How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

امروز قصد داریم به شما نشان دهیم که چگونه می‌توانید به شکایات به زبان انگلیسی رسیدگی کنید.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

و چگونه نباید با آنها رفتار کنید. این یک درس

in American English politeness. And British English politeness. 

در ادب انگلیسی آمریکایی خواهد بود. و ادب انگلیسی بریتانیایی.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

خوب جی، یک ضرب المثل برای شما دارم: « همیشه حق با مشتری است». موافقید؟

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

هوم هیچ البته نه. مشتریان انسان هستند و اشتباه می کنند.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

در آلمان هم همین جمله را دارند. مشتری پادشاه است. و در ژاپنی می‌گویند

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

مشتری خداست. بله، اما مشتریان ممکن است

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

قرارداد را درک نکرده باشند. و برخی از مشتریان ممکن است دروغ بگویند و تقلب کنند.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

خب ببینیم چی فکر میکنی یک تماس تلفنی را تماشا کنید و ببینید به نظر شما چه کسی

in the wrong. 

اشتباه کرده است.

Yeah? At last, a human being. 

آره؟ بالاخره یک انسان

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

چی؟ من نیم ساعت وقت صرف کرده‌ام تا از

automated telephone system. Well, that’s nothing  

سیستم تلفن خودکار شما عبور کنم. خب، این

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

به من ربطی ندارد. چه چیزی می خواهید؟ من سه هفته پیش از شما یک چتر آفتاب سفارش دادم.

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

نرسیده است، اما شما 120 دلار از کارت اعتباری من شارژ کرده اید!

Who are you? Vicki Hollett. 

شما کی هستید؟ ویکی هولت.

And you ordered what? A sun umbrella. 

و چه چیزی را سفارش دادید؟ یک چتر آفتاب

What date was that? 

چه تاریخی بود؟

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 ژوئن و شما در چهاردهم ژوئن صورتحساب کارت اعتباری من را دریافت کردید. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

سلام؟ … سلام؟ هنوز آنجا هستی؟

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

آره دارم دنبالش میگردم بسیار خوب، ما آن را در روز سیزدهم تحویل دادیم.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

این مزخرف است. آها! و برایش امضا کردی

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

چی؟ نه، نکردم! ما امضا داریم پس حتما دروغ می گویی!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

این ظالمانه است. من می‌خواهم با یک سرپرست صحبت کنم! ما اینجا

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

سرپرست نداریم . همه ما در یک تیم کار می کنیم.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

خب، من به امریکن اکسپرس می‌گویم که این صورت‌حساب را پرداخت نکند!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

پس چه کسی در آنجا اشتباه کرده است؟ خب معلومه که تو!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

تو خیلی بی ادب بودی! من دیگر هرگز از شما خرید نمی کنم. خب تو هم خیلی بی ادب بودی

What do you mean? You started complaining right from the start. 

منظورت چیه؟ شما از همان ابتدا شروع به شکایت کردید.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

بالاخره یک انسان خب، همه

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

از آن سیستم‌های خودکار ناامید می‌شوند. اما تقصیر من نبود

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

و بعد تو توجه نکردی و به من گوش نکردی!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

من سه هفته پیش از شما یک چتر آفتاب سفارش دادم.

Who are you? Vicki Hollett. 

شما کی هستید؟ ویکی هولت.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

و چه چیزی را سفارش دادید؟ ببینید، من به شما گفتم مشکل چیست!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

اما تو خیلی بی تاب بودی من باید آن را در رایانه جستجو کنم.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

آه من می دانم. سلام؟ … سلام؟ هنوز آنجا هستی؟

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

اگر به من می‌گفتی دنبالش می‌گردی، بی‌صبر نمی‌شدم. من نمی

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

دانستم چه کار می کنی. اما موضوع اینجاست ما آن چتر را

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 هفته پیش تحویل داده بودیم، بنابراین شما در اشتباه بودید.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

اما من آن را دریافت نکردم. اوه ما می دانیم که شما این کار را کردید

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

زیرا برای آن امضا کردید، بنابراین ما مدرک داریم. آها! و برایش امضا کردی

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

چی؟ نه نکردم! ما امضا داریم پس حتما دروغ می گویی!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

این ظالمانه است. من می‌خواهم با یک سرپرست صحبت کنم! ما اینجا

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

سرپرست نداریم . همه ما در یک تیم کار می کنیم.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

این باید یک تیم وحشتناک باشد یا یک تیم بسیار حمایت کننده!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

خوب من برای آن چتر پولی نمی پردازم. خواهیم دید. خوب، اکنون به یک

different call now. This time the conversation goes differently. 

تماس متفاوت نگاه می کنیم. این بار گفتگو به گونه دیگری پیش می رود.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

باید با دقت گوش کنید و همه تفاوت ها را ببینید.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine گنجانده شده است. صبح بخیر بالاخره یک انسان.

I’m sorry? 

متاسفم؟

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

خوب، من فقط نیم ساعت وقت صرف کردم تا از سیستم تلفن خودکار شما عبور کنم

system. Oh I’m really  

. اوه من واقعا

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

متاسفم برای آن. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟ خوب، من سه هفته پیش از شما یک چتر آفتاب سفارش دادم

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

. نرسیده است، اما شما 120 دلار از کارت اعتباری من شارژ کرده اید!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

این افتضاح است میتونم اسم شما رو بدونم؟ ویکی هولت.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

و شما یک چتر خورشیدی سفارش دادید . چه تاریخی بود؟

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 ژوئن و شما کارت اعتباری من را در روز چهاردهم شارژ کردید.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

خوب. تحملم کن من فقط آن را روی صفحه‌ام صدا می‌زنم. خوب، حالا این عجیب است.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

طبق سوابق ما، در تاریخ سیزدهم تحویل داده شد.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

خوب، من آن را دریافت نکردم. این عجیبه. به نظر می رسد ما

a signature from, … it looks like Jay something. 

امضایی از طرف داریم، ... به نظر می رسد چیزی شبیه جی باشد .

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

اوه اون شوهر منه او باید فراموش کرده باشد که به من بگوید.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

پس شما آن را دریافت کرده اید؟ اوه، احتمالاً آن را در گاراژ گذاشته است!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

خیلی متاسفم که مزاحم شما شدم مشکلی نیست. اگر متوجه شدید که

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

نرسیده است، فقط با ما تماس بگیرید. باشه. با تشکر از کمک شما!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

خیلی خوش اومدی آیا چیز دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

نه همینه. خیلی ممنون. خدا حافظ. خداحافظ.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

دیدن. همیشه حق با مشتری نیست آره، اما تو خیلی بهتر بودی باهاش ​​کنار بیای.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

آیا تفاوت ها را متوجه شدید؟ در اینجا اولین مورد است.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine گنجانده شده است. صبح بخیر بالاخره یک انسان.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

متاسفم؟ خوب، من فقط نیم ساعت تلاش کردم

to get through your automated telephone system. 

تا از سیستم تلفن خودکار شما عبور کنم .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

اوه من واقعاً برای آن متاسفم. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

I was more professional there. I  answered with the company name. 

آنجا حرفه ای تر بودم. من با نام شرکت پاسخ دادم.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

و عذرخواهی کردی که مرا منتظر گذاشتی. با اینکه تقصیر من نبود

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

«متاسفم» می تواند به معنای متفاوت باشد. زمانی می‌توانیم آن را بگوییم که نمی‌شنویم

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

کسی چه گفته است. متاسف؟ و می‌توانیم وقتی اشتباه می‌کنیم بگوییم «متاسفم»،

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

اما می‌تواند فقط به معنای « متاسفم از شنیدن آن» باشد.

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

اما تو در واقع سرزنش من را قبول نکردی که باید منتظر بمانم، اما

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

دلسوز بودی و حالم را بهتر کردی. و تو گوش دادی و به

told me what you were doing. 

من گفتی که چه کار می‌کردی.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

خوب. تحملم کن من فقط آن را روی صفحه‌ام صدا می‌زنم. خوب، این عجیب است. طبق

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

سوابق ما در سیزدهم تحویل شد. بنابراین احساس کردم که شما دوباره در آنجا حرفه ای هستید.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

ما شروع به توسعه یک رابطه کردیم. اره. تو مرا به دروغگویی متهم نکردی

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

اما من آن را دریافت نکردم. این عجیبه. به نظر می رسد ما

a signature from, … it looks like Jay something. 

امضایی از طرف داریم، ... به نظر می رسد چیزی شبیه جی باشد .

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

پس گفتی "عجیب است". و کمی نامطمئن و مبهم به نظر می رسید.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

آره با اینکه میدونستم اشتباه میکنی همیشه حق با مشتری نیست، اما

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

گاهی باید وانمود کنید که او ممکن است درست باشد. و این اعتراف به اشتباه را برای من آسان‌تر کرد

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

. من دوباره از شما خرید خواهم کرد خب ممنون به هر حال، من یک پل

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

در بروکلین دارم که می‌خواهم به شما بفروشم. بنابراین به طور خلاصه، اگر مجبور به

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

رسیدگی به شکایت هستید، حرفه ای باشید. و عذرخواهی کن گاهی اوقات می‌توانید

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

بدون پذیرش هیچ سرزنشی بگویید متاسفید. و

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

اگر مجبورید آنها را منتظر نگه دارید، به مردم بگویید چه کار می‌کنید. همه چیز در مورد مودب بودن است.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

وقتی باید به کسی بگویید اشتباه می کند، این کار را به خوبی انجام دهید. می‌توانید به‌جای «دروغ‌گو هستید!»

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

بگویید «عجیب است» یا « عجیب است!»

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

ما باید ویدیوهای بیشتری درباره نحوه دیپلماتیک بودن به انگلیسی بسازیم. آنها

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

می توانند مفید باشند. آنها در لیست من هستند بنابراین

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

اگر مایلید آنها را ببینید، مطمئن شوید که در کانال ما مشترک شده اید.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

و اگر از این ویدیو لذت برده اید، چرا آن را با یک دوست به اشتراک نمی گذارید؟

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

شرط می بندم که آنها هم دوست دارند آن را ببینند. از همگی ممنون برای تماشا کردن.

Bye-bye. Bye now.

خداحافظ. حالا خداحافظ