Why People and AI Make Good Business Partners | Shervin Khodabandeh | TED

Translator: Ngoc Vu Reviewer: Gia Bảo Nguyễn

I've been working in AI for most of my career,

Tôi đã làm việc với AI trong phần lớn sự nghiệp,

helping companies build artificial intelligence capabilities

giúp doanh nghiệp xây dựng nền tảng trí tuệ nhân tạo

to improve their business,

để cải thiện việc kinh doanh của họ,

which is why I think what I'm about to tell you

điều đó làm tôi nghĩ những gì tôi sắp nói tới đây

is quite shocking.

khá là sốc đấy.

Every year, thousands of companies across the world

Mỗi năm, hàng nghìn doanh nghiệp trên thế giới

spend collectively tens of billions of dollars to build AI capabilities.

chi tổng cộng hàng chục tỷ đô-la để xây dựng nền tảng AI.

But according to research my colleagues and I have done,

Nhưng theo nghiên cứu của tôi và đồng nghiệp,

only about 10 percent of these companies get any meaningful financial impact

chỉ tầm 10 phần trăm trong các công ty nhận lại ảnh hưởng kinh tế tích cực

from their investments.

từ khoản đầu tư của họ.

These 10 percent winners with AI have a secret.

10 phần trăm người chiến thắng này với AI có một bí mật.

And their secret is not about fancy algorithms or sophisticated technology.

Và bí mật của họ không phải thuật toán hão huyền hay công nghệ tinh vi.

It's something far more basic.

Nó là thứ gì đó cơ bản hơn.

It's how they get their people and AI to work together.

Nó là cách mà họ khiến cho nhân lực và AI làm việc cùng nhau.

Together, not against each other,

Cùng nhau, không phải chống lại nhau,

not instead of each other.

không phải thay thế nhau.

Together in a mutually beneficial relationship.

Cùng nhau trong một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.

Unfortunately, when most people think about AI,

Không may thay, khi nhiều người nghĩ đến AI,

they think about the most extreme cases.

họ nghĩ đến các tình huống tiêu cực nhất.

That AI is here only to replace us

Rằng AI ở đây chỉ để thay thế chúng ta

or overtake our intelligence and make us unnecessary.

hay tận dụng trí khôn của chúng ta và làm cho ta dư thừa.

But what I'm saying

Nhưng điều tôi nói là

is that we don't seem to quite appreciate the huge opportunity that exists

chúng ta dường như không trân trọng cơ hội lớn lao đang hiện hữu

in the middle ground,

ở ngay đây,

where humans and AI come together

nơi mà con người và AI chung tay

to achieve outcomes that neither one could do alone on their own.

để đạt được kết quả mà không ai có thể có được nếu làm một mình.

Consider the game of chess.

Hãy xem xét môn cờ vua.

You probably knew that AI today can beat any human grandmaster.

Bạn có lẽ đã biết rằng AI ngày hôm nay có thể đánh bại bất cứ kỳ thủ nào.

But did you know that the combination of a human chess player and AI

Nhưng bạn có biết là sự kết hợp của kỳ thủ và AI

can beat not only any human but also any machine.

có thể đánh bại không chỉ bất kể con người mà còn bất kể máy móc nào.

The combination is much more powerful than the sum of its parts.

Sự kết hợp mạnh mẽ hơn nhiều so với sự hợp nhất giữa máy móc

In a perfect combination, AI will do what it does best,

Trong một sự kết hợp hoàn hảo, AI sẽ làm điều mà nó giỏi nhất,

which is dealing with massive amounts of data and solving complex problems.

là xử lý khối lượng lớn dữ liệu và giải quyết những vấn đề phức tạp.

And humans do what we do best

Và con người làm những gì mà ta giỏi nhất

using our creativity, our judgment, our empathy, our ethics

sử dụng sự sáng tạo, sự phán xét, sự cảm thông, sự nhân đạo

and our ability to compromise.

và khả năng thích ứng.

For several years,

Trong nhiều năm,

my colleagues and I have studied

tôi và đồng nghiệp đã nghiên cứu

and worked with hundreds of winning companies

và làm việc với hàng trăm doanh nghiệp đạt thành tựu

who are successfully building these human-AI relationships.

đã thành công trong việc xây dựng mối quan hệ con người-AI này.

And what we've seen is quite interesting.

Và điều chúng ta thấy khá thú vị.

First of all, these companies get five times more financial value

Đầu tiên, những công ty này đạt được gấp năm lần giá trị tài chính

than companies who use AI only to replace people.

hơn những công ty mà chỉ dùng AI để thay thế con người.

Most importantly, they have a happier workforce.

Quan trọng nhất là, họ có lực lượng lao động hạnh phúc hơn.

Their employees are more proud, more fulfilled,

Nhân viên của họ tự hào hơn, thỏa mãn hơn,

they collaborate better with each other, and they're more effective.

họ làm việc tốt hơn với nhau, và họ làm việc hiệu quả hơn.

Five times more value and a happier workforce.

Gấp năm lần giá trị và nhân lực hạnh phúc hơn.

So the question is, how do these companies do it?

Vậy câu hỏi là, làm sao các công ty này làm được vậy?

How do they achieve these symbiotic human-AI relationships?

Làm sao họ đạt được mối quan hệ cộng sinh giữa con người và AI?

I have some answers.

Tôi có một vài câu trả lời.

First of all, they don't think of AI in the most extreme case

Đầu tiên, họ không nghĩ rằng AI trong trường hợp cực đoan nhất

only to replace humans.

là thay thế con người.

Instead, they look deep inside their organizations

Thay vào đó, họ nhìn sâu vào bên trong cơ cấu tổ chức của họ

and at the various roles their people play.

và những vai trò đa dạng mà nhân viên của họ có.

And they ask:

Và họ đặt câu hỏi:

How can AI make our people more fulfilled, more effective,

Làm sao để AI làm nhân viên của chúng ta trở nên hài lòng hơn, hiệu quả hơn,

more amplified?

thành thạo hơn?

Let me give you an example.

Để tôi cho các bạn một ví dụ.

Humana is a health care company here in the US.

Humana là một công ty chăm sóc sức khỏe ngay tại Mỹ.

It has pharmacy call centers where pharmacists work with patients

Họ có những trung tâm dược nơi mà dược sĩ làm việc với bệnh nhân

over the phone.

qua điện thoại.

It's a job that requires a fair amount of empathy and humanity.

Đó là công việc đòi hỏi một mức độ hợp lý về sự đồng cảm và nhân văn.

Humana has developed an AI system

Humana đã phát triển một hệ thống AI

that listens to the pharmacists' conversation

để lắng nghe những cuộc trò chuyện của dược sĩ

and picks up emotional and tone signals

và ghi nhớ những tín hiệu cảm xúc và âm điệu

and then gives real-time suggestions to the pharmacists

và sau đó đưa ra những gợi ý thời gian thực cho dược sĩ

on how to improve the quality of that conversation.

về việc làm sao để cải thiện chất lượng của cuộc trò chuyện.

For example, it might say “Slow down” or “Pause”

Ví dụ, nó có thể nói là “Chậm lại” hoặc “Tạm ngưng”

or "Hey, consider how the other person is feeling right now."

hoặc “Này, hãy chú ý xem người kia đang cảm thấy như thế nào.”

All to improve the quality of that conversation.

Tất cả là để cải thiện chất lượng của cuộc trò chuyện đó.

I'm pretty sure my wife would buy me one of these if she could,

Tôi khá chắc là vợ tôi sẽ mua thứ này cho tôi nếu cô ấy có thể,

just to help me in some of my conversations with her.

chỉ để giúp tôi trong một số cuộc nói chuyện với cô ấy.

(Laughter)

(Tiếng cười)

Turns out the pharmacists like it quite a lot, too.

Hóa ra những dược sĩ cũng khá thích nó.

They're more effective in their jobs,

Họ hiệu quả hơn trong công việc,

but they also learn something about themselves,

nhưng họ cũng học được một số thứ về bản thân,

their own behaviors and biases.

về hành vi và định kiến của họ.

The result has been more effective pharmacists

Kết quả là dược sĩ trở nên hiệu quả hơn

and much higher customer satisfaction scores.

và chỉ số hài lòng của khách hàng cũng cao hơn rất nhiều.

Now, this is just one example of many possibilities where human AI collaborate.

Đây chỉ là một trong những ví dụ về những khả năng mà con người và AI cộng tác.

In this example, AI was a recommender.

Trong ví dụ này, AI là một người gợi ý.

It didn't replace the human or make any decisions of its own.

Nó không thay thế con người hay đưa ra quyết định của chính nó.

It simply made suggestions,

Nó đơn giản chỉ đưa ra gợi ý,

and it was up to the person to decide and act.

và nó tùy thuộc vào con người để quyết định và hành động.

And at the heart of it is a feedback loop,

Và trọng tâm của nó là vòng lặp phản hồi,

which, by the way, is very critical for any human-AI relationship.

nhân tiện, điều này rất quan trọng trong mối quan hệ con người-AI.

By that I mean that in this example,

Ý tôi là trong ví dụ này,

first AI had to learn from humans the qualities that would make up a good

đầu tiên AI phải học từ con người những yếu tố tạo nên một cuộc trò chuyện

or not so good conversation.

tốt hay không tốt.

And then over time, as AI built more intelligence,

Và theo thời gian, khi AI xây dựng thêm nhiều thông tin,

it would be able to make suggestions,

nó sẽ có thể đưa ra những đề xuất,

but it would be up to the person to decide and act.

nhưng nó tùy thuộc vào con người để quyết định và hành động.

And if they didn't agree with the recommendation

Và nếu họ không đồng ý với lời đề nghị

because it might have not made sense to them,

bởi vì có thể nó không hợp lý đối với họ,

they didn't have to.

họ không cần chọn nó.

In which case AI might learn something and adapt for the future.

Trong trường hợp đó AI có thể học điều mới và thích nghi cho tương lai.

It's basically open, frequent, two-way communication,

Nó cơ bản là sự giao tiếp cởi mở, thường xuyên, hai chiều,

like any couples therapist will tell you,

như mọi cặp nhà trị liệu nói với bạn,

is very important for any good relationship.

sẽ rất quan trọng trong bất kỳ mối quan hệ tốt nào.

Now the key word here is relationship.

Giờ từ khóa chính ở đây là mối quan hệ.

Think about your own personal relationships with other people.

Hãy nghĩ đến những mối quan hệ cá nhân của bạn với những người khác.

You don't have the same kind of relationship with your accountant

Bạn không có cùng kiểu quan hệ như với kế toán của bạn

or your boss or your spouse, do you?

hay với chủ hay với người yêu, đúng không?

Well, I certainly hope not.

Thì, tôi mong là không như vậy.

And just like that,

Và cứ như vậy,

the right relationship between human and AI in a company

một mối quan hệ đúng đắn giữa con người và AI trong doanh nghiệp

is not a one-size-fits-all.

không phải là một khuôn mẫu.

So in the case of Humana, AI was a recommender

Nên trong trường hợp của Humana, AI là người gợi ý

and a human was decision-maker and actor.

và con người là người ra quyết định và hành động.

In some other examples, AI might be an evaluator

Trong những ví dụ khác, AI có thể là một người đánh giá

where a human comes up with ideas or scenarios,

nơi mà con người nghĩ ra những ý tưởng và tình huống,

and AI evaluates the complex implications and tradeoffs of those ideas

và AI đánh giá những hàm ý phức tạp và đánh đổi của những ý tưởng đó

and makes it easy for humans to decide the best course of action.

và giúp con người dễ dàng quyết định hành động tốt nhất.

In some other examples, AI might take a more creative role.

Trong những ví dụ khác, AI có thể đóng vai trò sáng tạo hơn.

It could be an illuminator where it can take a complex problem

Nó có thể là một người soi sáng mà tiếp nhận vấn đề phức tạp

and come up with potential solutions to that problem

và đưa ra những giải pháp khả thi cho vấn đề đó

and illuminate some options

và rọi sáng một số lựa chọn

that might have been impossible for humans to see.

mà có thể đã từng bất khả thi để con người nhìn thấy.

Let me give you another example.

Để tôi cho bạn một ví dụ khác.

During the COVID pandemic,

Trong giai đoạn dịch bệnh COVID,

if you walked into a retail or grocery store,

nếu bạn bước vào một tiệm tạp hóa hay một cửa hàng,

you saw that many retailers were struggling.

bạn sẽ thấy những nhà bán lẻ đang đấu tranh.

Their shelves were empty,

Những gian hàng trống trơn,

their suppliers were not able to fulfill the orders,

nhà cung cấp của họ không thể hoàn thành đơn đặt hàng,

and with all the uncertainties of the pandemic,

và với tất cả sự bất ổn của dịch bệnh,

they simply had no idea how many people would be walking into what stores,

họ đơn giản không biết có bao nhiêu người sẽ đi vào cửa hàng nào,

demanding what products.

muốn những mặt hàng nào.

Now, to put this in perspective,

Giờ, để làm rõ quan điểm,

this is a problem that's already quite hard when things are normal.

đây là một vấn đề mà đã khá phức tạp khi mọi chuyện còn bình thường.

Retailers have to predict demand

Các nhà bán lẻ phải dự đoán nhu cầu

for tens of thousands of products across thousands of locations

cho hàng chục ngàn sản phẩm cho hàng ngàn địa điểm

and thousands of suppliers every day

và hàng ngàn nhà cung cấp mỗi ngày

to manage and optimize their inventory.

để quản lý và tối ưu hóa kho trữ của họ.

Add to that the uncertainties of COVID and the global supply chain disruptions,

Cộng thêm vào sự bất ổn của COVID và sự gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu,

and this became 100 times more difficult.

và điều này trở nên khó hơn gấp 100 lần.

And many retailers were simply paralyzed.

Và nhiều nhà bán lẻ cơ bản bị tê liệt.

But there were a few who had built strong foundations with AI

Nhưng đã có một số ít xây dựng một nền tẳng vững chắc với AI

and the human-AI feedback loop that we talked about.

và vòng lặp phản hồi của con người-AI mà chúng ta đã nhắc tới.

And these guys were able to navigate all this uncertainty

Và những người này có thể điều hướng tất cả sự bất ổn này

much better than others.

tốt hơn nhiều so với số còn lại.

They used AI to analyze tens of billions of data points

Họ dùng AI để phân tích hàng chục tỷ điểm dữ liệu

on consumer behavior and global supply chain disruptions

về hành vi khách hàng và sự gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu

and local government closures and mandates

và chính quyền địa phương và thi lịnh

and traffic on highways

và giao thông trên cao tốc

and ocean freight lanes and many, many other factors

và các tuyến đường biển và nhiều, nhiều yếu tố khác

and get a pretty good handle on what consumers in each unique area

và xử lý khá tốt những gì mà khách hàng ở mỗi khu vực riêng biệt

wanted the most,

muốn nhất,

what would have been feasible,

điều gì có thể khả thi,

and for items that were not available,

và cho những sản phẩm không có sẵn,

what substitutions could be made.

những sự thay thế nào có thể dùng.

But AI alone without the human touch wouldn't work either.

Nhưng một mình AI mà không có con người cũng sẽ không thể vận hành.

There were ethical and economic tradeoffs that had to be considered.

Có những đánh đổi về đạo đức và kinh tế mà cần phải xem xét.

For example, deciding to bring in a product

Ví dụ, quyết định giới thiệu một sản phẩm

that didn't have a good margin for the retailer

không có lợi nhuận tốt cho nhà bán lẻ

but would really help support the local community

nhưng sẽ thực sự hỗ trợ cộng đồng địa phương

at their time of need.

ở lúc họ cần nhất.

After all, AI couldn't quite understand

Sau tất cả, AI không thể hiểu rõ

the uniquely human behavior of panic-buying toilet paper

những hành vi độc nhất của con người như cuống cuồng mua giấy vệ sinh

or tens of gallons of liquor,

hay chục ga-lông rượu,

only to be used as hand sanitizer.

chỉ để dùng rửa tay.

It was the combination that was the key.

Sự kết hợp đó chính là chìa khóa.

And the winning companies know this.

Và những công ty chiến thắng biết điều đó.

They also know that inside their companies,

Họ còn biết rằng bên trong doanh nghiệp của họ,

there's literally hundreds of these opportunities for human-AI combination,

có hàng trăm cơ hội như thế này cho sự kết hợp của con người-AI,

and they actively identify and pursue them.

và họ tích cực khám phá và theo đuổi chúng.

They think of AI as much more broadly a means to replace people.

Họ nghĩ đến AI xa hơn chỉ là một công cụ để thay thế con người.

They look inside their organizations

Họ nhìn bên trong tổ chức của họ

and re-imagine how the biggest challenges and opportunities of their company

và tưởng tượng lại làm sao những thử thách và cơ hội lớn của công ty họ

can be addressed

có thể được chỉ rõ

by the combination of human and AI.

bởi sự kết hợp của con người và AI.

And they put in place the right combination for each unique situation.

Và họ đặt ra sự kết hợp đúng đắn này cho mỗi tình huống riêng biệt.

Whether it's the recommender or the evaluator

Cho dù nó là một người đưa gợi ý hay một nhà đánh giá

or the illuminator or optimizer or many, many other ones.

hay một người soi sáng hay một nhà tối ưu hay nhiều, nhiều lựa chọn khác.

They build and evolve the feedback loops that we talked about.

Họ xây dựng và phát triển những vòng lặp phản hồi mà chúng ta đã nói tới.

And finally and most importantly, they don't just throw technology at it.

Và cuối cùng và quan trọng nhất, họ không chỉ ném công nghệ vào đó.

In fact, this has been the biggest pitfall of companies

Thực tế, đây là một cạm bẫy lớn nhất của các công ty

who don't get their return from their AI investments.

không nhận lại được khoản đầu tư cho AI của họ.

If they overinvest in technology

Nếu họ đầu tư quá mức vào công nghệ

expecting a piece of tech to solve all their problems.

mong muốn một chút công nghệ sẽ giải quyết tất cả vấn đề của họ.

But there is no silver bullet.

Nhưng không hề có đạn bạc nào.

Technology and automation can only go so far,

Công nghệ và tự động hóa có thể đi xa như vậy,

and for every one automation opportunity inside a company,

và đối với mỗi cơ hội tự động hóa trong công ty,

there's literally ten for collaboration.

đúng nghĩa là có mười cho sự cộng tác.

But collaboration's hard.

Nhưng sự cộng tác rất khó.

It requires a new mindset

Nó đòi hỏi một tư duy mới

and doing things differently than how we've always done it.

và làm mọi thứ khác đi so với cách chúng ta thường làm.

And the winning companies know this, too,

Và những công ty thành công cũng biết,

which is why they don't just invest in technology,

đó là lý do họ không chỉ đầu tư vào công nghệ,

but so much more on human factors,

mà còn nhiều vào yếu tố con người,

on their people, on training and reskilling

cho nhân lực của họ, cho huấn luyện và nâng cao kỹ năng

and reimagining how their people and AI work together in new ways.

và tưởng tượng lại cách nhân viên của họ và AI làm việc theo những cách mới.

Inside these companies, it's not just machines replacing humans.

Bên trong những công ty này, không chỉ là máy móc thay thế con người.

It's machines and humans working together,

Đó là máy móc và con người cùng làm việc,

learning from each other.

học hỏi từ nhau.

And when that happens,

Và khi điều đó xảy ra,

the organization's overall rate of learning increases,

tổng quan chỉ số học hỏi của tổ chức đó tăng lên,

which in turn makes the company much more agile,

điều đó làm cho công ty ngày càng nhanh nhẹn hơn,

much more resilient,

kiên cường hơn,

ready to adapt and take on any challenge.

sẵn sàng để thích nghi và chấp nhận bất kỳ thử thách nào.

It is the human touch that will bring the best out of AI.

Đó là cái chạm của con người để đem ra những gì tốt nhất từ AI.

Thank you.

Cảm ơn.

(Applause)

(Vỗ tay)