How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Ciao, sono Anne Marie di Speak Confident English e benvenuta alla

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

lezione del mercoledì di Confident English. Ora non sorprende che gestire i reclami in

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

qualsiasi lingua sia davvero orribile. È scomodo, è stressante. A

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

nessuno piace parlare con un cliente arrabbiato o con qualcuno che è arrabbiato. La scorsa

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

settimana nella nostra lezione di inglese sicuro ci siamo concentrati su come presentare un reclamo quando

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

ti succede qualcosa e sei arrabbiato. Vuoi aggiustarlo. Ma dobbiamo anche

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

capire l'altro lato: cosa fare quando qualcuno ti fa un reclamo

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

. Forse il tuo compito è risolvere i problemi e gestire i reclami dei clienti. O forse

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

succede qualcosa con il tuo vicino e sono un po' arrabbiati con te e

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

vengono da te con un reclamo. Cosa fai per mantenere quel rapporto con il tuo

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

prossimo? O cosa fai per mantenere un cliente in modo che non ti lasci per

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

un'altra azienda? Questo è ciò su cui ci concentreremo nella lezione di oggi.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

Ok, quindi oggi è tutto su come rispondere ai reclami nel modo giusto in

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

inglese. E ci concentreremo su quattro semplici passaggi che puoi utilizzare e seguire.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

E ti aiuterò con la lingua che dovresti usare -- lingua che i

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

madrelingua usano ogni giorno per gestire i reclami nel modo migliore. Ci

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

concentreremo su come ascoltare, scusarsi, agire e quindi dare seguito.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Ma andiamo un po' più in profondità con ciascuno di essi. Ora il primo passo è

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

ascoltare. Ascolta la persona che fa un reclamo e sembra facile, vero? Ma

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

sapevi che in inglese abbiamo effettivamente suoni e parole che usiamo per

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

mostrare che stiamo ascoltando? In alcune culture è perfettamente normale rimanere in

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

silenzio al cento per cento quando si ascolta qualcuno ma non in inglese.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Ecco un paio di cose che puoi fare per dimostrare in modo efficace che stai

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

davvero ascoltando, che ci tieni davvero al reclamo. Sentirai spesso

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

madrelingua emettere suoni come mm-hmm, vedo,

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

sì. Tutti quei piccoli suoni mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

sì, vedo che quei suoni indicano che ti stiamo ascoltando o ascoltando

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

un'altra persona. E se quei suoni o parole sono nuovi per te, se suonano un

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

po' sciocchi, esercitati a usarli da solo. Puoi esercitarti quando sei da

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

solo, ma quelli sono molto importanti, soprattutto se parli con un

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

madrelingua per dimostrare che stai ascoltando. Ora, poiché stiamo parlando di rispondere

to a complaint, you can use those sounds and words to

a un reclamo, puoi usare quei suoni e parole per

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

mostrare che stai ascoltando e poi puoi anche usare alcune domande per aiutare a

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

chiarire la situazione o assicurarti di capirla. E ancora, questo dimostra

that you really care, that you really want to understand the problem. For

che ci tieni davvero, che vuoi davvero capire il problema. Ad

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

esempio, puoi dire qualcosa del tipo: " Potresti dirmi qualcosa in più su quello che

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

è successo?" Oppure "Potresti dirmi esattamente cosa è successo?" E infine, "Fammi vedere se

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

ho capito bene..." e poi riassumeresti quello che capisci

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

del problema. Ora che hai ascoltato e hai compreso il problema,

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

il prossimo passo importante è chiedere scusa. questo può essere il passaggio più difficile perché

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

forse non pensi che ci sia davvero qualcosa che non va, forse non capisci davvero

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

il problema ma questo è anche ciò che il tuo cliente, ciò che il tuo vicino o qualcuno

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

che è offeso desidera di più - vogliono delle scuse. Quindi ecco alcuni

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

modi comuni in cui i madrelingua si scusano quando qualcosa non va: "Mi

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

dispiace davvero che ti sia successo". "Sono terribilmente dispiaciuto.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Lo sistemeremo subito." " Capisco perché sei così frustrato e

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

mi dispiace davvero." "So che questo è un enorme inconveniente e sono davvero dispiaciuto per

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

questo." E ora che ti sei scusato, è ora di agire. Quindi, a seconda della tua

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

situazione specifica, potrebbe trattarsi di fornire un rimborso a un cliente o riparare

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

qualcosa che è rotto. Forse hai bisogno di risolvere un conflitto e per agire

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

puoi fare due cose: una puoi dire esattamente cosa farai,

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

ad esempio: "Capisco perché sei frustrato. Mi dispiace che tu non sia felice .

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

Ti rimborseremo subito." E c'è l'azione: ti

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

rimborseremo immediatamente. Oppure organizzeremo qualcuno che venga a risolvere il problema

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

oggi stesso. Organizzeremo qualcuno che venga domani per risolvere il problema. Oppure

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

puoi semplicemente dire qualcosa del tipo: " Risolverò subito il problema". "

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

Lo aggiusterò subito." Ora la seconda opzione è fare una domanda se

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

non sei sicuro di cosa vuole l'altra persona e questo è più comune quando si tratta di una

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

relazione personale. Ancora una volta immagina di aver rotto una recinzione che il tuo vicino ha costruito

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

o che è successo qualcosa di negativo e non sai cosa vogliono veramente, puoi

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

semplicemente chiedere. Ad esempio, potresti dire: "Cosa possiamo fare per risolvere questo problema?" O "Cosa

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

vorresti che facessi per risolvere questo problema?" E infine, dopo aver ascoltato, chiesto scusa e

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

agito, vuoi dare seguito. Dopo aver risolto il problema, risolto il

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

conflitto, sostituito un prodotto o rimborsato, vuoi assicurarti che il tuo

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

cliente, il tuo amico, il tuo vicino sia felice, che sia tutto a posto. E per farlo

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

puoi semplicemente inviare un'e-mail, fare una telefonata, andare a parlare con il tuo vicino e

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

chiedere loro qualcosa del tipo: " Ti è andato tutto bene?"

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

Ti è andato tutto bene? Sei contento della soluzione? Il nuovo prodotto funziona

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

bene per te? Sei soddisfatto di come abbiamo risolto questo problema? Sei soddisfatto di come

we fixed the problem? And almost always when you ask those

abbiamo risolto il problema? E quasi sempre quando fai quelle

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

semplici domande di follow-up, il tuo cliente o il tuo vicino di casa si sente così

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

felice perché ci tieni. Ti importava abbastanza da chiedere se va tutto bene. E con

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

ciò hai quattro semplici passaggi più tutta la lingua di cui hai bisogno per rispondere ai

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

reclami nel modo giusto in inglese. Ora come sempre ho più espressioni

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

che puoi usare nella lezione online, quindi rivedi quelle espressioni, aggiungile al

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

tuo vocabolario attivo e alla fine ho una domanda di sfida per te.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Grazie mille per esserti unito a me, mi piace averti qui ogni mercoledì e ci

see you next week for your Confident English lesson.

vediamo la prossima settimana per la tua lezione di inglese sicuro.