How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

今日は、 苦情に英語で対処する方法をご紹介します。

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

そして、それらをどのように処理してはならないか。 これは、

in American English politeness. And British English politeness. 

アメリカ英語の礼儀正しさのレッスンになります。 そしてイギリス英語の礼儀正しさ。

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK ジェイ、あなたに言いたいことがあります。「 お客様は常に正しい」です。 同意しますか？

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

ふーむ。 いいえ、もちろん違います。 お客様は 人間であり、間違いを犯します。

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

ドイツにも似たような言葉があります。 お客様は王様です。 日本語では、

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

お客様は神様だと言います。 ええ、でもお客様は契約を理解していない可能性があります

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

。 また、一部の顧客は 嘘をついてごまかす可能性があります。

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

さて、あなたの考えを見てみましょう。 通話を見て 、誰が間違っていたと思うかを確認します

in the wrong. 

。

Yeah? At last, a human being. 

うん？ 最後に、人間です。

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

何？ あなたの自動電話システムを通過するのに 30 分かかりました

automated telephone system. Well, that’s nothing  

。 まあ、それは

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

私とは何の関係もありません。 なんでしょう？ 3週間前にあなたに日傘を注文しました。 まだ

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

届いていませんが、 私のクレジット カードに 120 ドル請求されました。

Who are you? Vicki Hollett. 

あなたは誰？ ヴィッキー・ホレット。

And you ordered what? A sun umbrella. 

で、何を注文したの？ 日傘です。

What date was that? 

それは何日目でしたか？

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

6 月 7 日に、あなたは 6 月 14 日に私のクレジット カードに請求しました。 …

Hello? … Hello? Are you still there? 

こんにちは？ … こんにちは？ まだいますか？

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

ええ、私はそれを探しています。 OK、 13日に配達しました。

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

それはナンセンスです。 あはは！ そして、あなたはそれに署名しました。

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

何？ いいえ、私はしませんでした！ サインをもらったのだから、嘘をついているに違いない！

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

これはとんでもないことです。 スーパーバイザーと話したい！ ここには

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

監督者がいません 。 私たちは皆、チームで仕事をしています。

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

ええと、American Express にこの請求書を支払わないように言っているのです!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

それで、誰が間違っていたのですか？ まあ、明らかにあなたです！

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

あなたはとても失礼でした！ 二度とあなたから買いません。 ええと、あなたもかなり失礼でした。

What do you mean? You started complaining right from the start. 

どういう意味ですか？ あなたは最初から不平を言い始めました。

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

最後に、人間です。 ええと、誰もが

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

こうした自動化されたシステムに不満を感じています。 しかし、それは私のせいではありませんでした。

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

それなのに、あなたは 私の言うことに注意を払わず、耳を傾けませんでした。

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

3週間前にあなたに日傘を注文しました。

Who are you? Vicki Hollett. 

あなたは誰？ ヴィッキー・ホレット。

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

で、何を注文したの？ ほら、問題が何であるかをあなたに話しました！

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

しかし、あなたはとてもせっかちでした。 パソコンで調べる必要がありました 。

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

ああ、わかる。 こんにちは？ … こんにちは？ まだいますか？

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

調べていると言っていれば、 焦ることはありませんでした。

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

あなたが何をしているのかわかりませんでした。 しかし、ここに問題があります。 その傘は

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 週間前に配達されたので、あなたは 間違っていました。

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

しかし、私はそれを受け取りませんでした。 うーん。 あなたが署名したので、私たちはあなたがそうしたことを知っており、

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

私たちは証拠を持っています. あはは！ そして、あなたはそれに署名しました。

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

何？ いいえ、私はしませんでした！ サインをもらったのだから、嘘をついているに違いない！

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

これはとんでもないことです。 スーパーバイザーと話したい！ ここには

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

監督者がいません 。 私たちは皆、チームで仕事をしています。

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

それはひどいチーム か、非常に協力的なチームに違いありません!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

ええと、私はその傘にお金を払っていません。 わかります。 では、別の通話を見てみましょう

different call now. This time the conversation goes differently. 

。 今回は 話の流れが違います。

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

注意深く耳を傾け 、すべての違いを見つける必要があります。

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

株式会社サンシャイン。 おはようございます やっと人間です。

I’m sorry? 

ごめんなさい？

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

そうですね、 あなたの自動電話システムを通過するのに 30 分ほど費やしました

system. Oh I’m really  

。

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

申し訳ありません。 どんな御用でしょうか？ さて、私は 3 週間前にあなたに日傘を注文しました

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

。 まだ届いていませんが、 私のクレジット カードに 120 ドル請求されました。

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

それはひどい。 お名前を伺ってもよろしいですか？ ヴィッキー・ホレット。

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

そして、日傘を注文しました 。 それは何日目でしたか？

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

6 月 7 日、あなたは 14 日に私のクレジット カードに請求しました。

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

OK。 我慢してください。 画面で呼び出しているだけです 。 OK、これは奇妙です。

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

私たちの記録によると、それは 13 日に配達されました。

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

ええと、私はそれを受け取りませんでした。 それは奇妙だ。 署名があるようです

a signature from, … it looks like Jay something. 

...ジェイの 何かのようです。

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

ああ、それは私の夫です。 彼は 私に言うのを忘れていたに違いありません。

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

それで、あなたはそれを受け取りましたか？ ああ、彼はおそらくそれをガレージに入れました！

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

ご迷惑をおかけして申し訳ありません。 問題ありません。

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

届いていない場合は、折り返しお電話ください。 わかり ました、そうします。 ご協力いただきありがとうございます！ いいえ、

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

どいたしまして。 他に何かお手伝いできることはありますか？

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

いいえ、それだけです。 どうもありがとう。 さよなら。 バイバイ。

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

見る。 顧客は常に正しいとは限りません。 ええ、でもあなたはそこで対処する方がずっと親切でした。

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

違いを見つけましたか？ これが最初のものです。

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

株式会社サンシャイン。 おはようございます やっと人間です。

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

ごめんなさい？ そうですね、

to get through your automated telephone system. 

あなたの自動電話システムを通過するのに 30 分ほど費やしました 。

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

大変申し訳ございません 。 どんな御用でしょうか？

I was more professional there. I  answered with the company name. 

私はそこでより専門的でした。 会社名で回答しました。

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

そして、お待たせして申し訳ありませんでした。 それは私のせいではありませんでしたが。

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

「ごめんなさい」には、さまざまな意味があります。 誰かが言ったことを聞いてい ないときに、それを言うことができます

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

。 ごめん？ また、間違いを犯したときに「ごめんなさい」と言うことができます

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

が、それは単に「ごめんなさい」という意味になることもあります 。

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

しかし、あなたは私が待たなければならなかったことの責任を実際には認めませんでした が、あなたは

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

同情してくれて、私の気分を良くしてくれました 。 そして、あなたは耳を傾け、

told me what you were doing. 

あなたが何を しているかを教えてくれました。

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

OK。 我慢してください。 画面で呼び出しているだけです 。 わかりました、これは奇妙です。

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

私たちの記録によると、それは 13 日に配達されました。 だから私はあなたがそこで再びプロだと感じました.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

私たちは関係を築き始めました。 まあ、そうだろう。 あなたは私が嘘をついていると非難しませんでした。

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

しかし、私はそれを受け取りませんでした。 それは奇妙だ。 どうやら私たちの

a signature from, … it looks like Jay something. 

署名があるようです...ジェイの何かのようです 。

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

だからあなたは「それは奇妙だ」と言った。 そして、あなたは 少し確信が持てず、ためらいがちに聞こえました。

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

ええ、たとえあなたが間違っていることを知っていたとしても。 お客様が常に正しいとは限りませんが、

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

場合によってはそうであるふりをする必要があります。 そのおかげで、自分が間違っていたことを認めやすくなりました

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

。 またあなたから買います。 有難う御座います。 ところで、私は

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

ブルックリンにあなたに売りたい橋を持っています。 要約すると、

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

苦情に対処する必要がある場合は、プロとして対応してください。 そして、お詫びします。 責められることなく、申し訳ないと言うことができる場合もあります

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

。 また、待たせる必要がある場合は、何をしているのかを伝えます

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

。 本当に礼儀正しくあることがすべてです。

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

誰かに間違っていると言わなければならないときは、きちんと伝えてください 。 「あなたはうそつきです！」の代わりに

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

「それは変だ」または「それは 奇妙な」と言うことができます。英語で外交を行う方法

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

についてのビデオをもっと作成する必要があります 。

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

役立つ可能性があります。 彼らは私のリストに載っています。

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

それらを見たい場合は、 チャンネルに登録していることを確認してください。

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

この動画を気に入っていただけたら、 友だちと共有してみませんか？

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

彼らもそれを見たいに違いない。 御 視聴ありがとうございました。

Bye-bye. Bye now.

バイバイ。 じゃあさようなら。