Why People and AI Make Good Business Partners | Shervin Khodabandeh | TED

Tradutor: Ana Sofia Ferreira Revisora: Ilayda Gokgoz

I've been working in AI for most of my career,

Trabalho na IA a maior parte da minha carreira,

helping companies build artificial intelligence capabilities

a ajudar empresas a construir recursos de inteligência artificial

to improve their business,

para melhorar os seus negócios.

which is why I think what I'm about to tell you

E é por isso que acho que o que estou prestes a dizer-vos é bastante chocante.

is quite shocking.

Every year, thousands of companies across the world

Todos os anos, milhares de empresas em todo o mundo

spend collectively tens of billions of dollars to build AI capabilities.

gastam colectivamente dezenas de biliões de dólares para construir recursos de IA.

Mas segundo a pesquisa que eu e os meus colegas fizemos,

But according to research my colleagues and I have done,

only about 10 percent of these companies get any meaningful financial impact

só cerca de 10% dessas empresas obtêm algum impacto financeiro significativo

from their investments.

dos seus investimentos.

These 10 percent winners with AI have a secret.

Esses 10% vencedores com IA têm um segredo.

And their secret is not about fancy algorithms or sophisticated technology.

E o segredo não tem a ver com algoritmos pomposos ou tecnologia sofisticada.

It's something far more basic.

É algo muito mais básico.

It's how they get their people and AI to work together.

É como fazem as suas pessoas e a IA trabalharem juntas.

Together, not against each other,

Juntas, não uma contra a outra,

not instead of each other.

não uma em vez de outra.

Together in a mutually beneficial relationship.

Juntas, numa relação mutualmente benéfica.

Unfortunately, when most people think about AI,

Infelizmente, quando a maioria das pessoas pensa em IA,

they think about the most extreme cases.

pensam nos casos mais extremos.

That AI is here only to replace us

Que a IA só existe para nos substituir

or overtake our intelligence and make us unnecessary.

ou ultrapassar a nossa inteligência e tornar-nos desnecessários.

But what I'm saying

Mas o que estou a dizer

é que não parecemos apreciar a enorme oportunidade que existe no meio termo,

is that we don't seem to quite appreciate the huge opportunity that exists

in the middle ground,

where humans and AI come together

onde os humanos e a IA se juntam

to achieve outcomes that neither one could do alone on their own.

para alcançar resultados que nenhum deles podia realizar sozinho.

Consider the game of chess.

Considerem o jogo de xadrez.

You probably knew that AI today can beat any human grandmaster.

Deverão saber que a IA hoje consegue ganhar a qualquer grão-mestre humano.

But did you know that the combination of a human chess player and AI

Mas sabiam que a combinação de um jogador de xadrez humano e IA

can beat not only any human but also any machine.

pode ganhar não só a qualquer humano mas também a qualquer máquina?

The combination is much more powerful than the sum of its parts.

A combinação é muito mais poderosa do que a soma das suas partes.

In a perfect combination, AI will do what it does best,

Numa combinação perfeita, a IA fará o que faz melhor,

which is dealing with massive amounts of data and solving complex problems.

que é lidar com grandes quantidades de dados e resolver problemas complexos,

And humans do what we do best

e os humanos fazem o que fazemos melhor,

using our creativity, our judgment, our empathy, our ethics

usando a nossa criatividade, julgamento, empatia, ética

and our ability to compromise.

e a nossa capacidade de nos compremetermos.

For several years,

Durante vários anos,

my colleagues and I have studied

eu e os meus colegas temos estudado

and worked with hundreds of winning companies

e trabalhado com centenas de empresas vencedoras

who are successfully building these human-AI relationships.

que constroem com sucesso estas relações humano-IA.

And what we've seen is quite interesting.

E o que temos visto é bastante interessante.

First of all, these companies get five times more financial value

Antes de mais, estas empresas têm cinco vezes mais valor financeiro

than companies who use AI only to replace people.

do que as empresas que usam a IA só para substituir pessoas.

Most importantly, they have a happier workforce.

Mais importante: têm uma mão-de-obra mais feliz.

Their employees are more proud, more fulfilled,

Os seus funcionários são mais orgulhosos, mais realizados,

they collaborate better with each other, and they're more effective.

colaboram melhor uns com os outros e são mais eficazes.

Five times more value and a happier workforce.

Cinco vezes mais valor e uma mão-de-obra mais feliz.

So the question is, how do these companies do it?

Então a questão é: como é que essas empresas conseguem?

How do they achieve these symbiotic human-AI relationships?

Como é que obtêm essas relações simbióticas humano-IA?

I have some answers.

Tenho algumas respostas.

First of all, they don't think of AI in the most extreme case

Antes de mais, não pensam na IA no caso mais extremo:

only to replace humans.

só para substituir os humanos.

Instead, they look deep inside their organizations

Em vez disso, olham bem para as suas organizações

and at the various roles their people play.

e os vários papéis que as suas pessoas desempenham.

And they ask:

E perguntam:

How can AI make our people more fulfilled, more effective,

como é que a IA pode tornar as nossas pessoas mais realizadas, mais eficazes,

more amplified?

mais amplificadas?

Let me give you an example.

Deixem-me dar-vos um exemplo.

Humana is a health care company here in the US.

A Humana é uma empresa de saúde aqui nos EUA.

It has pharmacy call centers where pharmacists work with patients

Tem call centers de farmácia onde farmacêuticos trabalham com pacientes

over the phone.

pelo telefone.

It's a job that requires a fair amount of empathy and humanity.

É um trabalho que requer uma boa quantidade de empatia e humanidade.

Humana has developed an AI system

A Humana desenvolveu um sistema de IA

that listens to the pharmacists' conversation

que ouve as conversas dos farmacêuticos

and picks up emotional and tone signals

e capta os sinais emocionais e de tom

and then gives real-time suggestions to the pharmacists

e depois dá sugestões em tempo real aos farmacêuticos

on how to improve the quality of that conversation.

sobre como melhorar a qualidade daquela conversa.

For example, it might say “Slow down” or “Pause”

Por exemplo, pode dizer “Abranda” ou “Pausa”

or "Hey, consider how the other person is feeling right now."

ou “Considera como é que a outra pessoa se está a sentir agora”.

All to improve the quality of that conversation.

Tudo para melhorar a qualidade daquela conversa.

I'm pretty sure my wife would buy me one of these if she could,

De certeza que a minha mulher me compraria um desses se pudesse,

just to help me in some of my conversations with her.

só para me ajudar em algumas das minhas conversas com ela.

(Laughter)

(Risos)

Turns out the pharmacists like it quite a lot, too.

Parece que os farmacêuticos também gostam bastante.

They're more effective in their jobs,

São mais eficazes nos seus trabalhos,

but they also learn something about themselves,

mas também aprendem algo sobre si mesmos,

their own behaviors and biases.

os seus próprios comportamentos e enviesamentos.

The result has been more effective pharmacists

O resultado foram farmacêuticos mais eficazes

and much higher customer satisfaction scores.

e notas de satifação dos clientes muito mais altas.

Now, this is just one example of many possibilities where human AI collaborate.

É só um exemplo de muitas possibilidades onde os humanos e a IA colaboram.

In this example, AI was a recommender.

Neste exemplo, a IA era um recomendador.

It didn't replace the human or make any decisions of its own.

Não substituía o humano nem tomava nenhuma decisão sozinha.

It simply made suggestions,

Simplesmente fazia sugestões

and it was up to the person to decide and act.

e cabia à pessoa decidir e agir.

And at the heart of it is a feedback loop,

E no centro disso está um ciclo de feedback,

which, by the way, is very critical for any human-AI relationship.

que, já agora, é muito crítico para qualquer relação humano-IA.

By that I mean that in this example,

Quero dizer que, neste exemplo,

first AI had to learn from humans the qualities that would make up a good

primeiro a IA teve de aprender com os humanos

as qualidades que constituiriam uma boa ou não tão boa conversa.

or not so good conversation.

And then over time, as AI built more intelligence,

E depois, ao longo do tempo, à medida que a IA construía mais inteligência,

it would be able to make suggestions,

era capaz de fazer sugestões,

but it would be up to the person to decide and act.

mas cabia à pessoa decidir e agir.

And if they didn't agree with the recommendation

E se não concordasse com a recomendação

because it might have not made sense to them,

porque podia não, lhe fazer sentido

they didn't have to.

não tinham de o fazer.

In which case AI might learn something and adapt for the future.

Nesse caso, a IA podia aprender algo e adaptar para o futuro.

It's basically open, frequent, two-way communication,

É basicamente uma comunicação aberta, frequente e de duplo sentido,

like any couples therapist will tell you,

que, como qualquer terapeuta de casais vos dirá,

is very important for any good relationship.

é muito importante para qualquer boa relação.

Now the key word here is relationship.

A palavra-chave aqui é relação.

Think about your own personal relationships with other people.

Pensem nas vossas próprias relações com as outras pessoas.

You don't have the same kind of relationship with your accountant

Não têm o mesmo tipo de relação com o vosso contabilista,

or your boss or your spouse, do you?

o vosso chefe ou o vosso cônjuge, pois não?

Well, I certainly hope not.

Bem, espero certamente que não.

And just like that,

E assim,

the right relationship between human and AI in a company

a relação certa entre humano e IA numa empresa

is not a one-size-fits-all.

não é igual para todos.

So in the case of Humana, AI was a recommender

Então, no caso da Humana, a IA era um recomendador

and a human was decision-maker and actor.

e o humano era um decisor e um actor.

In some other examples, AI might be an evaluator

Em alguns outros exemplos, a IA pode ser um avaliador,

where a human comes up with ideas or scenarios,

em que o humano arranja ideias ou cenários

and AI evaluates the complex implications and tradeoffs of those ideas

e a IA avalia as implicações e desvantagens complexas dessas ideias

and makes it easy for humans to decide the best course of action.

e facilita aos humanos decidir a melhor forma de agir.

In some other examples, AI might take a more creative role.

Em alguns outros exemplos, a IA pode assumir um papel mais criativo.

It could be an illuminator where it can take a complex problem

Pode ser um iluminador em que pode pegar num problema complexo

and come up with potential solutions to that problem

e arranjar potenciais soluções para esse problema

and illuminate some options

e iluminar algumas opções

that might have been impossible for humans to see.

que poderiam ser impossíveis de ver para os humanos.

Let me give you another example.

Deixem-me dar-vos outro exemplo.

During the COVID pandemic,

Durante a pandemia de COVID,

if you walked into a retail or grocery store,

se entrassem numa loja ou num supermercado,

you saw that many retailers were struggling.

viam muitos retalhistas com dificuldades.

Their shelves were empty,

As prateleiras estavam vazias,

their suppliers were not able to fulfill the orders,

os fornecedores não conseguiam satisfazer os pedidos

and with all the uncertainties of the pandemic,

e, com todas as incertezas da pandemia,

they simply had no idea how many people would be walking into what stores,

simplesmente não faziam ideia de quantas pessoas entrariam em que lojas,

demanding what products.

a pedir que produtos.

Now, to put this in perspective,

Agora, ponham isto em perspectiva:

this is a problem that's already quite hard when things are normal.

isto é um problema que já é bastante difícil quando as coisas estão normais.

Retailers have to predict demand

Os retalhistas têm de prever a procura

for tens of thousands of products across thousands of locations

de dezenas de milhares de produtos em milhares de localizações

and thousands of suppliers every day

e dezenas de fornecedores todos os dias

to manage and optimize their inventory.

para gerir e optimizar o seu inventário.

Add to that the uncertainties of COVID and the global supply chain disruptions,

Acrescentem a isso as incertezas da COVID e as rupturas de abastecimento global

and this became 100 times more difficult.

e torna-se 100 vezes mais difícil.

And many retailers were simply paralyzed.

E muitos retalhistas estavam simplesmente paralizados.

But there were a few who had built strong foundations with AI

Mas houve alguns que construíram bases fortes com a IA

and the human-AI feedback loop that we talked about.

e o ciclo de feedback humano-IA de que falámos.

And these guys were able to navigate all this uncertainty

E estes tipos conseguiram navegar toda esta incerteza

much better than others.

muito melhor do que os outros.

They used AI to analyze tens of billions of data points

Usaram a IA para analisar dezenas de biliões de pontos de dados

on consumer behavior and global supply chain disruptions

sobre o comportamento do consumidor, as rupturas de abastecimento global

and local government closures and mandates

e os encerramentos e mandatos do governo local

and traffic on highways

e o trânsito nas estradas

and ocean freight lanes and many, many other factors

e as rotas marítimas de carga e muitos outros factores,

and get a pretty good handle on what consumers in each unique area

e ter um bom controlo sobre o que os consumidores em cada área específica

wanted the most,

mais queriam,

what would have been feasible,

o que seria viável,

and for items that were not available,

e, para os itens que não estavam disponíveis,

what substitutions could be made.

que substituições podiam ser feitas.

But AI alone without the human touch wouldn't work either.

Mas a IA sozinha, sem o toque humano, também não funcionaria.

There were ethical and economic tradeoffs that had to be considered.

Havia desvantagens éticas e económicas que tinham de ser consideradas.

For example, deciding to bring in a product

Por exemplo, decidir trazer um produto

that didn't have a good margin for the retailer

que não tinha uma boa margem para o retalhista

but would really help support the local community

mas que ajudaria muito a apoiar a comunidade local

at their time of need.

num momento de necessidade.

After all, AI couldn't quite understand

Afinal, a IA não podia perceber

the uniquely human behavior of panic-buying toilet paper

o comportamento humano único de comprar por pânico papel higiénico

or tens of gallons of liquor,

ou dezenas de litros de licor

only to be used as hand sanitizer.

só para ser usado como desinfectante para as mãos.

It was the combination that was the key.

Era a combinação que era a chave.

And the winning companies know this.

E as empresas vencedoras sabem isto.

They also know that inside their companies,

Também sabem que, dentro das empresas,

there's literally hundreds of these opportunities for human-AI combination,

há literalmente centenas de oportunidades para a combinação humano-IA

and they actively identify and pursue them.

e identificam-nas e seguem-nas activamente.

They think of AI as much more broadly a means to replace people.

Pensam na IA muito mais amplamente do que um meio para substituir pessoas.

They look inside their organizations

Olham para dentro das suas organizações

and re-imagine how the biggest challenges and opportunities of their company

e reimaginam como é que os maiores desafios e oportunidades da sua empresa

can be addressed

podem ser abordados

by the combination of human and AI.

pela combinação de humano e IA.

And they put in place the right combination for each unique situation.

E põem em práctica a combinação certa para cada situação única.

Whether it's the recommender or the evaluator

Seja o recomendador, o avaliador,

or the illuminator or optimizer or many, many other ones.

o iluminador, o optimizador, ou muitos, muitos outros.

They build and evolve the feedback loops that we talked about.

Constroem e evoluem os ciclos de feedback de que falámos.

And finally and most importantly, they don't just throw technology at it.

E por fim e mais importante, não lhe atiram só tecnologia.

In fact, this has been the biggest pitfall of companies

Na verdade, esta tem sido a maior armadilha para as empresas

who don't get their return from their AI investments.

que não obtêm retorno dos seus investimentos em IA.

If they overinvest in technology

Se investirem demasiado em tecnologia

expecting a piece of tech to solve all their problems.

à espera que alguma tecnologia resolva todos os seus problemas.

But there is no silver bullet.

Mas não há solução milagrosa.

Technology and automation can only go so far,

A tecnologia e a automação só podem ir até certo ponto,

and for every one automation opportunity inside a company,

e para cada oportunidade de automação dentro de uma empresa,

there's literally ten for collaboration.

há literamente dez para colaboração.

But collaboration's hard.

Mas a colaboração é difícil.

It requires a new mindset

Requer uma nova mentalidade

and doing things differently than how we've always done it.

e fazer as coisas de forma diferente do que sempre foram feitas.

E as empresas vencedoras também sabem isto,

And the winning companies know this, too,

which is why they don't just invest in technology,

e é por isso que não investem simplesmente em tecnologia,

but so much more on human factors,

mas muito mais em factores humanos,

on their people, on training and reskilling

nas suas pessoas, em formar e requalificar

and reimagining how their people and AI work together in new ways.

e reimaginar como as suas pessoas e a IA podem trabalhar juntas de novas formas.

Inside these companies, it's not just machines replacing humans.

Dentro dessas empresas, não se trata só de máquinas a substituir os humanos.

It's machines and humans working together,

São máquinas e humanos a trabalharem juntos,

learning from each other.

a aprenderem uns com os outros.

And when that happens,

E quando isso acontece,

the organization's overall rate of learning increases,

a taxa geral de aprendizagem da organização aumenta,

which in turn makes the company much more agile,

o que, por sua vez, torna a empresa muito mais ágil,

much more resilient,

muito mais resiliente,

ready to adapt and take on any challenge.

pronta para se adaptar e enfrentar qualquer desafio.

It is the human touch that will bring the best out of AI.

É o toque humano que vai trazer o melhor da IA.

Thank you.

Obrigado.

(Applause)

(Aplausos)