Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Xin chào, tên tôi là Emma, ​​​​và hôm nay tôi sẽ dạy bạn cách tiếp cận bằng "trái tim".

The heart approach is great for dealing with

Cách tiếp cận bằng trái tim rất hữu ích trong việc giải quyết

unhappy customers or clients in the workplace.

những khách hàng không hài lòng ở nơi làm việc.

So let me ask you a question.

Vậy hãy để tôi hỏi bạn một câu hỏi.

How would you deal with an unhappy customer or client?

Bạn sẽ giải quyết thế nào với một khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng?

So, this is a common interview question

Vì vậy, đây là câu hỏi phỏng vấn phổ biến

when you apply for jobs in customer service.

khi bạn ứng tuyển vào vị trí dịch vụ khách hàng.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Hôm nay tôi sẽ dạy bạn phương pháp tiếp cận bằng "trái tim", đây là câu trả lời tuyệt vời cho

question.

câu hỏi này.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Vì vậy, cách tiếp cận bằng "trái tim" tượng trưng cho việc lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, phản hồi và suy nghĩ.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Chúng ta sẽ xem xét từng thành phần của phương pháp "trái tim" và tôi sẽ cung cấp cho bạn

some example English sentences on how we can do each of these.

một số câu tiếng Anh ví dụ về cách chúng ta có thể thực hiện từng thành phần này.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

Được rồi, vậy hãy bắt đầu bằng việc nói về chữ "h" trong "heart".

The "h" stands for hear.

Chữ "h" là viết tắt của nghe.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Vì vậy, khi bạn đang làm việc với một khách hàng không hài lòng,

it's important to hear what they're saying

điều quan trọng là phải nghe những gì họ nói

and to really listen to them.

và thực sự lắng nghe họ.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Tôi nghĩ ngày nay chúng ta thực sự đang mất đi khả năng trở thành người biết lắng nghe, vì vậy điều

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

quan trọng là bạn phải cố gắng thực sự lắng nghe những gì khách hàng đang nói với mình.

So, don't interrupt them when they're talking,

Vì vậy, đừng ngắt lời họ khi họ đang nói,

you know, let them say what they have to say.

bạn biết đấy, hãy để họ nói những gì họ phải nói.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Bạn thậm chí có thể lặp lại một số điều họ đã nói để họ biết bạn đang lắng nghe.

So, for example, you know, the customer says

Vì vậy, ví dụ, bạn biết đấy, khách hàng nói

something, you might say, "Okay, I want to

điều gì đó, bạn có thể nói, "Được rồi, tôi muốn

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

chắc chắn rằng tôi hiểu những gì bạn đang nói để tôi có thể giúp bạn tốt hơn.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Bạn đang nói x, y , z, hoặc bạn đang nói điều này, bạn đang nói điều đó."

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

Vì vậy, tốt nhất bạn nên lặp lại những gì bạn đã hiểu chỉ để đảm bảo rằng bạn

got the message right.

hiểu đúng thông điệp.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

Được rồi, chúng ta đã nói về chữ "h" tượng trưng cho nghe.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Bây giờ chúng ta hãy nói về chữ "e" trong "trái tim" tượng trưng cho sự đồng cảm.

So, what do I mean by empathize?

Vì vậy, tôi có ý nghĩa gì khi nói sự đồng cảm?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Chà, khi chúng ta nói về sự đồng cảm hay đồng cảm,

what we're talking about is imagining the

điều chúng ta đang nói đến là tưởng tượng ra

other person's perspective.

quan điểm của người khác.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Vì vậy, nếu bạn có một khách hàng không hài lòng , bạn nên

idea to imagine yourself in their position.

tưởng tượng mình ở vị trí của họ.

Try to see things from their perspective.

Hãy cố gắng nhìn mọi thứ từ quan điểm của họ.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Bạn có thể không đồng ý, nhưng vẫn nên thử tưởng tượng xem chúng đến

from.

từ đâu.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Trong tiếng Anh chúng ta có một thành ngữ, chúng ta thường nói: "Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của họ".

And this means try to see the world from their perspective.

Và điều này có nghĩa là hãy cố gắng nhìn thế giới từ quan điểm của họ.

And here are some great sentences you can say to do this.

Và đây là một số câu hay bạn có thể nói để làm điều này.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Bạn có thể nói, "Ồ, tôi có thể hiểu tại sao tình huống của bạn lại khiến bạn nản lòng."

"Oh, I can see why that's frustrating."

"Ồ, tôi có thể hiểu tại sao điều đó lại khó chịu."

Or, "I understand what you're saying.

Hoặc, "Tôi hiểu những gì bạn đang nói.

I understand that would upset me, too."

Tôi hiểu điều đó cũng sẽ khiến tôi khó chịu."

By saying these types of sentences, you validate

Bằng cách nói những câu như vậy, bạn xác nhận

somebody's feelings and you tell them, "You

cảm xúc của ai đó và nói với họ rằng, "Bạn

know what?

biết không?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

Ý kiến ​​hoặc quan điểm của bạn rất quan trọng và dễ hiểu."

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

Và bằng cách này, bạn có thể khiến một khách hàng không hài lòng cảm thấy dễ chịu hơn.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

Vì vậy, đây là chữ "e" trong "trái tim", nó là viết tắt của "đồng cảm".

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

Được rồi, vậy "h" là viết tắt của "nghe", "e" là viết tắt của "đồng cảm".

What about the "a"?

Còn chữ "a" thì sao?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

Chữ "a" trong "trái tim" là viết tắt của "xin lỗi".

So, "apologize" means "I'm sorry".

Vì vậy, "xin lỗi" có nghĩa là "Tôi xin lỗi".

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Khi chúng ta nói “Tôi xin lỗi”, chúng ta đang xin lỗi.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Vì vậy, điều bạn có thể nói với một khách hàng không hài lòng là bạn chỉ cần nói: "Tôi rất tiếc vì bạn đã gặp phải

this experience.

trải nghiệm này.

I'm sorry you had this experience."

Tôi rất tiếc vì bạn đã gặp phải trải nghiệm này."

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

Được rồi, rất nhiều người hỏi, "Nhưng đó không phải

my fault the customer had this experience."

lỗi của tôi khi khách hàng gặp phải trải nghiệm này."

You know, maybe the customer is angry, but it's

Bạn biết đấy, có thể khách hàng tức giận, nhưng đó

not because of anything you or your company

không phải vì bất cứ điều gì bạn hoặc công ty của bạn

did.

đã làm.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Vậy bạn sẽ làm gì nếu bạn không làm gì sai?

Well, you can still apologize for how someone

Chà, bạn vẫn có thể xin lỗi về

feels or their experience, and it does not

cảm giác hoặc trải nghiệm của ai đó và điều đó không có

mean you are taking the responsibility or the blame.

nghĩa là bạn đang phải chịu trách nhiệm hoặc bị đổ lỗi.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Vì vậy, khi tôi nói, "Tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn",

this means I feel sad you had this experience,

điều này có nghĩa là tôi cảm thấy buồn khi bạn gặp phải trải nghiệm này,

this negative experience.

trải nghiệm tiêu cực này.

It does not necessarily mean you're the person

Điều đó không nhất thiết có nghĩa là bạn là người

who caused the experience or you're to blame.

gây ra trải nghiệm đó hoặc bạn là người có lỗi.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Vì vậy, trong dịch vụ khách hàng, chúng tôi thường sử dụng câu này, "Tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn" và một lần nữa,

it validates the customer and it makes them

nó xác nhận khách hàng và khiến họ

feel like you understand where they're coming

cảm thấy như bạn hiểu họ đến

from and you feel bad about it.

từ đâu và bạn cảm thấy tồi tệ về điều đó.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Vì vậy, bây giờ chúng ta hãy nhìn vào “are” trong “heart”.

All right, so we talked about the "h" which is

Được rồi, chúng ta đã nói về "h" nghĩa là

for "hear", the "e" which is for "empathize",

"nghe", "e" nghĩa là "đồng cảm", "

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

a" nghĩa là "xin lỗi", và bây giờ chúng ta đang ở "are".

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" là viết tắt của "phản hồi" hoặc "giải quyết".

So what do I mean by this?

Vậy ý tôi là gì khi nói điều này?

Well, so you've heard the customer, you have

Vậy là bạn đã lắng nghe khách hàng, bạn đã

empathized with them, you've said, "Oh, you

đồng cảm với họ, bạn đã nói, "Ồ, bạn

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

biết đấy, tôi rất tiếc vì trải nghiệm của bạn", bây giờ là lúc bạn cố gắng giúp đỡ họ.

So, the big question is how are you going to help them?

Vì vậy, câu hỏi lớn là bạn sẽ giúp họ như thế nào?

What will you do?

Bạn sẽ làm gì?

And this can actually be a little bit difficult

Và điều này thực sự có thể hơi khó khăn

because sometimes there's not much you can

vì đôi khi bạn không thể

do with an unhappy customer.

làm được gì nhiều với một khách hàng không hài lòng.

Sometimes it might just be saying something

Đôi khi nó có thể chỉ là nói điều gì đó

like, "I'm going to look into this for you",

như "Tôi sẽ xem xét vấn đề này cho bạn"

and so that means that you're going to

và điều đó có nghĩa là bạn sẽ

investigate or try to figure out what happened.

điều tra hoặc cố gắng tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra.

You might say, if it applies, you might say,

Bạn có thể nói, nếu áp dụng được, bạn có thể nói,

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

"Tôi sẽ nói chuyện với người quản lý của tôi về vấn đề này" hoặc có thể,

"I'll let the staff know about your concerns".

"Tôi sẽ cho nhân viên biết về những lo lắng của bạn".

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Thậm chí có thể bạn sẽ nói với họ rằng bạn sẽ xem xét nó và gửi email cho họ hoặc thực hiện

follow-up phone conversation.

cuộc trò chuyện tiếp theo qua điện thoại.

The key is whatever you promise, you should do.

Điều quan trọng là bạn hứa gì thì phải làm.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Vì vậy, đừng đưa ra những lời hứa lớn lao mà bạn không thể thực hiện được, nhưng hãy nghĩ xem...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

Thường thì ít nhất có điều gì đó, dù là nhỏ, thường có điều gì đó bạn

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

có thể làm để giúp đỡ khách hàng hoặc khiến họ cảm thấy rằng bạn là chính mình. thực hiện việc này một cách nghiêm túc.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Vì vậy, "r" là "phản hồi" và bây giờ chúng ta hãy xem "t".

All right, so we did "hear", "empathize",

Được rồi, chúng ta đã "nghe", "đồng cảm",

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

"xin lỗi", "phản hồi" hoặc "giải quyết" và bây giờ chúng ta đang ở

the "t" of "heart".

chữ "t" của "trái tim".

The "t" stands for "thank".

Chữ "t" là viết tắt của "cảm ơn".

So, after you have done all the other steps,

Vì vậy, sau khi bạn đã thực hiện tất cả các bước khác,

the very last thing you do is you thank the

điều cuối cùng bạn làm là cảm ơn

client or the customer.

khách hàng.

So and it can be very simple, you can just

Vì vậy, nó có thể rất đơn giản, bạn chỉ cần

say, "Thank you for sharing your experience."

nói, "Cảm ơn bạn đã chia sẻ trải nghiệm của mình." Vì

So this is a great way to end the conversation,

vậy, đây là một cách tuyệt vời để kết thúc cuộc trò chuyện,

thank them, because it's not always easy to

cảm ơn họ, vì không phải lúc nào cũng dễ dàng

bring up a complaint, and so...

đưa ra lời phàn nàn, v.v...

And sometimes these complaints or, you know,

Và đôi khi những lời phàn nàn này hoặc, bạn biết đấy,

what the customer says can actually lead to

những gì khách hàng nói thực sự có thể dẫn đến

change in your organization.

sự thay đổi trong quan điểm của bạn. tổ chức.

So thank them for bringing their perspective.

Vì vậy, hãy cảm ơn họ vì đã đưa ra quan điểm của mình.

All right, so we've covered "heart".

Được rồi, vậy là chúng ta đã nói đến "trái tim".

Again, this is a great approach.

Một lần nữa, đây là một cách tiếp cận tuyệt vời.

It's a great approach to use with customers,

Đó là một cách tiếp cận tuyệt vời để sử dụng với khách hàng

and it's a great approach to talk about if

và cũng là một cách tiếp cận tuyệt vời để nói về nếu

you are ever in a job interview and the interviewee

bạn từng tham gia một cuộc phỏng vấn xin việc và người được phỏng vấn

says, "What do you do when you have an unhappy

nói: "Bạn sẽ làm gì khi gặp một khách hàng không hài lòng

customer?"

?"

The "heart" approach is a great answer.

Cách tiếp cận "trái tim" là một câu trả lời tuyệt vời.

So thank you so much for watching.

Vì vậy, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã xem.

You can check out our website at www.engvid.com,

Bạn có thể xem trang web của chúng tôi tại www.engvid.com

and there you can actually do a quiz to practice

và ở đó bạn thực sự có thể làm một bài kiểm tra để thực hành

what you learned today.

những gì bạn đã học hôm nay.

Remember, practice makes perfect.

Hãy nhớ rằng, luyện tập sẽ tạo nên sự hoàn hảo.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Vì vậy, cảm ơn rất nhiều vì đã xem và cho đến lần sau, hãy cẩn thận.