Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

안녕하세요. 제 이름은 Emma입니다. 오늘은 "마음" 접근 방식을 가르쳐 드리겠습니다.

The heart approach is great for dealing with

마음으로 접근하는 방법은 직장에서

unhappy customers or clients in the workplace.

불만을 품은 고객이나 고객을 대하는 데 적합합니다.

So let me ask you a question.

그럼 질문 하나 드리겠습니다.

How would you deal with an unhappy customer or client?

불만스러운 고객이나 고객을 어떻게 대할 것입니까?

So, this is a common interview question

그래서 이것은

when you apply for jobs in customer service.

고객 서비스 분야에 지원할 때 흔히 묻는 면접 질문입니다.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

오늘 저는 이 질문에 대한 훌륭한 답변인 "마음" 접근 방식을 가르쳐 드리겠습니다

question.

.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

따라서 "마음" 접근 방식은 듣고, 공감하고, 사과하고, 응답하고, 생각하는 것을 의미합니다.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

우리는 "마음" 접근 방식의 각 구성 요소를 살펴보고, 각 구성 요소를 어떻게 수행할 수 있는지에 대한

some example English sentences on how we can do each of these.

몇 가지 영어 문장의 예를 제시하겠습니다 .

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

좋아요, 그럼 "heart"의 "h"에 대해 이야기부터 시작하겠습니다.

The "h" stands for hear.

"h"는 듣다(hear)를 의미합니다.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

따라서 불만족스러운 고객을 상대할 때는 고객이

it's important to hear what they're saying

말하는 내용을 듣고

and to really listen to them.

진심으로 경청하는 것이 중요합니다.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

요즘 우리는 실제로 경청하는 능력을 잃어가고 있는 것 같습니다 . 따라서 고객이 말하는 내용을 실제로

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

경청하려고 열심히 노력하는 것이 매우 중요합니다 .

So, don't interrupt them when they're talking,

그러니 그들이 말할 때 방해하지 마세요 . 그들이

you know, let them say what they have to say.

말하고 싶은 것을 말하게 하세요. 당신이 듣고 있다는 것을 알리기 위해 그들이 말한

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

내용 중 일부를 다시 반복할 수도 있습니다 . 예를

So, for example, you know, the customer says

들어, 고객이 무언가를 말하면

something, you might say, "Okay, I want to

"알겠습니다.

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

더 나은 도움을 드릴 수 있도록 귀하가 말하는 내용을 확실히 이해하고 싶습니다.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

x, y를 말하는 것입니다."라고 말할 수 있습니다. , z, 아니면 당신이 이렇게 말하고 있고, 당신은 그렇게 말하고 있습니다."

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

따라서 메시지가 올바른지 확인하기 위해 이해한 내용을 다시 반복하는 것이 항상 좋은 생각입니다

got the message right.

.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

좋아요, 우리는 듣다(hear)를 뜻하는 "h"에 대해 얘기했어요.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

이제 공감을 의미하는 "heart"의 "e"에 대해 이야기하겠습니다 .

So, what do I mean by empathize?

그렇다면 공감한다는 것은 무엇을 의미하는가?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

글쎄요, 우리가 공감이나 공감을 말할 때,

what we're talking about is imagining the

우리가 말하는 것은

other person's perspective.

상대방의 관점을 상상하는 것입니다.

So, you have an unhappy customer, it's a good

따라서 고객이 불만스럽다면 고객의

idea to imagine yourself in their position.

입장에 있다고 상상해 보는 것이 좋습니다. 그들의 관점에서

Try to see things from their perspective.

사물을 보려고 노력하십시오 . 동의

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

하지 않을 수도 있지만 그래도 그들이 어디에서 왔는지 상상해 보는 것이 좋습니다

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

영어에는 "그들의 입장이 되어라"라는 관용구가 있습니다.

And this means try to see the world from their perspective.

이는 그들의 관점에서 세상을 보려고 노력하는 것을 의미합니다.

And here are some great sentences you can say to do this.

그리고 이것을 하기 위해 말할 수 있는 몇 가지 훌륭한 문장들이 있습니다.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

"오, 당신의 상황이 왜 실망스러운지 알겠습니다."라고 말할 수 있습니다.

"Oh, I can see why that's frustrating."

"아, 그게 왜 답답한지 알겠습니다."

Or, "I understand what you're saying.

또는 "무슨 말씀인지 이해합니다 . 그게

I understand that would upset me, too."

저도 속상할 것이라는 점을 이해합니다."

By saying these types of sentences, you validate

이러한 유형 의 문장을 말함으로써

somebody's feelings and you tell them, "You

누군가의 감정을 확인 하고 "그거

know what?

알아요?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

당신의 의견이나 관점은 중요하고 이해할 수 있습니다. "라고 말합니다.

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

그리고 이렇게 하면 불만이 있는 고객의 기분이 나아질 수 있습니다.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

따라서 이것은 "heart"의 "e"입니다. 이는 "empathize(공감)"을 의미합니다.

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

좋아요, "h"는 "듣다"를 의미하고, "e"는 "공감하다"를 의미합니다.

What about the "a"?

"a"는 어떻습니까?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

"heart"의 "a"는 "사과하다"를 의미합니다.

So, "apologize" means "I'm sorry".

그래서 '사과하다'는 '미안해요'라는 뜻이에요.

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

" 미안해요"라고 말하면 사과하는 것입니다.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

따라서 불만을 품은 고객에게 말할 수 있는 것은 간단히 "

this experience.

이러한 경험을 하게 해서 안타깝습니다. 이런 경험을

I'm sorry you had this experience."

하게 해서 죄송합니다 ."라고 간단히 말할 수 있습니다.

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

좋아요, 많은 사람들이 "하지만

my fault the customer had this experience."

고객이 이런 경험을 한 것은 내 잘못이 아닙니다."라고 묻습니다.

You know, maybe the customer is angry, but it's

고객이 화가 났을 수도 있지만 그것은 귀

not because of anything you or your company

하나 귀하의 회사가

did.

한 일 때문이 아닙니다.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

그럼, 당신이 아무 잘못도 하지 않았다면 어떻게 하시겠습니까?

Well, you can still apologize for how someone

글쎄요, 누군가의

feels or their experience, and it does not

감정이나 경험에 대해 여전히 사과할 수는 있지만, 그렇다고 해서

mean you are taking the responsibility or the blame.

책임을 지거나 비난을 받는다는 뜻은 아닙니다.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

따라서 제가 " 당신의 경험에 대해 사과드립니다"라고 말하는 것은

this means I feel sad you had this experience,

당신이 이런 경험,

this negative experience.

부정적인 경험을 했다는 것이 슬프다는 뜻입니다.

It does not necessarily mean you're the person

이는 반드시 당신이

who caused the experience or you're to blame.

그 경험을 야기한 사람이거나 당신이 책임을 져야 한다는 것을 의미하지는 않습니다.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

그래서 고객 서비스에서 우리는 "죄송합니다"라는 말을 자주 사용합니다. 그리고 다시 한 번

it validates the customer and it makes them

고객을 확인하고 그들이

feel like you understand where they're coming

어디에서 왔는지 이해

from and you feel bad about it.

하고 기분이 좋지 않다는 느낌을 갖게 합니다.

So, now let's look at the "are" in "heart".

그럼 이제 " heart"의 "are"를 살펴보겠습니다.

All right, so we talked about the "h" which is

좋아요, 그래서 우리는

for "hear", the "e" which is for "empathize",

"듣다"를 의미하는 "h", "공감하다"를 의미하는 "e", "

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

사과하다"를 의미하는 "a"에 대해 이야기했고 이제 "are"에 이르렀습니다.

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are"는 "응답" 또는 "해결"을 의미합니다.

So what do I mean by this?

그렇다면 이것이 무엇을 의미하는가?

Well, so you've heard the customer, you have

글쎄, 당신은 고객의 말을 듣고,

empathized with them, you've said, "Oh, you

공감하고, "오, 알다시피,

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

당신의 경험에 대해 미안합니다"라고 말했으므로 이제 당신은 그들을 도우려고 노력할 때입니다.

So, the big question is how are you going to help them?

그렇다면 가장 큰 질문은 어떻게 그들을 도울 것인가 하는 것입니다.

What will you do?

당신은 무엇을 할 것인가?

And this can actually be a little bit difficult

because sometimes there's not much you can

때로는

do with an unhappy customer.

불만족한 고객에게 할 수 있는 일이 많지 않기 때문에 실제로는 약간 어려울 수 있습니다.

Sometimes it might just be saying something

때때로 그것은 단지

like, "I'm going to look into this for you",

"내가 당신을 위해 이 문제를 조사할 것입니다"

and so that means that you're going to

와 같은 말일 수도 있는데, 이는 당신이

investigate or try to figure out what happened.

무슨 일이 일어났는지 조사하거나 알아내려고 노력할 것이라는 의미입니다. 해당되는

You might say, if it applies, you might say,

경우

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

"이 문제에 대해 내 관리자에게 이야기하겠습니다 "라고 말할 수도 있고

"I'll let the staff know about your concerns".

"직원에게 귀하의 우려 사항에 대해 알리겠습니다"라고 말할 수도 있습니다. 조사하겠다고

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

말하고 이메일을 보내거나

follow-up phone conversation.

후속 전화 통화를 할 수도 있습니다.

The key is whatever you promise, you should do.

핵심은 무엇을 약속하든 반드시 이행해야 한다는 것입니다.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

그러니 이행할 수 없는 큰 약속을 하지 마세요 . 하지만 생각해보세요...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

일반적으로 적어도 무언가가 있습니다. 비록 그것이 작더라도

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

고객을 돕거나 고객이 당신이 좋은 사람이라는 느낌을 주기 위해 할 수 있는 일이 종종 있습니다. 이것을 진지하게 받아들이는 것.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

따라서 "r"은 "응답"을 의미합니다. 이제 "t"를 살펴보겠습니다.

All right, so we did "hear", "empathize",

자, 그래서 우리는 '듣다', '공감하다', '

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

사과하다', '대응하다', '해결하다'를 했고, 이제

the "t" of "heart".

'마음'의 't'에 와 있습니다.

The "t" stands for "thank".

"t"는 "감사합니다"를 의미합니다.

So, after you have done all the other steps,

따라서 다른 모든 단계를 완료한 후

the very last thing you do is you thank the

마지막으로 하는 일은

client or the customer.

고객이나 고객에게 감사하는 것입니다.

So and it can be very simple, you can just

따라서 매우 간단할 수 있습니다.

say, "Thank you for sharing your experience."

" 경험을 공유해 주셔서 감사합니다."라고 말하면 됩니다. 불만 사항을

So this is a great way to end the conversation,

제기하는 것이

thank them, because it's not always easy to

항상 쉬운 일은 아니기 때문입니다.

bring up a complaint, and so...

And sometimes these complaints or, you know,

때로는 이러한 불만 사항이나

what the customer says can actually lead to

고객이 말하는 내용이 실제로

change in your organization.

귀하의 의견을 변화시킬 수 있습니다. 조직.

So thank them for bringing their perspective.

따라서 그들의 관점을 제시해 주셔서 감사합니다.

All right, so we've covered "heart".

자, 여기까지 "하트"를 다뤘습니다.

Again, this is a great approach.

다시 말하지만 이것은 훌륭한 접근 방식입니다.

It's a great approach to use with customers,

이는 고객에게 사용할 수 있는 훌륭한 접근 방식이며,

and it's a great approach to talk about if

you are ever in a job interview and the interviewee

취업 면접에 참여했을 때 인터뷰 대상자가

says, "What do you do when you have an unhappy

" 불만족스러운

customer?"

고객이 있으면 어떻게 하시나요?"라고 묻는 경우에 대해 이야기할 수 있는 훌륭한 접근 방식입니다.

The "heart" approach is a great answer.

"마음" 접근 방식이 훌륭한 답변입니다.

So thank you so much for watching.

그럼 시청해주셔서 정말 감사드립니다 .

You can check out our website at www.engvid.com,

저희 웹사이트인 www.engvid.com을 확인하실 수 있으며,

and there you can actually do a quiz to practice

실제로 퀴즈를 통해

what you learned today.

오늘 배운 내용을 연습해 보실 수 있습니다.

Remember, practice makes perfect.

연습이 완벽함을 만든다는 것을 기억하세요.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

시청해 주셔서 정말 감사드리며, 다음 시간까지 몸 조심하세요.