How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

Salut, je suis Anne Marie avec Speak Confident English et bienvenue dans votre

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

leçon Confident English Wednesday. Maintenant, il n'est pas surprenant que le traitement des plaintes dans

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

n'importe quelle langue soit vraiment horrible. C'est inconfortable, c'est stressant.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

Personne n'aime parler à un client en colère ou à quelqu'un qui est contrarié. La

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

semaine dernière, dans notre leçon d'anglais confiant, nous nous sommes concentrés sur la façon de déposer une plainte lorsque

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

quelque chose vous arrive et que vous êtes contrarié. Vous voulez y remédier. Mais nous

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

devons aussi comprendre l'autre côté -- que faire quand quelqu'un

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

vous porte plainte. Peut-être que votre travail consiste à résoudre les problèmes et à gérer les plaintes des clients. Ou peut-être que

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

quelque chose se passe avec votre voisin et qu'il est un peu en colère contre vous et qu'il

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

vient vous voir avec une plainte. Que faites- vous pour maintenir cette relation avec votre

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

voisin ? Ou que faites-vous pour garder un client afin qu'il ne vous quitte pas pour

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

une autre entreprise ? C'est ce sur quoi nous allons nous concentrer dans la leçon d'aujourd'hui.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

D'accord, aujourd'hui, il s'agit de savoir comment répondre aux plaintes de la bonne manière en

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

anglais. Et nous allons nous concentrer sur quatre étapes simples que vous pouvez utiliser et suivre.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

Et je vais vous aider avec le langage que vous devez utiliser - le langage que les

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

locuteurs natifs utilisent tous les jours pour gérer au mieux les plaintes. Nous allons

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

nous concentrer sur la façon d'écouter, de nous excuser, d'agir, puis de faire un suivi.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

Mais approfondissons un peu chacun d'entre eux. Maintenant, la première étape consiste à

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

écouter. Écoutez la personne qui porte plainte et cela semble facile, n'est-ce pas ? Mais

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

saviez-vous qu'en anglais, nous avons en fait des sons et des mots que nous utilisons pour

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

montrer que nous écoutons ? Dans certaines cultures, il est parfaitement normal de rester

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

silencieux à cent pour cent lorsque vous écoutez quelqu'un, mais pas en anglais.

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

Voici quelques choses que vous pouvez faire pour montrer efficacement que vous

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

écoutez vraiment, que vous vous souciez vraiment de la plainte. Vous entendrez souvent

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

des locuteurs natifs faire des sons comme mm-hmm, je vois,

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

ouais. Tous ces petits sons mm-hmm,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

ouais, je vois que ces sons indiquent que nous vous écoutons ou que nous écoutons une

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

autre personne. Et si ces sons ou ces mots sont nouveaux pour vous, s'ils vous semblent un

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

peu idiots, entraînez-vous à les utiliser par vous- même. Vous pouvez pratiquer lorsque vous êtes

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

seul, mais ceux-ci sont vraiment importants, surtout si vous parlez à un

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

locuteur natif pour montrer que vous écoutez. Maintenant, puisque nous parlons de répondre

to a complaint, you can use those sounds and words to

à une plainte, vous pouvez utiliser ces sons et ces mots pour

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

montrer que vous écoutez, puis vous pouvez également utiliser quelques questions pour aider à

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

clarifier la situation ou vous assurer que vous la comprenez. Et encore une fois, cela montre

that you really care, that you really want to understand the problem. For

que vous vous souciez vraiment de vous, que vous voulez vraiment comprendre le problème. Par

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

exemple, vous pouvez dire quelque chose comme : « Pourriez- vous m'en dire un peu plus sur ce qui

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

s'est passé ? Ou "Pourriez-vous me dire exactement ce qui s'est passé?" Et enfin, "Laissez-moi voir si

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

je comprends bien..." et ensuite vous résumeriez ce que vous

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

comprenez du problème. Maintenant que vous avez écouté et que vous comprenez le problème,

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

la prochaine étape importante consiste à vous excuser. cela peut être l'étape la plus difficile parce que

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

vous pensez peut-être que quelque chose ne va vraiment pas, peut-être que vous ne comprenez pas vraiment

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

le problème, mais c'est aussi ce que votre client, ce que votre voisin ou quelqu'un

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

qui est offensé veut le plus -- ils veulent des excuses. Voici donc quelques

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

façons courantes pour les locuteurs natifs de s'excuser lorsque quelque chose ne va pas : "Je suis

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

vraiment désolé que cela vous soit arrivé." "Je suis terriblement désolé.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

Nous allons régler ça tout de suite." "Je comprends pourquoi tu es si frustré et

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

je suis vraiment désolé." "Je sais que c'est un énorme inconvénient et j'en suis vraiment

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

désolé." Et maintenant que vous vous êtes excusé, il est temps d'agir. Donc, selon votre

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

situation spécifique, il peut s'agir de rembourser un client ou de réparer

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

quelque chose qui est cassé. Peut-être avez-vous besoin de résoudre un conflit et d'agir,

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

vous pouvez faire deux choses : premièrement, vous pouvez dire exactement ce que vous allez faire,

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

par exemple : « Je comprends pourquoi tu es frustré. Je suis désolé que tu ne sois pas content. .

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

Nous vous remboursons tout de suite." Et il y a l'action - nous vous

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

rembourserons immédiatement. Ou nous allons programmer quelqu'un pour venir réparer le problème

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

aujourd'hui. Nous allons demander à quelqu'un de venir demain pour résoudre le problème. Ou

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

vous pouvez simplement dire quelque chose comme "Je vais résoudre le problème tout de suite". "Je vais

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

régler ça tout de suite." Maintenant, la deuxième option consiste à poser une question si vous n'êtes

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

pas sûr de ce que l'autre personne veut et c'est plus courant lorsqu'il s'agit d'une

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

relation personnelle. Encore une fois, imaginez que vous avez brisé une clôture construite par votre voisin

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

ou que quelque chose de négatif s'est produit et que vous ne savez pas ce qu'il veut vraiment, vous pouvez

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

simplement demander. Par exemple, vous pourriez dire : "Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème ?" Ou "Que voudriez-vous

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

que je fasse pour résoudre ce problème ?" Et enfin, après avoir écouté, présenté des excuses et

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

pris des mesures, vous voulez faire un suivi. Après avoir résolu le problème, résolu le

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

conflit, remplacé un produit ou effectué un remboursement, vous voulez vous assurer que votre

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

client, votre ami, votre voisin est satisfait, que tout va bien. Et pour ce

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

faire, vous pouvez simplement envoyer un e-mail, passer un coup de fil, aller parler à votre voisin et

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

lui demander quelque chose comme : "Est-ce que tout s'est bien passé pour vous ?" Est-ce que tout s'est

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

bien passé pour vous ? Êtes-vous satisfait de la solution? Le nouveau produit

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

vous convient-il ? Êtes-vous satisfait de la façon dont nous avons résolu ce problème ? Êtes-vous satisfait de la façon dont

we fixed the problem? And almost always when you ask those

nous avons résolu le problème ? Et presque toujours, lorsque vous posez ces

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

simples questions de suivi, votre client ou votre voisin se sent si

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

heureux parce que vous vous souciez de lui. Tu t'en souciais assez pour demander si tout allait bien. Et avec

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

cela, vous avez quatre étapes simples plus toute la langue dont vous avez besoin pour répondre aux

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

plaintes de la bonne manière en anglais. Maintenant, comme toujours, j'ai plus d'expressions

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

que vous pouvez utiliser dans la leçon en ligne, alors passez en revue ces expressions, ajoutez-les à

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

votre vocabulaire actif et j'ai une question de défi pour vous à la fin.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

Merci beaucoup de m'avoir rejoint, j'adore vous avoir ici tous les mercredis et je

see you next week for your Confident English lesson.

vous verrai la semaine prochaine pour votre cours d'anglais confiant.