How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

سلام، من آن ماری هستم با انگلیسی مطمئن صحبت کنید و به درس چهارشنبه انگلیسی مطمئن خود خوش آمدید

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

. اکنون جای تعجب نیست که رسیدگی به شکایات به

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

هر زبانی واقعا افتضاح است. ناراحت کننده است، استرس زا است.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

هیچ کس دوست ندارد با یک مشتری عصبانی یا کسی که ناراحت است صحبت کند.

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

هفته گذشته در درس انگلیسی مطمئن، ما بر نحوه شکایت کردن در زمانی

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

که اتفاقی برای شما می افتد و شما ناراحت هستید تمرکز کردیم . میخوای درستش کنی اما ما همچنین

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

باید طرف مقابل را درک کنیم -- وقتی کسی از شما شکایت می

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

کند چه باید کرد. شاید وظیفه شما رفع مشکلات و رسیدگی به شکایات مشتریان باشد. یا شاید

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

برای همسایه ات اتفاقی بیفتد و به نوعی از دستت عصبانی باشند و

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

با شکایت به سراغت بیایند. برای حفظ این رابطه با

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

همسایه خود چه می کنید؟ یا برای اینکه یک مشتری شما را برای شرکت دیگری رها نکند، چه می کنید

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

؟ این چیزی است که ما در درس امروز روی آن تمرکز خواهیم کرد.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

بسیار خوب، امروز همه چیز درباره نحوه پاسخگویی صحیح به شکایات به

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

زبان انگلیسی است. و ما بر روی چهار مرحله ساده تمرکز می کنیم که می توانید از آنها استفاده کنید و دنبال کنید.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

و من به شما در مورد زبانی که باید استفاده کنید کمک خواهم کرد -- زبانی که افراد

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

بومی هر روز از آن برای رسیدگی به شکایات به بهترین شکل استفاده می کنند. ما

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

روی نحوه گوش دادن، عذرخواهی، اقدام و سپس پیگیری تمرکز خواهیم کرد.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

اما اجازه دهید در مورد هر یک کمی بیشتر به جزئیات بپردازیم . اکنون اولین قدم

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

گوش دادن است. به کسی که شکایت می کند گوش دهید و این کار آسان به نظر می رسد درست است؟ اما

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

آیا می دانستید که در زبان انگلیسی ما در واقع صداها و کلماتی داریم که برای

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

نشان دادن گوش دادن به آنها استفاده می کنیم؟ در برخی از فرهنگ‌ها،

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

زمانی که به صحبت‌های کسی گوش می‌دهید، اما نه به زبان انگلیسی، صد در صد ساکت ماندن کاملاً طبیعی است.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

در اینجا چند کار وجود دارد که می توانید انجام دهید تا به طور مؤثر نشان دهید که

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

واقعاً به شکایت گوش می دهید و واقعاً به شکایت اهمیت می دهید. شما اغلب می شنوید

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

که گویشوران بومی صداهایی مانند mm-hmm می دهند، می بینم،

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

بله. همه آن صداهای کوچک، مم-هم،

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

بله، من می بینم که آن صداها نشان می دهد که ما به شما گوش می دهیم یا به شخص دیگری گوش می دهیم

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

. و اگر آن صداها یا کلمات برای شما جدید هستند، اگر

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

کمی احمقانه به نظر می رسند، استفاده از آنها را به تنهایی تمرین کنید . وقتی تنها هستید می‌توانید تمرین

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

کنید، اما اینها واقعاً مهم هستند، به خصوص اگر با یک زبان مادری

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

صحبت می‌کنید تا نشان دهید که به حرف‌هایتان گوش می‌دهید. اکنون از آنجایی که ما در مورد پاسخ

to a complaint, you can use those sounds and words to

به یک شکایت صحبت می کنیم، می توانید از آن صداها و کلمات استفاده کنید تا

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

نشان دهید که دارید گوش می دهید و سپس می توانید از چند سوال برای

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

روشن شدن وضعیت یا اطمینان از درک آن استفاده کنید. و دوباره، این نشان

that you really care, that you really want to understand the problem. For

می دهد که شما واقعاً اهمیت می دهید، که واقعاً می خواهید مشکل را درک کنید. به

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

عنوان مثال می توانید چیزی شبیه به این بگویید: " می توانید کمی بیشتر در مورد آنچه اتفاق افتاده به من بگویید

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

؟" یا "می توانید به من بگویید دقیقا چه اتفاقی افتاده است؟" و در نهایت، "بگذار ببینم آیا

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

این را درست متوجه شده ام یا نه..." و سپس آنچه را که در مورد مشکل می فهمی، خلاصه می کنی

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

. حالا که گوش دادید و مشکل را فهمیدید،

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

قدم مهم بعدی عذرخواهی است. این می تواند سخت ترین گام باشد زیرا

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

شاید فکر نمی کنید واقعاً چیزی اشتباه است، شاید واقعاً مشکل را درک نمی کنید

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

، اما این همان چیزی است که مشتری شما، همسایه شما یا کسی

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

که توهین شده است بیش از همه می خواهد -- آنها می خواهند عذرخواهی. بنابراین در اینجا چند

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

روش متداول وجود دارد که افراد بومی در صورت بروز مشکل عذرخواهی می کنند: "من

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

واقعا متاسفم که این اتفاق برای شما افتاد." " بسیار متاسفم.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

ما فوراً این مشکل را برطرف خواهیم کرد." "من درک می کنم که چرا شما اینقدر ناامید هستید و

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

من واقعا متاسفم." من می دانم که این یک ناراحتی بزرگ است و من واقعاً از این بابت متاسفم

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

. و اکنون که عذرخواهی کردید، وقت آن است که اقدام کنید. بنابراین بسته به

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

وضعیت خاص شما، این ممکن است ارائه بازپرداخت به مشتری یا تعمیر

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

چیزی باشد که خراب است. شاید لازم باشد یک تعارض را حل کنید و برای انجام کاری

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

می توانید دو کار انجام دهید: یکی می توانید دقیقاً بگویید که قرار است چه کاری انجام دهید،

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

به عنوان مثال، "من درک می کنم که چرا ناامید هستید. متاسفم که خوشحال نیستید.

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

ما فوراً به شما بازپرداخت می‌کنیم." و اقدامی وجود دارد -- ما فوراً به شما

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

بازپرداخت می کنیم. یا قرار است یک نفر را برنامه ریزی کنیم تا امروز مشکل را حل

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

کند. قرار است فردا فردی بیاید تا مشکل را حل کند. یا

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

می توانید به سادگی چیزی مانند " من مشکل را فوراً حل می کنم" بگویید. "من

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

فوراً آن را برطرف خواهم کرد." حالا گزینه دوم این است که اگر

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

مطمئن نیستید طرف مقابل چه می‌خواهد و زمانی که یک رابطه شخصی است رایج‌تر است، سؤال بپرسید

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

. دوباره تصور کنید که حصاری را که همسایه‌تان ساخته است شکسته‌اید

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

یا اتفاق منفی افتاده است و نمی‌دانید واقعاً چه می‌خواهند، فقط می‌توانید

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

بپرسید. به عنوان مثال می توانید بگویید، " برای رفع این مشکل چه کاری می توانیم انجام دهیم؟" یا "

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

دوست دارید برای رفع این مشکل چه کاری انجام دهم؟" و در نهایت بعد از اینکه گوش دادید، عذرخواهی

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

کردید و اقدام کردید، می خواهید پیگیری کنید. بعد از اینکه مشکل را برطرف کردید، تضاد را حل کردید

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

، محصولی را جایگزین کردید یا بازپرداخت کردید، می‌خواهید مطمئن شوید که

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

مشتری، دوست و همسایه‌تان راضی هستند و همه چیز خوب است. و برای انجام

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

این کار می توانید به سادگی یک ایمیل بفرستید، یک تماس تلفنی برقرار کنید، با همسایه خود صحبت کنید و

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

از آنها چیزی مانند این بپرسید: "آیا همه چیز برای شما خوب پیش رفت؟" آیا همه

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

چیز برای شما خوب پیش رفت؟ آیا از راه حل راضی هستید؟ آیا محصول جدید

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

برای شما مشکلی ندارد؟ آیا از نحوه رفع این مشکل راضی هستید؟ آیا از نحوه

we fixed the problem? And almost always when you ask those

رفع مشکل ما راضی هستید؟ و تقریباً همیشه وقتی این

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

سؤالات ساده را می‌پرسید، مشتری یا همسایه همسایه‌تان خیلی

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

خوشحال می‌شوند، زیرا برایتان مهم است. آنقدر اهمیت دادی که بپرسی آیا همه چیز خوب است یا نه. و با

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

آن شما چهار مرحله ساده به اضافه تمام زبانی دارید که برای پاسخگویی

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

صحیح به شکایات به زبان انگلیسی نیاز دارید. اکنون مانند همیشه عبارات بیشتری دارم

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

که می توانید در درس آنلاین استفاده کنید، بنابراین آن عبارات را مرور کنید، آن ها را به

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

واژگان فعال خود اضافه کنید و در پایان یک سوال چالشی برای شما دارم.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

از اینکه به من ملحق شدید بسیار متشکرم، من دوست دارم هر چهارشنبه شما را اینجا داشته باشم

see you next week for your Confident English lesson.

و هفته آینده برای درس انگلیسی مطمئن شما را می بینم .