How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Xin chào, tôi là Anne Marie với Nói tiếng Anh tự tin và chào mừng bạn đến với

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

bài học Tiếng Anh tự tin vào Thứ Tư. Giờ đây, không có gì ngạc nhiên khi việc giải quyết các khiếu nại bằng

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

bất kỳ ngôn ngữ nào thực sự tồi tệ. Thật khó chịu, thật căng thẳng.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

Không ai thích nói chuyện với một khách hàng đang tức giận hoặc ai đó đang khó chịu.

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

Tuần trước, trong bài học Tiếng Anh Tự tin, chúng ta đã tập trung vào cách khiếu nại khi có

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

điều gì đó xảy ra với bạn và bạn cảm thấy khó chịu. Bạn muốn sửa nó. Nhưng chúng ta cũng

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

cần hiểu mặt khác -- phải làm gì khi ai đó phàn nàn với

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

bạn. Có thể công việc của bạn là khắc phục sự cố và xử lý khiếu nại của khách hàng. Hoặc có thể có

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

điều gì đó xảy ra với người hàng xóm của bạn và họ hơi giận bạn và họ

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

đến gặp bạn để phàn nàn. Bạn làm gì để giữ mối quan hệ đó với

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

người hàng xóm? Hay bạn làm gì để giữ chân khách hàng để họ không bỏ bạn đi

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

công ty khác? Đó là những gì chúng ta sẽ tập trung vào trong bài học hôm nay.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

Được rồi, hôm nay là tất cả về cách trả lời những lời phàn nàn đúng cách bằng

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

tiếng Anh. Và chúng ta sẽ tập trung vào bốn bước đơn giản mà bạn có thể sử dụng và làm theo.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

Và tôi sẽ giúp bạn với ngôn ngữ mà bạn nên sử dụng -- ngôn ngữ mà người bản

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

ngữ sử dụng hàng ngày để giải quyết các khiếu nại một cách tốt nhất. Chúng ta

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

sẽ tập trung vào cách lắng nghe, xin lỗi, hành động và sau đó theo dõi.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Nhưng chúng ta hãy đi sâu hơn một chút với từng cái. Bây giờ, bước đầu tiên là

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

lắng nghe. Lắng nghe người khiếu nại và điều đó có vẻ dễ dàng phải không?

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

Nhưng bạn có biết rằng trong tiếng Anh, chúng ta thực sự có những âm và từ mà chúng ta sử dụng để

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

thể hiện rằng chúng ta đang nghe? Ở một số nền văn hóa, việc giữ

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

im lặng một trăm phần trăm khi bạn đang lắng nghe ai đó không phải bằng tiếng Anh là điều hoàn toàn bình thường.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Dưới đây là một số điều bạn có thể làm để thể hiện một cách hiệu quả rằng bạn đang

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

thực sự lắng nghe, rằng bạn thực sự quan tâm đến lời phàn nàn. Bạn sẽ thường nghe

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

người bản ngữ phát âm như mm-hmm , tôi hiểu rồi

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

. Tất cả những âm thanh nhỏ đó mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

vâng, tôi thấy những âm thanh đó cho thấy rằng chúng tôi đang lắng nghe bạn hoặc lắng nghe

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

người khác. Và nếu những âm thanh hoặc từ đó là mới đối với bạn, nếu chúng nghe có vẻ

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

hơi ngớ ngẩn, hãy tự mình thực hành sử dụng chúng. Bạn có thể luyện tập khi ở một

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

mình nhưng những điều đó thực sự quan trọng, đặc biệt nếu bạn đang nói chuyện với người bản xứ

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe. Bây giờ vì chúng ta đang nói về việc trả

to a complaint, you can use those sounds and words to

lời một lời phàn nàn, bạn có thể sử dụng những âm thanh và từ ngữ đó để

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

thể hiện rằng bạn đang lắng nghe và sau đó, bạn cũng có thể sử dụng một vài câu hỏi để giúp

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

làm rõ tình huống hoặc đảm bảo rằng bạn hiểu nó. Và một lần nữa, điều này cho

that you really care, that you really want to understand the problem. For

thấy bạn thực sự quan tâm, rằng bạn thực sự muốn hiểu rõ vấn đề. Ví

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

dụ, bạn có thể nói điều gì đó như "Bạn có thể cho tôi biết thêm một chút về những gì

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

đã xảy ra không?" Hoặc "Bạn có thể cho tôi biết chính xác những gì đã xảy ra?" Và cuối cùng, "Hãy để tôi xem nếu

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

tôi hiểu điều này đúng..." và sau đó bạn sẽ tóm tắt những gì bạn hiểu

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

về vấn đề. Bây giờ bạn đã lắng nghe và hiểu vấn đề,

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

bước quan trọng tiếp theo là xin lỗi. đây có thể là bước khó khăn nhất bởi vì

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

có thể bạn không nghĩ rằng có điều gì thực sự sai, có thể bạn không thực sự hiểu

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

vấn đề nhưng đây cũng là điều mà khách hàng của bạn, hàng xóm của bạn hoặc ai đó

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

bị xúc phạm muốn nhất -- họ muốn một lời xin lỗi. Vì vậy, đây là một số

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

cách phổ biến mà người bản ngữ xin lỗi khi có điều gì đó không ổn: "Tôi

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

thực sự xin lỗi vì điều này đã xảy ra với bạn." "Tôi vô cùng xin lỗi.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Chúng tôi sẽ sửa lỗi này ngay lập tức." "Tôi hiểu tại sao bạn rất thất vọng và

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

tôi thực sự xin lỗi." "Tôi biết đây là một sự bất tiện lớn và tôi thực sự xin lỗi về

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

điều đó." Và bây giờ bạn đã xin lỗi, đã đến lúc phải hành động. Vì vậy, tùy thuộc vào

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

tình huống cụ thể của bạn, điều này có thể là hoàn lại tiền cho khách hàng hoặc sửa chữa

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

thứ gì đó bị hỏng. Có thể bạn cần giải quyết xung đột và để hành động,

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

bạn có thể làm hai việc: một là bạn có thể nói chính xác những gì bạn sẽ làm

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

, chẳng hạn như "Tôi hiểu tại sao bạn lại bực bội. Tôi xin lỗi vì bạn không vui

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

.Chúng tôi sẽ hoàn lại tiền cho bạn ngay lập tức." Và có một hành động -- chúng tôi sẽ

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

hoàn lại tiền cho bạn ngay lập tức. Hoặc chúng ta sẽ lên lịch cho ai đó đến khắc phục sự cố

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

ngay hôm nay. Chúng tôi sẽ sắp xếp một người nào đó đến vào ngày mai để giải quyết vấn đề. Hoặc

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

bạn có thể đơn giản nói điều gì đó như "Tôi sẽ khắc phục sự cố ngay lập tức." "Tôi

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

sẽ sửa nó ngay." Bây giờ, lựa chọn thứ hai là đặt câu hỏi nếu bạn

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

không chắc người kia muốn gì và điều này phổ biến hơn khi đó là một

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

mối quan hệ cá nhân. Một lần nữa, hãy tưởng tượng rằng bạn đã phá vỡ hàng rào mà người hàng xóm của bạn đã xây dựng

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

hoặc điều gì đó tiêu cực đã xảy ra và bạn không biết họ thực sự muốn gì, bạn chỉ có thể

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

hỏi. Ví dụ, bạn có thể nói, " Chúng ta có thể làm gì để khắc phục điều này?" Hoặc "Bạn

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

muốn tôi làm gì để khắc phục điều này?" Và cuối cùng, sau khi bạn đã lắng nghe, xin lỗi và

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

hành động, bạn muốn theo dõi. Sau khi bạn khắc phục sự cố, giải quyết

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

xung đột, thay thế sản phẩm hoặc hoàn lại tiền, bạn muốn đảm bảo rằng

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

khách hàng, bạn bè, hàng xóm của bạn hài lòng và mọi thứ đều ổn. Và để làm được điều

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

đó, bạn chỉ cần gửi email, gọi điện thoại, nói chuyện với hàng xóm của mình và

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

hỏi họ những câu như: "Mọi việc suôn sẻ với bạn chứ?" Mọi thứ

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

đã ổn với bạn chưa? Bạn có hài lòng với giải pháp không? Sản phẩm mới có phù hợp

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

với bạn không? Bạn có hài lòng với cách chúng tôi sửa lỗi này không? Bạn có hài lòng với cách

we fixed the problem? And almost always when you ask those

chúng tôi khắc phục sự cố không? Và hầu như luôn luôn khi bạn hỏi những câu

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

hỏi tiếp theo đơn giản đó, khách hàng hoặc hàng xóm của bạn cảm thấy rất

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

vui vì bạn quan tâm. Bạn đủ quan tâm để hỏi xem mọi thứ có ổn không. Và cùng với

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

đó, bạn có bốn bước đơn giản cộng với tất cả ngôn ngữ mà bạn cần để trả lời các

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

khiếu nại đúng cách bằng tiếng Anh. Bây giờ, như mọi khi, tôi có nhiều cách diễn đạt hơn

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

mà bạn có thể sử dụng trong bài học trực tuyến, vì vậy hãy xem lại những cách diễn đạt đó, thêm chúng

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

vào vốn từ vựng tích cực của bạn và cuối cùng tôi có một câu hỏi thử thách dành cho bạn.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia cùng tôi, tôi rất thích có bạn ở đây vào thứ Tư hàng tuần và hẹn

see you next week for your Confident English lesson.

gặp lại bạn vào tuần tới với bài học Tiếng Anh tự tin.