Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Cześć, mam na imię Emma i dzisiaj nauczę Cię podejścia „sercowego”.

The heart approach is great for dealing with

Podejście oparte na sercu doskonale sprawdza się w radzeniu sobie z

unhappy customers or clients in the workplace.

niezadowolonymi klientami lub klientami w miejscu pracy.

So let me ask you a question.

Więc pozwól, że zadam ci pytanie.

How would you deal with an unhappy customer or client?

Jak poradziłbyś sobie z niezadowolonym klientem lub klientem? Jest to

So, this is a common interview question

zatem częste pytanie na rozmowie kwalifikacyjnej,

when you apply for jobs in customer service.

gdy ubiegasz się o pracę w dziale obsługi klienta.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Dziś nauczę Cię podejścia „sercowego” , które jest świetną odpowiedzią na to

question.

pytanie.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Zatem podejście „serca” oznacza słuchanie, współczucie, przepraszanie, reagowanie i myślenie.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Przyjrzymy się każdemu z tych elementów podejścia „serca” i podam

some example English sentences on how we can do each of these.

kilka przykładów angielskich zdań opisujących, jak możemy zastosować każdy z nich.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

OK, więc zacznijmy od omówienia „h” w „sercu”.

The "h" stands for hear.

„H” oznacza słyszeć.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Dlatego też, gdy masz do czynienia z niezadowolonym klientem,

it's important to hear what they're saying

ważne jest, aby usłyszeć, co ma do powiedzenia

and to really listen to them.

i naprawdę go wysłuchać.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Myślę, że w dzisiejszych czasach faktycznie tracimy umiejętność bycia dobrym słuchaczem, dlatego bardzo

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

ważne jest, aby naprawdę starać się słuchać tego, co mówi klient.

So, don't interrupt them when they're talking,

Więc nie przerywaj im, kiedy mówią,

you know, let them say what they have to say.

wiesz, pozwól im powiedzieć, co mają do powiedzenia.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Możesz nawet powtórzyć część tego, co powiedzieli, aby wiedzieli, że słuchasz.

So, for example, you know, the customer says

Na przykład, kiedy klient

something, you might say, "Okay, I want to

coś mówi, możesz powiedzieć: „OK, chcę się

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

upewnić, że rozumiem, wiesz, co mówisz, żeby móc ci lepiej pomóc.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Mówisz x, y , z, albo mówisz to, mówisz tamto.”

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

Dlatego zawsze dobrze jest powtórzyć to, co zrozumiałeś, aby upewnić się, że

got the message right.

dobrze zrozumiałeś przesłanie.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

OK, więc rozmawialiśmy o „h”, które oznacza słyszeć.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Porozmawiajmy teraz o „e” w „sercu”, które oznacza empatię.

So, what do I mean by empathize?

Co więc mam na myśli, mówiąc empatyzować?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Cóż, kiedy mówimy o empatii lub empatii, mamy na

what we're talking about is imagining the

myśli wyobrażenie sobie

other person's perspective.

perspektywy drugiej osoby.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Jeśli masz niezadowolonego klienta, dobrze jest

idea to imagine yourself in their position.

wyobrazić sobie siebie na jego miejscu.

Try to see things from their perspective.

Spróbuj spojrzeć na sprawy z ich perspektywy.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Możesz się z tym nie zgodzić, ale mimo to dobrze jest spróbować wyobrazić sobie, skąd

from.

pochodzą.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Mamy taki idiom w języku angielskim, że często mówimy: „Postaw się na ich miejscu”.

And this means try to see the world from their perspective.

A to oznacza próbę zobaczenia świata z ich perspektywy.

And here are some great sentences you can say to do this.

Oto kilka świetnych zdań, które możesz wypowiedzieć, aby to zrobić.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Możesz powiedzieć: „Och, rozumiem, dlaczego twoja sytuacja byłaby frustrująca”.

"Oh, I can see why that's frustrating."

„Och, rozumiem, dlaczego to frustrujące”.

Or, "I understand what you're saying.

Lub: „Rozumiem, co mówisz.

I understand that would upset me, too."

Rozumiem, że to też by mnie zdenerwowało”.

By saying these types of sentences, you validate

Wypowiadając tego typu zdania, potwierdzasz

somebody's feelings and you tell them, "You

czyjeś uczucia i mówisz im: „

know what?

Wiesz co?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

Twoja opinia lub Twój punkt widzenia jest ważny i zrozumiały”. W

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

ten sposób możesz sprawić, że niezadowolony klient poczuje się lepiej.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

To jest więc „e” w „sercu”, które oznacza „empatyzować”.

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

OK, więc „h” oznacza „słyszeć”, „ e” oznacza „empatię”.

What about the "a"?

A co z „a”?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

„A” w „sercu” oznacza „przepraszać”.

So, "apologize" means "I'm sorry".

Zatem „przepraszam” oznacza „przepraszam”.

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Kiedy mówimy „ przepraszam”, przepraszamy.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Zatem niezadowolonemu klientowi możesz powiedzieć po prostu: „Przykro mi, że

this experience.

doświadczyłeś tego.

I'm sorry you had this experience."

Przykro mi, że doświadczyłeś tego”.

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

No cóż, wiele osób pyta: „Ale to nie

my fault the customer had this experience."

moja wina, że ​​klient miał takie doświadczenia”.

You know, maybe the customer is angry, but it's

Wiesz, może klient jest zły, ale nie jest to

not because of anything you or your company

spowodowane tym, co zrobiłeś Ty lub Twoja firma

did.

.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Co więc zrobisz, jeśli nie zrobiłeś nic złego?

Well, you can still apologize for how someone

Cóż, nadal możesz przeprosić za to, jak ktoś

feels or their experience, and it does not

się czuje lub czego doświadcza, i nie

mean you are taking the responsibility or the blame.

oznacza to, że bierzesz na siebie odpowiedzialność lub winę.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Kiedy więc mówię: „ Przykro mi z powodu twoich doświadczeń”,

this means I feel sad you had this experience,

oznacza to, że jest mi smutno, że doświadczyłeś tego,

this negative experience.

tego negatywnego doświadczenia.

It does not necessarily mean you're the person

Nie musi to koniecznie oznaczać, że jesteś osobą,

who caused the experience or you're to blame.

która spowodowała to doświadczenie lub że jesteś winny.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Dlatego w obsłudze klienta często używamy sformułowania „Przykro mi z powodu twoich doświadczeń” i ponownie

it validates the customer and it makes them

potwierdza to klienta i sprawia, że ​​ma

feel like you understand where they're coming

wrażenie, że rozumiesz, skąd

from and you feel bad about it.

pochodzi, i czujesz się z tym źle.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Przyjrzyjmy się teraz „ są” w „sercu”.

All right, so we talked about the "h" which is

W porządku, więc rozmawialiśmy o „h”

for "hear", the "e" which is for "empathize",

oznaczającym „usłyszeć”, „e” oznaczającym „empatyzować”, „

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

a” oznaczającym „przepraszać” i teraz jesteśmy w punkcie „są”.

"Are" stands for "respond" or "resolve".

„Are” oznacza „odpowiedz” lub „rozwiązać”.

So what do I mean by this?

Co więc przez to mam na myśli?

Well, so you've heard the customer, you have

Cóż, więc wysłuchałeś klienta, wczułeś

empathized with them, you've said, "Oh, you

się w niego, powiedziałeś: „Och, wiesz,

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

przykro mi z powodu twoich doświadczeń”, teraz próbujesz mu pomóc.

So, the big question is how are you going to help them?

Zatem zasadnicze pytanie brzmi: jak zamierzasz im pomóc?

What will you do?

Co zrobisz? W

And this can actually be a little bit difficult

rzeczywistości może to być trochę trudne,

because sometimes there's not much you can

ponieważ czasami

do with an unhappy customer.

z niezadowolonym klientem niewiele można zrobić.

Sometimes it might just be saying something

Czasami może to po prostu brzmieć:

like, "I'm going to look into this for you",

„Zamierzam się tym zająć”, co

and so that means that you're going to

oznacza, że ​​zbadasz

investigate or try to figure out what happened.

sprawę lub spróbujesz dowiedzieć się, co się stało.

You might say, if it applies, you might say,

Możesz powiedzieć, jeśli ma to zastosowanie,

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

„porozmawiam o tym z moim menadżerem ” lub

"I'll let the staff know about your concerns".

„poinformuję personel o twoich obawach”.

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Może się nawet zdarzyć, że powiesz im, że się temu przyjrzysz i wyślesz im e-mail lub przeprowadzisz

follow-up phone conversation.

dalszą rozmowę telefoniczną.

The key is whatever you promise, you should do.

Kluczem jest to, co obiecujesz, powinieneś zrobić.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Więc nie składaj wielkich obietnic, których nie możesz spełnić, ale pomyśl co...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

Zwykle jest przynajmniej coś, nawet jeśli jest to małe, często jest coś, co

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

możesz zrobić, aby pomóc klientowi lub sprawić, że poczuje się, że jesteś biorąc to na poważnie.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Zatem „r” oznacza „odpowiedz”, a teraz spójrzmy na „t”.

All right, so we did "hear", "empathize",

W porządku, więc „usłyszeliśmy”, „wczuliśmy się”, „

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

przeprosiliśmy”, „odpowiedzieli” lub „postanowiliśmy” i teraz jesteśmy na

the "t" of "heart".

„t” słowa „serce”.

The "t" stands for "thank".

„T” oznacza „dziękuję”.

So, after you have done all the other steps,

Zatem po wykonaniu wszystkich pozostałych kroków

the very last thing you do is you thank the

ostatnią rzeczą, którą możesz zrobić, jest podziękowanie

client or the customer.

klientowi lub klientowi.

So and it can be very simple, you can just

Zatem może to być bardzo proste, możesz po prostu

say, "Thank you for sharing your experience."

powiedzieć: „Dziękuję za podzielenie się swoim doświadczeniem”.

So this is a great way to end the conversation,

To więc świetny sposób na zakończenie rozmowy,

thank them, because it's not always easy to

podziękuj im, bo nie zawsze łatwo jest

bring up a complaint, and so...

złożyć skargę i tak...

And sometimes these complaints or, you know,

A czasami te skargi lub, wiesz,

what the customer says can actually lead to

to, co mówi klient, mogą faktycznie doprowadzić do

change in your organization.

zmiany w Twoim podejściu do sprawy. organizacja.

So thank them for bringing their perspective.

Podziękuj im zatem za przedstawienie swojego punktu widzenia.

All right, so we've covered "heart".

W porządku, więc omówiliśmy „serce”. Powtórzę

Again, this is a great approach.

jeszcze raz: jest to świetne podejście.

It's a great approach to use with customers,

To świetne podejście do stosowania w kontaktach z klientami

and it's a great approach to talk about if

i warto o nim porozmawiać, jeśli

you are ever in a job interview and the interviewee

kiedykolwiek podczas rozmowy kwalifikacyjnej rozmówca

says, "What do you do when you have an unhappy

zapyta: „Co robisz, gdy masz niezadowolonego

customer?"

klienta?”

The "heart" approach is a great answer.

Podejście „sercowe” jest świetną odpowiedzią.

So thank you so much for watching.

Dziękuję bardzo za obejrzenie.

You can check out our website at www.engvid.com,

Możesz odwiedzić naszą stronę internetową www.engvid.com,

and there you can actually do a quiz to practice

gdzie możesz wykonać quiz, aby przećwiczyć to, czego się

what you learned today.

dzisiaj nauczyłeś.

Remember, practice makes perfect.

Pamiętaj, praktyka czyni mistrza.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Dziękuję bardzo za obejrzenie i do następnego razu, trzymaj się.