Why People and AI Make Good Business Partners | Shervin Khodabandeh | TED

Traductor: Mohamed Salem Revisor: Sebastian Betti

I've been working in AI for most of my career,

He estado trabajando en IA durante la mayor parte de mi carrera,

helping companies build artificial intelligence capabilities

ayudando a las empresas a desarrollar capacidades de inteligencia artificial

to improve their business,

para mejorar sus negocios,

which is why I think what I'm about to tell you

por lo que creo que lo que voy a contarles

is quite shocking.

es bastante impactante.

Every year, thousands of companies across the world

Cada año, miles de empresas de todo el mundo gastan colectivamente

spend collectively tens of billions of dollars to build AI capabilities.

decenas de miles de millones de dólares para desarrollar capacidades de IA.

Pero según la investigación que mis colegas y yo hemos hecho,

But according to research my colleagues and I have done,

only about 10 percent of these companies get any meaningful financial impact

solo alrededor del 10 % de estas empresas obtienen

un impacto financiero significativo

from their investments.

de sus inversiones.

These 10 percent winners with AI have a secret.

Estos ganadores del 10 % con IA tienen un secreto.

And their secret is not about fancy algorithms or sophisticated technology.

Y su secreto no se trata de algoritmos sofisticados o tecnología sofisticada.

It's something far more basic.

Es algo mucho más básico.

It's how they get their people and AI to work together.

Así es como consiguen que su gente y la IA trabajen juntas.

Together, not against each other,

Juntos, no uno contra el otro,

not instead of each other.

no uno en lugar del otro.

Together in a mutually beneficial relationship.

Juntos en una relación mutuamente beneficiosa.

Unfortunately, when most people think about AI,

Desafortunadamente, cuando la mayoría de la gente piensa en IA,

they think about the most extreme cases.

piensa en los casos más extremos.

That AI is here only to replace us

Esa IA está aquí solo para reemplazarnos

or overtake our intelligence and make us unnecessary.

o superar nuestra inteligencia y hacernos innecesarios.

But what I'm saying

Pero lo que digo

is that we don't seem to quite appreciate the huge opportunity that exists

es que no parecemos apreciar la gran oportunidad que existe

in the middle ground,

en el término medio,

where humans and AI come together

donde los humanos y la IA se unen

to achieve outcomes that neither one could do alone on their own.

para lograr resultados que ninguno podría lograr por sí solo.

Consider the game of chess.

Considere el juego de ajedrez.

You probably knew that AI today can beat any human grandmaster.

Probablemente sabías que la IA de hoy puede vencer a cualquier

gran maestro humano.

But did you know that the combination of a human chess player and AI

Pero, ¿sabías que la combinación de un jugador de ajedrez humano y la IA

can beat not only any human but also any machine.

puede vencer no solo a cualquier humano sino también a cualquier máquina?

The combination is much more powerful than the sum of its parts.

La combinación es mucho más poderosa que la suma de sus partes.

In a perfect combination, AI will do what it does best,

En una combinación perfecta, la IA hará lo que mejor sabe hacer,

which is dealing with massive amounts of data and solving complex problems.

que es manejar grandes cantidades de datos y resolver problemas complejos.

And humans do what we do best

Y los humanos hacemos lo que mejor hacemos

using our creativity, our judgment, our empathy, our ethics

usando nuestra creatividad, nuestro juicio, nuestra empatía, nuestra ética

and our ability to compromise.

y nuestra capacidad de compromiso.

For several years,

Durante varios años,

my colleagues and I have studied

mis colegas y yo hemos estudiado

and worked with hundreds of winning companies

y trabajado con cientos de empresas ganadoras

who are successfully building these human-AI relationships.

que están construyendo con éxito estas relaciones humano-IA.

And what we've seen is quite interesting.

Y lo que hemos visto es bastante interesante.

First of all, these companies get five times more financial value

En primer lugar, estas empresas obtienen cinco veces más valor financiero

than companies who use AI only to replace people.

que las empresas que usan IA solo para reemplazar personas.

Most importantly, they have a happier workforce.

Lo más importante es que tienen una fuerza laboral más feliz.

Their employees are more proud, more fulfilled,

Sus empleados están más orgullosos, más satisfechos,

they collaborate better with each other, and they're more effective.

colaboran mejor entre ellos y son más efectivos.

Five times more value and a happier workforce.

Cinco veces más valor y una fuerza laboral más feliz.

So the question is, how do these companies do it?

Entonces la pregunta es, ¿cómo lo hacen estas empresas?

How do they achieve these symbiotic human-AI relationships?

¿Cómo logran estas relaciones simbióticas humano-IA?

I have some answers.

Tengo algunas respuestas.

First of all, they don't think of AI in the most extreme case

En primer lugar, no piensan en la IA en el caso más extremo

only to replace humans.

solo para reemplazar a los humanos.

Instead, they look deep inside their organizations

En cambio, miran profundamente dentro de sus organizaciones

and at the various roles their people play.

y en los diversos roles que desempeña su gente.

And they ask:

Y preguntan:

How can AI make our people more fulfilled, more effective,

¿Cómo puede la IA hacer que nuestra gente esté más satisfecha, más eficaz,

more amplified?

más amplificada?

Let me give you an example.

Déjame darte un ejemplo.

Humana is a health care company here in the US.

Humana es una compañía de atención médica aquí en los EE. UU.

It has pharmacy call centers where pharmacists work with patients

Cuenta con centros de llamadas de farmacia donde los farmacéuticos trabajan

over the phone.

con los pacientes por teléfono.

It's a job that requires a fair amount of empathy and humanity.

Es un trabajo que requiere una buena cantidad de empatía y humanidad.

Humana has developed an AI system

Humana ha desarrollado un sistema de IA

that listens to the pharmacists' conversation

que escucha la conversación de los farmacéuticos

and picks up emotional and tone signals

y capta señales emocionales y de tono

and then gives real-time suggestions to the pharmacists

y luego brinda sugerencias en tiempo real a los farmacéuticos

on how to improve the quality of that conversation.

sobre cómo mejorar la calidad de esa conversación.

For example, it might say “Slow down” or “Pause”

Por ejemplo, podría decir “Reduzca la velocidad” o “Pausa”

or "Hey, consider how the other person is feeling right now."

u “Oye, considera cómo se siente la otra persona en este momento”.

All to improve the quality of that conversation.

Todo para mejorar la calidad de esa conversación.

Estoy bastante seguro de que mi esposa me compraría uno de estos si pudiera,

I'm pretty sure my wife would buy me one of these if she could,

just to help me in some of my conversations with her.

solo para ayudarme en algunas de mis conversaciones con ella.

(Laughter)

(Risas)

Turns out the pharmacists like it quite a lot, too.

Resulta que a los farmacéuticos también les gusta bastante.

They're more effective in their jobs,

Son más efectivos en sus trabajos,

but they also learn something about themselves,

pero también aprenden algo sobre sí mismos,

their own behaviors and biases.

sus propios comportamientos y prejuicios.

The result has been more effective pharmacists

El resultado ha sido farmacéuticos más efectivos

and much higher customer satisfaction scores.

y puntajes de satisfacción del cliente mucho más altos.

Now, this is just one example of many possibilities where human AI collaborate.

Ahora, este es solo un ejemplo de muchas posibilidades en las que colabora

la IA humana.

In this example, AI was a recommender.

En este ejemplo, AI fue un recomendador.

It didn't replace the human or make any decisions of its own.

No reemplazó al humano ni tomó ninguna decisión propia.

It simply made suggestions,

Simplemente hacía sugerencias,

and it was up to the person to decide and act.

y dependía de la persona decidir y actuar.

And at the heart of it is a feedback loop,

Y en el centro hay un circuito de retroalimentación

which, by the way, is very critical for any human-AI relationship.

que, dicho sea de paso, es muy crítico para cualquier relación humano-IA.

By that I mean that in this example,

Con eso quiero decir que en este ejemplo,

first AI had to learn from humans the qualities that would make up a good

primero la IA tuvo que aprender de los humanos las cualidades

que formarían una buena

or not so good conversation.

o no tan buena conversación.

And then over time, as AI built more intelligence,

Y luego, con el tiempo, a medida que la IA construya más inteligencia,

it would be able to make suggestions,

podrá hacer sugerencias,

but it would be up to the person to decide and act.

pero dependerá de la persona decidir y actuar.

And if they didn't agree with the recommendation

Y si no estaban de acuerdo con la recomendación

because it might have not made sense to them,

porque podría no tener sentido para ellos,

they didn't have to.

no tenían por qué hacerlo.

In which case AI might learn something and adapt for the future.

En cuyo caso, la IA podría aprender algo y adaptarse para el futuro.

It's basically open, frequent, two-way communication,

Es básicamente una comunicación abierta, frecuente y bidireccional,

like any couples therapist will tell you,

como cualquier terapeuta de pareja le dirá,

is very important for any good relationship.

es muy importante para cualquier buena relación.

Now the key word here is relationship.

Ahora, la palabra clave aquí es relación.

Think about your own personal relationships with other people.

Piense en sus propias relaciones personales con otras personas.

You don't have the same kind of relationship with your accountant

No tienes el mismo tipo de relación con tu contador

or your boss or your spouse, do you?

o tu jefe o tu cónyuge, ¿verdad?

Well, I certainly hope not.

Bueno, ciertamente espero que no.

And just like that,

Y así,

the right relationship between human and AI in a company

la relación correcta entre el ser humano y la IA en una empresa

is not a one-size-fits-all.

no es igual para todos.

So in the case of Humana, AI was a recommender

Entonces, en el caso de Humana, la IA era un recomendador

and a human was decision-maker and actor.

y un humano era el actor y tomador de decisiones.

In some other examples, AI might be an evaluator

En algunos otros ejemplos, la IA podría ser un evaluador

where a human comes up with ideas or scenarios,

en el que a un humano se le ocurren ideas o escenarios,

and AI evaluates the complex implications and tradeoffs of those ideas

y la IA evalúa las complejas implicaciones y compensaciones de esas ideas

and makes it easy for humans to decide the best course of action.

y facilita que los humanos decidan el mejor curso de acción.

In some other examples, AI might take a more creative role.

En algunos otros ejemplos, la IA podría desempeñar un papel más creativo.

It could be an illuminator where it can take a complex problem

Podría ser un iluminador donde puede tomar un problema complejo

and come up with potential solutions to that problem

y encontrar soluciones potenciales a ese problema

and illuminate some options

e iluminar algunas opciones

that might have been impossible for humans to see.

que podrían haber sido imposibles de ver para los humanos.

Let me give you another example.

Déjame darte otro ejemplo.

During the COVID pandemic,

Durante la pandemia de COVID,

if you walked into a retail or grocery store,

si entraba en una tienda minorista o de abarrotes,

you saw that many retailers were struggling.

veía que muchos minoristas tenían dificultades.

Their shelves were empty,

Sus estantes estaban vacíos,

their suppliers were not able to fulfill the orders,

sus proveedores no podían cumplir con los pedidos y,

and with all the uncertainties of the pandemic,

con todas las incertidumbres de la pandemia,

they simply had no idea how many people would be walking into what stores,

simplemente no tenían idea de cuántas personas entrarían en qué tiendas

demanding what products.

y exigirían qué productos.

Now, to put this in perspective,

Ahora, para poner esto en perspectiva,

this is a problem that's already quite hard when things are normal.

este es un problema que ya es bastante difícil cuando las cosas son normales.

Retailers have to predict demand

Los minoristas deben predecir la demanda

for tens of thousands of products across thousands of locations

de decenas de miles de productos en miles de ubicaciones

and thousands of suppliers every day

y miles de proveedores todos los días

to manage and optimize their inventory.

para administrar y optimizar su inventario.

Add to that the uncertainties of COVID and the global supply chain disruptions,

Agregue a eso las incertidumbres de COVID y las interrupciones de la cadena

de suministro global, y esto se volvió 100 veces más difícil.

and this became 100 times more difficult.

And many retailers were simply paralyzed.

Y muchos minoristas simplemente quedaron paralizados.

But there were a few who had built strong foundations with AI

Pero hubo algunos que habían construido bases sólidas con IA

and the human-AI feedback loop that we talked about.

y el circuito de retroalimentación humano-IA del que hablamos.

And these guys were able to navigate all this uncertainty

Y estos muchachos pudieron navegar toda esta incertidumbre

much better than others.

mucho mejor que otros.

Usaron IA para analizar decenas de miles de millones de puntos de datos

They used AI to analyze tens of billions of data points

on consumer behavior and global supply chain disruptions

sobre el comportamiento del consumidor y las interrupciones de la cadena

de suministro global y los cierres y mandatos de los gobiernos locales

and local government closures and mandates

and traffic on highways

y el tráfico en las carreteras

and ocean freight lanes and many, many other factors

y rutas de carga marítima y muchos, muchos otros factores

and get a pretty good handle on what consumers in each unique area

y obtuvieron un control bastante bueno de lo que los consumidores

en cada uno. el área única

wanted the most,

que más se deseaba,

what would have been feasible,

lo que habría sido factible

and for items that were not available,

y, para los artículos que no estaban disponibles,

what substitutions could be made.

qué sustituciones podrían hacerse.

But AI alone without the human touch wouldn't work either.

Pero la IA sola sin el toque humano tampoco funcionaría.

There were ethical and economic tradeoffs that had to be considered.

Había compensaciones éticas y económicas que tenían que ser consideradas.

For example, deciding to bring in a product

Por ejemplo, decidir traer un producto

that didn't have a good margin for the retailer

que no tenía un buen margen para el minorista

but would really help support the local community

pero que realmente ayudaría a apoyar a la comunidad local

at their time of need.

en su momento de necesidad.

After all, AI couldn't quite understand

Después de todo, AI no podía entender

the uniquely human behavior of panic-buying toilet paper

del todo el comportamiento humano único de comprar papel higiénico

or tens of gallons of liquor,

o decenas de galones de licor,

only to be used as hand sanitizer.

solo para usarlos como desinfectante de manos.

It was the combination that was the key.

Era la combinación que era la clave.

And the winning companies know this.

Y las empresas ganadoras lo saben.

They also know that inside their companies,

También saben que dentro de sus empresas,

there's literally hundreds of these opportunities for human-AI combination,

hay literalmente cientos de estas oportunidades

para la combinación humano-IA,

and they actively identify and pursue them.

y las identifican y persiguen activamente.

They think of AI as much more broadly a means to replace people.

Piensan en la IA como un medio mucho más amplio para reemplazar a las personas.

They look inside their organizations

Miran dentro de sus organizaciones

and re-imagine how the biggest challenges and opportunities of their company

y vuelven a imaginar cómo los mayores desafíos y oportunidades de su empresa

can be addressed

pueden abordarse

by the combination of human and AI.

mediante la combinación de humanos e IA.

And they put in place the right combination for each unique situation.

Y ponen en marcha la combinación adecuada para cada situación única.

Whether it's the recommender or the evaluator

Ya sea el recomendador, el evaluador,

or the illuminator or optimizer or many, many other ones.

el iluminador, el optimizador o muchos, muchos otros.

They build and evolve the feedback loops that we talked about.

Construyen y evolucionan los bucles de retroalimentación de los que hablamos.

And finally and most importantly, they don't just throw technology at it.

Y, por último, y lo más importante, no solo le arrojan tecnología.

In fact, this has been the biggest pitfall of companies

De hecho, este ha sido el mayor escollo de las empresas

who don't get their return from their AI investments.

que no obtienen su retorno de sus inversiones en IA.

If they overinvest in technology

Si invierten demasiado en tecnología

expecting a piece of tech to solve all their problems.

esperando que una pieza de tecnología resuelva todos sus problemas.

Pero no hay una bala de plata.

But there is no silver bullet.

Technology and automation can only go so far,

La tecnología y la automatización solo pueden llegar hasta cierto punto,

and for every one automation opportunity inside a company,

y por cada oportunidad de automatización dentro de una empresa,

there's literally ten for collaboration.

hay literalmente diez para la colaboración.

But collaboration's hard.

Pero la colaboración es difícil.

It requires a new mindset

Requiere una nueva mentalidad

and doing things differently than how we've always done it.

y hacer las cosas de manera diferente a como siempre lo hemos hecho.

And the winning companies know this, too,

Y las empresas ganadoras también lo saben,

which is why they don't just invest in technology,

por lo que no solo invierten en tecnología,

but so much more on human factors,

sino mucho más en factores humanos,

on their people, on training and reskilling

en su gente, en capacitación y actualización

and reimagining how their people and AI work together in new ways.

y reinventando cómo su gente y la IA trabajan juntos de nuevas maneras.

Inside these companies, it's not just machines replacing humans.

Dentro de estas empresas, no son solo las máquinas las que reemplazan a los humanos.

It's machines and humans working together,

Son máquinas y humanos trabajando juntos,

learning from each other.

aprendiendo unos de otros.

And when that happens,

Y cuando eso sucede,

the organization's overall rate of learning increases,

la tasa general de aprendizaje de la organización aumenta,

which in turn makes the company much more agile,

lo que a su vez hace que la empresa sea mucho más ágil,

much more resilient,

mucho más resistente,

ready to adapt and take on any challenge.

lista para adaptarse y asumir cualquier desafío.

It is the human touch that will bring the best out of AI.

Es el toque humano lo que sacará lo mejor de la IA.

Thank you.

Gracias.

(Applause)

(Aplausos)