How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

오늘은 불만사항을 영어로 처리하는 방법을 알려드리겠습니다.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

그리고 어떻게 다루지 말아야 하는지. 이것은

in American English politeness. And British English politeness. 

미국식 영어 공손함에 대한 교훈이 될 것입니다. 그리고 영국식 영어의 공손함.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

알겠습니다 Jay, ' 고객은 항상 옳습니다'라는 말이 있습니다. 동의하십니까?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

흠. 아니, 당연하지. 고객은 인간이며 실수를 합니다.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

독일에도 비슷한 말이 있다. 고객은 왕입니다. 그리고 일본어로는

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

고객이 신이라고 합니다. 예, 하지만 고객이

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

계약을 이해하지 못했을 수 있습니다. 그리고 일부 고객은 거짓말을 하고 속일 수 있습니다.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

글쎄, 당신이 어떻게 생각하는지 보자. 전화 통화를 보고 누가 잘못했다고 생각하는지 확인하세요

in the wrong. 

.

Yeah? At last, a human being. 

응? 드디어 인간입니다.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

무엇? 당신의 자동 전화 시스템을 통과하려고 30분을 보냈습니다

automated telephone system. Well, that’s nothing  

. 글쎄요, 그건

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

나와 상관 당신은 무엇을 원하십니까? 3주 전에 당신에게 양산을 주문했습니다. 아직

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

도착하지 않았는데 내 신용 카드에 $120를 청구했습니다!

Who are you? Vicki Hollett. 

누구세요? 비키 홀렛.

And you ordered what? A sun umbrella. 

그리고 당신은 무엇을 주문 했습니까? 태양 우산입니다.

What date was that? 

그게 무슨 날짜였어?

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

6월 7일에 6월 14일에 내 신용카드에 청구했습니다. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

안녕하세요? … 안녕하세요? 아직 거기 있니?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

네, 찾아보고 있어요. 네, 13일에 배달했습니다. 말도

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

안돼. 아하! 그리고 당신은 그것에 서명했습니다.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

무엇? 아니, 안했어! 서명이 있으니 거짓말이겠죠!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

이것은 터무니없는 일입니다. 감독자와 이야기하고 싶습니다!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

여기에는 감독자가 없습니다. 우리 모두는 팀에서 일합니다.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

음, American Express에 이 청구서를 내지 말라고 말하고 있습니다!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

그래서 누가 잘못했습니까? 글쎄, 분명히 당신!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

당신은 너무 무례했다! 나는 다시는 당신에게서 사지 않을 것입니다. 글쎄, 당신도 꽤 무례했습니다.

What do you mean? You started complaining right from the start. 

무슨 뜻이에요? 당신은 처음부터 불평하기 시작했습니다.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

드디어 인간입니다. 글쎄요, 모두가

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

그 자동화된 시스템에 좌절합니다. 그러나 그것은 내 잘못이 아니었다.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

그리고 당신은 주의를 기울이지 않고 내 말을 듣지 않았습니다!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

3주 전에 당신에게 양산을 주문했습니다.

Who are you? Vicki Hollett. 

누구세요? 비키 홀렛.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

그리고 당신은 무엇을 주문 했습니까? 알다시피, 방금 문제가 무엇인지 말해 줬어!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

하지만 당신은 참을성이 없었습니다. 컴퓨터에서 찾아봐야 했습니다.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

오, 나 알아. 안녕하세요? … 안녕하세요? 아직 거기 있니?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

찾고 있다고 말씀해 주셨다면 조급해하지 않았을 것입니다. 나는

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

당신이 무엇을 하고 있는지 전혀 몰랐습니다. 그러나 여기에 문제가 있습니다. 그 우산은

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3주 전에 배달되었으니 잘못 오셨습니다.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

하지만 받지 못했습니다. 어-어. 우리는 당신이

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

서명했기 때문에 당신이 그렇게 했다는 것을 압니다. 그래서 우리는 증거를 가지고 있습니다. 아하! 그리고 당신은 그것에 서명했습니다.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

무엇? 아니요! 서명이 있으니 거짓말이겠죠!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

이것은 터무니없는 일입니다. 감독자와 이야기하고 싶습니다!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

여기에는 감독자가 없습니다. 우리 모두는 팀에서 일합니다.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

그것은 끔찍한 팀이거나 매우 지원적인 팀임에 틀림없습니다!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

글쎄, 나는 그 우산을 지불하지 않을거야. 우리는 볼 것이다.

different call now. This time the conversation goes differently. 

이제 다른 통화를 살펴보겠습니다. 이번에는 대화가 다르게 진행됩니다. 주의

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

깊게 듣고 차이점을 모두 찾아내야 합니다.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

선샤인 법인. 굿모닝 드디어 인간이다.

I’m sorry? 

죄송합니다?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

음, 방금 당신의 자동 전화

system. Oh I’m really  

시스템을 통과하는 데 30분을 걸렸어요. 아 정말

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

죄송합니다. 어떻게 도와 드릴까요? 음, 3주 전에 당신에게 우산을 주문했습니다

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

. 아직 도착하지 않았는데 내 신용 카드에 $120를 청구했습니다!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

끔찍하다. 제가 이름을 물어봐도 될까요? 비키 홀렛.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

그리고 당신은 양산을 주문했습니다 . 그게 무슨 날짜였어?

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

6월 7일에 당신은 14일에 내 신용카드에 청구했습니다.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

좋아요. 나와 함께 참아. 화면에 불러올 뿐이에요 . 자, 이제 이상합니다.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

Google 기록에 따르면 13일에 배송되었습니다.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

글쎄, 나는 그것을받지 못했다. 이상하다. 서명이 있는 것 같습니다

a signature from, … it looks like Jay something. 

. … 제이처럼 보입니다 .

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

아, 제 남편입니다. 그는 나에게 말하는 것을 잊었나 봅니다.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

그래서 받으셨나요? 오, 아마 차고에 넣었을 거예요!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

번거롭게 해드려서 정말 죄송합니다. 별거 아니야. 상품이

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

도착하지 않은 경우 다시 전화해 주세요. 알겠습니다. 그렇게 하겠습니다. 당신의 도움을 주셔서 감사합니다!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

당신은 매우 환영합니다. 무엇을 더 도와드릴까요?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

아니 그게 다야. 매우 감사합니다. 안녕. 안녕.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

보다. 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 네, 하지만 당신은 거기에서 다루기에 훨씬 더 친절했습니다.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

차이점을 발견하셨나요? 여기 첫 번째가 있습니다.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

선샤인 법인. 굿모닝 드디어 인간이다.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

죄송합니다? 음, 방금 30분 동안

to get through your automated telephone system. 

당신의 자동 전화 시스템을 통과하려고 노력했습니다 .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

아 정말 죄송합니다 . 어떻게 도와 드릴까요?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

나는 거기에서 더 전문적이었습니다. 나는 회사 이름으로 대답했다.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

그리고 저를 기다리게 해서 죄송했습니다. 내 잘못이 아닌데도.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

'미안해'는 다양한 의미를 가질 수 있습니다. 우리는 누군가가 말한 것을 듣지 않을 때 그것을 말할 수 있습니다

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

. 죄송합니다? 그리고 우리는 실수를 했을 때 '미안하다'라고 말할 수

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

있지만, ' 그 말을 들으니 유감입니다'라는 의미일 수도 있습니다.

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

하지만 당신은 내가 기다려야 하는 것에 대한 책임을 실제로 받아들이지 않고 , 당신은

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

나를 동정하고 기분 좋게 해주었습니다 . 그리고 당신은

told me what you were doing. 

당신이 하고 있는 일을 듣고 나에게 말했습니다.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

좋아요. 나와 함께 참아. 그냥 내 화면에 불러오는 중입니다. 좋아, 이건 이상해.

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

Google 기록에 따르면 13일에 배송되었습니다. 그래서 나는 당신이 그곳에서 다시 프로페셔널하다는 것을 느꼈습니다.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

우리는 관계를 발전시키기 시작했습니다. 그래. 당신은 내가 거짓말을했다고 비난하지 않았습니다.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

하지만 받지 못했습니다. 이상하다. 서명이 있는 것 같습니다

a signature from, … it looks like Jay something. 

. … 제이의 서명인 것 같습니다 .

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

그래서 '이상하다'고 했다. 그리고 당신은 조금 확신이 없고 망설이는 것처럼 들렸습니다.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

그래, 네가 틀렸다는 걸 알면서도. 고객이 항상 옳은 것은 아니지만

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

때로는 고객이 옳은 척해야 합니다. 그 덕분에 내가 틀렸다는 것을 인정하기가 더 쉬워졌습니다

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

. 나는 당신에게서 다시 살 것입니다. 감사합니다. 그런데

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

브루클린에 다리가 있는데 팔고 싶습니다. 요약하자면

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

불만을 처리해야 하는 경우 전문가답게 행동하세요. 그리고 사과하세요. 때로는

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

비난을 받아들이지 않고 미안하다고 말할 수 있습니다. 사람들을 기다리게 해야 한다면 당신이 무엇을 하고 있는지 알려주세요

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

. 정말 예의 바르게 행동하는 것이 전부입니다.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

누군가에게 그들이 틀렸다고 말해야 할 때는 친절하게 말하십시오.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

'거짓말쟁이야!' 대신 '이상해' 또는 '이상해'라고 말할 수 있습니다.

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

영어로 외교관이 되는 방법에 대한 동영상을 더 만들어야 합니다.

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

유용할 수 있습니다. 그들은 내 목록에 있습니다.

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I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

나는 그들도 그것을보고 싶어 할 것입니다. 시청 해주셔서 감사합니다, 여러분.

Bye-bye. Bye now.

안녕. 이제 안녕.