How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Dzisiaj pokażemy Ci, jak możesz obsługiwać reklamacje w języku angielskim.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

I jak nie powinieneś sobie z nimi radzić. To będzie lekcja

in American English politeness. And British English politeness. 

uprzejmości amerykańskiego angielskiego. I brytyjska angielska uprzejmość.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK, Jay, mam dla Ciebie powiedzenie: „ Klient ma zawsze rację”. Czy sie zgadzasz?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Hmm. Nie, oczywiście nie. Klienci są ludźmi i popełniają błędy.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

W Niemczech mają podobne powiedzenie. Klient jest królem. A po japońsku

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

mówią, że klient to Bóg. Tak, ale klienci mogli nie

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

rozumieć umowy. A niektórzy klienci mogą kłamać i oszukiwać.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Cóż, zobaczmy, co myślisz. Obejrzyj rozmowę telefoniczną i zobacz, kto Twoim zdaniem

in the wrong. 

zawinił.

Yeah? At last, a human being. 

Tak? W końcu istota ludzka.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

Co? Przez pół godziny próbowałem się połączyć z Twoim

automated telephone system. Well, that’s nothing  

automatycznym systemem telefonicznym. Cóż, to nie ma nic

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

wspólnego ze mną. Co chcesz? Zamówiłem u ciebie parasol przeciwsłoneczny trzy tygodnie temu.

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

Nie dotarł, ale obciążyłeś moją kartę kredytową kwotą 120 USD!

Who are you? Vicki Hollett. 

Kim jesteś? Vicki Hollett.

And you ordered what? A sun umbrella. 

A zamówiłeś co? Parasol słoneczny.

What date was that? 

Jaka to była data?

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 czerwca, a moją kartę kredytową obciążyłeś 14 czerwca. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

Cześć? … Cześć? Jesteś tam jeszcze?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Tak, sprawdzam. OK, dostarczyliśmy go trzynastego.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

To bez sensu. Aha! I pod tym się podpisałeś.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Co? Nie, nie zrobiłem tego! Mamy podpis, więc musisz kłamać!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

To jest oburzające. Chcę rozmawiać z przełożonym!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Nie mamy tutaj przełożonych. Wszyscy pracujemy w zespole.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Cóż, mówię American Express, żeby nie płaciła tego rachunku!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Więc kto tam się mylił? No jasne, że ty!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Byłeś taki niegrzeczny! Nigdy więcej od ciebie nie kupię. Cóż, ty też byłeś dość niegrzeczny.

What do you mean? You started complaining right from the start. 

Co masz na myśli? Od samego początku zacząłeś narzekać.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

W końcu istota ludzka. Cóż, wszyscy są sfrustrowani

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

tymi zautomatyzowanymi systemami. Ale to nie była moja wina.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

A potem nie zwracałeś uwagi i mnie nie słuchałeś!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Zamówiłem u ciebie parasol przeciwsłoneczny trzy tygodnie temu.

Who are you? Vicki Hollett. 

Kim jesteś? Vicki Hollett.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

A zamówiłeś co? Widzisz, właśnie powiedziałem ci, na czym polega problem!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Ale byłeś taki niecierpliwy. Musiałem sprawdzić to na komputerze.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Oh, wiem. Cześć? … Cześć? Jesteś tam jeszcze?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Gdybyś mi powiedział, że to sprawdzasz, nie traciłbym cierpliwości. Nie miałem

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

pojęcia, co robisz. Ale o to chodzi. Dostarczyliśmy ten parasol

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 tygodnie temu, więc się myliłeś.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Ale go nie otrzymałem. uh-uh. Wiemy, że to zrobiłeś ,

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

ponieważ podpisałeś to, więc mamy dowód. Aha! I pod tym się podpisałeś.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Co? Nie, nie zrobiłem tego! Mamy podpis, więc musisz kłamać!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

To jest oburzające. Chcę rozmawiać z przełożonym!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Nie mamy tutaj przełożonych. Wszyscy pracujemy w zespole.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

To musi być okropny zespół albo bardzo wspierający!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Cóż, nie płacę za ten parasol. Zobaczymy. OK, przyjrzymy się

different call now. This time the conversation goes differently. 

teraz innej rozmowie. Tym razem rozmowa przebiega inaczej.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Musisz uważnie słuchać i dostrzegać wszystkie różnice.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Spółka Sunshine. Dzień dobry Nareszcie człowiek.

I’m sorry? 

Przepraszam?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Cóż, właśnie spędziłem pół godziny próbując połączyć się z twoim automatycznym

system. Oh I’m really  

systemem telefonicznym. Och, naprawdę

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

przepraszam za to. Jak mogę ci pomóc? Cóż, trzy tygodnie temu zamówiłem u ciebie parasol przeciwsłoneczny

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

. Nie dotarł, ale obciążyłeś moją kartę kredytową kwotą 120 USD! To

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

okropne. Jaka jest pańska godność? Vicki Hollett.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

I zamówiłeś parasol przeciwsłoneczny. Jaka to była data?

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 czerwca, a czternastego obciążyłeś moją kartę kredytową.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

OK. Proszę o chwilę cierpliwości. Po prostu wywołuję to na ekranie. OK, teraz to jest dziwne.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

Według naszych danych dostarczono ją trzynastego.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Cóż, nie otrzymałem go. To jest dziwne. Wygląda na to, że mamy

a signature from, … it looks like Jay something. 

podpis od… wygląda na to, że coś w rodzaju Jaya .

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

O, to mój mąż. Pewnie zapomniał mi powiedzieć.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Więc otrzymałeś to? Och, pewnie włożył go do garażu!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Przepraszam, że cię niepokoiłem. To nie problem. Jeśli okaże się, że

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

nie dotarł, po prostu do nas zadzwoń. Dobra zrobię to. Dzięki za pomoc! Nie ma za co

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

. Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci pomóc?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

Nie, to wszystko. Dziękuję bardzo. Do widzenia. PA pa.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Widzieć. Klient nie zawsze ma rację. Tak, ale tam byłeś o wiele milszy.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Zauważyłeś różnice? Oto pierwszy.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Spółka Sunshine. Dzień dobry Nareszcie człowiek.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

Przepraszam? Cóż, właśnie spędziłem pół godziny próbując

to get through your automated telephone system. 

połączyć się z Twoim automatycznym systemem telefonicznym.

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Och, bardzo mi przykro z tego powodu. Jak mogę ci pomóc?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

Byłem tam bardziej profesjonalny. Odpowiedziałem, podając nazwę firmy.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

A ty przeprosiłeś, że kazałeś mi czekać. Nawet jeśli to nie była moja wina.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

„Przepraszam” może oznaczać różne rzeczy. Możemy to powiedzieć, gdy nie

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

słyszymy, co ktoś powiedział. Przepraszam? I możemy powiedzieć „przepraszam”, gdy popełnimy błąd,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

ale może to również oznaczać „ przykro mi to słyszeć”.

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Ale tak naprawdę nie przyjąłeś winy za to, że musiałem czekać, ale okazałeś

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

współczucie i sprawiłeś, że poczułem się lepiej. A ty słuchałeś i

told me what you were doing. 

opowiadałeś mi, co robisz.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

OK. Proszę o chwilę cierpliwości. Po prostu wywołuję to na ekranie. OK, to jest dziwne. Według

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

naszych danych dostarczono ją trzynastego. Więc czułem, że znów jesteś profesjonalistą.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Zaczęliśmy rozwijać związek. Cóż, tak. Nie zarzuciłeś mi kłamstwa.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Ale go nie otrzymałem. To jest dziwne. Wygląda na to, że mamy

a signature from, … it looks like Jay something. 

podpis od… wygląda na to, że coś w rodzaju Jaya.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Więc powiedziałeś: „To dziwne”. A Twój głos był trochę niepewny i niepewny.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Tak, chociaż wiedziałem, że się mylisz. Klient nie zawsze ma rację, ale

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

czasem trzeba udawać, że tak jest. I to ułatwiło mi przyznanie się,

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

że się myliłem. Kupiłbym od ciebie ponownie. Dziękuję. Przy okazji, mam most

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

na Brooklynie, który chciałbym ci sprzedać. Podsumowując, jeśli musisz

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

rozpatrzyć skargę, bądź profesjonalny. I przeproś. Czasami możesz powiedzieć, że ci przykro   ,

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

bez przyjmowania winy. I powiedz ludziom, co robisz  ,

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

jeśli musisz kazać im czekać. Chodzi o to, żeby być grzecznym.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Kiedy musisz powiedzieć komuś, że się myli, rób to grzecznie.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Możesz powiedzieć „To dziwne” lub „To dziwne” zamiast „Jesteś kłamcą!”.

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Powinniśmy nakręcić więcej filmów o tym, jak zachowywać się dyplomatycznie po angielsku.

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

Mogą się przydać. Są na mojej liście. Zamierzamy więc

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

jeśli chcesz je zobaczyć, upewnij się, że subskrybujesz nasz kanał.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

A jeśli podobał Ci się ten film, podziel się nim ze znajomym.

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Założę się, że oni też chcieliby to zobaczyć. Dzięki wszystkim za oglądanie.

Bye-bye. Bye now.

PA pa. Na razie.