How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Hôm nay, chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách bạn có thể xử lý các khiếu nại bằng tiếng Anh.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

Và làm thế nào bạn không nên xử lý chúng. Đây sẽ là một bài học

in American English politeness. And British English politeness. 

về phép lịch sự trong tiếng Anh Mỹ. Và sự lịch sự của người Anh Anh.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK Jay, tôi có một câu nói dành cho bạn: ' Khách hàng luôn đúng'. Bạn có đồng ý không?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Hừm. Tất nhiên là không rồi. Khách hàng là con người và họ mắc sai lầm.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

Ở Đức họ có một câu nói tương tự. Khách hàng là thượng đế. Và trong tiếng Nhật, họ

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

nói rằng khách hàng là thượng đế. Đúng, nhưng khách hàng có thể chưa

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

hiểu hợp đồng. Và một số khách hàng có thể nói dối và gian lận.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Vâng, hãy xem những gì bạn nghĩ. Xem một cuộc gọi điện thoại và xem bạn nghĩ ai là

in the wrong. 

người sai.

Yeah? At last, a human being. 

Vâng? Cuối cùng, một con người.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

Cái gì? Tôi đã dành nửa giờ để cố truy cập vào

automated telephone system. Well, that’s nothing  

hệ thống điện thoại tự động của bạn. Chà, chuyện đó không

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

liên quan gì đến tôi. Bạn muốn gì? Tôi đã đặt hàng một chiếc ô che nắng từ bạn ba tuần trước.

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

Nó chưa đến, nhưng bạn đã tính 120 đô la vào thẻ tín dụng của tôi!

Who are you? Vicki Hollett. 

Bạn là ai? Vicki Hollet.

And you ordered what? A sun umbrella. 

Và bạn đã ra lệnh những gì? Một chiếc ô che nắng.

What date was that? 

Đó là ngày gì?

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

Ngày 7 tháng 6 và bạn đã lập hóa đơn thẻ tín dụng của tôi vào ngày 14 tháng 6. … Xin

Hello? … Hello? Are you still there? 

chào? … Xin chào? Bạn vẫn ở đó chứ?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Vâng, tôi đang tìm kiếm nó. Được rồi, chúng tôi đã giao nó vào ngày mười ba.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

Điều đó thật vô nghĩa. A ha! Và bạn đã ký cho nó.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Cái gì? Không, tôi đã không! Chúng tôi đã có một chữ ký, vì vậy bạn phải nói dối!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Này là thái quá. Tôi muốn nói chuyện với người giám sát!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Chúng tôi không có người giám sát ở đây. Tất cả chúng ta làm việc trong một nhóm.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Chà, tôi đang nói với American Express đừng thanh toán hóa đơn này!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Vậy ai đã sai ở đó? Vâng, rõ ràng là bạn!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Bạn đã rất thô lỗ! Tôi sẽ không bao giờ mua hàng của bạn nữa. Chà, bạn cũng khá thô lỗ đấy. Ý

What do you mean? You started complaining right from the start. 

anh là gì? Bạn bắt đầu phàn nàn ngay từ đầu.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

Cuối cùng, một con người. Chà, mọi người đều cảm thấy thất vọng

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

với những hệ thống tự động đó. Nhưng đó không phải là lỗi của tôi.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

Và sau đó bạn đã không chú ý và lắng nghe tôi!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Tôi đã đặt hàng một chiếc ô che nắng từ bạn ba tuần trước.

Who are you? Vicki Hollett. 

Bạn là ai? Vicki Hollet.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

Và bạn đã ra lệnh những gì? Bạn thấy đấy, tôi vừa nói với bạn vấn đề là gì!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Nhưng bạn đã rất thiếu kiên nhẫn. Tôi cần tra cứu nó trên máy tính.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Ồ, tôi biết. Xin chào? … Xin chào? Bạn vẫn ở đó chứ?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Nếu bạn nói với tôi rằng bạn đang tra cứu thì tôi đã không mất kiên nhẫn. Tôi không

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

biết bạn đang làm gì. Nhưng đây là điều. Chúng tôi đã giao chiếc ô đó

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 tuần trước, vì vậy bạn đã nhầm.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Nhưng tôi đã không nhận được nó. Uh-uh. Chúng tôi biết bạn đã làm vậy

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

vì bạn đã ký tên để chúng tôi có bằng chứng. A ha! Và bạn đã ký cho nó.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Cái gì? Không, tôi đã không! Chúng tôi đã có một chữ ký, vì vậy bạn phải nói dối!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Này là thái quá. Tôi muốn nói chuyện với người giám sát!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Chúng tôi không có người giám sát ở đây. Tất cả chúng ta làm việc trong một nhóm.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

Đó phải là một đội khủng khiếp Hoặc một đội rất hỗ trợ!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Vâng, tôi không trả tiền cho chiếc ô đó. Chúng ta sẽ thấy. Được rồi, bây giờ chúng ta sẽ xem xét một

different call now. This time the conversation goes differently. 

lệnh gọi khác. Lần này cuộc trò chuyện diễn ra khác đi.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Bạn phải lắng nghe cẩn thận và phát hiện tất cả những điểm khác biệt.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Tập đoàn Sunshine. Chào buổi sáng Cuối cùng, một con người.

I’m sorry? 

Tôi xin lỗi?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Chà, tôi vừa mất nửa giờ để cố gắng truy cập vào hệ thống điện thoại tự động của bạn

system. Oh I’m really  

. Ồ, tôi thực sự

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

xin lỗi về điều đó. Làm thế nào để tôi giúp bạn? Chà, tôi đã đặt mua một chiếc ô che nắng từ bạn

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

ba tuần trước. Nó chưa đến, nhưng bạn đã tính 120 đô la vào thẻ tín dụng của tôi!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

Cái đó ghê thật. Tôi có thể biết tên bạn được không? Vicki Hollet.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

Và bạn đã đặt hàng một chiếc ô che nắng. Đó là ngày gì?

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

Ngày 7 tháng 6 và bạn đã tính tiền vào thẻ tín dụng của tôi vào ngày 14.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

ĐƯỢC RỒI. Chịu đựng với tôi. Tôi chỉ gọi nó trên màn hình của mình. OK, bây giờ điều này là kỳ lạ.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

Theo hồ sơ của chúng tôi, nó được giao vào ngày mười ba.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Vâng, tôi đã không nhận được nó. Điều đó thật kỳ lạ. Có vẻ như chúng ta có

a signature from, … it looks like Jay something. 

chữ ký từ,… có vẻ như Jay gì đó.

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

Ồ, đó là chồng tôi. Anh ấy hẳn đã quên nói với tôi.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Vậy bạn đã nhận được chưa? Ồ, có lẽ anh ấy đã đặt nó trong nhà để xe!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Tôi rất xin lỗi vì đã làm phiền bạn. Không thành vấn đề. Nếu bạn thấy nó

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

chưa đến, chỉ cần gọi lại cho chúng tôi. Được rồi, tôi sẽ làm. Cảm ơn bạn đã giúp đỡ!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

Bạn được chào đón. Tôi có thể giúp gì khác cho bạn không?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

Không, chính là nó. Cảm ơn rất nhiều. Tạm biệt. Tạm biệt.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Nhìn thấy. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng. Vâng, nhưng bạn đã tốt hơn rất nhiều để giải quyết ở đó.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Bạn đã phát hiện ra sự khác biệt? Đây là cái đầu tiên.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Tập đoàn Sunshine. Chào buổi sáng Cuối cùng, một con người.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

Tôi xin lỗi? Chà, tôi vừa mất nửa giờ cố gắng để

to get through your automated telephone system. 

truy cập vào hệ thống điện thoại tự động của bạn .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Ồ, tôi thực sự xin lỗi về điều đó. Làm thế nào để tôi giúp bạn?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

Tôi đã chuyên nghiệp hơn ở đó. Tôi đã trả lời bằng tên công ty.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

Và bạn đã xin lỗi vì đã để tôi chờ đợi. Mặc dù đó không phải là lỗi của tôi.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

'Tôi xin lỗi' có thể có nghĩa là những điều khác nhau. Chúng ta có thể nói điều đó khi chúng ta không

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

nghe thấy ai đó nói gì. Lấy làm tiếc? Và chúng ta có thể nói 'xin lỗi' khi mắc lỗi,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

nhưng nó cũng có thể chỉ có nghĩa là 'Tôi rất tiếc khi biết điều đó'.

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Nhưng bạn không thực sự nhận lỗi khiến tôi phải chờ đợi, nhưng bạn đã

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

thông cảm và khiến tôi cảm thấy tốt hơn. Và bạn đã lắng nghe và

told me what you were doing. 

nói cho tôi biết bạn đang làm gì.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

ĐƯỢC RỒI. Chịu đựng với tôi. Tôi chỉ gọi nó trên màn hình của mình. OK, điều này là kỳ lạ. Theo

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

hồ sơ của chúng tôi, nó được giao vào ngày mười ba. Vì vậy, tôi cảm thấy bạn đã chuyên nghiệp một lần nữa ở đó.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Chúng tôi bắt đầu phát triển mối quan hệ. À vâng. Bạn đã không buộc tội tôi nói dối.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Nhưng tôi đã không nhận được nó. Điều đó thật kỳ lạ. Có vẻ như chúng ta có

a signature from, … it looks like Jay something. 

chữ ký từ,… có vẻ như Jay gì đó.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Vì vậy, bạn nói 'Thật kỳ lạ'. Và bạn có vẻ hơi không chắc chắn và do dự.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Vâng, mặc dù tôi biết bạn đã sai. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng nhưng

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

đôi khi bạn phải giả vờ rằng họ có thể đúng. Và điều đó khiến tôi dễ dàng thừa nhận

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

rằng mình đã sai. Tôi muốn mua từ bạn một lần nữa. Vậy, cám ơn. Nhân tiện, tôi có một cây cầu

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

ở Brooklyn muốn bán cho bạn. Tóm lại, nếu bạn phải

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

xử lý một khiếu nại, hãy tỏ ra chuyên nghiệp. Và xin lỗi. Đôi khi bạn có thể nói lời xin lỗi

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

mà không nhận bất kỳ lời khiển trách nào. Và cho mọi người biết bạn đang làm gì

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

nếu bạn phải để họ chờ đợi. Đó là tất cả về lịch sự thực sự.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Khi bạn phải nói với ai đó rằng họ đã sai, hãy làm điều đó thật tử tế.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Bạn có thể nói "Thật kỳ lạ" hoặc "Thật kỳ lạ" thay vì "Bạn là kẻ nói dối!".

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Chúng ta nên làm thêm một số video về cách ngoại giao bằng tiếng Anh. Chúng

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

có thể hữu ích. Họ có trong danh sách của tôi. Chúng tôi sẽ làm vậy

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

nếu bạn muốn xem chúng, hãy đảm bảo rằng bạn đã đăng ký kênh của chúng tôi.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

Và nếu bạn thích video này, tại sao không chia sẻ nó với bạn bè?

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Tôi cá là họ cũng muốn xem nó. Cảm ơn mọi người đã xem.

Bye-bye. Bye now.

Tạm biệt. Tạm biệt.