How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Hoy le mostraremos cómo puede manejar las quejas en inglés.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

Y cómo no debes manejarlos. Esta va a ser una lección de

in American English politeness. And British English politeness. 

cortesía en inglés americano. Y la cortesía inglesa británica.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK Jay, tengo un dicho para ti: "El cliente siempre tiene la razón". ¿Estás de acuerdo?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Mmm. No claro que no. Los clientes son humanos y cometen errores.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

En Alemania tienen un dicho similar. El cliente es el rey. Y en japonés

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

dicen que el cliente es Dios. Sí, pero es posible que los clientes no hayan

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

entendido el contrato. Y algunos clientes pueden mentir y engañar.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Bueno, veamos lo que piensas. Mire una llamada telefónica y vea quién cree que estaba

in the wrong. 

equivocado. ¿

Yeah? At last, a human being. 

Sí? Por fin, un ser humano. ¿

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

Qué? He pasado media hora tratando de comunicarme con su

automated telephone system. Well, that’s nothing  

sistema telefónico automatizado. Bueno, eso no tiene nada

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

que ver conmigo. ¿Qué deseas? Te pedí una sombrilla hace tres semanas. ¡

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

No ha llegado, pero me has cargado $120 en mi tarjeta de crédito! ¿

Who are you? Vicki Hollett. 

Quién eres? Vicki Hollet. ¿

And you ordered what? A sun umbrella. 

Y pediste qué? Una sombrilla. ¿

What date was that? 

Qué fecha fue esa? el

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 de junio y facturaste mi tarjeta de crédito el catorce de junio. … ¿

Hello? … Hello? Are you still there? 

Hola? … ¿Hola? estás ahí todavía

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Sí, lo estoy buscando. Vale, lo entregamos el día trece.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

Eso es una tontería. ¡ Ajá! Y lo firmaste. ¿

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Qué? ¡No, no lo hice! ¡ Tenemos una firma, así que debes estar mintiendo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Esto es indignante. ¡Quiero hablar con un supervisor! Aquí

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

no tenemos supervisores . Todos trabajamos en equipo.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Bueno, ¡le digo a American Express que no pague esta factura!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Entonces, ¿quién estaba equivocado allí? Bueno, obviamente tú! ¡

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Fuiste tan grosero! Nunca volveré a comprarte. Bueno, tú también fuiste bastante grosero. ¿

What do you mean? You started complaining right from the start. 

Qué quieres decir? Empezaste a quejarte desde el principio.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

Por fin, un ser humano. Bueno, todo el mundo se frustra

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

con esos sistemas automatizados. Pero no fue mi culpa. ¡

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

Y luego no me prestaste atención ni me escuchaste!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Te pedí una sombrilla hace tres semanas. ¿

Who are you? Vicki Hollett. 

Quién eres? Vicki Hollet. ¿

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

Y pediste qué? Verás, ¡te acababa de decir cuál era el problema!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Pero estabas tan impaciente. Necesitaba buscarlo en la computadora.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Oh, lo sé. ¿ Hola? … ¿Hola? estás ahí todavía

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Si me hubieras dicho que lo estabas investigando, no me habría impacientado. No tenía

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

idea de lo que estabas haciendo. Pero aquí está la cosa. Habíamos entregado ese paraguas

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

hace 3 semanas, así que estabas equivocado.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Pero no lo recibí. Uh-uh. Sabemos que lo hiciste

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

porque lo firmaste, así que tenemos pruebas. ¡ Ajá! Y lo firmaste. ¿

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Qué? ¡No, no lo hice! ¡ Tenemos una firma, así que debes estar mintiendo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Esto es indignante. ¡Quiero hablar con un supervisor! Aquí

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

no tenemos supervisores . Todos trabajamos en equipo. ¡

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

Ese debe ser un equipo terrible o uno muy solidario!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Bueno, yo no voy a pagar por ese paraguas. Ya veremos. Bien, vamos a ver una

different call now. This time the conversation goes differently. 

llamada diferente ahora. Esta vez la conversación es diferente.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Tienes que escuchar con atención y detectar todas las diferencias.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine Incorporado. Buenos días Por fin un ser humano. ¿Lo

I’m sorry? 

lamento?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Bueno, acabo de pasar media hora tratando de comunicarme con su sistema telefónico automatizado

system. Oh I’m really  

. Oh, realmente lo

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

siento. ¿Le puedo ayudar en algo? Bueno, te pedí una sombrilla

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

hace tres semanas. ¡No ha llegado, pero me has cargado $120 en mi tarjeta de crédito!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

Eso es horrible. ¿Puedo tener su nombre? Vicki Hollet.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

Y pediste una sombrilla. ¿Qué fecha fue esa? el

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 de junio y usted cargó mi tarjeta de crédito el día catorce.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

DE ACUERDO. Tengan paciencia conmigo. Solo lo estoy llamando en mi pantalla. OK, ahora esto es extraño.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

Según nuestros registros, se entregó el día trece.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Bueno, no lo recibí. Eso es extraño. Parece que tenemos

a signature from, … it looks like Jay something. 

una firma de... parece que Jay algo.

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

Oh, ese es mi marido. Debe haber olvidado decírmelo.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Entonces lo has recibido? ¡ Oh, probablemente lo haya puesto en el garaje!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Siento mucho haberte molestado. No es problema. Si encuentra que

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

no ha llegado, simplemente llámenos. Esta bien lo hare. ¡Gracias por tu ayuda!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

Eres muy bienvenido. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

No, eso es. Muchas gracias. Adiós. Adiós.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Ver. El cliente no siempre tiene la razón. Sí, pero fue mucho más agradable tratar contigo allí. ¿

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Encontraste las diferencias? Aquí está el primero.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine Incorporado. Buenos días Por fin un ser humano. ¿Lo

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

lamento? Bueno, acabo de pasar media hora tratando

to get through your automated telephone system. 

de comunicarme con su sistema telefónico automatizado .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Oh, lo siento mucho por eso. ¿Le puedo ayudar en algo?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

Yo era más profesional allí. Respondí con el nombre de la empresa.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

Y te disculpaste por hacerme esperar. Aunque no fue mi culpa.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

'Lo siento' puede significar cosas diferentes. Podemos decirlo cuando no

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

escuchamos lo que alguien dijo. ¿Lo siento? Y podemos decir "lo siento" cuando cometemos un error,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

pero también puede significar simplemente " lamento escuchar eso".

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Pero en realidad no aceptaste la culpa de que tuviera que esperar, pero fuiste

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

comprensivo y me hiciste sentir mejor. Y me escuchaste y

told me what you were doing. 

me dijiste lo que estabas haciendo.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

DE ACUERDO. Tengan paciencia conmigo. Solo lo estoy llamando en mi pantalla. Vale, esto es raro. Según

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

nuestros registros, se entregó el día trece. Así que sentí que volviste a ser profesional allí.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Empezamos a desarrollar una relación. Bueno sí. No me acusaste de mentir.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Pero no lo recibí. Eso es extraño. Parece que tenemos

a signature from, … it looks like Jay something. 

una firma de... parece algo de Jay.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Así que dijiste 'Eso es extraño'. Y sonabas un poco inseguro y vacilante.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Sí, aunque sabía que estabas equivocado. El cliente no siempre tiene la razón, pero

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

a veces hay que fingir que tal vez la tenga. Y eso me facilitó admitir

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

que estaba equivocado. Te compraría de nuevo. Bueno, gracias. Por cierto, tengo un puente

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

en Brooklyn que me gustaría venderte. Entonces, para resumir, si tiene que

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

manejar una queja, sea profesional. Y discúlpate. A veces puedes decir que lo sientes

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

sin aceptar ninguna culpa. Y dile a la gente lo que estás haciendo

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

si tienes que hacerlos esperar. Se trata de ser educado realmente.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Cuando tengas que decirle a alguien que está equivocado, hazlo amablemente.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Puedes decir 'Eso es extraño' o 'Eso es extraño' en lugar de '¡Eres un mentiroso!'.

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Deberíamos hacer más videos sobre cómo ser diplomático en inglés.

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

Podrían ser útiles. Están en mi lista. Vamos a hacerlo, así que

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

si quieres verlos, asegúrate de estar suscrito a nuestro canal.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

Y si disfrutaste este video, ¿ por qué no lo compartes con un amigo?

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Apuesto a que a ellos también les gustaría verlo. Gracias a todos por verlo.

Bye-bye. Bye now.

Adiós. Hasta luego.