Why People and AI Make Good Business Partners | Shervin Khodabandeh | TED

Traducteur: Claire Ghyselen Relecteur: eric vautier

I've been working in AI for most of my career,

J’ai passé la majeure partie de ma carrière dans le domaine de l’IA.

helping companies build artificial intelligence capabilities

J’aide les entreprises à développer des capacités en IA

to improve their business,

pour améliorer leurs activités.

which is why I think what I'm about to tell you

Pour cette raison, mon propos pourrait vous choquer.

is quite shocking.

Every year, thousands of companies across the world

Chaque année, des milliers d’entreprises à travers le monde

spend collectively tens of billions of dollars to build AI capabilities.

dépensent des dizaines de milliards de dollars pour créer des capacités en IA.

But according to research my colleagues and I have done,

Mais selon mes recherches, réalisées avec des collègues,

only about 10 percent of these companies get any meaningful financial impact

seulement 10% de ces entreprises ont un impact financier significatif

from their investments.

de leurs investissements.

These 10 percent winners with AI have a secret.

Ces 10% d’entreprises gagnantes avec l’IA ont un secret.

And their secret is not about fancy algorithms or sophisticated technology.

Il ne relève pas d’algorithmes complexes ou de technologies avancées.

It's something far more basic.

C’est quelque chose de bien plus simple.

It's how they get their people and AI to work together.

C’est comment leur personnel et IA travaillent ensemble.

Together, not against each other,

Ensemble, pas l’un contre l’autre,

not instead of each other.

ni un à la place de l’autre.

Together in a mutually beneficial relationship.

Ensemble, dans une relation mutuellement bénéfique.

Unfortunately, when most people think about AI,

Malheureusement, la plupart des gens envisagent l’IA

they think about the most extreme cases.

selon les cas les plus extrêmes :

That AI is here only to replace us

qu’elle se substituera à nous,

or overtake our intelligence and make us unnecessary.

ou qu’elle dépassera notre intelligence et nous rendre obsolètes.

But what I'm saying

Mais mon message est différent :

is that we don't seem to quite appreciate the huge opportunity that exists

nous ne semblons pas apprécier pleinement l’énorme opportunité qui existe

in the middle ground,

dans une situation intermédiaire

where humans and AI come together

où les humains et l’IA s’associent

to achieve outcomes that neither one could do alone on their own.

pour obtenir des résultats qu’aucun des deux ne pourrait atteindre seul.

Consider the game of chess.

Prenez le jeu d’échecs.

You probably knew that AI today can beat any human grandmaster.

Vous savez que l’IA actuelle peut battre tout grand maître d’échecs.

But did you know that the combination of a human chess player and AI

Mais saviez-vous que la combinaison d’un joueur d’échecs humain et d’une IA

can beat not only any human but also any machine.

peut battre à la fois n’importe quel homme mais aussi n’importe quelle machine ?

The combination is much more powerful than the sum of its parts.

Cette combinaison est beaucoup plus puissante que la somme de ses parties.

In a perfect combination, AI will do what it does best,

Dans une combinaison parfaite, l’IA fera ce qu’elle fait le mieux :

which is dealing with massive amounts of data and solving complex problems.

traiter un volume massif de données et résoudre des tâches complexes.

And humans do what we do best

Et les humains feront ce qu’ils font de mieux

using our creativity, our judgment, our empathy, our ethics

en utilisant notre créativité, jugement, empathie, éthique

and our ability to compromise.

et notre capacité à faire des compromis.

For several years,

Pendant plusieurs années,

my colleagues and I have studied

mes collègues et moi avons étudié

and worked with hundreds of winning companies

et travaillé avec des centaines d’entreprises

who are successfully building these human-AI relationships.

qui construisent avec succès ces relations entre humains et IA.

And what we've seen is quite interesting.

Et ce qu’on observe est intéressant.

First of all, these companies get five times more financial value

Tout d’abord, ces entreprises gagnent cinq fois plus de valeur financière

than companies who use AI only to replace people.

que les entreprises qui n’utilisent l’IA que pour remplacer des personnes.

Most importantly, they have a happier workforce.

Et surtout, leurs salariés se sentent plus heureux.

Their employees are more proud, more fulfilled,

Leurs employés sont plus fiers, plus épanouis.

they collaborate better with each other, and they're more effective.

Ils collaborent mieux entre eux et ils sont plus efficaces.

Five times more value and a happier workforce.

Donc, cinq fois plus de valeur et un capital humain plus heureux.

So the question is, how do these companies do it?

La question est donc de savoir comment ces entreprises font.

How do they achieve these symbiotic human-AI relationships?

Comment réalisent-elles ces relations symbiotiques entre humain et IA ?

I have some answers.

J’ai quelques réponses.

First of all, they don't think of AI in the most extreme case

Tout d’abord, elles ne pensent pas à l’IA dans le cas le plus extrême,

only to replace humans.

celui de remplacer les humains.

Instead, they look deep inside their organizations

Non. Elles examinent leur organisation

and at the various roles their people play.

et les différents rôles de leurs employés

And they ask:

et elles se demandent :

How can AI make our people more fulfilled, more effective,

comment l’IA peut-elle rendre nos employés plus épanouis, plus efficaces,

more amplified?

plus «amplifiés» ?

Let me give you an example.

Laissez-moi vous donner un exemple.

Humana is a health care company here in the US.

Humana est une compagnie d’assurance de soins de santé aux États-Unis.

It has pharmacy call centers where pharmacists work with patients

Elle a des centres d’appels où les pharmaciens répondent aux patients

over the phone.

par téléphone.

It's a job that requires a fair amount of empathy and humanity.

C’est un job qui requiert une bonne dose d’empathie et d’humanité.

Humana has developed an AI system

Humana a développé un système IA

that listens to the pharmacists' conversation

qui écoute la conversation

and picks up emotional and tone signals

et capte les signaux émotionnels et sonores

and then gives real-time suggestions to the pharmacists

et qui ensuite donne des suggestions en temps réel aux pharmaciens

on how to improve the quality of that conversation.

pour améliorer la qualité de la conversation.

For example, it might say “Slow down” or “Pause”

Par exemple, elle peut proposer de parler moins vite, de faire une pause

or "Hey, consider how the other person is feeling right now."

ou de réfléchir à ce que ressent l’interlocuteur en cet instant précis.

All to improve the quality of that conversation.

Tout cela pour améliorer la qualité de la conversation.

I'm pretty sure my wife would buy me one of these if she could,

Je suis sûr que ma femme m’offrirait une de ces IA si elle le pouvait,

just to help me in some of my conversations with her.

pour m’aider dans certaines de mes conversations avec elle.

(Laughter)

(Rires)

Turns out the pharmacists like it quite a lot, too.

Il s’avère que les pharmaciens l’aiment beaucoup aussi.

They're more effective in their jobs,

Ils sont plus efficaces,

but they also learn something about themselves,

tout en apprenant quelque chose sur eux-mêmes,

their own behaviors and biases.

sur leurs comportements et leurs préjugés.

The result has been more effective pharmacists

Le résultat, c’est qu’on a des pharmaciens plus efficaces

and much higher customer satisfaction scores.

et des taux de satisfaction client beaucoup plus élevés.

Now, this is just one example of many possibilities where human AI collaborate.

Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres où l’humain et l’IA collaborent.

In this example, AI was a recommender.

Dans cet exemple, l’IA fait des recommandations.

It didn't replace the human or make any decisions of its own.

Elle ne remplaçait pas l’humain ni ne prenait des décisions seule.

It simply made suggestions,

Elle fait juste des suggestions, et c’est à la personne de décider et d’agir.

and it was up to the person to decide and act.

And at the heart of it is a feedback loop,

Et au cœur de cela, on trouve une boucle de rétroaction,

which, by the way, is very critical for any human-AI relationship.

qui, soit dit en passant, est critique pour toute relation homme-machine.

By that I mean that in this example,

Ce que je veux dire, c’est que, dans cet exemple,

first AI had to learn from humans the qualities that would make up a good

l’IA doit d’abord apprendre des humains les qualités qui feraient une bonne

or not so good conversation.

ou une mauvaise conversation.

And then over time, as AI built more intelligence,

Puis au fil du temps, à mesure que l’IA gagne en intelligence,

it would be able to make suggestions,

elle serait plus apte à faire des suggestions,

but it would be up to the person to decide and act.

mais ce serait toujours à l’individu de décider et d’agir.

And if they didn't agree with the recommendation

Et s’il n’est pas d’accord avec la suggestion

because it might have not made sense to them,

car cela n’avait pas de sens pour lui,

they didn't have to.

il n’est pas obligé de la suivre.

In which case AI might learn something and adapt for the future.

Dans ce cas aussi, l’IA va apprendre quelque chose et s’adapter à l’avenir.

It's basically open, frequent, two-way communication,

C’est essentiellement une communication ouverte, fréquente, à deux sens

like any couples therapist will tell you,

et n’importe quel thérapeute vous l’affirmera,

is very important for any good relationship.

c’est très important pour toute bonne relation.

Now the key word here is relationship.

Le mot-clé ici est relation.

Think about your own personal relationships with other people.

Pensez à vos propres relations avec les autres.

You don't have the same kind of relationship with your accountant

Vous n’avez pas le même genre de relation avec votre comptable,

or your boss or your spouse, do you?

votre patron ou votre conjoint, n’est-ce pas ?

Well, I certainly hope not.

J’espère en tout cas que non.

And just like that,

Et comme c’est le cas entre humains,

the right relationship between human and AI in a company

il n’y a pas de panacée pour créer une bonne relation

is not a one-size-fits-all.

entre l’homme et la machine en entreprise.

So in the case of Humana, AI was a recommender

Donc le cas d’Humana, l’IA fait des recommandations

and a human was decision-maker and actor.

et l’homme est décideur et acteur.

In some other examples, AI might be an evaluator

Dans d’autre exemples, l’IA peut évaluer

where a human comes up with ideas or scenarios,

les idées ou les scénarios envisagés par l’homme,

and AI evaluates the complex implications and tradeoffs of those ideas

leurs implications complexes et les compromis de ces idées.

and makes it easy for humans to decide the best course of action.

Cette analyse permet aux humains de décider le meilleur plan d’actions.

In some other examples, AI might take a more creative role.

Dans d’autres cas, l’IA peut endosser un rôle plus créatif.

It could be an illuminator where it can take a complex problem

Elle peut mettre en relief : dans une analyse d’un problème complexe,

and come up with potential solutions to that problem

elle peut proposer des solutions possibles

and illuminate some options

et mettre en relief certaines options

that might have been impossible for humans to see.

qui eussent été invisibles à l’analyse de l’homme.

Let me give you another example.

Je vais vous donner un autre exemple.

During the COVID pandemic,

Au cœur de la pandémie du COVID-19,

if you walked into a retail or grocery store,

quand on allait dans un supermarché ou une épicerie,

you saw that many retailers were struggling.

on était le témoin direct des difficultés des supermarchés.

Their shelves were empty,

Ils étaient en rupture de stock

their suppliers were not able to fulfill the orders,

et leurs fournisseurs étaient dans l’incapacité de livrer les commandes,

and with all the uncertainties of the pandemic,

et avec toutes les incertitudes liées à la pandémie,

they simply had no idea how many people would be walking into what stores,

ils n’avaient aucune idée s’ils auraient des clients

demanding what products.

ou quels seraient leurs achats.

Now, to put this in perspective,

Quand on prend du recul,

this is a problem that's already quite hard when things are normal.

on voit que c’est un problème compliqué déjà en temps normal.

Retailers have to predict demand

Les supermarchés doivent faire des prévisions de vente

for tens of thousands of products across thousands of locations

pour des dizaines de milliers de produits dans des milliers de sites,

and thousands of suppliers every day

et cela concerne des milliers de fournisseurs

to manage and optimize their inventory.

qui gèrent et optimisent leurs inventaires au quotidien.

Add to that the uncertainties of COVID and the global supply chain disruptions,

Si on ajoute le facteur d’incertitude du COVID

et les perturbations de la chaîne logistique mondiale,

and this became 100 times more difficult.

le problème devient 100 fois plus difficile.

And many retailers were simply paralyzed.

De nombreux supermarchés furent paralysés.

But there were a few who had built strong foundations with AI

Sauf certains qui avaient construit de bonnes bases avec l’IA

and the human-AI feedback loop that we talked about.

et la boucle de rétroaction homme-machine que je viens d’évoquer.

And these guys were able to navigate all this uncertainty

Ceux-là ont pu naviguer à travers les incertitudes

much better than others.

mieux que les autres.

They used AI to analyze tens of billions of data points

Leur IA a analysé des dizaines de milliards de données

on consumer behavior and global supply chain disruptions

sur les comportements des consommateurs, les perturbations logistiques mondiales,

and local government closures and mandates

les obligations locales de fermer les commerces,

and traffic on highways

le trafic sur les autoroutes,

and ocean freight lanes and many, many other factors

les lignes maritimes et de nombreux autres facteurs.

and get a pretty good handle on what consumers in each unique area

L’IA a pu obtenir une assez bonne idée de ce que les consommateurs locaux

wanted the most,

souhaitaient le plus,

what would have been feasible,

de ce qui était faisable,

and for items that were not available,

et pour les articles en rupture de stock, des produits de substitution possibles.

what substitutions could be made.

But AI alone without the human touch wouldn't work either.

Mais sans l’homme, l’IA n’aurait pas pu fonctionner.

There were ethical and economic tradeoffs that had to be considered.

Il y avait en effet des compromis éthiques et économiques

à prendre en considération.

For example, deciding to bring in a product

Par exemple, décider de fournir un produit

that didn't have a good margin for the retailer

qui ménage peu de marge bénéficiaire

but would really help support the local community

mais qui apporte un réel soutien à la communauté locale

at their time of need.

au moment où elle en a le plus besoin.

After all, AI couldn't quite understand

Après tout, l’IA ne pouvait pas comprendre

the uniquely human behavior of panic-buying toilet paper

le comportement humain unique d’achat de papier toilette né de la panique,

or tens of gallons of liquor,

ou des dizaines de litres d’eau-de-vie

only to be used as hand sanitizer.

pour se désinfecter les mains.

It was the combination that was the key.

C’est la combinaison de l’homme et de la machine qui est la clé.

And the winning companies know this.

Les entreprises victorieuses en sont conscientes.

They also know that inside their companies,

Elles savent aussi que leur entreprise

there's literally hundreds of these opportunities for human-AI combination,

recèle littéralement des centaines d’opportunités semblables

d’associations homme-machine

and they actively identify and pursue them.

et elles les recherchent et identifient activement.

They think of AI as much more broadly a means to replace people.

Elles considèrent l’IA comme bien davantage qu’un substitut de l’homme.

They look inside their organizations

Elles observent leurs organisations

and re-imagine how the biggest challenges and opportunities of their company

et ré-inventent comment leurs plus grands défis et opportunités

can be addressed

peuvent être abordés en combinant l’homme et la machine ensemble.

by the combination of human and AI.

And they put in place the right combination for each unique situation.

Elles mettent en place la bonne combinaison adaptée à chaque situation.

Whether it's the recommender or the evaluator

Que ce soit un rôle de recommandation, d’évaluation,

or the illuminator or optimizer or many, many other ones.

de mise en relief, d’optimisation ou de tout autre chose.

They build and evolve the feedback loops that we talked about.

Elles développent et font évoluer les fameuses boucles de rétroaction.

And finally and most importantly, they don't just throw technology at it.

Enfin, et c’est le plus important,

elles ne se limitent pas à ajouter de la technologie.

In fact, this has been the biggest pitfall of companies

C’est d’ailleurs l’écueil principal des entreprises

who don't get their return from their AI investments.

qui n’obtiennent aucun bénéfice de leurs investissements dans l’IA

If they overinvest in technology

alors qu’elles ont surinvesti dans la technologie,

expecting a piece of tech to solve all their problems.

dans l’espoir que la technologie seule allait résoudre tous leurs problèmes.

But there is no silver bullet.

Mais il n’y a pas de formule magique.

Technology and automation can only go so far,

La technologie et l’automatisation ont leurs limites

and for every one automation opportunity inside a company,

et pour chaque opportunité d’automatiser un processus,

there's literally ten for collaboration.

il existe dix façons de collaborer.

But collaboration's hard.

Mais la collaboration n’est pas simple.

It requires a new mindset

Elle nécessite un nouvel état d’esprit

and doing things differently than how we've always done it.

et de faire les choses autrement que ce qu’on a toujours fait.

And the winning companies know this, too,

Les entreprises qui réussissent savent cela aussi,

which is why they don't just invest in technology,

c’est pourquoi elles ne se limitent pas à investir dans la technologie,

but so much more on human factors,

mais surtout dans le facteur humain,

on their people, on training and reskilling

dans leurs salariés, pour les former et adapter leurs compétences.

and reimagining how their people and AI work together in new ways.

Elles inventent comment leurs salariés et l’IA peuvent travailler ensemble.

Inside these companies, it's not just machines replacing humans.

Dans de telles entreprises, les machines ne remplacent pas l’homme.

It's machines and humans working together,

Les machines et les hommes travaillent ensemble

learning from each other.

et apprennent l’un de l’autre.

And when that happens,

Et quand cela se passe ainsi,

the organization's overall rate of learning increases,

le taux d’apprentissage de l’organisation augmente.

which in turn makes the company much more agile,

Cela a pour conséquence une plus grande agilité,

much more resilient,

une plus grande résilience,

ready to adapt and take on any challenge.

une structure prête à s’adapter et à relever n’importe quel défi.

It is the human touch that will bring the best out of AI.

C’est l’homme qui fait ressortir le meilleur de l’IA.

Thank you.

Merci.

(Applause)

(Applaudissements)