Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Bonjour, je m'appelle Emma et aujourd'hui je vais vous apprendre l'approche "cœur".

The heart approach is great for dealing with

L'approche du cœur est idéale pour traiter avec

unhappy customers or clients in the workplace.

des clients ou des clients mécontents sur le lieu de travail.

So let me ask you a question.

Permettez-moi de vous poser une question.

How would you deal with an unhappy customer or client?

Comment géreriez-vous un client ou un client mécontent ?

So, this is a common interview question

C'est donc une question d'entretien courante

when you apply for jobs in customer service.

lorsque vous postulez à des emplois dans le service client.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Aujourd'hui, je vais vous apprendre l'approche « cœur » , qui est une excellente réponse à cette

question.

question.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Ainsi, l’approche « cœur » signifie entendre, faire preuve d’empathie, s’excuser, répondre et réfléchir.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Nous examinerons chacune de ces composantes de l'approche « cœur », et je vais vous donner

some example English sentences on how we can do each of these.

quelques exemples de phrases en anglais sur la façon dont nous pouvons réaliser chacune d'elles.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

Bon, commençons par parler du « h » dans « cœur ».

The "h" stands for hear.

Le "h" signifie entendre.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Ainsi, lorsque vous avez affaire à un client mécontent,

it's important to hear what they're saying

il est important d’entendre ce qu’il dit

and to really listen to them.

et de vraiment l’écouter.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Je pense qu'aujourd'hui, nous perdons la capacité d'être de bons auditeurs. Il est donc très

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

important de s'efforcer de vraiment écouter ce que le client vous dit.

So, don't interrupt them when they're talking,

Alors, ne les interrompez pas quand ils parlent,

you know, let them say what they have to say.

vous savez, laissez-les dire ce qu'ils ont à dire.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Vous pourriez même répéter une partie de ce qu'ils ont dit pour qu'ils sachent que vous les écoutez.

So, for example, you know, the customer says

Ainsi, par exemple, vous savez, le client dit

something, you might say, "Okay, I want to

quelque chose, vous pourriez dire : « D'accord, je veux

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

m'assurer de bien comprendre, vous savez, ce que vous dites afin de pouvoir mieux vous aider.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Vous dites x, y , z, ou tu dis ceci , tu dis cela.

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

C'est donc toujours une bonne idée de répéter ce que vous avez compris juste pour vous assurer que vous

got the message right.

avez bien compris le message.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

D'accord, nous avons donc parlé du « h » qui signifie entendre.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Parlons maintenant du « e » dans « cœur » qui signifie empathie.

So, what do I mean by empathize?

Alors, qu’est-ce que j’entends par faire preuve d’empathie ?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Eh bien, lorsque nous parlons d' empathie ou d'empathie,

what we're talking about is imagining the

nous parlons d'imaginer le

other person's perspective.

point de vue de l'autre personne.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Alors, vous avez un client mécontent, c'est une bonne

idea to imagine yourself in their position.

idée de vous imaginer à sa place.

Try to see things from their perspective.

Essayez de voir les choses de leur point de vue.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Vous n’êtes peut-être pas d’accord, mais c’est quand même une bonne idée d’essayer d’imaginer d’où ils viennent

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Nous avons un idiome en anglais, nous disons souvent : « Mettez-vous à leur place ».

And this means try to see the world from their perspective.

Et cela signifie essayer de voir le monde de leur point de vue.

And here are some great sentences you can say to do this.

Et voici quelques phrases géniales que vous pouvez dire pour y parvenir.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Vous pouvez dire : « Oh, je peux voir pourquoi votre situation serait frustrante ».

"Oh, I can see why that's frustrating."

"Oh, je peux voir pourquoi c'est frustrant."

Or, "I understand what you're saying.

Ou : "Je comprends ce que vous dites.

I understand that would upset me, too."

Je comprends que cela me dérangerait aussi."

By saying these types of sentences, you validate

En prononçant ce type de phrases, vous validez les

somebody's feelings and you tell them, "You

sentiments de quelqu'un et vous lui dites : « Vous

know what?

savez quoi ?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

Votre opinion ou votre point de vue est important et compréhensible.

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

Et en faisant cela, vous pouvez aider un client mécontent à se sentir mieux.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

Donc, c'est le « e » dans « cœur », il signifie « faire preuve d'empathie ».

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

D'accord, donc le « h » signifie « entendre », le « e » signifie « faire preuve d'empathie ».

What about the "a"?

Et le "a" ?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

Le « a » dans « cœur » signifie « s’excuser ».

So, "apologize" means "I'm sorry".

Ainsi, « m’excuser » signifie « je suis désolé ».

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Lorsque nous disons « Je suis désolé », nous nous excusons.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Ainsi, ce que vous pouvez dire à un client mécontent, c'est simplement dire : « Je suis désolé que vous ayez vécu

this experience.

cette expérience.

I'm sorry you had this experience."

Je suis désolé que vous ayez vécu cette expérience.

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

D'accord, beaucoup de gens demandent : "Mais ce n'est pas de

my fault the customer had this experience."

ma faute si le client a vécu cette expérience."

You know, maybe the customer is angry, but it's

Vous savez, peut-être que le client est en colère, mais ce

not because of anything you or your company

n'est pas à cause de quoi que ce soit que vous ou votre entreprise

did.

ayez fait.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Alors, que faites-vous si vous n’avez rien fait de mal ?

Well, you can still apologize for how someone

Eh bien, vous pouvez toujours vous excuser pour ce que

feels or their experience, and it does not

ressent quelqu'un ou son expérience, et cela ne

mean you are taking the responsibility or the blame.

signifie pas que vous en assumez la responsabilité ou le blâme.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Alors, quand je dis « Je suis désolé pour votre expérience »,

this means I feel sad you had this experience,

cela signifie que je me sens triste que vous ayez vécu cette expérience,

this negative experience.

cette expérience négative.

It does not necessarily mean you're the person

Cela ne signifie pas nécessairement que vous êtes la personne

who caused the experience or you're to blame.

qui a causé l'expérience ou que vous en êtes responsable.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Ainsi, dans le service client, nous utilisons souvent ceci : « Je suis désolé pour votre expérience », et encore une fois,

it validates the customer and it makes them

cela valide le client et lui donne

feel like you understand where they're coming

l'impression que vous comprenez d'où il vient

from and you feel bad about it.

et que vous vous sentez mal à ce sujet.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Alors maintenant, regardons le « sont » dans « coeur ».

All right, so we talked about the "h" which is

Très bien, nous avons donc parlé du « h » qui

for "hear", the "e" which is for "empathize",

signifie « entendre », du « e » qui signifie « faire preuve d'empathie »,

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

du « a » qui signifie « s'excuser », et maintenant nous en sommes au « sont ».

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" signifie "répondre" ou "résoudre".

So what do I mean by this?

Alors qu’est-ce que je veux dire par là ?

Well, so you've heard the customer, you have

Eh bien, vous avez entendu le client, vous avez

empathized with them, you've said, "Oh, you

sympathisé avec lui, vous avez dit : « Oh, vous

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

savez, je suis désolé pour votre expérience », c'est maintenant que vous essayez de l'aider.

So, the big question is how are you going to help them?

Alors, la grande question est de savoir comment allez-vous les aider ?

What will you do?

Que ferez-vous?

And this can actually be a little bit difficult

Et cela peut en fait être un peu difficile,

because sometimes there's not much you can

car parfois vous ne pouvez pas faire grand-chose

do with an unhappy customer.

avec un client mécontent.

Sometimes it might just be saying something

Parfois, il peut simplement s'agir de dire quelque chose

like, "I'm going to look into this for you",

comme « Je vais enquêter sur cela pour vous », ce

and so that means that you're going to

qui signifie que vous allez

investigate or try to figure out what happened.

enquêter ou essayer de comprendre ce qui s'est passé.

You might say, if it applies, you might say,

Vous pourriez dire, si cela s'applique, vous pourriez dire :

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

« J'en parlerai à mon responsable » ou peut-être :

"I'll let the staff know about your concerns".

« Je ferai part de vos préoccupations au personnel ».

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Il se peut même que vous leur disiez que vous examinerez la question et que vous leur enverrez un e-mail ou que vous aurez une

follow-up phone conversation.

conversation téléphonique de suivi.

The key is whatever you promise, you should do.

La clé est que quoi que vous promettez, vous devez le faire.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Alors ne faites pas de grandes promesses que vous ne pouvez pas tenir, mais réfléchissez bien...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

Il y a généralement au moins quelque chose, même si c'est petit, il y a souvent quelque chose que vous

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

pouvez faire pour aider le client ou lui faire sentir que vous êtes prendre cela au sérieux.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Donc le « r » signifie « répondre », et regardons maintenant le « t ».

All right, so we did "hear", "empathize",

Très bien, nous avons donc « entendu », « fait preuve d'empathie », «

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

présenté nos excuses », « répondu » ou « résolu », et maintenant nous sommes sur

the "t" of "heart".

le « t » du « cœur ».

The "t" stands for "thank".

Le « t » signifie « merci ».

So, after you have done all the other steps,

Ainsi, après avoir effectué toutes les autres étapes,

the very last thing you do is you thank the

la toute dernière chose que vous faites est de remercier le

client or the customer.

client ou le client.

So and it can be very simple, you can just

Ainsi, et cela peut être très simple, vous pouvez simplement

say, "Thank you for sharing your experience."

dire : "Merci d'avoir partagé votre expérience".

So this is a great way to end the conversation,

C'est donc une excellente façon de mettre fin à la conversation, de les

thank them, because it's not always easy to

remercier, car ce n'est pas toujours facile de

bring up a complaint, and so...

déposer une plainte, et donc...

And sometimes these complaints or, you know,

Et parfois, ces plaintes ou, vous savez,

what the customer says can actually lead to

ce que dit le client peuvent en fait conduire à un

change in your organization.

changement dans votre organisation.

So thank them for bringing their perspective.

Alors remerciez-les d’ avoir apporté leur point de vue.

All right, so we've covered "heart".

Très bien, nous avons donc parlé du « coeur ».

Again, this is a great approach.

Encore une fois, c’est une excellente approche.

It's a great approach to use with customers,

C'est une excellente approche à utiliser avec les clients,

and it's a great approach to talk about if

et c'est une excellente approche à aborder si

you are ever in a job interview and the interviewee

jamais vous êtes lors d'un entretien d'embauche et que la personne interrogée vous

says, "What do you do when you have an unhappy

dit : « Que faites-vous lorsque vous avez un

customer?"

client mécontent ?

The "heart" approach is a great answer.

L’approche « cœur » est une excellente réponse.

So thank you so much for watching.

Alors merci beaucoup d’avoir regardé.

You can check out our website at www.engvid.com,

Vous pouvez consulter notre site Web à l'adresse www.engvid.com,

and there you can actually do a quiz to practice

et vous pouvez y faire un quiz pour mettre en pratique

what you learned today.

ce que vous avez appris aujourd'hui.

Remember, practice makes perfect.

N'oubliez pas que la pratique rend parfait.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Merci beaucoup d'avoir regardé, et jusqu'à la prochaine fois, faites attention.