How to handle a complaint - Business English

Today we’re going to show you how  you can handle complaints in English. 

Oggi ti mostreremo come gestire i reclami in inglese.

And how you shouldn’t handle them. This is going to be a lesson  

E come non dovresti gestirli. Questa sarà una lezione di

in American English politeness. And British English politeness. 

cortesia in inglese americano. E la cortesia dell'inglese britannico.

OK Jay, I’ve got a saying for you: ‘The  customer is always right’. Do you agree? 

OK Jay, ho un detto per te: "Il cliente ha sempre ragione". Sei d'accordo?

Hmm. No, of course not. Customers  are human and they make mistakes. 

Hmm. No certo che no. I clienti sono umani e commettono errori.

In Germany they have a similar saying.  The customer is king. And in Japanese they 

In Germania hanno un detto simile. Il cliente è re. E in giapponese

say the customer is God. Yeah, but customers may not have  

dicono che il cliente è Dio. Sì, ma i clienti potrebbero non aver

understood the contract. And some customers might lie and cheat. 

compreso il contratto. E alcuni clienti potrebbero mentire e imbrogliare.

Well, let’s see what you think. Watch a  telephone call and see who you think was 

Bene, vediamo cosa ne pensi. Guarda una telefonata e scopri chi pensi fosse

in the wrong. 

in torto.

Yeah? At last, a human being. 

Sì? Finalmente un essere umano.

What? I’ve spent half an hour trying to get through your  

Che cosa? Ho passato mezz'ora a cercare di accedere al tuo

automated telephone system. Well, that’s nothing  

sistema telefonico automatizzato. Beh, non ha niente

to do with me. What do you want? I ordered a sun umbrella from you three weeks ago.  

a che fare con me. Cosa vuoi? Ho ordinato un ombrellone da te tre settimane fa.

It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

Non è arrivato, ma hai addebitato sulla mia carta di credito $ 120!

Who are you? Vicki Hollett. 

Chi sei? Vicky Hollett.

And you ordered what? A sun umbrella. 

E cosa hai ordinato? Un ombrellone.

What date was that? 

Che data era? Il

June 7th and you billed my credit  card on June the fourteenth. …  

7 giugno e hai addebitato la mia carta di credito il quattordici giugno. …

Hello? … Hello? Are you still there? 

Ciao? … Ciao? Sei ancora lì?

Yeah, I’m looking it up. OK, we  delivered it on the thirteenth. 

Sì, lo sto cercando. OK, l'abbiamo consegnato il tredici.

That’s nonsense. Aha! And you signed for it. 

Questa è una sciocchezza. Ah! E hai firmato per questo.

What? No, I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Che cosa? No, non l'ho fatto! Abbiamo una firma, quindi stai mentendo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Questo è scandaloso. Voglio parlare con un supervisore!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Non abbiamo supervisori qui. Lavoriamo tutti in squadra.

Well, I’m telling American  Express not to pay this bill! 

Bene, sto dicendo ad American Express di non pagare questo conto!

So who was in the wrong there? Well, obviously you!  

Quindi chi aveva torto lì? Beh, ovviamente tu!

You were so rude! I’ll never buy from you again. Well, you were pretty rude too. 

Sei stato così maleducato! Non comprerò mai più da te. Beh, anche tu sei stato piuttosto maleducato.

What do you mean? You started complaining right from the start. 

Cosa intendi? Hai iniziato a lamentarti fin dall'inizio.

At last, a human being. Well, everyone gets frustrated  

Finalmente un essere umano. Bene, tutti sono frustrati

with those automated systems. But it wasn’t my fault. 

da quei sistemi automatizzati. Ma non è stata colpa mia.

And then you didn’t pay  attention and listen to me! 

E poi non hai prestato attenzione e mi hai ascoltato!

I ordered a sun umbrella from you three weeks ago. 

Ho ordinato un ombrellone da te tre settimane fa.

Who are you? Vicki Hollett. 

Chi sei? Vicky Hollett.

And you ordered what? You see, I’d just told you what the problem was! 

E cosa hai ordinato? Vedi, ti avevo appena detto qual era il problema!

But you were so impatient. I needed  to look it up on the computer. 

Ma eri così impaziente. Avevo bisogno di cercarlo sul computer.

Oh, I know. Hello? … Hello? Are you still there? 

Oh lo so. Ciao? … Ciao? Sei ancora lì?

If you’d told me you were looking it up,  I wouldn’t have got impatient. I had no 

Se mi avessi detto che lo stavi cercando, non sarei diventato impaziente. Non avevo

idea what you were doing. But here’s the thing. We’d delivered that umbrella  

idea di cosa stessi facendo. Ma ecco il punto. Avevamo consegnato quell'ombrello

3 weeks ago, so you were in the wrong. 

3 settimane fa, quindi ti sbagliavi.

But I didn’t receive it. Uh-uh. We know you did  

Ma non l'ho ricevuto. Uh-uh. Sappiamo che l'hai fatto

because you signed for it so we have proof. Aha! And you signed for it. 

perché hai firmato, quindi ne abbiamo le prove. Ah! E hai firmato per questo.

What? No I didn’t! We’ve got a signature, so you must be lying! 

Che cosa? No, non l'ho fatto! Abbiamo una firma, quindi stai mentendo!

This is outrageous. I want  to speak to a supervisor! 

Questo è scandaloso. Voglio parlare con un supervisore!

We don’t have supervisors  here. We all work in a team. 

Non abbiamo supervisori qui. Lavoriamo tutti in squadra.

That must be a terrible team Or a very supportive one! 

Dev'essere una squadra terribile o di grande supporto!

Well I’m not paying for that umbrella. We’ll see. OK, we’re going to look at a  

Beh, non sto pagando per quell'ombrello. Vedremo. OK, ora esamineremo una

different call now. This time the conversation goes differently. 

chiamata diversa. Questa volta la conversazione va diversamente.

You have to listen carefully  and spot all the differences. 

Devi ascoltare attentamente e individuare tutte le differenze.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sole incorporata. Buongiorno Finalmente un essere umano.

I’m sorry? 

Mi dispiace?

Well, I’ve just spent half an hour trying  to get through your automated telephone 

Bene, ho appena passato mezz'ora a cercare di accedere al tuo sistema telefonico automatizzato

system. Oh I’m really  

. Oh, mi

sorry about that. How can I help you? Well, I ordered a sun umbrella from you  

dispiace davvero. Come posso aiutarla? Bene, ti ho ordinato un ombrellone

three weeks ago. It hasn’t arrived, but you’ve charged my credit card $120! 

tre settimane fa. Non è arrivato, ma hai addebitato sulla mia carta di credito $ 120!

That’s awful. May I have your name? Vicki Hollett. 

È terribile. Posso avere il suo nome? Vicky Hollett.

And you ordered a sun  umbrella. What date was that? 

E hai ordinato un ombrellone. Che data era? Il

June 7th and you charged my  credit card on the fourteenth. 

7 giugno e il 14 mi hai addebitato la mia carta di credito.

OK. Bear with me. I’m just calling it  up on my screen. OK, now this is odd. 

OK. Sopportami. Lo sto solo chiamando sul mio schermo. OK, ora questo è strano.

According to our records it was  delivered on the thirteenth. 

Secondo i nostri dati è stato consegnato il tredici.

Well, I didn’t receive it. That’s strange. It looks like we have  

Beh, non l'ho ricevuto. È strano. Sembra che abbiamo

a signature from, … it looks like Jay something. 

una firma di... sembra Jay qualcosa.

Oh, that’s my husband. He must  have forgotten to tell me. 

Oh, quello è mio marito. Deve essersi dimenticato di dirmelo.

So you have received it? Oh, he’s probably put it in the garage!  

Quindi l'hai ricevuto? Oh, probabilmente l'ha messo in garage!

I’m so sorry to have troubled you. It’s no problem. If you find it  

Mi dispiace tanto averti disturbato. Non è un problema. Se scopri che

hasn’t arrived, just call us back. OK, I will. Thanks for your help! 

non è arrivato, richiamaci. Va bene, lo farò. Grazie per l'aiuto!

You’re very welcome. Is there  anything else I can help you with? 

Sei il benvenuto. C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?

No that’s it. Thanks very much. Bye. Bye-bye. 

No, questo è tutto. Grazie mille. Ciao. Ciao ciao.

See. The customer isn’t always right. Yeah, but you were a lot nicer to deal with there. 

Vedere. Il cliente non ha sempre ragione. Sì, ma eri molto più gentile con cui trattare lì.

Did you spot the differences?  Here’s the first one. 

Hai notato le differenze? Ecco il primo.

Sunshine Incorporated. Good morning At last, a human being. 

Sole incorporata. Buongiorno Finalmente un essere umano.

I’m sorry? Well, I’ve just spent half an hour trying  

Mi dispiace? Bene, ho appena passato mezz'ora a cercare

to get through your automated telephone system. 

di accedere al tuo sistema telefonico automatizzato .

Oh I’m really sorry about  that. How can I help you? 

Oh, mi dispiace davvero per questo. Come posso aiutarla?

I was more professional there. I  answered with the company name. 

Ero più professionale lì. Ho risposto con il nome dell'azienda.

And you apologized for keeping me waiting. Even though it wasn’t my fault.  

E ti sei scusato per avermi fatto aspettare. Anche se non è stata colpa mia.

‘I’m sorry’ can mean different things. We can say it when we don’t  

"Mi dispiace" può significare cose diverse. Possiamo dirlo quando non

hear what someone’s said. Sorry? And we can say ‘sorry’ when we make a mistake,  

ascoltiamo ciò che qualcuno ha detto. Scusa? E possiamo dire "scusa" quando commettiamo un errore,

but it can also just mean ‘I’m sorry to hear that’. 

ma può anche significare semplicemente "mi dispiace sentirlo".

But you didn’t actually accept the blame  for me having to wait, but you were 

Ma in realtà non hai accettato la colpa per avermi dovuto aspettare, ma sei stato

sympathetic and made me feel  better. And you listened and  

comprensivo e mi hai fatto sentire meglio. E tu hai ascoltato e

told me what you were doing. 

mi hai detto cosa stavi facendo.

OK. Bear with me. I’m just calling it up  on my screen. OK, this is odd. According to 

OK. Sopportami. Lo sto solo richiamando sul mio schermo. OK, questo è strano. Secondo i

our records it was delivered on the thirteenth. So I felt you were professional again there. 

nostri registri è stato consegnato il tredici. Quindi ho sentito che eri di nuovo professionale lì.

We started to develop a relationship. Well, yeah. You didn’t accuse me of lying. 

Abbiamo iniziato a sviluppare una relazione. Bene sì. Non mi hai accusato di mentire.

But I didn’t receive it. That’s strange. It’s looks like we have  

Ma non l'ho ricevuto. È strano. Sembra che abbiamo

a signature from, … it looks like Jay something. 

una firma di... sembra qualcosa di Jay.

So you said ‘That’s strange’. And you  sounded a little unsure and tentative. 

Quindi hai detto "È strano". E sembravi un po' insicuro e incerto.

Yeah, even though I knew you were wrong.  The customer isn’t always right but 

Sì, anche se sapevo che ti sbagliavi. Il cliente non ha sempre ragione, ma

sometimes you have to pretend they might be. And that made it easier for me to admit  

a volte devi fingere che possa esserlo. E questo mi ha reso più facile ammettere

that I was wrong. I’d buy from you again. Well, thank you. By the way, I have a bridge  

che mi sbagliavo. Comprerei di nuovo da te. Bene grazie. A proposito, ho un ponte

in Brooklyn I’d like to sell you. So to summarize, if you have to  

a Brooklyn che vorrei venderti. Quindi, per riassumere, se devi

handle a complaint, be professional. And apologize. Sometimes you can say you’re sorry  

gestire un reclamo, sii professionale. E chiedi scusa. A volte puoi dire che ti dispiace

without accepting any blame. And tell people what you’re doing  

senza accettare alcuna colpa. E dì alle persone cosa stai facendo

if you have to keep them waiting. It’s all about being polite really.  

se devi farle aspettare. Si tratta davvero di essere educati.

When you have to tell someone they’re wrong, do it nicely. 

Quando devi dire a qualcuno che ha torto, fallo bene.

You can say ‘That’s strange’ or ‘That’s  odd’ instead of ‘You’re a liar!’ 

Puoi dire "È strano" o "È strano" invece di "Sei un bugiardo!".

We should make some more videos about  how to be diplomatic in English. They 

Dovremmo fare altri video su come essere diplomatici in inglese.

could be useful. They’re on my list. We’re going to so  

Potrebbero essere utili. Sono sulla mia lista. Lo faremo quindi

if you’d like to see them, make sure you’ve subscribed to our channel. 

se vuoi vederli, assicurati di esserti iscritto al nostro canale.

And if you’ve enjoyed this video,  why not share it with a friend? 

E se questo video ti è piaciuto, perché non condividerlo con un amico?

I bet they’d like to see it too. Thanks for watching everyone.  

Scommetto che vorrebbero vederlo anche loro. Grazie per aver guardato tutti.

Bye-bye. Bye now.

Ciao ciao. Ciao, per ora.