Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

こんにちは、エマです。今日は 「心」からのアプローチを教えます。

The heart approach is great for dealing with

心のアプローチは、職場で

unhappy customers or clients in the workplace.

不幸な顧客や クライアントに対処するのに最適です。

So let me ask you a question.

そこで質問させてください。

How would you deal with an unhappy customer or client?

不満を抱いた顧客やクライアントにどのように対処しますか?

So, this is a common interview question

したがって、これは

when you apply for jobs in customer service.

カスタマーサービスの仕事に応募する際の面接でよくある質問です。

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

今日はこの疑問に答える「心」からのアプローチを教えます

question.

。

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

つまり、「心」のアプローチとは、聞く、 共感する、謝罪する、応答する、考えるということを意味します。 「心」のアプローチ

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

のこれらの要素をそれぞれ見ていき 、

some example English sentences on how we can do each of these.

それぞれをどのように行うかを英語の例文でいくつか紹介します。

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

さて、それでは 「ハート」の「h」について話しましょう。

The "h" stands for hear.

「h」は聞くという意味です。

So, when you're dealing with an unhappy customer,

したがって、不満を抱いた顧客に対応するときは 、顧客の言葉に

it's important to hear what they're saying

耳を傾け、

and to really listen to them.

真剣に耳を傾けることが重要です。

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

最近、私たちは聞き上手になる能力を実際に失いつつあると思います 。そのため、顧客の話を

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

真剣に聞くために一生懸命努力することが非常に重要です 。

So, don't interrupt them when they're talking,

ですから、彼らが 話しているときに邪魔をしないで、

you know, let them say what they have to say.

彼らが言わなければならないことを言わせてください 。 あなたが

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

聞いていることを相手に知らせるために、相手の言ったことを何度も繰り返すこともあります。

So, for example, you know, the customer says

たとえば、 顧客が何かを言ったとき、次

something, you might say, "Okay, I want to

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

のように言うかもしれません。

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

、z、またはあなたは これを言っています、あなたはそれを言っています。

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

したがって、メッセージが正しく伝わっているかどうかを確認するために、理解した内容を繰り返し繰り返すことを常にお勧めします

got the message right.

。

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

さて、 hear を表す「h」について話しました。

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

では、 共感を表す「heart」の「e」についてお話しましょう。

So, what do I mean by empathize?

では、共感するとはどういう意味でしょうか？

Well, when we talk about empathy or empathizing,

さて、私たちが 共感や共感について話すとき、

what we're talking about is imagining the

私たちが話しているのは、

other person's perspective.

相手の視点を想像することです。

So, you have an unhappy customer, it's a good

不幸な顧客がいる場合 、自分がその顧客の

idea to imagine yourself in their position.

立場になったところを想像してみるとよいでしょう。 彼らの視点から

Try to see things from their perspective.

物事を見るようにしてください 。

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

同意できないかもしれませんが、それでも、 それらがどこから来たのか想像してみるのは良いことです

from.

。

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

英語には 「彼らの立場に立って」という慣用句があります。

And this means try to see the world from their perspective.

そしてこれは、 彼らの視点から世界を見ようとすることを意味します。

And here are some great sentences you can say to do this.

そして、 これを行うために言える素晴らしい文章をいくつか紹介します。

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

「ああ、あなたの状況がイライラする理由がわかります」と言うことができます 。

"Oh, I can see why that's frustrating."

「ああ、なぜ それがイライラするのかわかります。」

Or, "I understand what you're saying.

または、「 あなたの言っていることはわかります。それは私も動揺することを

I understand that would upset me, too."

理解しています 。」

By saying these types of sentences, you validate

このような文章を言うことで 、

somebody's feelings and you tell them, "You

相手の感情を正当化し、 「

know what?

ご存知ですか?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

あなたの意見や視点は 重要であり、理解できるものです」と伝えることになります。

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

そうすることで、不満を抱いている顧客の気分を良くすることができます 。

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

つまり、これは「heart」の「e」で、 「共感」を表します。

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

「h」は「聞く」を表し、 「e」は「共感する」を表します。

What about the "a"?

「あ」はどうでしょうか？

The "a" in "heart" stands for "apologize".

「ハート」の「a」は 「謝罪」を表します。

So, "apologize" means "I'm sorry".

つまり、「apologize」は 「ごめんなさい」という意味になります。

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

私たちが「ごめんなさい」と言うとき 、それは謝ることです。

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

したがって、不満を抱いた顧客に言えることは、 「このような経験をしてしまい、申し訳ありませんでした。このような経験をしてしまい、

this experience.

I'm sorry you had this experience."

申し訳ありませんでした 。」と言うだけで済みます。

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

さて、多くの 人が「でも、

my fault the customer had this experience."

お客様が このような経験をしたのは私のせいではありません。」と尋ねます。

You know, maybe the customer is angry, but it's

おそらく 顧客は怒っているかもしれませんが、それは

not because of anything you or your company

あなたやあなたの会社が何かし

did.

たからではありません。

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

それで、 何も悪いことをしていない場合はどうしますか？

Well, you can still apologize for how someone

そうですね、 誰かの

feels or their experience, and it does not

気持ちや経験について謝ることはできますし、 それは

mean you are taking the responsibility or the blame.

あなたが 責任や責任を負うという意味ではありません。

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

ですから、私が「 あなたの経験を残念に思います」と言うとき、

this means I feel sad you had this experience,

これは あなたがこのような経験、

this negative experience.

このネガティブな経験をしたことを悲しく思うことを意味します。

It does not necessarily mean you're the person

それは必ずしも あなたが

who caused the experience or you're to blame.

その経験を引き起こした人であるとか 、あなたに責任があるという意味ではありません。

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

したがって、カスタマーサービスでは、 「このような経験をして申し訳ありません」という言葉をよく使いますが、これもまた、

it validates the customer and it makes them

顧客を正当化し、顧客が

feel like you understand where they're coming

どこから来たのかを理解していると感じさせ、気分を

from and you feel bad about it.

悪くさせます。

So, now let's look at the "are" in "heart".

それでは、 「心」の「あれ」を見てみましょう。

All right, so we talked about the "h" which is

さて、「聞く」の 「h」

for "hear", the "e" which is for "empathize",

、「共感」の「e」 、「

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

謝る」の「a」について話しましたが、 今度は「are」です。

"Are" stands for "respond" or "resolve".

「アレ」は 「応答」または「解決」を表します。

So what do I mean by this?

それで、これはどういう意味ですか?

Well, so you've heard the customer, you have

そうですね、 お客様の話を聞き、

empathized with them, you've said, "Oh, you

共感し、 「ああ、

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

あの経験はごめんなさい」と言ったら、 今度はお客様を助けようとするときです。

So, the big question is how are you going to help them?

それで、大きな問題は、彼らをどのように 助けるかということです。

What will you do?

あなたは何をしますか？ 不満を抱いた顧客に対してできることはあまりない場合があるため、

And this can actually be a little bit difficult

これは実際には 少し難しい場合があります

because sometimes there's not much you can

do with an unhappy customer.

。

Sometimes it might just be saying something

場合によっては、

like, "I'm going to look into this for you",

「 あなたのためにこれを調べます」のようなことを言っているだけかもしれません。

and so that means that you're going to

これは、

investigate or try to figure out what happened.

何が起こったのかを調査したり解明しようとしたりすることを意味します。

You might say, if it applies, you might say,

該当する場合は、

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

「この件についてマネージャーに相談します 」と言うかもしれませんし、あるいは

"I'll let the staff know about your concerns".

「あなたの懸念についてスタッフに知らせます 」と言うかもしれません。 場合

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

によっては、 調査してメールで連絡したり、

follow-up phone conversation.

フォローアップの電話で話したりするつもりだと伝えるかもしれません。

The key is whatever you promise, you should do.

重要なのは、 約束したことは何でも実行することです。

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

ですから、果たせない大きな約束はしないでください 。しかし、どうなるかを考えてください...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

たとえそれが小さくても、

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

顧客を助けるために、または顧客に 自分が優れていると感じてもらうために、少なくとも何かできることはよくあります。 これを真剣に受け止めています。

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

「r」は「応答」を意味します。 次に「t」を見てみましょう。

All right, so we did "hear", "empathize",

さて、私たちは 「聞く」、「共感する」、「

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

謝罪する」、「応答する」、または 「解決する」を行い、今は

the "t" of "heart".

「ハート」の「t」にいます。

The "t" stands for "thank".

「t」は「ありがとう」の略です。

So, after you have done all the other steps,

したがって、 他のすべての手順を完了した後、

the very last thing you do is you thank the

最後に 行うことは、

client or the customer.

クライアントまたは顧客に感謝することです。

So and it can be very simple, you can just

したがって、非常に 簡単に、

say, "Thank you for sharing your experience."

「 経験を共有してくれてありがとう」と言うだけで済みます。

So this is a great way to end the conversation,

したがって、これは 会話を終わらせ、

thank them, because it's not always easy to

感謝するのに最適な方法です。苦情を言い出すのは 必ずしも簡単ではないためです

bring up a complaint, and so...

...

And sometimes these complaints or, you know,

そして、時にはこれらの 苦情や、ご存知のように、

what the customer says can actually lead to

顧客の発言が 実際にあなたの状況を変えることにつながる可能性があります。

change in your organization.

組織。

So thank them for bringing their perspective.

ですから、 彼らの視点をもたらしてくれたことに感謝します。

All right, so we've covered "heart".

さて、これで 「心」については終わりました。

Again, this is a great approach.

繰り返しますが、これは素晴らしいアプローチです。

It's a great approach to use with customers,

これは 顧客に対して使用するのに最適なアプローチであり、

and it's a great approach to talk about if

you are ever in a job interview and the interviewee

就職 面接で面接対象者に

says, "What do you do when you have an unhappy

「顧客が不満を感じたらどうしますか

customer?"

?」と聞かれた場合に話すのに最適なアプローチです。

The "heart" approach is a great answer.

「心」のアプローチは 素晴らしい答えです。

So thank you so much for watching.

それでは、 ご覧いただきまして誠にありがとうございます。

You can check out our website at www.engvid.com,

当社の Web サイト (www.engvid.com) をチェックすると、

and there you can actually do a quiz to practice

そこで 実際にクイズに答えて、

what you learned today.

今日学んだことを練習することができます。

Remember, practice makes perfect.

練習すれば完璧になるということを忘れないでください 。

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

ご視聴いただきありがとうございました。 次回まで気をつけてください。