How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Aujourd'hui, nous allons vous montrer comment gérer les réclamations en anglais.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

Et comment vous ne devriez pas les gérer. Cela va être une leçon de

in American English politeness. And British English politeness. 

politesse en anglais américain. Et la politesse anglaise britannique.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK Jay, j'ai un dicton pour toi : "Le client a toujours raison". Êtes-vous d'accord?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Hmm. Non bien sûr que non. Les clients sont humains et ils font des erreurs.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

En Allemagne, ils ont un dicton similaire. Le client est roi. Et en japonais, on

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

dit que le client est Dieu. Oui, mais les clients n'ont peut-être pas

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

compris le contrat. Et certains clients pourraient mentir et tricher.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Eh bien, voyons ce que vous en pensez. Regardez un appel téléphonique et voyez qui, selon vous,

in the wrong. 

a tort.

Yeah? At last, a human being. 

Ouais? Enfin un être humain.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

Quoi? J'ai passé une demi-heure à essayer de passer par votre

automated telephone system. Well, that’s nothing  

système téléphonique automatisé. Eh bien, cela n'a rien

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

à voir avec moi. Que veux-tu? Je vous ai commandé un parasol il y a trois semaines.

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

Il n'est pas arrivé, mais vous avez débité ma carte de crédit de 120 $ !

Who are you? Vicki Hollett. 

Qui es-tu? Vicki Hollet.

And you ordered what? A sun umbrella. 

Et tu as commandé quoi ? Un parasol.

What date was that? 

C'était à quelle date ? le

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 juin et vous avez débité ma carte de paiement le 14 juin. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

Bonjour? … Bonjour? Vous êtes toujours là ?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Ouais, je le cherche. OK, nous l'avons livré le 13.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

C'est absurde. Ah ! Et vous avez signé pour cela.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Quoi? Non, je ne l'ai pas fait ! Nous avons une signature, donc vous devez mentir !

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

C'est scandaleux. Je veux parler à un superviseur !

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Nous n'avons pas de superviseurs ici. Nous travaillons tous en équipe.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Eh bien, je dis à American Express de ne pas payer cette facture !

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Alors qui avait tort là-bas ? Eh bien, évidemment vous!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Tu as été si grossier ! Je n'achèterai plus jamais chez vous. Eh bien, tu as été assez grossier aussi.

What do you mean? You started complaining right from the start. 

Que veux-tu dire? Vous avez commencé à vous plaindre dès le début.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

Enfin un être humain. Eh bien, tout le monde est frustré

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

par ces systèmes automatisés. Mais ce n'était pas ma faute.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

Et puis tu n'as pas fait attention et tu ne m'as pas écouté !

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Je vous ai commandé un parasol il y a trois semaines.

Who are you? Vicki Hollett. 

Qui es-tu? Vicki Hollet.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

Et tu as commandé quoi ? Vous voyez, je venais de vous dire quel était le problème!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Mais tu étais si impatient. J'avais besoin de le rechercher sur l'ordinateur.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Oh, je sais. Bonjour? … Bonjour? Vous êtes toujours là ?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Si vous m'aviez dit que vous cherchiez, je ne me serais pas impatienté. Je n'avais aucune

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

idée de ce que vous faisiez. Mais voici la chose. Nous avions livré ce parapluie

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

il y a 3 semaines, vous aviez donc tort.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Mais je ne l'ai pas reçu. Euh-euh. Nous savons que vous l'avez fait

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

car vous avez signé pour cela, nous avons donc une preuve. Ah ! Et vous avez signé pour cela.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Quoi? Non, je ne l'ai pas fait ! Nous avons une signature, donc vous devez mentir !

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

C'est scandaleux. Je veux parler à un superviseur !

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Nous n'avons pas de superviseurs ici. Nous travaillons tous en équipe.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

Ça doit être une équipe terrible ou très solidaire !

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Eh bien, je ne paierai pas pour ce parapluie. Nous verrons. OK, nous allons examiner un

different call now. This time the conversation goes differently. 

autre appel maintenant. Cette fois, la conversation se déroule différemment.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Vous devez écouter attentivement et repérer toutes les différences.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Soleil Incorporé. Bonjour Enfin, un être humain.

I’m sorry? 

Je suis désolé?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Eh bien, je viens de passer une demi-heure à essayer de passer par votre système téléphonique automatisé

system. Oh I’m really  

. Oh, je suis vraiment

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

désolé. Comment puis-je t'aider? Eh bien, je vous ai commandé un parasol

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

il y a trois semaines. Il n'est pas arrivé, mais vous avez débité ma carte de crédit de 120 $ !

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

C'est terrible. Puis-je avoir votre nom? Vicki Hollet.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

Et vous avez commandé un parasol. C'était à quelle date ? le

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 juin et vous avez débité ma carte de paiement le 14 juin. D'

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

ACCORD. Ours avec moi. Je l'appelle simplement sur mon écran. OK, maintenant c'est étrange.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

D'après nos archives, il a été livré le 13.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Bon, je ne l'ai pas reçu. C'est étrange. On dirait que nous avons

a signature from, … it looks like Jay something. 

une signature de, … ça ressemble à quelque chose de Jay.

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

Oh, c'est mon mari. Il a dû oublier de me le dire.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Alors tu l'as reçu ? Oh, il l'a probablement mis dans le garage!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Je suis tellement désolé de vous avoir dérangé. Ce n'est pas un problème. Si vous constatez qu'il

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

n'est pas arrivé, rappelez-nous. D'accord, je le ferai. Merci pour votre aide!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

Vous êtes les bienvenus. Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider ?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

Non c'est ça. Merci beaucoup. Au revoir. Bye Bye.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Voir. Le client n'a pas toujours raison. Ouais, mais tu étais beaucoup plus agréable à traiter là-bas.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Avez-vous repéré les différences ? Voici le premier.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Soleil Incorporé. Bonjour Enfin, un être humain.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

Je suis désolé? Eh bien, je viens de passer une demi-heure à essayer

to get through your automated telephone system. 

de passer par votre système téléphonique automatisé .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Oh, je suis vraiment désolé pour ça. Comment puis-je t'aider?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

J'étais plus professionnel là-bas. J'ai répondu avec le nom de l'entreprise.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

Et tu t'es excusé de m'avoir fait attendre. Même si ce n'était pas ma faute.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

"Je suis désolé" peut signifier différentes choses. Nous pouvons le dire lorsque nous n'entendons pas

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

ce que quelqu'un a dit. Désolé? Et nous pouvons dire "désolé" lorsque nous commettons une erreur,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

mais cela peut aussi signifier simplement "je suis désolé d'entendre cela".

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Mais tu n'as pas vraiment accepté le blâme pour que j'aie dû attendre, mais tu as été

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

sympathique et tu m'as fait me sentir mieux. Et tu m'as écouté et

told me what you were doing. 

m'as dit ce que tu faisais. D'

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

ACCORD. Ours avec moi. Je l'appelle simplement sur mon écran. D'accord, c'est étrange. D'après

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

nos archives, il a été livré le 13. J'ai donc senti que vous étiez à nouveau professionnel là-bas.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Nous avons commencé à développer une relation. Ben ouais. Vous ne m'avez pas accusé de mentir.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Mais je ne l'ai pas reçu. C'est étrange. On dirait que nous avons

a signature from, … it looks like Jay something. 

une signature de, … ça ressemble à quelque chose de Jay.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Alors vous avez dit "C'est étrange". Et vous avez semblé un peu incertain et hésitant.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Ouais, même si je savais que tu avais tort. Le client n'a pas toujours raison, mais il

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

faut parfois faire comme si c'était le cas. Et cela m'a permis d'admettre plus facilement

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

que j'avais tort. Je rachèterais chez vous. Bien merci. Au fait, j'ai un pont

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

à Brooklyn que j'aimerais vous vendre. Donc, pour résumer, si vous devez

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

traiter une réclamation, soyez professionnel. Et excusez-vous. Parfois, vous pouvez dire que vous êtes désolé

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

sans accepter aucun blâme. Et dites aux gens ce que vous faites

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

si vous devez les faire attendre. Il s'agit vraiment d'être poli.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Lorsque vous devez dire à quelqu'un qu'il a tort, faites- le gentiment.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Vous pouvez dire "C'est étrange" ou "C'est bizarre" au lieu de "Tu es un menteur !"

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Nous devrions faire d'autres vidéos sur la façon d'être diplomatique en anglais. Ils

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

pourraient être utiles. Ils sont sur ma liste. Nous allons donc

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

si vous souhaitez les voir, assurez-vous que vous êtes abonné à notre chaîne.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

Et si vous avez apprécié cette vidéo, pourquoi ne pas la partager avec un ami ?

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Je parie qu'ils aimeraient le voir aussi. Merci à tous d'avoir regardé.

Bye-bye. Bye now.

Bye Bye. Et maintenant, au revoir.