Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Ciao, mi chiamo Emma e oggi ti insegnerò l'approccio del "cuore".

The heart approach is great for dealing with

L'approccio del cuore è ottimo per gestire

unhappy customers or clients in the workplace.

clienti insoddisfatti o clienti sul posto di lavoro.

So let me ask you a question.

Quindi lascia che ti faccia una domanda.

How would you deal with an unhappy customer or client?

Come tratteresti un cliente o un cliente insoddisfatto?

So, this is a common interview question

Quindi, questa è una domanda comune nel colloquio

when you apply for jobs in customer service.

quando fai domanda per un lavoro nel servizio clienti.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Oggi ti insegnerò l'approccio del "cuore" , che è un'ottima risposta a questa

question.

domanda.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Quindi, l'approccio del "cuore" significa ascoltare, entrare in empatia, scusarsi, rispondere e pensare.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Esamineremo ciascuno di questi componenti dell'approccio del "cuore" e ti fornirò

some example English sentences on how we can do each of these.

alcune frasi inglesi di esempio su come possiamo realizzarli.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

Ok, iniziamo parlando della "h" di "cuore".

The "h" stands for hear.

La "h" sta per "ascoltare".

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Quindi, quando hai a che fare con un cliente insoddisfatto,

it's important to hear what they're saying

è importante sentire cosa dice

and to really listen to them.

e ascoltarlo davvero.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Penso che al giorno d'oggi stiamo effettivamente perdendo la capacità di essere buoni ascoltatori, quindi è molto

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

importante sforzarsi di ascoltare veramente ciò che il cliente ti sta dicendo.

So, don't interrupt them when they're talking,

Quindi, non interromperli mentre parlano,

you know, let them say what they have to say.

lascia che dicano quello che hanno da dire.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Potresti anche ripetere parte di ciò che hanno detto in modo che sappiano che stai ascoltando.

So, for example, you know, the customer says

Quindi, ad esempio, se il cliente dice

something, you might say, "Okay, I want to

qualcosa, potresti dire: "Okay, voglio

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

essere sicuro di capire quello che stai dicendo, così posso aiutarti meglio.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Stai dicendo x, y , z, oppure stai dicendo questo, stai dicendo quello."

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

Quindi è sempre una buona idea ripetere ciò che hai capito solo per assicurarti di

got the message right.

aver ricevuto il messaggio giusto.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

Ok, quindi abbiamo parlato della "h" che sta per "ascoltare".

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Ora parliamo della "e" di "cuore" che sta per empatia.

So, what do I mean by empathize?

Quindi cosa intendo per empatia?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Ebbene, quando parliamo di empatia o empatia,

what we're talking about is imagining the

ciò di cui parliamo è immaginare la

other person's perspective.

prospettiva dell'altra persona.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Quindi, se hai un cliente insoddisfatto, è una buona

idea to imagine yourself in their position.

idea immaginarti nella sua posizione.

Try to see things from their perspective.

Prova a vedere le cose dalla loro prospettiva.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Potresti non essere d'accordo, ma è comunque una buona idea provare a immaginare da dove provengono

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Abbiamo un modo di dire in inglese, spesso diciamo: "Mettiti nei loro panni".

And this means try to see the world from their perspective.

E questo significa provare a vedere il mondo dalla loro prospettiva.

And here are some great sentences you can say to do this.

Ed ecco alcune frasi fantastiche che puoi dire per farlo.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Puoi dire: "Oh, capisco perché la tua situazione sarebbe frustrante".

"Oh, I can see why that's frustrating."

"Oh, capisco perché è frustrante."

Or, "I understand what you're saying.

Oppure: "Capisco quello che stai dicendo.

I understand that would upset me, too."

Capisco che questo sconvolgerebbe anche me".

By saying these types of sentences, you validate

Dicendo questo tipo di frasi, confermi i

somebody's feelings and you tell them, "You

sentimenti di qualcuno e gli dici: "

know what?

Sai una cosa?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

La tua opinione o il tuo punto di vista è importante e comprensibile".

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

E così facendo, puoi far sentire meglio un cliente insoddisfatto.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

Quindi questa è la "e" in "cuore", sta per "empatia".

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

Ok, quindi la "h" sta per "ascoltare", la "e" sta per "empatia".

What about the "a"?

E la "a"?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

La "a" in "cuore" sta per "scusarsi".

So, "apologize" means "I'm sorry".

Quindi "scusarsi" significa "mi dispiace".

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Quando diciamo "mi dispiace", stiamo chiedendo scusa.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Quindi, quello che puoi dire a un cliente insoddisfatto è semplicemente: "Mi dispiace che tu abbia avuto

this experience.

questa esperienza.

I'm sorry you had this experience."

Mi dispiace che tu abbia avuto questa esperienza".

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

Ok, molte persone chiedono: "Ma non è

my fault the customer had this experience."

colpa mia se il cliente ha avuto questa esperienza".

You know, maybe the customer is angry, but it's

Sai, forse il cliente è arrabbiato, ma

not because of anything you or your company

non è per qualcosa che tu o la tua azienda

did.

avete fatto.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Allora, cosa fai se non hai fatto nulla di sbagliato?

Well, you can still apologize for how someone

Bene, puoi ancora scusarti per come

feels or their experience, and it does not

si sente qualcuno o per la sua esperienza, e ciò non

mean you are taking the responsibility or the blame.

significa che ti stai assumendo la responsabilità o la colpa.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Quindi, quando dico "mi dispiace per la tua esperienza",

this means I feel sad you had this experience,

significa che mi dispiace che tu abbia avuto questa esperienza,

this negative experience.

questa esperienza negativa.

It does not necessarily mean you're the person

Ciò non significa necessariamente che sei tu la persona

who caused the experience or you're to blame.

che ha causato l'esperienza o che la colpa sia tua.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Quindi, nel servizio clienti, usiamo spesso questo, "Mi dispiace per la tua esperienza", e ancora una volta,

it validates the customer and it makes them

convalida il cliente e gli fa

feel like you understand where they're coming

sentire come se capissi da dove vengono

from and you feel bad about it.

e ti senti in colpa per questo.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Quindi, ora diamo un'occhiata al "sono" in "cuore".

All right, so we talked about the "h" which is

Va bene, quindi abbiamo parlato della "h" che sta

for "hear", the "e" which is for "empathize",

per "ascoltare", della "e" che sta per "empatia",

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

della "a" che sta per "scusarsi", e ora siamo al "sono".

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" sta per "rispondere" o "risolvere".

So what do I mean by this?

Quindi cosa intendo con questo?

Well, so you've heard the customer, you have

Bene, quindi hai ascoltato il cliente, sei entrato

empathized with them, you've said, "Oh, you

in empatia con lui, hai detto: "Oh,

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

sai, mi dispiace per la tua esperienza", è ora che provi ad aiutarlo.

So, the big question is how are you going to help them?

Quindi la grande domanda è: come li aiuterai?

What will you do?

Cosa farai?

And this can actually be a little bit difficult

E questo in realtà può essere un po' difficile

because sometimes there's not much you can

perché a volte non c'è molto che puoi

do with an unhappy customer.

fare con un cliente insoddisfatto.

Sometimes it might just be saying something

A volte potrebbe semplicemente dire qualcosa del

like, "I'm going to look into this for you",

tipo: " Esaminerò la questione per te",

and so that means that you're going to

e ciò significa che

investigate or try to figure out what happened.

indagherai o proverai a capire cosa è successo.

You might say, if it applies, you might say,

Potresti dire, se applicabile, potresti dire:

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

"ne parlerò con il mio manager ", o forse

"I'll let the staff know about your concerns".

"farò sapere allo staff le tue preoccupazioni".

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Potrebbe anche darsi che potresti dire loro che esaminerai la questione e li invierai un'e-mail o farai una

follow-up phone conversation.

conversazione telefonica di follow-up.

The key is whatever you promise, you should do.

La chiave è che qualunque cosa prometti, dovresti farlo.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Quindi non fare grandi promesse che non puoi mantenere, ma pensa un po'... Di

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

solito c'è almeno qualcosa, anche se piccolo, spesso c'è qualcosa che

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

puoi fare per aiutare il cliente o per fargli sentire che sei prendendo la cosa sul serio.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Quindi la "r" sta per "rispondere", e ora diamo un'occhiata alla "t".

All right, so we did "hear", "empathize",

Va bene, quindi abbiamo "ascoltato", "empatico",

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

"scusato", "risponso" o "risolto", e ora siamo sulla

the "t" of "heart".

"t" di "cuore".

The "t" stands for "thank".

La "t" sta per "grazie".

So, after you have done all the other steps,

Quindi, dopo aver eseguito tutti gli altri passaggi,

the very last thing you do is you thank the

l'ultima cosa che fai è ringraziare il

client or the customer.

cliente o il cliente.

So and it can be very simple, you can just

Quindi, e può essere molto semplice, puoi semplicemente

say, "Thank you for sharing your experience."

dire: "Grazie per aver condiviso la tua esperienza".

So this is a great way to end the conversation,

Quindi questo è un ottimo modo per concludere la conversazione,

thank them, because it's not always easy to

ringraziarli, perché non è sempre facile

bring up a complaint, and so...

sollevare un reclamo, e quindi...

And sometimes these complaints or, you know,

E a volte questi reclami o, sai,

what the customer says can actually lead to

ciò che dice il cliente possono effettivamente portare a un

change in your organization.

cambiamento nella tua vita. organizzazione.

So thank them for bringing their perspective.

Quindi ringraziali per aver portato la loro prospettiva.

All right, so we've covered "heart".

Va bene, quindi abbiamo parlato del "cuore".

Again, this is a great approach.

Ancora una volta, questo è un ottimo approccio.

It's a great approach to use with customers,

È un ottimo approccio da utilizzare con i clienti,

and it's a great approach to talk about if

ed è un ottimo approccio di cui parlare se

you are ever in a job interview and the interviewee

mai durante un colloquio di lavoro l'intervistato

says, "What do you do when you have an unhappy

dice: "Cosa fai quando hai un

customer?"

cliente insoddisfatto?"

The "heart" approach is a great answer.

L'approccio del "cuore" è un'ottima risposta.

So thank you so much for watching.

Quindi grazie mille per la visione.

You can check out our website at www.engvid.com,

Puoi visitare il nostro sito web all'indirizzo www.engvid.com

and there you can actually do a quiz to practice

e lì potrai effettivamente fare un quiz per mettere in pratica

what you learned today.

ciò che hai imparato oggi.

Remember, practice makes perfect.

Ricorda, la pratica rende perfetti.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Quindi grazie mille per la visione e fino alla prossima volta, abbi cura di te.