How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Hola, soy Anne Marie de Speak Confident English y te doy la bienvenida a tu

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

lección de los miércoles de Confident English. Ahora bien, no sorprende que tratar con quejas en

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

cualquier idioma sea realmente horrible. Es incómodo, es estresante.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

A nadie le gusta hablar con un cliente enojado o con alguien molesto. La

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

semana pasada, en nuestra lección de inglés seguro, nos enfocamos en cómo presentar una queja cuando

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

algo te sucede y estás molesto. Quieres arreglarlo. Pero también

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

debemos entender el otro lado: qué hacer cuando alguien le presenta una

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

queja. Tal vez su trabajo sea solucionar problemas y manejar las quejas de los clientes. O tal vez le

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

pasa algo a tu vecino y está un poco enojado contigo y

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

viene a ti con una queja. ¿Qué haces para mantener esa relación con tu

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

prójimo? ¿O qué haces para mantener un cliente para que no te deje por

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

otra empresa? Eso es en lo que nos vamos a centrar en la lección de hoy.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

Bien, hoy se trata de cómo responder a las quejas de la manera correcta en

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

inglés. Y nos vamos a centrar en cuatro sencillos pasos que puede usar y seguir.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

Y te ayudaré con el idioma que debes usar, el idioma que los

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

hablantes nativos usan todos los días para manejar las quejas de la mejor manera. Nos vamos

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

a centrar en cómo escuchar, disculparse, tomar medidas y luego hacer un seguimiento.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Pero profundicemos un poco más en cada uno. Ahora el primer paso es

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

escuchar. Escuche a la persona que presenta una queja y eso parece fácil, ¿verdad?

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

Pero, ¿sabías que en inglés tenemos sonidos y palabras que usamos para

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

mostrar que estamos escuchando? En algunas culturas es perfectamente normal permanecer

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

cien por ciento en silencio cuando escuchas a alguien pero no en inglés.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Aquí hay un par de cosas que puede hacer para demostrar de manera efectiva que realmente está

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

escuchando, que realmente se preocupa por la queja. A menudo escuchará a

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

los hablantes nativos hacer sonidos como mm-hmm, ya veo,

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

sí. Todos esos pequeños sonidos mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

sí, veo que esos sonidos indican que te estamos escuchando o escuchando a

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

otra persona. Y si esos sonidos o palabras son nuevos para usted, si suenan un

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

poco tontos, practique usándolos por su cuenta. Puedes practicar cuando

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

estás solo, pero eso es realmente importante, especialmente si estás hablando con un

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

hablante nativo para demostrar que estás escuchando. Ahora que estamos hablando de responder

to a complaint, you can use those sounds and words to

a una queja , puede usar esos sonidos y palabras para

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

mostrar que está escuchando y luego también puede usar algunas preguntas para ayudar a

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

aclarar la situación o asegurarse de que la entiende. Y de nuevo, esto demuestra

that you really care, that you really want to understand the problem. For

que realmente te importa, que realmente quieres entender el problema. Por

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

ejemplo, puedes decir algo como "¿ Podrías contarme un poco más sobre lo que

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

pasó?". O "¿Podrías decirme exactamente qué pasó?" Y finalmente, "Déjame ver si

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

entiendo esto correctamente..." y luego resumirías lo que entiendes

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

sobre el problema. Ahora que ha escuchado y comprende el problema,

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

el siguiente paso importante es disculparse. este puede ser el paso más difícil porque

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

tal vez usted no crea que algo está realmente mal, tal vez no entienda realmente

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

el problema, pero esto también es lo que más quiere su cliente, su vecino o alguien

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

que está ofendido. una disculpa. Así que aquí hay algunas

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

formas comunes en que los hablantes nativos se disculpan cuando algo anda mal: "

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

Lamento mucho que te haya pasado esto". " Lo siento mucho.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Vamos a arreglar esto de inmediato". " Entiendo por qué estás tan frustrado y

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

lo siento mucho". "Sé que esto es un gran inconveniente y lo siento

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

mucho". Y ahora que te has disculpado es hora de actuar. Entonces, dependiendo de su

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

situación específica, esto podría ser proporcionar un reembolso a un cliente o arreglar

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

algo que está roto. Tal vez necesites resolver un conflicto y tomar

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

acción. Puedes hacer dos cosas: una, puedes decir exactamente lo que vas a hacer,

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

por ejemplo, "Entiendo por qué estás frustrado. Lamento que no estés contento". .

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

Le daremos un reembolso de inmediato". Y ahí está la acción: le daremos un

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

reembolso de inmediato. O vamos a programar a alguien para que venga a solucionar el problema

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

hoy. Vamos a programar que alguien venga mañana para resolver el problema. O

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

simplemente puedes decir algo como " Voy a solucionar el problema de inmediato". "Lo

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

arreglaré de inmediato". Ahora la segunda opción es hacer una pregunta si no estás

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

seguro de lo que quiere la otra persona y esto es más común cuando se trata de una

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

relación personal. Una vez más, imagina que rompiste una cerca que construyó tu vecino

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

o sucedió algo negativo y no sabes lo que realmente quiere,

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

solo puedes preguntar. Por ejemplo, podría decir: "¿ Qué podemos hacer para solucionar esto?" O "¿Qué

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

quieres que haga para arreglar esto?" Y finalmente, después de haber escuchado, disculpado y

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

tomado medidas, desea hacer un seguimiento. Después de solucionar el problema, resolver el

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

conflicto, reemplazar un producto o dar un reembolso, quiere asegurarse de que su

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

cliente, su amigo, su vecino esté contento, que todo esté bien. Y para hacer

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

eso, simplemente puede enviar un correo electrónico, hacer una llamada telefónica, ir a hablar con su vecino y

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

preguntarle algo como: "¿ Todo salió bien para usted?" ¿

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

Te salió todo bien? ¿Estás contento con la solución? ¿Te funciona bien el nuevo producto

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

? ¿Está satisfecho con la forma en que solucionamos esto? ¿Está satisfecho con la forma en

we fixed the problem? And almost always when you ask those

que solucionamos el problema? Y casi siempre, cuando hace esas

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

sencillas preguntas de seguimiento, su cliente o su vecino de al lado se siente muy

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

feliz porque se preocupa por usted. Te preocupaste lo suficiente como para preguntar si todo está bien. Y con

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

eso, tiene cuatro pasos simples más todo el idioma que necesita para responder a las

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

quejas de la manera correcta en inglés. Ahora, como siempre, tengo más expresiones

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

que puede usar en la lección en línea, así que revise esas expresiones, agréguelas a

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

su vocabulario activo y tengo una pregunta de desafío para usted al final.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Muchas gracias por acompañarme, me encanta tenerlos aquí todos los miércoles y los veré la

see you next week for your Confident English lesson.

próxima semana para su lección de inglés seguro.