA a substitua em um futuro próximo,

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

uma frase que significa "muito em breve" ou "dentro de um curto espaço de tempo".

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylene enfatiza seus medos de ser substituída dando detalhes

about a study she read,

sobre um estudo que leu,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

que afirma que 27% dos trabalhadores serão substituídos pela IA.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Ela usa a frase "de fato" para enfatizar o que está dizendo

and to give more detail as evidence to support it.

e dar mais detalhes como evidência para apoiá-lo.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Mas Mylene acredita que a IA nunca substituirá totalmente os humanos. Ela diz que a

AI lacks one important quality, empathy.

IA carece de uma qualidade importante: a empatia.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Aqui, ela explica mais ao 'Tech Life' do BBC World Service:

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Bem, eu não acho que a IA poderia... é, você sabe, empática ou sempre que eles falam.

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Quer dizer, se alguma vez uma máquina ou um robô falar com elas,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

sabe, as pessoas são mais compassivas do que

when you talk to a robot.

quando você fala com um robô.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylene diz que a IA não é empática. Ao contrário dos humanos,

it can't put itself in someone else's place and

ele não consegue se colocar no lugar de outra pessoa e

share their feelings or experiences.

compartilhar seus sentimentos ou experiências.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Se você ouvir atentamente o discurso de Mylene,

you'll notice she says, "you know" a lot.

notará que ela diz "você sabe" muitas vezes.

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Frases como "você sabe", "hum" e "ah" são chamadas de "palavras de preenchimento"

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

e são usadas para dar tempo ao falante para pensar ou expressar incerteza.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Certo, acho que é hora de revelar a resposta para minha pergunta, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Perguntei a você quantos funcionários de call center existem no mundo?

And I said 17 million.

E eu disse 17 milhões.

Which is the right answer.

Qual é a resposta certa?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

OK, vamos recapitular o vocabulário que aprendemos neste programa,

starting with 'yelling', another word for shouting.

começando com "gritar", outra palavra para gritar.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

"Pacificar alguém" significa "acalmá-lo quando estiver com raiva".

'In the near future' means very soon or within a short time.

"Em um futuro próximo" significa muito em breve ou dentro de um curto espaço de tempo.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

A frase "de fato" é usada para dar ênfase ao que você está dizendo,

to give more detail about what you've just said,

para dar mais detalhes sobre o que você acabou de dizer

or to introduce something that contrasts with it.

ou para introduzir algo que contrasta com isso.

If you're empathetic,

Se você for empático,

you're able to put yourself in someone else's position and

será capaz de se colocar no lugar de outra pessoa e

share their feelings or experiences.

compartilhar seus sentimentos ou experiências.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

E, finalmente, palavras de preenchimento como "hum", "ah" e

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

"você sabe" dão ao falante mais tempo para pensar ou expressar incerteza.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Mais uma vez, nossos seis minutos acabaram. Tchau!

Bye!

Tchau!