Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Hola, mi nombre es Emma y hoy te voy a enseñar el enfoque del "corazón".

The heart approach is great for dealing with

El enfoque del corazón es excelente para tratar con

unhappy customers or clients in the workplace.

clientes insatisfechos o en el lugar de trabajo.

So let me ask you a question.

Entonces déjame hacerte una pregunta. ¿

How would you deal with an unhappy customer or client?

Cómo lidiarías con un cliente o cliente insatisfecho? Por

So, this is a common interview question

lo tanto, esta es una pregunta común en las entrevistas

when you apply for jobs in customer service.

cuando solicita empleo en servicio al cliente.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Hoy les voy a enseñar el enfoque del "corazón" , que es una excelente respuesta a esta

question.

pregunta.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Entonces, el enfoque del "corazón" significa escuchar, sentir empatía, disculparse, responder y pensar.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Examinaremos cada uno de estos componentes del enfoque del "corazón" y les daré

some example English sentences on how we can do each of these.

algunos ejemplos de oraciones en inglés sobre cómo podemos hacer cada uno de ellos.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

Bien, entonces comencemos hablando de la "h" de "corazón".

The "h" stands for hear.

La "h" significa escuchar.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Por eso, cuando se trata de un cliente insatisfecho,

it's important to hear what they're saying

es importante escuchar lo que dice

and to really listen to them.

y escucharlo de verdad.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Creo que hoy en día estamos perdiendo la capacidad de ser buenos oyentes, por lo que es muy

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

importante esforzarse por escuchar realmente lo que el cliente está diciendo.

So, don't interrupt them when they're talking,

Así que no los interrumpas cuando estén hablando, ya

you know, let them say what they have to say.

sabes, déjales decir lo que tengan que decir.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Incluso podrías repetir algo de lo que dijeron para que sepan que estás escuchando.

So, for example, you know, the customer says

Entonces, por ejemplo, ya sabes, el cliente dice

something, you might say, "Okay, I want to

algo, podrías decir: "Está bien, quiero

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

asegurarme de que entiendo lo que estás diciendo para poder ayudarte mejor.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Estás diciendo x, y". , z, o dices esto, dices aquello." Por

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

lo tanto, siempre es una buena idea repetir lo que entendiste solo para asegurarte de

got the message right.

haber entendido el mensaje correcto.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

Bien, hablamos de la "h" que significa escuchar.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Ahora hablemos de la "e" de "corazón", que significa empatizar.

So, what do I mean by empathize?

Entonces, ¿qué quiero decir con empatizar?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Bueno, cuando hablamos de empatía o empatizar, de lo que

what we're talking about is imagining the

hablamos es de imaginar la

other person's perspective.

perspectiva de la otra persona.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Si tiene un cliente descontento, es una buena

idea to imagine yourself in their position.

idea imaginarse en su posición.

Try to see things from their perspective.

Intenta ver las cosas desde su perspectiva.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Puede que no estés de acuerdo, pero aun así es una buena idea intentar imaginar de dónde vienen

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Tenemos un modismo en inglés, solemos decir: "Ponte en su lugar".

And this means try to see the world from their perspective.

Y esto significa intentar ver el mundo desde su perspectiva.

And here are some great sentences you can say to do this.

Y aquí hay algunas frases geniales que puedes decir para hacer esto.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Puedes decir: "Oh, puedo ver por qué tu situación sería frustrante".

"Oh, I can see why that's frustrating."

"Oh, puedo ver por qué eso es frustrante".

Or, "I understand what you're saying.

O: "Entiendo lo que estás diciendo.

I understand that would upset me, too."

Entiendo que eso también me molestaría a mí".

By saying these types of sentences, you validate

Al decir este tipo de oraciones, validas los

somebody's feelings and you tell them, "You

sentimientos de alguien y le dices: "¿

know what?

Sabes qué?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

Tu opinión o tu perspectiva es importante y comprensible".

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

Y al hacer esto, puede hacer que un cliente descontento se sienta mejor.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

Entonces, esta es la "e" de "corazón", significa "empatizar".

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

Bien, entonces la "h" significa "escuchar", la "e" significa "empatizar". ¿

What about the "a"?

Qué pasa con la "a"?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

La "a" en "corazón" significa "disculparse".

So, "apologize" means "I'm sorry".

Entonces, "disculparse" significa "lo siento".

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Cuando decimos "lo siento", nos estamos disculpando.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Entonces, lo que puede decirle a un cliente insatisfecho es simplemente decirle: "Lamento que hayas tenido

this experience.

esta experiencia.

I'm sorry you had this experience."

Lamento que hayas tenido esta experiencia".

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

Bueno, mucha gente pregunta: "Pero no es

my fault the customer had this experience."

mi culpa que el cliente haya tenido esta experiencia".

You know, maybe the customer is angry, but it's

Ya sabes, tal vez el cliente esté enojado, pero

not because of anything you or your company

no es por nada que usted o su empresa

did.

hayan hecho.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Entonces, ¿qué haces si no hiciste nada malo?

Well, you can still apologize for how someone

Bueno, aún puedes disculparte por cómo

feels or their experience, and it does not

se siente alguien o por su experiencia, y eso no

mean you are taking the responsibility or the blame.

significa que estés asumiendo la responsabilidad o la culpa.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Entonces, cuando digo: " Lamento tu experiencia",

this means I feel sad you had this experience,

significa que me siento triste porque tuviste esta experiencia,

this negative experience.

esta experiencia negativa.

It does not necessarily mean you're the person

No significa necesariamente que usted sea la persona

who caused the experience or you're to blame.

que causó la experiencia o que tenga la culpa.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Entonces, en el servicio de atención al cliente, a menudo usamos esto, "Lamento tu experiencia", y nuevamente,

it validates the customer and it makes them

valida al cliente y le hace

feel like you understand where they're coming

sentir que entiendes de dónde viene

from and you feel bad about it.

y te sientes mal por ello.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Entonces, ahora veamos el "son" en "corazón".

All right, so we talked about the "h" which is

Muy bien, hablamos de la "h" que

for "hear", the "e" which is for "empathize",

significa "escuchar", la "e" que significa "empatizar",

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

la "a" que significa "disculparse", y ahora estamos en el "son".

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" significa "responder" o "resolver".

So what do I mean by this?

Entonces, ¿qué quiero decir con esto?

Well, so you've heard the customer, you have

Bueno, entonces has escuchado al cliente, has

empathized with them, you've said, "Oh, you

empatizado con él, le has dicho: "Oh, ya

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

sabes, lamento tu experiencia", ahora es cuando intentas ayudarlo.

So, the big question is how are you going to help them?

Entonces, la gran pregunta es ¿cómo les vas a ayudar? ¿

What will you do?

Qué vas a hacer?

And this can actually be a little bit difficult

Y esto puede ser un poco difícil

because sometimes there's not much you can

porque a veces no hay mucho que puedas

do with an unhappy customer.

hacer con un cliente descontento.

Sometimes it might just be saying something

A veces puede ser simplemente decir algo

like, "I'm going to look into this for you",

como "Voy a investigar esto por ti",

and so that means that you're going to

y eso significa que vas a

investigate or try to figure out what happened.

investigar o intentar descubrir qué pasó.

You might say, if it applies, you might say,

Podría decir, si corresponde,

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

"Hablaré con mi gerente sobre esto" o tal vez

"I'll let the staff know about your concerns".

"Le informaré al personal sobre sus inquietudes".

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Incluso podría ser que les digas que lo investigarás y les enviarás un correo electrónico o mantendrás una

follow-up phone conversation.

conversación telefónica de seguimiento.

The key is whatever you promise, you should do.

La clave es que todo lo que prometas, debes hacerlo.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Así que no hagas grandes promesas que no puedas cumplir, pero piensa qué...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

Generalmente hay al menos algo, aunque sea pequeño, a menudo hay algo que

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

puedes hacer para ayudar al cliente o para hacerle sentir que estás tomando esto en serio.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Entonces la "r" es para "responder", y ahora veamos la "t".

All right, so we did "hear", "empathize",

Muy bien, entonces "escuchamos", "sentimos empatía",

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

"disculpamos", "respondimos" o "resolvemos", y ahora estamos en

the "t" of "heart".

la "t" de "corazón".

The "t" stands for "thank".

La "t" significa "gracias".

So, after you have done all the other steps,

Entonces, después de haber realizado todos los demás pasos,

the very last thing you do is you thank the

lo último que debe hacer es agradecer al

client or the customer.

cliente o al cliente.

So and it can be very simple, you can just

Entonces, y puede ser muy simple, simplemente puedes

say, "Thank you for sharing your experience."

decir: "Gracias por compartir tu experiencia".

So this is a great way to end the conversation,

Así que esta es una excelente manera de terminar la conversación,

thank them, because it's not always easy to

agradecerles, porque no siempre es fácil

bring up a complaint, and so...

plantear una queja, y así...

And sometimes these complaints or, you know,

Y a veces estas quejas o, ya sabes,

what the customer says can actually lead to

lo que dice el cliente pueden llevar a un

change in your organization.

cambio en tu negocio. organización.

So thank them for bringing their perspective.

Así que agradézcales por aportar su perspectiva.

All right, so we've covered "heart".

Muy bien, hemos cubierto "corazón".

Again, this is a great approach.

Nuevamente, este es un gran enfoque.

It's a great approach to use with customers,

Es un excelente enfoque para usar con los clientes,

and it's a great approach to talk about if

y es un excelente enfoque para hablar si

you are ever in a job interview and the interviewee

alguna vez estás en una entrevista de trabajo y el entrevistado

says, "What do you do when you have an unhappy

dice: "¿Qué haces cuando tienes un

customer?"

cliente insatisfecho?"

The "heart" approach is a great answer.

El enfoque del "corazón" es una gran respuesta.

So thank you so much for watching.

Así que muchas gracias por mirar.

You can check out our website at www.engvid.com,

Puede visitar nuestro sitio web en www.engvid.com

and there you can actually do a quiz to practice

y allí podrá realizar un cuestionario para practicar

what you learned today.

lo que aprendió hoy.

Remember, practice makes perfect.

Recuerde, la práctica hace la perfección.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Muchas gracias por mirar y hasta la próxima, cuídense.