Customer Service English: The H.E.A.R.T. Approach

Hello, my name is Emma, and today I am going to teach you the "heart" approach.

Olá, meu nome é Emma e hoje vou ensinar a vocês a abordagem do “coração”.

The heart approach is great for dealing with

A abordagem do coração é ótima para lidar com

unhappy customers or clients in the workplace.

clientes insatisfeitos ou no local de trabalho.

So let me ask you a question.

Então deixe-me fazer uma pergunta.

How would you deal with an unhappy customer or client?

Como você lidaria com um cliente ou cliente insatisfeito?

So, this is a common interview question

Portanto, esta é uma pergunta comum em entrevistas

when you apply for jobs in customer service.

quando você se candidata a empregos no atendimento ao cliente.

Today I'm going to teach you the "heart" approach, which is a great answer to this

Hoje vou te ensinar a abordagem do “coração” , que é uma ótima resposta para essa

question.

pergunta.

So, the "heart" approach stands for hear, empathize, apologize, respond, and think.

Portanto, a abordagem do “coração” significa ouvir, ter empatia, pedir desculpas, responder e pensar.

We will look at each of these components of the "heart" approach, and I will give you

Examinaremos cada um desses componentes da abordagem do “coração” e darei

some example English sentences on how we can do each of these.

alguns exemplos de frases em inglês sobre como podemos fazer cada um deles.

Okay, so let's start by talking about the "h" in "heart".

Ok, então vamos começar falando sobre o “h” de “coração”.

The "h" stands for hear.

O "h" significa ouvir.

So, when you're dealing with an unhappy customer,

Portanto, quando você está lidando com um cliente insatisfeito,

it's important to hear what they're saying

é importante ouvir o que ele está dizendo

and to really listen to them.

e realmente ouvi-lo.

I think nowadays we're actually losing the ability to be good listeners, so it's very

Acho que hoje em dia estamos perdendo a capacidade de sermos bons ouvintes, por isso é muito

important to try hard to really listen to what the customer is telling you.

importante nos esforçarmos para realmente ouvir o que o cliente está lhe dizendo.

So, don't interrupt them when they're talking,

Então, não os interrompa quando eles estiverem conversando,

you know, let them say what they have to say.

sabe, deixe-os falar o que têm a dizer.

You might even repeat back some of what they said so they know you're listening.

Você pode até repetir parte do que eles disseram para que saibam que você está ouvindo.

So, for example, you know, the customer says

Então, por exemplo, você sabe, o cliente diz

something, you might say, "Okay, I want to

algo, você pode dizer: "Ok, quero

make sure I understand, you know, what you're saying so I can help you better.

ter certeza de que entendi o que você está dizendo para que eu possa ajudá-lo melhor.

You're saying x, y, z, or you're saying this, you're saying that."

Você está dizendo x, y , z, ou você está dizendo isso, você está dizendo aquilo."

So, it's always a good idea to repeat back what you understood just to make sure you

Portanto, é sempre uma boa ideia repetir o que você entendeu apenas para ter certeza de que

got the message right.

entendeu a mensagem corretamente.

Okay, so we talked about the "h" which stands for hear.

Ok, então falamos sobre o “h” que significa ouvir.

Now let's talk about the "e" in "heart" which stands for empathize.

Agora vamos falar sobre o “e” em “coração” que significa empatia.

So, what do I mean by empathize?

Então, o que quero dizer com empatia?

Well, when we talk about empathy or empathizing,

Bom, quando falamos de empatia ou empatia,

what we're talking about is imagining the

estamos falando de imaginar a

other person's perspective.

perspectiva da outra pessoa.

So, you have an unhappy customer, it's a good

Então, você tem um cliente insatisfeito, é uma boa

idea to imagine yourself in their position.

ideia se imaginar no lugar dele.

Try to see things from their perspective.

Tente ver as coisas da perspectiva deles.

You might disagree, but still, it's a good idea to try to imagine where they're coming

Você pode discordar, mas ainda assim é uma boa ideia tentar imaginar de onde eles vêm

from.

.

We have an idiom in English, we often say, "Put yourself in their shoes."

Temos uma expressão idiomática em inglês, costumamos dizer: "Coloque-se no lugar deles".

And this means try to see the world from their perspective.

E isso significa tentar ver o mundo da perspectiva deles.

And here are some great sentences you can say to do this.

E aqui estão algumas ótimas frases que você pode dizer para fazer isso.

You can say, "Oh, I can see why your situation would be frustrating."

Você pode dizer: “Ah, posso ver por que sua situação seria frustrante”.

"Oh, I can see why that's frustrating."

"Oh, posso ver por que isso é frustrante."

Or, "I understand what you're saying.

Ou: "Entendo o que você está dizendo.

I understand that would upset me, too."

Entendo que isso também me aborreceria".

By saying these types of sentences, you validate

Ao dizer esse tipo de frase, você valida os

somebody's feelings and you tell them, "You

sentimentos de alguém e diz: "Quer

know what?

saber?

Your opinion or your perspective is important and understandable."

Sua opinião ou perspectiva é importante e compreensível."

And by doing this, you can make an unhappy customer feel better.

E, ao fazer isso, você pode fazer com que um cliente insatisfeito se sinta melhor.

So, this is the "e" in "heart", it stands for "empathize".

Então, esse é o “e” de “coração”, que significa “empatia”.

Okay, so the "h" stands for "hear", the "e" stands for "empathize".

Ok, então o “h” significa “ouvir”, o “e” significa “empatia”. E

What about the "a"?

quanto ao “a”?

The "a" in "heart" stands for "apologize".

O “a” em “coração” significa “pedir desculpas”.

So, "apologize" means "I'm sorry".

Então, “pedir desculpas” significa “sinto muito”.

When we say, "I'm sorry", we are apologizing.

Quando dizemos “sinto muito”, estamos nos desculpando.

So, what you can say to an unhappy customer is you can simply say, "I'm sorry you had

Portanto, o que você pode dizer a um cliente insatisfeito é simplesmente dizer: "Lamento que você tenha tido

this experience.

essa experiência.

I'm sorry you had this experience."

Lamento que você tenha tido essa experiência."

Okay, well, a lot of people ask, "But it's not

Ok, muitas pessoas perguntam: “Mas não é

my fault the customer had this experience."

minha culpa que o cliente tenha tido essa experiência”.

You know, maybe the customer is angry, but it's

Você sabe, talvez o cliente esteja irritado, mas

not because of anything you or your company

não é por causa de algo que você ou sua empresa

did.

fizeram.

So, what do you do if you didn't do anything wrong?

Então, o que você faria se não fizesse nada de errado?

Well, you can still apologize for how someone

Bem, você ainda pode se desculpar pelo que alguém

feels or their experience, and it does not

sente ou por sua experiência, e isso não

mean you are taking the responsibility or the blame.

significa que você está assumindo a responsabilidade ou a culpa.

So, when I say, "I'm sorry for your experience",

Então, quando digo “sinto muito pela sua experiência”,

this means I feel sad you had this experience,

isso significa que estou triste por você ter tido essa experiência,

this negative experience.

essa experiência negativa.

It does not necessarily mean you're the person

Isso não significa necessariamente que você é a pessoa

who caused the experience or you're to blame.

que causou a experiência ou que é o culpado.

So, in customer service, we often use this, "I'm sorry for your experience", and again,

Então, no atendimento ao cliente, costumamos usar isso, “Sinto muito pela sua experiência” e, novamente,

it validates the customer and it makes them

isso valida o cliente e faz com que ele

feel like you understand where they're coming

sinta que você entende de onde ele vem

from and you feel bad about it.

e se sente mal por isso.

So, now let's look at the "are" in "heart".

Então, agora vamos dar uma olhada no “are” em “heart”.

All right, so we talked about the "h" which is

Tudo bem, então falamos sobre o “h” que

for "hear", the "e" which is for "empathize",

significa “ouvir”, o “e” que significa “empatizar”,

the "a" which is for "apologize", and now we are at the "are".

o “a” que significa “pedir desculpas”, e agora estamos no “são”.

"Are" stands for "respond" or "resolve".

"Are" significa "responder" ou "resolver".

So what do I mean by this?

Então, o que quero dizer com isso?

Well, so you've heard the customer, you have

Bem, então você ouviu o cliente, teve

empathized with them, you've said, "Oh, you

empatia por ele, disse: “Ah, sabe

know, I'm sorry for your experience", now is when you try to help them.

, sinto muito pela sua experiência”, agora é quando você tenta ajudá-lo.

So, the big question is how are you going to help them?

Então, a grande questão é como você vai ajudá-los?

What will you do?

O que você vai fazer?

And this can actually be a little bit difficult

E isso pode ser um pouco difícil

because sometimes there's not much you can

porque às vezes não há muito o que

do with an unhappy customer.

fazer com um cliente insatisfeito.

Sometimes it might just be saying something

Às vezes, pode ser apenas dizer algo

like, "I'm going to look into this for you",

como “Vou investigar isso para você”, o que

and so that means that you're going to

significa que você

investigate or try to figure out what happened.

investigará ou tentará descobrir o que aconteceu.

You might say, if it applies, you might say,

Você pode dizer, se for o caso , você pode dizer:

"I'll talk to my manager about this", or maybe,

“Vou falar com meu gerente sobre isso” ou talvez

"I'll let the staff know about your concerns".

“Vou informar a equipe sobre suas preocupações”.

It might even be that you might tell them you'll look into it and email them or do a

Pode até ser que você diga a eles que analisará o assunto e envie-lhes um e-mail ou faça uma

follow-up phone conversation.

conversa telefônica de acompanhamento.

The key is whatever you promise, you should do.

A chave é tudo o que você promete, você deve fazer.

So don't make big promises you can't fulfill, but think what...

Portanto, não faça grandes promessas que não possa cumprir, mas pense...

There usually is at least something, even if it's small, there's often something you

Geralmente há pelo menos alguma coisa, mesmo que seja pequena, muitas vezes há algo que você

can do to help the customer or to make them feel that you're taking this seriously.

pode fazer para ajudar o cliente ou para fazê-lo sentir que você está levando isso a sério.

So the "r" is for "respond", and now let's look at the "t".

Então o “r” significa “responder”, e agora vamos dar uma olhada no “t”.

All right, so we did "hear", "empathize",

Tudo bem, então nós “ouvimos”, “temos empatia”, “

"apologize", "respond", or "resolve", and now we're on

pedimos desculpas”, “respondemos” ou “resolvemos”, e agora estamos

the "t" of "heart".

no “t” de “coração”.

The "t" stands for "thank".

O "t" significa "obrigado".

So, after you have done all the other steps,

Então, depois de realizar todas as outras etapas,

the very last thing you do is you thank the

a última coisa a fazer é agradecer ao

client or the customer.

cliente ou ao cliente.

So and it can be very simple, you can just

Então, e pode ser muito simples, você pode simplesmente

say, "Thank you for sharing your experience."

dizer: “Obrigado por compartilhar sua experiência”.

So this is a great way to end the conversation,

Então essa é uma ótima maneira de encerrar a conversa,

thank them, because it's not always easy to

agradecer, porque nem sempre é fácil

bring up a complaint, and so...

trazer uma reclamação, e assim...

And sometimes these complaints or, you know,

E às vezes essas reclamações ou, você sabe,

what the customer says can actually lead to

o que o cliente diz pode realmente levar a uma

change in your organization.

mudança no seu organização.

So thank them for bringing their perspective.

Então, agradeça a eles por trazerem sua perspectiva.

All right, so we've covered "heart".

Tudo bem, então cobrimos “coração”.

Again, this is a great approach.

Novamente, esta é uma ótima abordagem.

It's a great approach to use with customers,

É uma ótima abordagem para usar com os clientes

and it's a great approach to talk about if

e é uma ótima abordagem para conversar se

you are ever in a job interview and the interviewee

você estiver em uma entrevista de emprego e o entrevistado

says, "What do you do when you have an unhappy

disser: "O que você faz quando tem um

customer?"

cliente insatisfeito?"

The "heart" approach is a great answer.

A abordagem do “coração” é uma ótima resposta.

So thank you so much for watching.

Então, muito obrigado por assistir.

You can check out our website at www.engvid.com,

Você pode conferir nosso site em www.engvid.com,

and there you can actually do a quiz to practice

e lá você pode fazer um teste para praticar

what you learned today.

o que aprendeu hoje.

Remember, practice makes perfect.

Lembre-se de que a prática leva à perfeição.

So thanks so much for watching, and until next time, take care.

Então, muito obrigado por assistir e até a próxima, se cuidem.