Call centres: Are you talking to AI? ⏲️ 6 Minute English

Hello, this is 6 Minute English from BBC Learning English.

Bonjour, c'est 6 minutes d'anglais de BBC Learning English.

I'm Phil, and I'm Pippa.

Je suis Phil et je suis Pippa.

Have you ever phoned up a company and had your call held in a queue?

Avez-vous déjà téléphoné à une entreprise et votre appel a été mis en file d’attente ?

If you have then you've probably heard messages like this:

Si c'est le cas, vous avez probablement entendu des messages comme celui-ci :

Hello. Your call is important to us.

Bonjour. Votre appel est important pour nous.

You are number 89 in the queue.

Vous êtes le numéro 89 dans la file d'attente.

If you'd like to continue to hold, press one.

Si vous souhaitez continuer à maintenir la touche enfoncée, appuyez sur 1.

If you'd like to return to the main menu, press zero.

Si vous souhaitez revenir au menu principal, appuyez sur zéro.

How do you feel when your phone call is put on hold, Phil?

Que ressens-tu lorsque ton appel téléphonique est mis en attente, Phil ?

Oh, frustrated usually, although I do like it

Oh, je suis généralement frustré, même si j'aime

when there's a number saying how many people are in front of you.

quand il y a un chiffre indiquant combien de personnes sont devant vous.

That's good.

C'est bien.

Well, when your call is finally connected, it's usually a call centre worker

Eh bien, lorsque votre appel est enfin connecté, c'est généralement à un employé du centre d'appels que

you'll speak to - a real live person who'll hopefully fix your problem.

vous parlerez - une vraie personne qui, espérons-le, résoudra votre problème.

But increasingly, this work is now done using artificial intelligence, or AI.

Mais de plus en plus, ce travail est désormais réalisé à l’aide de l’intelligence artificielle, ou IA.

And this is causing problems in countries like India

Et cela cause des problèmes dans des pays comme l’Inde

and the Philippines, where call centre jobs make up a big part of the economy.

et les Philippines, où les emplois dans les centres d’appels représentent une part importante de l’économie.

In this program, we'll be asking

Dans ce programme, nous nous demanderons

who's really in charge at the call centre: humans or AI?

qui est réellement responsable du centre d'appels : les humains ou l'IA ?

As always, we'll be learning some useful new vocabulary.

Comme toujours, nous apprendrons du nouveau vocabulaire utile.

And remember, you can read along with the programme

Et n'oubliez pas, vous pouvez lire le programme

and find the list of new words and phrases by visiting our website,

et trouver la liste des nouveaux mots et expressions en visitant notre site Web,

bbclearningenglish.com.

bbclearningenglish.com.

But now I have a question for you, Phil.

Mais maintenant j'ai une question pour toi, Phil.

Around the world,

Partout dans le monde,

numbers of call centre workers have grown rapidly in recent years.

le nombre de travailleurs dans les centres d’appels a augmenté rapidement ces dernières années.

If you're listening to this, maybe you're a call centre worker yourself.

Si vous écoutez ceci, vous travaillez peut-être vous-même dans un centre d’appels.

So, approximately how many people work in call centres globally, Phil? Is it

Alors, environ combien de personnes travaillent dans des centres d’appels dans le monde, Phil ? Est-ce

a) seven million? b) 17 million? or c) 27 million?

a) sept millions ? b) 17 millions ? ou c) 27 millions ?

I think b) 17 million.

Je pense b) 17 millions.

OK, well you'll have to listen to the end to find out the answer.

OK, eh bien vous devrez écouter jusqu'à la fin pour découvrir la réponse.

Now, one worker worried about the impact of AI on jobs in the Philippines

Aujourd'hui, Mylene Cabalona, ​​présidente du syndicat des travailleurs des centres d'appels B.I.E.N, est l'une des travailleuses qui s'inquiètent de l'impact de l'IA sur l'emploi aux Philippines.

is Mylene Cabalona, president of the call centre workers union B.I.E.N.

Here, she tells BBC World Service programme 'Tech Life'

Ici, elle raconte à l' émission « Tech Life » de la BBC World Service

about some of the difficulties of her job and why she fears for the future:

certaines des difficultés de son travail et pourquoi elle craint pour l'avenir :

So, and this person is quite already aggravated and he keeps on yelling

Alors, et cette personne est déjà assez agacée et elle continue à crier

and that's the, you know, that's the difficult part

et c'est, vous savez, c'est la partie difficile

because the mental stress also, you know, you have to pacify the client

parce que le stress mental aussi, vous savez, vous devez apaiser le client

and you have to make sure you're able to resolve the concern.

et vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de résoudre le problème.

And then the difficult part on that conversation is

Et puis, la partie difficile de cette conversation est

that you're being monitored by an AI.

que vous êtes surveillé par une IA.

I mean, eventually AI would replace us.

Je veux dire, un jour ou l’autre, l’IA nous remplacera.

Um, it's going to displace workers in the, in, you know,

Euh, cela va déplacer des travailleurs dans le, dans, vous savez,

eventually, in the near future, even as a matter of fact, there's been a,

éventuellement, dans un avenir proche, même en fait, il y a eu

a study that says that about 300,000 workers,

une étude qui dit qu'environ 300 000 travailleurs,

or around 27% of workers that's going to be displaced because of AI,

ou environ 27 % des travailleurs qui vont être déplacés à cause de l'IA,

and that's slowly happening.

et cela se produit lentement. Le

Call centre work involves dealing with customers who phoned up to complain.

travail d'un centre d'appels consiste à gérer les clients qui ont téléphoné pour se plaindre.

They're often angry, aggravated and yelling or shouting down the phone.

Ils sont souvent en colère, exaspérés et crient au téléphone.

It's Mylene's job to pacify them, to calm them down.

C'est le travail de Mylène de les apaiser, de les calmer.

If that wasn't stressful enough,

Comme si cela n’était pas assez stressant, les

Mylene's conversations are monitored by AI systems to see how well she fixes

conversations de Mylène sont surveillées par des systèmes d’IA pour voir dans quelle mesure elle résout les

her client's problems.

problèmes de ses clients.

You might think AI was built to support workers like Mylene,

On pourrait penser que l’IA a été conçue pour aider les travailleurs comme Mylène,

but she fears AI will replace her in the near future,

mais elle craint que l’IA la remplace dans un avenir proche,

a phrase meaning 'very soon' or 'within a short time'.

une expression qui signifie « très bientôt » ou « dans un court laps de temps ».

Mylene emphasises her fears about being replaced by giving details

Mylène souligne ses craintes d'être remplacée en donnant des détails

about a study she read,

sur une étude qu'elle a lue,

which claimed that 27% of workers will be displaced by AI.

qui affirme que 27% des travailleurs seront remplacés par l'IA.

She uses the phrase 'as a matter of fact' to emphasise what she's saying

Elle utilise l'expression « en fait » pour souligner ce qu'elle dit

and to give more detail as evidence to support it.

et pour donner plus de détails comme preuve à l'appui.

But Mylene thinks AI will never fully replace humans. She says

Mais Mylène pense que l’IA ne remplacera jamais complètement les humains. Elle dit que

AI lacks one important quality, empathy.

l’IA manque d’une qualité importante : l’empathie.

Here, she explains more to BBC World Service's 'Tech Life':

Ici, elle explique plus en détail à « Tech Life » de BBC World Service : «

Well, I don't think AI could... is, you know, empathetic or whenever they talk.

Eh bien, je ne pense pas que l'IA puisse... est, vous savez, empathique ou à chaque fois qu'elle parle. »

I mean, if ever a machine or a robot talks to them,

Je veux dire, si jamais une machine ou un robot leur parle,

you know, um, people are more compassionate than, you know,

vous savez, euh, les gens sont plus compatissants que, vous savez,

when you talk to a robot.

lorsque vous parlez à un robot.

Mylene says that AI is not empathetic. Unlike humans,

Mylène dit que l’IA n’est pas empathique. Contrairement aux humains,

it can't put itself in someone else's place and

il ne peut pas se mettre à la place de quelqu’un d’autre et

share their feelings or experiences.

partager ses sentiments ou ses expériences.

If you listen carefully to Mylene's speech,

Si vous écoutez attentivement le discours de Mylène,

you'll notice she says, "you know" a lot.

vous remarquerez qu'elle dit souvent « tu sais ».

Phrases like 'you know', 'um', and 'ah' are called 'filler words'

Des expressions comme « vous savez », « euh » et « ah » sont appelées « mots de remplissage »

and are used to give the speaker time to think or to express uncertainty.

et sont utilisées pour donner au locuteur le temps de réfléchir ou d’exprimer une incertitude.

Right, I think it's time I revealed the answer to my question, Phil.

Bon, je pense qu'il est temps que je révèle la réponse à ma question, Phil.

I asked you how many call centre workers are there, globally?

Je vous ai demandé combien il y a d’employés de centres d’appels dans le monde ?

And I said 17 million.

Et j'ai dit 17 millions.

Which is the right answer.

Quelle est la bonne réponse ?

OK, let's recap the vocabulary we've learned in this program,

OK, récapitulons le vocabulaire que nous avons appris dans ce programme,

starting with 'yelling', another word for shouting.

en commençant par « crier », un autre mot pour crier.

'To pacify someone' means 'to calm them down when they're angry'.

« Pacifier quelqu'un » signifie « le calmer lorsqu'il est en colère ».

'In the near future' means very soon or within a short time.

« Dans un avenir proche » signifie très bientôt ou dans un court laps de temps.

The phrase, 'as a matter of fact', is used to add emphasis to what you're saying,

L'expression « en fait » est utilisée pour mettre l'accent sur ce que vous dites,

to give more detail about what you've just said,

pour donner plus de détails sur ce que vous venez de dire

or to introduce something that contrasts with it.

ou pour introduire quelque chose qui contraste avec cela.

If you're empathetic,

Si vous êtes empathique,

you're able to put yourself in someone else's position and

vous êtes capable de vous mettre à la place de quelqu’un d’autre et de

share their feelings or experiences.

partager ses sentiments ou ses expériences.

And finally, filler words like 'um', 'ah' and,

Et enfin, les mots de remplissage comme « euh », « ah » et

'you know', give the speaker more time to think or to express uncertainty.

« vous savez » donnent à l’orateur plus de temps pour réfléchir ou pour exprimer son incertitude.

Once again, our six minutes are up. Bye!

Une fois de plus, nos six minutes sont écoulées. Au revoir!

Bye!

Au revoir!