How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Cześć, jestem Anne Marie, mówię po angielsku Speak Confident i witam na

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

środowej lekcji Confident English. Teraz nie jest niespodzianką, że rozpatrywanie reklamacji w

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

dowolnym języku jest naprawdę okropne. To jest niewygodne, to jest stresujące.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

Nikt nie lubi rozmawiać z wściekłym klientem lub kimś, kto jest zdenerwowany. W zeszłym

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

tygodniu na naszej lekcji Confident English skupiliśmy się na tym, jak złożyć skargę, gdy

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

coś ci się stanie i jesteś zdenerwowany. Chcesz to naprawić. Ale musimy też

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

zrozumieć drugą stronę — co zrobić, gdy ktoś złoży

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

Ci skargę. Być może Twoim zadaniem jest rozwiązywanie problemów i rozpatrywanie skarg klientów. A może

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

coś się dzieje z twoim sąsiadem i jest na ciebie trochę zły i

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

przychodzi do ciebie ze skargą. Co robisz, aby utrzymać tę więź z

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

bliźnim? Albo co robisz, żeby zatrzymać klienta, żeby nie odszedł do

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

innej firmy? Na tym właśnie skupimy się podczas dzisiejszej lekcji.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

Dobra, więc dzisiaj wszystko o tym, jak prawidłowo odpowiadać na skargi w

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

języku angielskim. Skupimy się na czterech prostych krokach, z których możesz skorzystać i postępować.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

A ja pomogę Ci z językiem, którego powinieneś używać — językiem, którego native

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

speakerzy używają na co dzień, aby jak najlepiej rozpatrywać skargi.

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

Skupimy się na tym, jak słuchać, przepraszać, podejmować działania, a następnie kontynuować.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Ale przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich. Teraz pierwszym krokiem jest

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

słuchanie. Posłuchaj osoby składającej skargę i wydaje się to łatwe, prawda? Ale czy

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

wiesz, że w języku angielskim istnieją dźwięki i słowa, których używamy, aby

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

pokazać, że słuchamy? W niektórych kulturach zachowanie

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

stuprocentowej ciszy podczas słuchania kogoś, ale nie po angielsku, jest zupełnie normalne.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby skutecznie pokazać, że

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

naprawdę słuchasz, że naprawdę zależy Ci na skardze. Często słyszysz, jak

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

native speakerzy wydają dźwięki takie jak mm-hmm, rozumiem,

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

tak. Wszystkie te ciche dźwięki mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

tak, widzę, że te dźwięki wskazują, że słuchamy ciebie lub słuchamy

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

innej osoby. A jeśli te dźwięki lub słowa są dla ciebie nowe, jeśli brzmią

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

trochę głupio, poćwicz używanie ich samodzielnie. Możesz ćwiczyć, gdy jesteś

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

sam, ale to jest naprawdę ważne, zwłaszcza jeśli rozmawiasz z native

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

speakerem, aby pokazać, że słuchasz. Teraz, skoro mówimy o odpowiedzi

to a complaint, you can use those sounds and words to

na skargę, możesz użyć tych dźwięków i słów, aby

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

pokazać, że słuchasz, a następnie możesz użyć kilku pytań, aby

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

wyjaśnić sytuację lub upewnić się, że ją rozumiesz. I znowu, to pokazuje,

that you really care, that you really want to understand the problem. For

że naprawdę ci zależy, że naprawdę chcesz zrozumieć problem. Na

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

przykład możesz powiedzieć coś w stylu: „Czy możesz mi powiedzieć coś więcej o tym, co

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

się stało?” Lub „Czy możesz mi dokładnie powiedzieć, co się stało?” I na koniec „Pozwól mi zobaczyć, czy

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

dobrze to rozumiem…”, a następnie podsumowałbyś to, co rozumiesz

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

na temat problemu. Po wysłuchaniu i zrozumieniu problemu

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

następnym ważnym krokiem jest przeprosiny. to może być najtrudniejszy krok, ponieważ

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

być może nie wydaje ci się, że coś jest naprawdę nie tak, może tak naprawdę nie rozumiesz

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

problemu, ale jest to również to, czego twój klient, sąsiad lub ktoś,

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

kto czuje się urażony, chce najbardziej — chce przeprosiny. Oto kilka

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

typowych sposobów, w jakie native speakerzy przepraszają, gdy coś jest nie tak: „

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

Naprawdę mi przykro, że ci się to przytrafiło”. „ Bardzo przepraszam.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Zaraz to naprawimy”. „ Rozumiem, dlaczego jesteś taki sfrustrowany i

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

naprawdę mi przykro”. „Wiem, że to ogromna niedogodność i bardzo mi z

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

tego powodu przykro”. A teraz, gdy przeprosiłeś, nadszedł czas, aby podjąć działania. W zależności od

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

konkretnej sytuacji może to być zwrot pieniędzy klientowi lub naprawienie

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

czegoś, co się zepsuło. Być może potrzebujesz rozwiązać konflikt i podjąć działanie,

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

możesz zrobić dwie rzeczy: po pierwsze, możesz powiedzieć dokładnie, co zamierzasz zrobić,

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

na przykład: „Rozumiem, dlaczego jesteś sfrustrowany. Przykro mi, że nie jesteś szczęśliwy

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

Natychmiast zwrócimy Ci pieniądze”. I to jest akcja - natychmiast zwrócimy Ci

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

pieniądze. Lub umówimy kogoś, kto przyjedzie dzisiaj i rozwiąże problem

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

. Zamierzamy umówić kogoś, kto przyjdzie jutro, aby rozwiązać problem.

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

Możesz też po prostu powiedzieć coś w stylu: „ Zamierzam natychmiast rozwiązać problem”. –

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

Zaraz to naprawię. Teraz drugą opcją jest zadanie pytania, jeśli

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

nie jesteś pewien, czego chce druga osoba, i jest to bardziej powszechne, gdy jest to

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

związek osobisty. Ponownie wyobraź sobie, że zburzyłeś ogrodzenie, które zbudował twój sąsiad

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

lub wydarzyło się coś negatywnego i nie wiesz, czego tak naprawdę chcą, możesz po

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

prostu zapytać. Na przykład możesz powiedzieć: „Co możemy zrobić, aby to naprawić?” Lub „Co

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

mam zrobić, aby to naprawić?” I wreszcie, po wysłuchaniu, przeprosinach i

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

podjęciu działań, chcesz kontynuować. Po rozwiązaniu problemu, rozwiązaniu

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

konfliktu, wymianie produktu lub zwrocie pieniędzy chcesz mieć pewność, że Twój

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

klient, znajomy, sąsiad jest zadowolony, że wszystko jest w porządku. Aby to zrobić,

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

możesz po prostu wysłać e-mail, zadzwonić, porozmawiać z sąsiadem i

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

zapytać go na przykład: „Czy wszystko poszło dobrze?” Czy wszystko

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

Ci się udało? Czy jesteś zadowolony z rozwiązania? Czy nowy produkt działa

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

dobrze? Czy jesteś zadowolony ze sposobu, w jaki to naprawiliśmy? Czy jesteś zadowolony ze sposobu, w jaki

we fixed the problem? And almost always when you ask those

rozwiązaliśmy problem? I prawie zawsze, gdy zadajesz te

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

proste pytania uzupełniające, twój klient lub sąsiad czuje się

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

szczęśliwy, ponieważ ci zależy. Zależało ci na tyle, żeby zapytać, czy wszystko w porządku. Dzięki

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

temu masz cztery proste kroki oraz cały język, którego potrzebujesz, aby we

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

właściwy sposób odpowiedzieć na skargi w języku angielskim. Teraz, jak zawsze, mam więcej wyrażeń, których

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

możesz użyć podczas lekcji online, więc przejrzyj te wyrażenia, dodaj je do

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

swojego aktywnego słownictwa, a na koniec mam dla Ciebie pytanie kontrolne.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Dziękuję bardzo za dołączenie do mnie, uwielbiam mieć cię tutaj w każdą środę i do

see you next week for your Confident English lesson.

zobaczenia w przyszłym tygodniu na lekcji angielskiego Confident.