How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Hoje vamos mostrar como você pode lidar com reclamações em inglês.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

E como você não deve lidar com eles. Esta será uma lição

in American English politeness. And British English politeness. 

de polidez do inglês americano. E polidez inglesa britânica.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK Jay, tenho um ditado para você: 'O cliente sempre tem razão'. Você concorda?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Hum. Não, claro que não. Os clientes são humanos e cometem erros.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

Na Alemanha, eles têm um ditado semelhante. O cliente é rei. E em japonês eles

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

dizem que o cliente é Deus. Sim, mas os clientes podem não ter

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

entendido o contrato. E alguns clientes podem mentir e trapacear.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Bem, vamos ver o que você acha. Assista a um telefonema e veja quem você acha que  estava

in the wrong. 

errado.

Yeah? At last, a human being. 

Sim? Enfim, um ser humano.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

O que? Passei meia hora tentando acessar seu

automated telephone system. Well, that’s nothing  

sistema telefônico automatizado. Bem, isso não tem nada

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

a ver comigo. O que você quer? Encomendei um guarda-sol de você há três semanas. Ainda

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

não chegou, mas você cobrou $ 120 no meu cartão de crédito!

Who are you? Vicki Hollett. 

Quem é você? Vicki Hollett.

And you ordered what? A sun umbrella. 

E você pediu o quê? Um guarda-sol.

What date was that? 

Que data foi essa?

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 de junho e você cobrou meu cartão de crédito em 14 de junho. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

Olá? … Olá? Você ainda está aí?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Sim, estou procurando. Ok, entregamos no dia treze.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

Isso não faz sentido. Ah! E você assinou por isso.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

O que? Não, eu não fiz! Temos uma assinatura, então você deve estar mentindo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Isso é ultrajante. Quero falar com um supervisor!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Não temos supervisores aqui. Todos nós trabalhamos em equipe.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Bem, estou dizendo à American Express para não pagar esta conta!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Então, quem estava errado lá? Bem, obviamente você!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Você foi tão rude! nunca mais compro de vc. Bem, você foi muito rude também.

What do you mean? You started complaining right from the start. 

O que você quer dizer? Você começou a reclamar desde o início.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

Enfim, um ser humano. Bem, todo mundo fica frustrado

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

com esses sistemas automatizados. Mas não foi minha culpa.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

E então você não prestou atenção e me ouviu!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Encomendei um guarda-sol de você há três semanas.

Who are you? Vicki Hollett. 

Quem é você? Vicki Hollett.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

E você pediu o quê? Veja, acabei de lhe dizer qual era o problema!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Mas você estava tão impaciente. Eu precisava procurar no computador.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Oh eu sei. Olá? … Olá? Você ainda está aí?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Se você tivesse me dito que estava pesquisando, eu não teria ficado impaciente. Eu não tinha

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

ideia do que você estava fazendo. Mas aqui está a coisa. Entregamos aquele guarda-chuva

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 semanas atrás, então você estava errado.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Mas não recebi. Uh-uh. Sabemos que você fez

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

porque você assinou por isso, então temos provas. Ah! E você assinou por isso.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

O que? Não, eu não fiz! Temos uma assinatura, então você deve estar mentindo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Isso é ultrajante. Quero falar com um supervisor!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Não temos supervisores aqui. Todos nós trabalhamos em equipe.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

Essa deve ser uma equipe terrível Ou muito solidária!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Bem, eu não estou pagando por esse guarda-chuva. Veremos. OK, vamos olhar para uma

different call now. This time the conversation goes differently. 

chamada diferente agora. Desta vez, a conversa é diferente.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Você precisa ouvir com atenção e identificar todas as diferenças.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine Incorporated. Bom dia Enfim, um ser humano.

I’m sorry? 

Desculpe?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Bem, acabei de passar meia hora tentando acessar seu sistema telefônico automatizado

system. Oh I’m really  

. Oh, eu realmente

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

sinto muito por isso. Como posso ajudá-lo? Bem, encomendei um guarda-sol de você

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

três semanas atrás. Ainda não chegou, mas você cobrou $ 120 no meu cartão de crédito!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

Isso é horrível. Pode me dizer seu nome? Vicki Hollett.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

E você pediu um guarda-sol. Que data foi essa?

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 de junho e você debitou meu cartão de crédito no dia 14.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

OK. Tenha paciencia comigo. Estou apenas acessando na minha tela. OK, agora isso é estranho.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

De acordo com nossos registros, foi entregue no dia treze.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Pois não recebi. Isso é estranho. Parece que temos

a signature from, … it looks like Jay something. 

uma assinatura de, ... parece que alguma coisa do Jay.

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

Ah, esse é meu marido. Ele deve ter se esquecido de me contar.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Então você recebeu? Oh, ele provavelmente colocou na garagem!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Sinto muito por tê-lo incomodado. Não há problema. Se você achar que

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

não chegou, basta ligar de volta. Sim eu vou. Obrigado pela ajuda!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

Você é muito bem-vindo. Posso ajudar em mais alguma coisa?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

Não é isso. Muito obrigado. Tchau. Bye Bye.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Ver. O cliente nem sempre tem razão. Sim, mas você foi muito mais legal de lidar lá.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Você notou as diferenças? Aqui está o primeiro.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sunshine Incorporated. Bom dia Enfim, um ser humano.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

Desculpe? Bem, acabei de passar meia hora tentando

to get through your automated telephone system. 

entrar no seu sistema telefônico automatizado .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Oh, sinto muito por isso. Como posso ajudá-lo?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

Eu era mais profissional lá. Eu respondi com o nome da empresa.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

E você se desculpou por me deixar esperando. Mesmo que não tenha sido minha culpa.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

‘Sinto muito’ pode significar coisas diferentes. Podemos dizê-lo quando não

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

ouvimos o que alguém disse. Desculpe? E podemos dizer 'desculpe' quando cometemos um erro,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

mas também pode significar apenas 'sinto muito por ouvir isso'.

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Mas você realmente não aceitou a culpa por eu ter que esperar, mas você foi

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

solidário e me fez sentir melhor. E você ouviu e

told me what you were doing. 

me contou o que estava fazendo.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

OK. Tenha paciencia comigo. Estou apenas acessando na minha tela. OK, isso é estranho. De acordo com

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

nossos registros, foi entregue no dia treze. Então eu senti que você era profissional novamente lá.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Começamos a desenvolver um relacionamento. Bem, sim. Você não me acusou de mentir.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Mas não recebi. Isso é estranho. Parece que temos

a signature from, … it looks like Jay something. 

uma assinatura de, ... parece alguma coisa do Jay.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Então você disse 'Isso é estranho'. E você parecia um pouco inseguro e hesitante.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Sim, embora eu soubesse que você estava errado. O cliente nem sempre tem razão, mas

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

às vezes você precisa fingir que ele pode ter. E isso tornou mais fácil para mim admitir

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

que estava errado. Eu compraria de você novamente. Bem, obrigado. A propósito, tenho uma ponte

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

no Brooklyn que gostaria de vender para você. Então, para resumir, se você tiver que

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

lidar com uma reclamação, seja profissional. E peça desculpas. Às vezes, você pode pedir desculpas

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

sem aceitar nenhuma culpa. E diga às pessoas o que você está fazendo

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

se precisar deixá-las esperando. É tudo sobre ser educado realmente.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Quando você tiver que dizer a alguém que ela está errada, faça isso com educação.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Você pode dizer 'Isso é estranho' ou 'Isso é estranho' em vez de 'Você é um mentiroso!'

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Deveríamos fazer mais alguns vídeos sobre como ser diplomático em inglês. Eles

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

podem ser úteis. Estão na minha lista. Nós vamos então

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

se você quiser vê-los, certifique-se de se inscrever em nosso canal.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

E se você gostou deste vídeo, por que não compartilhá-lo com um amigo?

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Aposto que eles também gostariam de ver. Obrigado por assistir a todos.

Bye-bye. Bye now.

Bye Bye. Tchau.