How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Olá, sou Anne Marie, do Speak Confident English, e bem-vindo à sua

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

aula de quarta-feira do Confident English. Agora não é nenhuma surpresa que lidar com reclamações em

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

qualquer idioma seja realmente horrível. É desconfortável, é estressante.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

Ninguém gosta de falar com um cliente zangado ou chateado. Na

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

semana passada, em nossa aula Confident English, focamos em como fazer uma reclamação quando

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

algo acontece com você e você está chateado. Você quer consertar isso. Mas também

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

precisamos entender o outro lado – o que fazer quando alguém fizer uma reclamação para

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

você. Talvez seu trabalho seja consertar problemas e lidar com reclamações de clientes. Ou talvez

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

algo aconteça com seu vizinho e eles fiquem com raiva de você e

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

venham até você com uma reclamação. O que você faz para manter esse relacionamento com seu

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

próximo? Ou o que você faz para manter um cliente para que ele não te troque por

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

outra empresa? É nisso que vamos nos concentrar na lição de hoje.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

Ok, hoje é tudo sobre como responder a reclamações da maneira certa em

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

inglês. E vamos nos concentrar em quatro etapas simples que você pode usar e seguir.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

E eu vou te ajudar com a linguagem que você deve usar -- linguagem que os

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

falantes nativos usam todos os dias para lidar com reclamações da melhor maneira. Vamos nos

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

concentrar em como ouvir, pedir desculpas, agir e depois fazer o acompanhamento.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Mas vamos nos aprofundar um pouco mais em cada um. Agora o primeiro passo é

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

ouvir. Ouça a pessoa que está reclamando e isso parece fácil, certo? Mas

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

você sabia que em inglês temos sons e palavras que usamos para

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

mostrar que estamos ouvindo? Em algumas culturas é perfeitamente normal ficar cem por

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

cento em silêncio quando você está ouvindo alguém, mas não em inglês.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer para mostrar efetivamente que está

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

realmente ouvindo, que realmente se importa com a reclamação. Muitas vezes você ouvirá

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

falantes nativos fazerem sons como mm-hmm, entendo,

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

sim. Todos esses pequenos sons mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

sim, vejo que esses sons indicam que estamos ouvindo você ou

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

outra pessoa. E se esses sons ou palavras forem novos para você, se soarem um

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

pouco bobos, pratique seu uso por conta própria. Você pode praticar quando estiver

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

sozinho, mas isso é muito importante, especialmente se estiver conversando com um

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

falante nativo para mostrar que está ouvindo. Agora, como estamos falando sobre responder

to a complaint, you can use those sounds and words to

a uma reclamação, você pode usar esses sons e palavras para

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

mostrar que está ouvindo e também pode usar algumas perguntas para ajudar a

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

esclarecer a situação ou ter certeza de que a entendeu. E, novamente, isso mostra

that you really care, that you really want to understand the problem. For

que você realmente se importa, que realmente deseja entender o problema. Por

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

exemplo, você pode dizer algo como: " Você poderia me contar um pouco mais sobre o que

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

aconteceu?" Ou "Você poderia me dizer exatamente o que aconteceu?" E, finalmente, "Deixe-me ver se

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

entendi bem..." e então você resumiria o que você entende

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

sobre o problema. Agora que você ouviu e entendeu o problema,

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

o próximo passo importante é pedir desculpas. este pode ser o passo mais difícil porque

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

talvez você não pense que algo está realmente errado, talvez você realmente não entenda

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

o problema, mas também é o que seu cliente, o que seu vizinho ou alguém

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

que está ofendido mais deseja - eles querem uma desculpa. Então, aqui estão algumas

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

maneiras comuns pelas quais os falantes nativos se desculpam quando algo está errado: "

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

Sinto muito que isso tenha acontecido com você". "Sinto muito.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Vamos consertar isso imediatamente." "Eu entendo porque você está tão frustrado e

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

eu realmente sinto muito." "Eu sei que isso é um grande inconveniente e eu realmente sinto muito por

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

isso." E agora que você se desculpou, é hora de agir. Portanto, dependendo da sua

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

situação específica, isso pode significar um reembolso a um cliente ou consertar

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

algo que está quebrado. Talvez você precise resolver um conflito e, para agir,

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

você pode fazer duas coisas: uma, você pode dizer exatamente o que vai fazer,

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

por exemplo: "Entendo por que você está frustrado. Lamento que você não esteja feliz .

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

Nós lhe reembolsaremos imediatamente." E há a ação - nós lhe daremos um

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

reembolso imediatamente. Ou vamos agendar alguém para vir resolver o problema

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

hoje. Vamos agendar alguém para vir amanhã para resolver o problema. Ou

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

você pode simplesmente dizer algo como: " Vou resolver o problema imediatamente". "Vou

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

consertar isso imediatamente." Já a segunda opção é fazer uma pergunta caso

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

não tenha certeza do que a outra pessoa quer e isso é mais comum quando se trata de um

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

relacionamento pessoal. Novamente, imagine que você quebrou uma cerca que seu vizinho construiu

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

ou algo negativo aconteceu e você não sabe o que eles realmente querem, basta

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

perguntar. Por exemplo, você poderia dizer: "O que podemos fazer para consertar isso?" Ou "O que você

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

gostaria que eu fizesse para consertar isso?" E, finalmente, depois de ouvir, pedir desculpas e

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

agir, você deseja acompanhar. Depois de corrigir o problema, resolver o

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

conflito, substituir um produto ou fazer um reembolso, você quer ter certeza de que seu

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

cliente, seu amigo, seu vizinho está feliz, que está tudo bem. E para

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

isso você pode simplesmente enviar um e-mail, fazer uma ligação, ir falar com seu vizinho e

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

perguntar algo como: "Tudo certo para você?" Deu tudo

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

certo para você? Você está feliz com a solução? O novo produto está funcionando

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

bem para você? Você está satisfeito com a forma como corrigimos isso? Você está satisfeito com a forma como

we fixed the problem? And almost always when you ask those

resolvemos o problema? E quase sempre, quando você faz essas

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

perguntas simples de acompanhamento, seu cliente ou seu vizinho fica muito

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

feliz porque você se importa. Você se importou o suficiente para perguntar se está tudo bem. E com

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

isso você tem quatro passos simples mais todo o idioma que você precisa para responder

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

reclamações da maneira certa em inglês. Agora, como sempre, tenho mais expressões

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

que você pode usar na aula on-line, então revise essas expressões, adicione-as ao

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

seu vocabulário ativo e tenho uma pergunta-desafio para você no final.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Muito obrigado por se juntar a mim, adoro ter você aqui toda quarta-feira e

see you next week for your Confident English lesson.

vejo você na próxima semana para sua aula de inglês confiante.