Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

سلام اسم من اِما هست و امروز قصد دارم روش "قلب" رو بهتون آموزش بدم.

The heart approach is great for dealing with

رویکرد قلب برای برخورد با

unhappy customers or clients in the workplace.

مشتریان یا مشتریان ناراضی در محل کار عالی است.

So let me ask you a question.

پس اجازه بدهید از شما یک سوال بپرسم.

How would you deal with an unhappy customer or client?

با یک مشتری یا مشتری ناراضی چگونه برخورد می کنید؟

So, this is a common interview question

بنابراین، این یک سؤال رایج در مصاحبه

when you apply for jobs in customer service.

زمانی است که برای شغل در خدمات مشتری درخواست می دهید.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

امروز قصد دارم روش "قلب" را به شما آموزش دهم که پاسخ بسیار خوبی برای این

question.

سوال است.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

بنابراین، رویکرد "قلب" مخفف شنیدن، همدلی، عذرخواهی، پاسخ دادن و فکر کردن است.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

ما به هر یک از این مؤلفه‌های رویکرد «قلب» نگاه می‌کنیم و به شما

some example English sentences on how we can do each of these.

چند جمله انگلیسی مثال می‌زنم که چگونه می‌توانیم هر یک از اینها را انجام دهیم.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

خوب، پس بیایید با صحبت در مورد "h" در "قلب" شروع کنیم.

The "h" stands for hear.

"h" مخفف شنیدن است.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

بنابراین، هنگامی که با یک مشتری ناراضی سروکار دارید،

it's important to hear what they're saying

مهم است که آنچه را که می‌گویند بشنوید

and to really listen to them.

و واقعاً به آنها گوش دهید.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

من فکر می‌کنم امروزه ما واقعاً توانایی شنوندگان خوب بودن را از دست می‌دهیم، بنابراین بسیار

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

مهم است که سخت تلاش کنید تا واقعاً به آنچه مشتری به شما می‌گوید گوش دهید.

So, don't interrupt them when they're talking,

بنابراین، وقتی صحبت می کنند، حرفشان را قطع نکنید

you know, let them say what they have to say.

، بگذارید حرف هایشان را بگویند .

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

حتی ممکن است برخی از گفته های آنها را تکرار کنید تا بدانند که شما در حال گوش دادن هستید.

So, for example, you know, the customer says

بنابراین، برای مثال، می‌دانید ، مشتری

something, you might say, "Okay, I want to

چیزی می‌گوید، ممکن است بگویید، "خوب، می‌خواهم

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

مطمئن شوم که می‌فهمم، می‌دانی چه می‌گویی تا بتوانم بهتر به شما کمک کنم.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

شما می‌گویید x، y. ، z، یا این را می گویید، آن را می گویید."

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

بنابراین، همیشه ایده خوبی است که آنچه را که فهمیده اید تکرار کنید تا مطمئن شوید که

got the message right.

پیام را درست دریافت کرده اید.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

خوب، پس ما در مورد "h" که مخفف شنیدن است صحبت کردیم.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

حالا بیایید در مورد "e" در "قلب" که مخفف همدلی است صحبت کنیم.

So, what do I mean by empathize?

بنابراین، منظور من از همدلی چیست؟

Well, when we talk about empathy or empathizing,

خوب، وقتی از همدلی یا همدلی صحبت می کنیم،

what we're talking about is imagining the

آنچه در مورد آن صحبت می کنیم تصور

other person's perspective.

دیدگاه طرف مقابل است.

So, you have an unhappy customer, it's a good

بنابراین، شما یک مشتری ناراضی دارید ،

idea to imagine yourself in their position.

ایده خوبی است که خود را در موقعیت او تصور کنید.

Try to see things from their perspective.

سعی کنید مسائل را از دید آنها ببینید.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

ممکن است مخالف باشید، اما با این حال، ایده خوبی است که تصور کنید آنها از کجا می آیند

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

ما در انگلیسی اصطلاحی داریم، اغلب می‌گوییم: «خودت را جای آنها بگذار».

And this means try to see the world from their perspective.

و این یعنی سعی کنید دنیا را از منظر آنها ببینید.

And here are some great sentences you can say to do this.

و در اینجا چند جمله عالی وجود دارد که می توانید برای انجام این کار بگویید.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

می توانید بگویید: "اوه، می توانم ببینم که چرا وضعیت شما ناامید کننده است."

"Oh, I can see why that's frustrating."

"اوه، می توانم بفهمم که چرا این ناامید کننده است."

Or, "I understand what you're saying.

یا، "من می فهمم که شما چه می گویید. می

I understand that would upset me, too."

دانم که این باعث ناراحتی من نیز می شود."

By saying these types of sentences, you validate

با گفتن این نوع جملات،

somebody's feelings and you tell them, "You

احساسات یک نفر را تأیید می کنید و به او می گویید: "می

know what?

دانید چیست؟

Your opinion or your perspective is important and understandable."

نظر یا دیدگاه شما مهم و قابل درک است."

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

و با این کار می توانید احساس بهتری به مشتری ناراضی بدهید.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

بنابراین، این "e" در "قلب" است، مخفف "همدلی" است.

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

بسیار خوب، بنابراین "h" مخفف "شنیدن"، "e" مخفف "همدلی".

What about the "a"?

در مورد "الف" چطور؟

The "a" in "heart" stands for "apologize".

"a" در "قلب" مخفف "عذرخواهی" است.

So, "apologize" means "I'm sorry".

بنابراین، "عذرخواهی" به معنای "متاسفم" است.

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

وقتی می گوییم « متاسفم» عذرخواهی می کنیم.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

بنابراین، چیزی که می توانید به یک مشتری ناراضی بگویید این است که می توانید به سادگی بگویید: "متأسفم که

this experience.

این تجربه را داشتی.

I'm sorry you had this experience."

متاسفم که چنین تجربه ای داشتی."

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

خوب، خوب، بسیاری از مردم می پرسند، "اما این

my fault the customer had this experience."

تقصیر من نیست که مشتری این تجربه را داشته است."

You know, maybe the customer is angry, but it's

می دانید، شاید مشتری عصبانی باشد، اما این به

not because of anything you or your company

خاطر کاری نیست که شما یا شرکتتان

did.

انجام داده اید.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

بنابراین، اگر کار اشتباهی انجام نداده باشید، چه می کنید؟

Well, you can still apologize for how someone

خوب، شما هنوز هم می توانید به خاطر

feels or their experience, and it does not

احساس یا تجربه یک نفر عذرخواهی کنید، و این بدان معنا نیست که

mean you are taking the responsibility or the blame.

مسئولیت یا سرزنش را بر عهده می گیرید.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

بنابراین، وقتی می‌گویم، " متاسفم برای تجربه شما"،

this means I feel sad you had this experience,

این بدان معناست که احساس ناراحتی می‌کنم که این تجربه،

this negative experience.

این تجربه منفی را داشته‌اید.

It does not necessarily mean you're the person

این لزوماً به این معنا نیست که شما فردی هستید

who caused the experience or you're to blame.

که باعث این تجربه شده است یا شما مقصر هستید.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

بنابراین، در خدمات مشتری، ما اغلب از این عبارت استفاده می‌کنیم، «متاسفم برای تجربه‌تان»، و دوباره، به

it validates the customer and it makes them

مشتری اعتبار می‌دهد و باعث می‌شود که آنها احساس کنند که می‌فهمید

feel like you understand where they're coming

from and you feel bad about it.

از کجا آمده‌اند و نسبت به آن احساس بدی دارید.

So, now let's look at the "are" in "heart".

بنابراین، اکنون بیایید به "آر" در "قلب" نگاه کنیم.

All right, so we talked about the "h" which is

بسیار خوب، بنابراین ما در مورد "h" که

for "hear", the "e" which is for "empathize",

برای "شنیدن" است، "e" برای "همدلی"، "

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

الف" برای "عذرخواهی" صحبت کردیم، و اکنون در "هستند".

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" مخفف "Respond" یا "Resolve" است.

So what do I mean by this?

پس منظور من از این چیست؟

Well, so you've heard the customer, you have

خوب، پس شما مشتری را شنیده اید،

empathized with them, you've said, "Oh, you

با او همدلی کرده اید، گفته اید، "اوه، می

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

دانید، برای تجربه شما متاسفم"، اکنون زمانی است که سعی می کنید به آنها کمک کنید.

So, the big question is how are you going to help them?

بنابراین، سوال بزرگ این است که چگونه می خواهید به آنها کمک کنید؟

What will you do?

چه خواهید کرد؟

And this can actually be a little bit difficult

و این در واقع می تواند کمی دشوار باشد

because sometimes there's not much you can

زیرا گاهی اوقات کار زیادی نمی توانید

do with an unhappy customer.

با یک مشتری ناراضی انجام دهید.

Sometimes it might just be saying something

گاهی اوقات ممکن است فقط چیزی

like, "I'm going to look into this for you",

شبیه به این باشد که «من برای شما این موضوع را بررسی می‌کنم»

and so that means that you're going to

و به این معنی است که شما می‌خواهید

investigate or try to figure out what happened.

تحقیق کنید یا سعی کنید بفهمید چه اتفاقی افتاده است.

You might say, if it applies, you might say,

ممکن است بگویید، اگر صدق می کند، ممکن است بگویید،

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

"در این مورد با مدیرم صحبت خواهم کرد "، یا شاید،

"I'll let the staff know about your concerns".

"من به کارکنان در مورد نگرانی های شما اطلاع خواهم داد".

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

حتی ممکن است به آنها بگویید که آن را بررسی می کنید و به آنها ایمیل می زنید یا یک

follow-up phone conversation.

مکالمه تلفنی بعدی انجام می دهید.

The key is whatever you promise, you should do.

نکته اصلی این است که هر چیزی که قول می دهید، باید انجام دهید.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

پس قول های بزرگی ندهید که نمی توانید به آنها عمل کنید، اما فکر کنید چه چیزی...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

معمولاً حداقل چیزی وجود دارد، حتی اگر کوچک باشد، اغلب کاری وجود دارد که می

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

توانید برای کمک به مشتری یا ایجاد احساس در او انجام دهید. جدی گرفتن این

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

بنابراین "r" برای "پاسخ" است، و اکنون بیایید به "t" نگاه کنیم.

All right, so we did "hear", "empathize",

بسیار خوب، بنابراین ما "شنیدیم"، "همدلی کردیم"، "

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

عذرخواهی کردیم"، "پاسخ دادیم" یا "حل و فصل" را انجام دادیم، و اکنون در

the "t" of "heart".

"ت" "قلب" هستیم.

The "t" stands for "thank".

"t" مخفف "متشکرم" است.

So, after you have done all the other steps,

بنابراین، پس از انجام تمام مراحل دیگر،

the very last thing you do is you thank the

آخرین کاری که انجام می دهید این است که از

client or the customer.

مشتری یا مشتری تشکر می کنید.

So and it can be very simple, you can just

بنابراین و می تواند بسیار ساده باشد، شما فقط می توانید

say, "Thank you for sharing your experience."

بگویید: "از به اشتراک گذاشتن تجربه خود متشکرم."

So this is a great way to end the conversation,

بنابراین این یک راه عالی برای پایان دادن به مکالمه است، از

thank them, because it's not always easy to

آنها تشکر کنید، زیرا طرح شکایت همیشه آسان نیست

bring up a complaint, and so...

، و بنابراین...

And sometimes these complaints or, you know,

و گاهی اوقات این شکایات یا، می دانید،

what the customer says can actually lead to

آنچه مشتری می گوید در واقع می تواند منجر به

change in your organization.

تغییر در شما شود. سازمان.

So thank them for bringing their perspective.

بنابراین از آنها برای ارائه دیدگاه خود تشکر کنید.

All right, so we've covered "heart".

بسیار خوب، بنابراین ما "قلب" را پوشش داده ایم.

Again, this is a great approach.

باز هم، این یک رویکرد عالی است.

It's a great approach to use with customers,

این یک رویکرد عالی برای استفاده با مشتریان است،

and it's a great approach to talk about if

و اگر

you are ever in a job interview and the interviewee

زمانی در یک مصاحبه شغلی هستید و مصاحبه شونده می

says, "What do you do when you have an unhappy

گوید: "وقتی مشتری ناراضی دارید چه کار می کنید

customer?"

؟"

The "heart" approach is a great answer.

رویکرد "قلب" یک پاسخ عالی است.

So thank you so much for watching.

پس از تماشای شما بسیار سپاسگزارم.

You can check out our website at www.engvid.com,

می‌توانید وب‌سایت ما را در www.engvid.com بررسی کنید،

and there you can actually do a quiz to practice

و در آنجا می‌توانید در واقع یک مسابقه برای تمرین

what you learned today.

آنچه امروز آموخته‌اید انجام دهید.

Remember, practice makes perfect.

به یاد داشته باشید، تمرین باعث عالی می شود.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

بنابراین خیلی ممنون که تماشا کردید و تا دفعه بعد مراقب باشید.