How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

こんにちは、Speak Confident English の Anne Marie です。Confident

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

English 水曜日のレッスンへようこそ。 今では、どの言語でも苦情への対応が本当にひどいものであることは驚くことではありません

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

。 不快です、ストレスです。

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

怒っている顧客や動揺している人と話すのが好きな人はいません 。

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

先週の自信に満ちた英語のレッスンでは 、何かが起こって動揺したときに苦情を申し立てる方法に焦点を当てました

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

. あなたはそれを修正したい。 しかし

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

、反対側のことも理解する必要があり

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

ます。 あなたの仕事は、問題を解決し 、顧客の苦情を処理することかもしれません。 または

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

、あなたの隣人に何かが起こり、 彼らはあなたに腹を立て、

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

あなたに苦情を言いに来るかもしれません. 隣人 との関係を保つために何をしています

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

か。 または、 クライアントが別の会社にあなたを置き去りにしないように、クライアントを維持するために何をします

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

か? それが、今日のレッスンで焦点を当てようとしていることです 。

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

さて、今日は 苦情に英語で適切に対応する方法について

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

です。 そして、 使用して従うことができる 4 つの簡単な手順に焦点を当てます。

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

そして、私は あなたが使うべき言語、つまりネイティブ

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

スピーカーが苦情を最善の方法で処理するために毎日使用する言語についてお手伝いします .

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

耳を傾け、 謝罪し、行動を起こし、フォローアップする方法に焦点を当てます。

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

しかし、それぞれについてもう少し詳しく見ていきましょう 。 今、最初のステップは

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

聞くことです。 苦情を言っている人の話を聞くの は簡単ですよね？ しかし

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

、英語には、実際 に聞いていることを示すために使用する音や言葉があることをご存知

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

ですか? 一部の 文化で

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

は、英語以外の誰かの話を聞いているときは、100% 黙っていることがまったく普通のことです。 苦情を本当に気にかけて

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

いることを効果的に示すためにできることをいくつか紹介します

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

。

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

ネイティブ スピーカーが「うーん」のような音を出すのをよく耳にします

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

よね。 これらの小さな音はすべて、うーん、

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

ええ、これらの音は、 私たちがあなたの話を聞いているか、他の人の話を聞いていることを示しているのがわかります

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

。 そして、それらの音や 言葉があなたにとって新しいものである場合、または少しばかげているように聞こえる場合は

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

、自分でそれらを使用する練習をしてください . 一人で練習すること

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

もできますが、 特にネイティブスピーカーと話しているときに、

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

聞いていることを示す場合は非常に重要です。 苦情への 対応について話し

to a complaint, you can use those sounds and words to

ているので、 これらの音や言葉を使用して、

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

聞いていることを示すことができます。次に 、いくつかの質問を使用して

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

、状況を明確にしたり、理解していることを確認したりすることも できます. 繰り返しますが、これ

that you really care, that you really want to understand the problem. For

はあなたが本当に 問題を理解したいと思っていることを示しています。

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

たとえば、「何が起こったのか、もう少し教えていただけますか?」のように言うことができ ます

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

。 または「 何が起こったのか正確に教えていただけますか？」 そして最後に、「

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

私がこれを正しく理解しているかどうか見てみましょう...」と言っ

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

て、問題について理解していることを要約します。 話を聞いて問題を理解したら

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

、次の重要なステップは謝罪することです。 これは最も難しいステップになる可能性があり

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

ます。なぜなら、あなたは何かが本当に 間違っているとは思わないかもしれませんし、問題を本当に理解していないかもしれません。

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

謝罪。 そこで

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

、何か問題があったときにネイティブ スピーカーが

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

謝る一般的な言い方をいくつか紹介します。 「 大変申し訳ございません。

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

ただちに修正いたします。」 「 あなたがなぜそんなにイライラしているのか理解しています

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

。本当に申し訳ありません。」 「大変ご 迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございませ

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

ん。」 そして、謝罪したので 、行動を起こす時が来ました。 したがって、

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

特定の状況に応じて、これは クライアントに払い戻しを提供したり、壊れたものを修正したりする場合があります

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

. 対立を解決し、行動を起こす必要があるかもしれませんが、

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

できることは 2 つあります。1 つ は、これから何をしようとしているのかを正確に伝える

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

ことです 。

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

すぐに返金いたします。」 そして 、アクションがあります-すぐに払い戻しを行います

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

. または、 誰かが今日問題を解決するようにスケジュールを設定し

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

ます。 明日誰かが 来て問題を解決する予定です. または

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

、「すぐに問題を解決します」のように言うこともできます 。 「

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

すぐに直します。」 2 番目の オプションは

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

、相手が何を望んでいるのかわからない場合に質問することです。 これは、個人的な関係の場合により一般的

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

です。 隣人が作ったフェンスを壊し

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

たり、何か悪いことが起こったり して、彼らが本当に何を望んでいるのかわからない場合は、ただ尋ねることができ

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

ます。 たとえば、「 これを修正するにはどうすればよいですか?」と言うことができます。 または、「

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

これを修正するために何をしてほしいですか?」 最後に、 話を聞いて謝罪し、

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

行動を起こしたら、フォローアップします。 問題を修正し、

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

競合を解決し、製品を交換し、または 返金した後、

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

顧客、友人、隣人が 幸せで、すべてが問題ないことを確認したいと考えています。

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

そのためには、メールを送信したり、 電話をかけたり、近所の人に話しかけたり、

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

「すべて うまくいきましたか?」などと尋ねたりするだけです。 すべて

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

うまくいきましたか？ 解決策に満足していますか? 新製品は

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

大丈夫ですか？ これを修正した方法に満足しています か? 私たちが問題を解決した方法に満足していますか?

we fixed the problem? And almost always when you ask those

そして、ほとんどの場合、これらの

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

簡単なフォローアップの質問をすると

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

、あなたが気にかけているので、顧客や隣人はとても幸せに感じます. あなた はすべてが大丈夫かどうか尋ねるのに十分気にかけました. これで

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

、4 つの簡単なステップに加えて 、苦情に英語で適切に対応するために必要なすべての言語が用意されています

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

。 いつもの

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

ように、オンライン レッスンで使用できる表現が他にもあり ます。これらの表現を確認し

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

、アクティブな語彙に追加してください 。最後にチャレンジ質問があります。

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

ご参加いただきありがとうございます。 毎週水曜日にお越しいただけると

see you next week for your Confident English lesson.

幸いです。また来週、Confident English レッスンでお会いしましょう 。