How to Respond to Complaints the Right Way in English

Hi I'm Anne Marie with Speak Confident English and welcome to your Confident

안녕하세요 Speak Confident English의 Anne Marie입니다. Confident

English Wednesday lesson. Now it is no surprise that dealing with complaints in

English 수요일 수업에 오신 것을 환영합니다. 이제 어떤 언어 로든 불만 사항을 처리하는 것이

any language is really awful. It is uncomfortable, it's stressful.

정말 끔찍하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 불편하고 스트레스입니다.

No one likes talking to an angry customer or someone who's upset. Last

화난 고객이나 화난 사람과 이야기하는 것을 좋아하는 사람은 없습니다 . 지난

week in our Confident English lesson we focused on how to make a complaint when

주 Confident English 수업에서 우리는 당신에게 무슨 일이 생겨 화가 났을 때 불만을 제기하는 방법에 초점을 맞췄습니다

something happens to you and you're upset. You want to fix it. But we also

. 당신은 그것을 고치고 싶습니다. 그러나 우리는 또한

need to understand the other side -- what to do when someone makes a complaint to

다른 측면, 즉 누군가가 귀하에게 불만을 제기할 때 해야 할 일을 이해해야 합니다

you. Maybe your job is to fix problems and handle customer complaints. Or maybe

. 어쩌면 당신의 일은 문제를 해결 하고 고객 불만을 처리하는 것일 수도 있습니다. 아니면

something happens with your neighbor and they're kind of angry at you and they

이웃에게 무슨 일이 생겨서 당신에게 화를 내며

come to you with a complaint. What do you do to keep that relationship with your

불만을 가지고 찾아올 수도 있습니다. 이웃 과의 관계를 유지하기 위해 무엇을 합니까

neighbor? Or what do you do to keep a client so that they don't leave you for

? 또는 고객이 다른 회사로 떠나지 않도록 고객을 유지하기 위해 무엇을 합니까

another company? That is what we're going to focus on in today's lesson.

? 이것이 바로 오늘 수업에서 집중적으로 다룰 내용입니다.

Okay so today is all about how to respond to complaints the right way in

자, 오늘은 영어 로 불평에 올바르게 대응하는 방법에 관한 것입니다

English. And we're going to focus on four simple steps that you can use and follow.

. 그리고 우리는 당신이 사용하고 따를 수 있는 네 가지 간단한 단계에 초점을 맞출 것입니다.

And I'll help you with the language that you should use -- language that native

그리고 저는 여러분이 사용해야 하는 언어, 즉

speakers use every day to handle complaints in the best way. We're going

원어민이 불만을 가장 잘 처리하기 위해 매일 사용하는 언어로 여러분을 도울 것입니다 .

to focus on how to listen, apologize, take action, and then follow up.

경청하고, 사과하고, 조치를 취하고, 후속 조치를 취하는 방법에 초점을 맞출 것입니다.

But let's get a little bit more in depth with each one. Now the first step is to

그러나 각 항목에 대해 조금 더 자세히 알아보겠습니다 . 이제 첫 번째 단계는

listen. Listen to the person making a complaint and that seems easy right? But

듣는 것입니다. 불만을 제기하는 사람의 말을 들어보면 쉬워보이죠? 하지만

did you know that in English we actually have sounds and words that we use to

영어에는 실제로 우리가 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 사용하는 소리와 단어가 있다는 사실을 알고 계셨나요

show that we're listening? In some cultures it's perfectly normal to stay a

? 일부 문화권에서는

hundred percent silent when you're listening to someone but not in English.

다른 사람의 말을 들을 때 영어가 아닌 100% 침묵을 유지하는 것이 완전히 정상입니다. 진정으로 경청하고 있고 진정으로 불만 사항에 관심이 있다는 것을 효과적으로 보여주기 위해

Here are a couple of things that you can do to effectively show that you're

할 수 있는 몇 가지 일이 있습니다

really listening, that you really care about the complaint. You'll often hear

. 당신은 종종

native speakers make sounds like mm-hmm, I see,

원어민이 음-음, 내 말처럼 소리를 내는 것을 듣게 될 것입니다

yeah. All of those little sounds mm-hmm,

. 그 모든 작은 소리 음-흠,

yeah, I see those sounds indicate that we're listening to you or listening to

네, 그 소리는 우리가 당신의 말을 듣고 있거나 다른 사람의 말을 듣고 있음을 나타냅니다

another person. And if those sounds or words are new for you, if they sound a

. 그리고 그 소리나 단어가 당신에게 생소하거나

little silly, practice using them on your own. You can practice when you're by

약간 어리석게 들리면 스스로 사용하는 연습을 하십시오 . 혼자 있을 때도 연습할 수

yourself but those are really important, especially if you're talking to a native

있지만 정말 중요합니다. 특히 원어민에게

speaker to show that you're listening. Now since we're talking about responding

듣고 있다는 것을 보여주기 위해 말하는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이제 우리는 불평에 대응하는 것에 대해 이야기하고 있기 때문에

to a complaint, you can use those sounds and words to

이러한 소리와 단어를 사용하여

show that you're listening and then you can also use a few questions to help

듣고 있음을 보여줄 수 있으며 몇 가지 질문을 사용하여

clarify the situation or make sure that you understand it. And again, this shows

상황을 명확히 하거나 이해했는지 확인할 수도 있습니다. 다시 말하지만 이것은

that you really care, that you really want to understand the problem. For

당신이 정말로 관심이 있고 문제를 정말로 이해하기를 원한다는 것을 보여줍니다.

example you can say something like, "Could you tell me a little bit more about what

예를 들어 " 무슨 일이 있었는지 조금 더 말씀해 주시겠어요

happened?" Or "Could you tell me exactly what happened?" And finally, "Let me see if

?"라고 말할 수 있습니다. 또는 "정확히 무슨 일이 일어났는지 말씀해 주시겠습니까?" 그리고 마지막으로 "

I understand this correctly..." and then you would summarize what you understand

내가 이것을 올바르게 이해했는지 보자..."라고 말한 다음 문제에 대해 이해한 내용을 요약합니다

about the problem. Now that you've listened and you understand the problem,

. 듣고 문제를 이해했으므로 이제

the next important step is to apologize. this can be the hardest step because

중요한 다음 단계는 사과하는 것입니다. 이것은 가장 어려운 단계가 될 수 있습니다.

maybe you don't think anything is really wrong, maybe you don't really understand

왜냐면 당신은 아무 것도 정말로 잘못되었다고 생각하지 않을 수도 있고 문제를 정말로 이해하지 못할 수도

the problem but this is also what your customer, what your neighbor or someone

있지만 이것은 또한 당신의 고객, 당신의 이웃 또는

who is offended wants the most -- they want an apology. So here are a few

기분이 상한 사람이 가장 원하는 것입니다 -- 그들이 원하는 것입니다. 사과. 그래서 여기

common ways that native speakers apologize when something's wrong: "I'm

원어민들이 무언가 잘못되었을 때 사과하는 몇 가지 일반적인 방법이 있습니다. "

really sorry this happened to you." "I'm terribly sorry.

이런 일이 생겨 정말 죄송합니다." " 정말 죄송합니다.

We're going to fix this right away." "I understand why you're so frustrated and

바로 해결하겠습니다." " 네가 왜 그렇게 답답해하는지 이해하고

I'm really sorry." "I know this is a huge inconvenience and I'm really sorry about

정말 미안해." "큰 불편을 끼쳐드린 점을 알고 있으며 이에 대해 정말 죄송합니다

that." And now that you've apologized it's time to take action. So depending on your

." 사과를 했으니 이제 조치를 취할 때입니다. 따라서

specific situation this might be providing a refund to a client or fixing

특정 상황에 따라 고객에게 환불을 제공하거나

something that's broken. Maybe you need to resolve a conflict and to take action

고장난 것을 수리할 수 있습니다. 갈등을 해결하고 행동을 취해야 할 수도 있습니다.

you can do two things: one you can say exactly what you're going to do

두 가지 일을 할 수 있습니다. 하나는 " 당신이

for example, "I understand why you're frustrated. I'm sorry you're not happy.

왜 좌절했는지 이해합니다. 당신이 행복하지 않아서 미안합니다." .

We'll give you a refund right away." And there is the action -- we will give you a

바로 환불해드리겠습니다." 그리고 조치가 있습니다.

refund right away. Or we're going to schedule someone to come fix the problem

바로 환불해 드리겠습니다. 아니면 오늘 와서 문제를 해결할 사람을 예약할 수도 있습니다

today. We're going to schedule someone to come tomorrow to resolve the issue. Or

. 우리는 문제를 해결하기 위해 내일 올 사람을 예약할 것입니다. 또는

you can simply say something like, "I'm going to fix the problem right away." "I'll

간단히 " 문제를 바로 해결하겠습니다."라고 말할 수도 있습니다. "

get that fixed right away." Now the second option is to ask a question if you're

바로 고쳐줄게." 이제 두 번째 옵션은

not sure what the other person wants and this is more common when it's a personal

상대방이 원하는 것이 무엇인지 확실하지 않은 경우 질문을 하는 것이며 이것은 개인적인 관계일 때 더 일반적입니다

relationship. Again imagine that you've broken a fence that your neighbor built

. 다시 한 번 이웃이 지은 울타리를 부수

or something negative happened and you don't know what they really want, you can

거나 부정적인 일이 발생했고 그들이 정말로 원하는 것이 무엇인지 모른다고 상상해보세요.

just ask. For example you could say, "What can we do to fix this?" Or "What would you

그냥 물어볼 수 있습니다. 예를 들어 " 이 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?"라고 말할 수 있습니다. 또는 "

like me to do to fix this?" And finally, after you have listened, apologized, and

이 문제를 해결하기 위해 무엇을 하시겠습니까?" 그리고 마지막으로 듣고, 사과하고,

taken action, you want to follow up. After you fixed the problem, resolved the

조치를 취한 후에 후속 조치를 취하고 싶습니다. 문제를 해결하고,

conflict, replaced a product, or gave a refund, you want to make sure that your

충돌을 해결하고, 제품을 교체하거나 환불한 후에

customer, your friend, your neighbor is happy, that everything is ok. And to do

고객, 친구, 이웃이 만족하고 모든 것이 정상인지 확인하고 싶을 것입니다. 그렇게 하려면

that you can simply send an email, make a phone call, go talk to your neighbor and

이메일을 보내고, 전화를 걸고, 이웃에게 가서

ask them something like: "Did everything work out okay for you?" Did everything

다음과 같은 질문을 할 수 있습니다. "모든 것이 잘 되었나요?"

work out okay for you? Are you happy with the solution? Is the new product working

잘 되셨나요? 솔루션에 만족하십니까 ? 새 제품이 잘 작동합니까

okay for you? Are you satisfied with how we fixed this? Are you satisfied with how

? 이 문제를 해결한 방법에 만족하십니까 ? 문제를 해결한 방법에 만족하십니까

we fixed the problem? And almost always when you ask those

? 그리고 거의 항상

simple follow-up questions your customer or your next-door neighbor feels so

간단한 후속 질문을 할 때 고객 이나 옆집 이웃은

happy because you care. You cared enough to ask if everything is okay. And with

당신이 관심을 갖고 있기 때문에 매우 행복해합니다. 당신은 모든 것이 괜찮은지 물어볼 만큼 충분히 신경을 썼습니다.

that you have four simple steps plus all the language that you need to respond to

이를 통해 간단한 4단계와

complaints the right way in English. Now as always I do have more expressions

불만 사항에 영어로 올바르게 대응하는 데 필요한 모든 언어가 제공됩니다. 이제 항상 그렇듯이

that you can use in the online lesson, so review those expressions, add those to

온라인 수업에서 사용할 수 있는 표현이 더 많으므로 해당 표현을 검토하고

your active vocabulary and I have a challenge question for you at the end.

활성 어휘에 추가하면 마지막에 도전할 질문이 있습니다.

Thank you so much for joining me, I love having you here every Wednesday and I'll

저와 함께 해주셔서 정말 감사합니다. 매주 수요일에 이곳에 모이게 되어 기쁩니다.

see you next week for your Confident English lesson.

다음 주에 Confident English 레슨을 위해 뵙겠습니다.