How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- مشتریان ناراضی

If you're in business long enough,

اگر به اندازه کافی در تجارت هستید،

eventually you'll have to deal with them.

در نهایت باید با آنها کنار بیایید.

And if English is not your native language,

و اگر انگلیسی زبان مادری شما نیست،

well, you got two extra challenges:

خوب، شما دو چالش اضافی دارید:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

درک فرهنگ، تا بدانید چه کاری باید انجام دهید و بگویید،

and using diplomatic language,

و استفاده از زبان دیپلماتیک،

which sometimes is a little advanced.

که گاهی اوقات کمی پیشرفته است.

So let me help you with all of that.

پس اجازه دهید در تمام این موارد به شما کمک کنم.

Hi, I'm your English coach, Christina,

سلام، من مربی انگلیسی شما، کریستینا هستم،

and welcome to Business English with Christina,

و با کریستینا به Business English خوش آمدید ،

where you become better at English and better at business.

جایی که شما در انگلیسی بهتر و در تجارت بهتر می شوید.

In today's episode,

در قسمت امروز،

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

من به شما کمک می کنم مانند یک حرفه ای با مشتریان ناراضی به زبان انگلیسی برخورد کنید

like a professional.

.

And you may have a lot of experience in business,

و شما ممکن است تجربه زیادی در تجارت داشته باشید،

but I found that many of my clients,

اما من متوجه شدم که بسیاری از مشتریان من

they still need a little help

هنوز به کمک کمی

using some diplomatic expressions.

با استفاده از برخی عبارات دیپلماتیک نیاز دارند.

Why is that?

چرا اینطور است؟

Because, there's two reasons, really.

چون واقعاً دو دلیل وجود دارد.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

شماره یک، اگر 100% در زبان انگلیسی راحت نیستید،

and that's okay, and you're in a stressful situation,

و این اشکالی ندارد، و در یک موقعیت استرس زا قرار دارید، به

you're more likely to revert back

احتمال زیاد

to the more basic structures that you're comfortable with.

به ساختارهای ابتدایی تری که با آن راحت هستید بازگردید.

And most of the time,

و بیشتر اوقات،

if you use the English that you learned in school

اگر از زبان انگلیسی که در مدرسه یاد گرفته‌اید

or those very basic structures,

یا از آن ساختارهای بسیار ابتدایی استفاده می‌کنید،

it's a little too direct for a very delicate situation.

برای موقعیت‌های بسیار حساس کمی بیش از حد مستقیم است.

So by the end of today's lesson,

بنابراین در پایان درس امروز، عبارات

you'll have lots of expressions that'll help you.

زیادی خواهید داشت که به شما کمک می کند.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

و شاید دلیل دیگری وجود داشته باشد که گاهی اوقات مشتریان من

are a little too direct in these delicate situations,

در این موقعیت های حساس کمی بیش از حد مستقیم رفتار می کنند

and it's the cultural differences.

و آن تفاوت های فرهنگی است.

Different cultures have different expectations

فرهنگ های مختلف انتظارات متفاوتی

for their business contacts and for customer service.

از تماس های تجاری خود و خدمات مشتری دارند.

So it's important to be aware of that also.

بنابراین مهم است که از آن نیز آگاه باشید.

I'm originally from the U.S.

من اصالتاً اهل ایالات متحده هستم

And one of the first things that I noticed

و یکی از اولین چیزهایی که

when I arrived in France

هنگام ورود به فرانسه متوجه شدم

was that difference in customer service.

تفاوت در خدمات مشتری بود.

I think everyone has heard the expression,

من فکر می کنم همه این عبارت را شنیده اند،

the customer is king.

مشتری پادشاه است.

It's a very common expression in English.

این یک عبارت بسیار رایج در انگلیسی است.

And I heard something from a French person who said,

و من چیزی از یک فرانسوی شنیدم که گفت:

"Yes, customer is king,

"بله، مشتری پادشاه است،

and in France, we know what we do to kings."

و در فرانسه، ما می دانیم که با پادشاهان چه می کنیم."

(Christina imitating bones breaking)

(کریستینا در حال تقلید از شکستن استخوان ها)

So anyway, let me help you handle

بنابراین به هر حال، اجازه دهید به شما کمک کنم تا مانند یک حرفه ای

these kinds of uncomfortable, delicate situations

این نوع موقعیت های ناخوشایند و حساس را مدیریت کنید

like a pro.

.

The first thing that's interesting

اولین چیزی که جالب است

actually doesn't have anything to do with English.

در واقع ربطی به انگلیسی ندارد.

It's all about body language.

همه چیز در مورد زبان بدن است.

So the way that we speak or communicate with our bodies

بنابراین نحوه صحبت یا ارتباط ما با بدن

and the way that we hold ourselves.

و روشی که خود را نگه می داریم.

Good news is you don't have to memorize any expressions

خبر خوب این است که

to have good body language.

برای داشتن زبان بدن خوب نیازی به حفظ هیچ عبارتی ندارید.

Maybe, let's start with what not to do

شاید، بیایید با این شروع کنیم که

when you're dealing with an unhappy customer.

وقتی با یک مشتری ناراضی سر و کار دارید چه کاری نباید انجام دهید .

For example, if you've got your arms crossed,

به عنوان مثال، اگر دست های خود را روی هم گذاشته باشید،

it looks a little defensive or closed.

کمی دفاعی یا بسته به نظر می رسد.

And of course also if pointing my finger at you,

و البته اگر انگشتم را به سمت شما نشانه بگیرم،

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

خوب، به نظر نمی رسد که من در تلاش برای یافتن راه حل هستم.

Or if I'm kind of standing here.

یا اگر به نوعی اینجا ایستاده باشم.

Okay, you don't see me there.

باشه من رو اونجا نمیبینی

If I'm standing with my hands on my hips like this,

اگر من با دستانم روی باسنم اینطوری بایستم،

again, not very a helpful position there.

باز هم موقعیت چندان مفیدی در آنجا نیست.

So what should you do?

خب چکاری باید انجام بدی؟

Well, before we look at that,

خوب، قبل از اینکه به این موضوع نگاه کنیم،

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

ادامه دهید و انگشت شست ، زبان بدن را در یوتیوب بزنید

and subscribe to my channel,

و در کانال من مشترک شوید،

just to let me know that you're enjoying this lesson.

فقط به من اطلاع دهید که از این درس لذت می برید.

So what should you do?

خب چکاری باید انجام بدی؟

One thing is to face the person that you're speaking

یک چیز این است که با شخصی که در حال صحبت کردن هستید روبرو شوید

and it's okay to smile.

و لبخند زدن اشکالی ندارد.

(star chiming)

(صدای زنگ ستاره)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

نه به این خوبی، بلکه فقط یک لبخند خفیف.

Even I recommend it.

حتی من آن را توصیه می کنم.

And I know people who even on the phone will keep smiling

و من افرادی را می شناسم که حتی با تلفن هم به لبخند زدن ادامه می دهند،

because you can actually hear that in the voice.

زیرا شما واقعاً می توانید آن را در صدا بشنوید.

And if you're dealing with an unhappy customer,

و اگر با مشتری ناراضی سر و کار دارید،

but you're smiling on the phone,

اما پشت تلفن لبخند می زنید، به

it helps you to have a more pleasant,

شما کمک می کند صدای دلپذیرتر و دیپلماتیک تری داشته باشید

more diplomatic sounding voice.

.

And that is important.

و این مهم است.

And as you can probably already imagine,

و همانطور که احتمالاً از قبل می‌توانید تصور کنید،

showing someone that you're listening to them

نشان دادن اینکه به کسی گوش می‌دهید

can really help to, let say,

واقعاً می‌تواند به

calm down a difficult situation.

آرام کردن یک موقعیت دشوار کمک کند.

And this is very easy to do in English.

و انجام این کار به زبان انگلیسی بسیار آسان است.

So here are some expressions

بنابراین در اینجا عباراتی وجود دارد

that will help you to sound more diplomatic

که به شما کمک می کند دیپلماتیک تر به نظر برسید

and show that you're listening to that unhappy customer.

و نشان دهید که به آن مشتری ناراضی گوش می دهید.

I see what you mean.

متوجه منظورت شدم

I see what you're saying.

میبینم چی میگی

Or, I hear what you're saying.

یا، من می شنوم که شما چه می گویید.

And, I really do understand your frustration.

و من واقعاً ناراحتی شما را درک می کنم.

And if you want to show your customer

و اگر می خواهید به مشتری خود نشان دهید

that yes, you do understand,

که بله، متوجه هستید،

try reformulating their concerns.

سعی کنید نگرانی های آنها را دوباره فرموله کنید.

Something like, I understand

یه چیزی مثل اینکه میفهمم

that you're not satisfied with...

که راضی نیستی...

Or, I understand that you're not happy with

یا میفهمم از

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

داههههههههههههههههی.

به عنوان مثال، من می دانم که شما

with that service that you received.

از خدماتی که دریافت کرده اید راضی نیستید.

And you can apologize.

و می توانید عذرخواهی کنید.

When you've been in business long enough,

زمانی که به اندازه کافی در تجارت هستید،

there will be occasions to apologize:

موقعیت هایی برای عذرخواهی وجود دارد:

Missed deadlines, commitments that your company

ضرب الاجل های از دست رفته، تعهداتی که شرکت شما

couldn't meet, human error or whatever.

نتوانسته به آنها عمل کند، خطای انسانی یا هر چیز دیگری.

There's no shame in apologizing.

عذرخواهی شرم ندارد

And here's how you can apologize with style in English.

و در اینجا نحوه عذرخواهی با سبک به زبان انگلیسی آمده است.

I'm sorry that...

متاسفم که ...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

مثلاً متاسفم که مهلت شما را رعایت نکردیم.

Or, please accept our apologies.

یا عذرخواهی ما را بپذیرید

For example, please accept our apologies

به عنوان مثال، لطفا پوزش ما را

for any inconvenience caused.

برای هر گونه ناراحتی بپذیرید.

And you can focus on solutions.

و می توانید روی راه حل ها تمرکز کنید.

I've heard that there are two types of people in the world:

من شنیده ام که در دنیا دو نوع آدم وجود دارد:

The people who try to find the problems

افرادی که سعی می کنند مشکلات را بیابند

and the people who try to find solutions.

و افرادی که سعی در یافتن راه حل دارند.

Now, your client has already found the problem,

اکنون، مشتری شما قبلاً مشکل را پیدا کرده است،

so you want to be the person who tries to find a solution.

بنابراین شما می خواهید فردی باشید که سعی می کند راه حلی بیابد.

And your client is probably expecting you

و مشتری شما احتمالاً از شما انتظار دارد

to find a solution for them.

که راه حلی برای آنها بیابید.

So here are some ways that you can suggest solutions.

بنابراین در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید راه حل هایی را پیشنهاد دهید.

For some problems, you can offer one of these things:

برای برخی از مشکلات، می توانید یکی از این موارد را ارائه دهید:

A discount, so that your client pays less.

تخفیف، به طوری که مشتری شما هزینه کمتری بپردازد.

Or a refund, when you give all of the money

یا بازپرداخت، زمانی که تمام پول را

back to the client.

به مشتری پس می دهید.

For example, you could say,

مثلاً می‌توانید بگویید، می‌توانم

I can offer you a discount

for the items that you received late.

برای اقلامی که دیر دریافت کردید، به شما تخفیف بدهم.

Or, we're really sorry

یا، ما واقعاً

about the technical issues on our website,

بابت مشکلات فنی وب‌سایت خود متأسفیم

and we'd like to offer your company a refund

و می‌خواهیم به شرکت شما بازپرداخت

for this month's service agreement.

برای قرارداد خدمات این ماه ارائه دهیم.

And for some other problems, you can offer these things:

و برای برخی مشکلات دیگر، می توانید این موارد را ارائه دهید:

A voucher.

یک کوپن.

That's an agreement or a certificate

این یک توافق نامه یا گواهی است

that your client can use for free services or products

که مشتری شما می تواند برای خدمات یا محصولات رایگان

in the future.

در آینده از آن استفاده کند.

Or a replacement.

یا جایگزین.

It's when your company sends a new part or a new product

زمانی است که شرکت شما یک قطعه جدید یا یک محصول جدید را

in place of the defective or unavailable product.

به جای محصول معیوب یا در دسترس ارسال می کند.

For example, you could say,

به عنوان مثال، می توانید بگویید:

"We realize that our current product has a defect

"ما متوجه شدیم که محصول فعلی ما دارای نقص است

and we're very sorry for that,

و از این بابت بسیار متاسفیم،

but we'd like to offer you a replacement."

اما می خواهیم جایگزینی را به شما پیشنهاد دهیم."

And if the problem is more complex than that,

و اگر مشکل پیچیده‌تر از این باشد،

then you'll want to show that you're trying

باید نشان دهید که در تلاش

to solve the problem.

برای حل مشکل هستید.

And some phrases that you could use.

و عباراتی که می توانید استفاده کنید.

I know you need dah, dah, dah, dah,

من می دانم که شما به داه، داه، داه، داه نیاز دارید،

so I will try to dah, dah, dah, dah.

بنابراین سعی خواهم کرد که دها، دها، دها، دها.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

و اگر نتوانم این کار را انجام دهم، می‌کنم ، آه، داه، داه.

Let me give you an example

بگذارید یک نمونه

of that little bit of conversation.

از آن مکالمه کوچک را برای شما مثال بزنم.

I know you need the results of the research

می‌دانم که

by the next month,

تا یک ماه آینده به نتایج تحقیقات نیاز دارید،

so I'll try and see if we can speed up the process

بنابراین سعی می‌کنم تا ببینم آیا می‌توانیم

by putting more team members on the project.

با قرار دادن اعضای تیم بیشتری در پروژه، روند را تسریع کنیم.

And if I can't do that,

و اگر نتوانم این کار را انجام دهم،

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

می بینم که آیا می توانیم با آزمایشگاه دیگری همکاری کنیم یا خیر.

And now you know what your clients and customers

و اکنون می دانید که مشتریان و مشتریان شما

are expecting when they come to you with a problem.

وقتی با مشکلی به شما مراجعه می کنند چه انتظاراتی دارند.

And you also have an idea

و همچنین ایده ای

of the types of body language you can use

از انواع زبان بدنی که می توانید استفاده کنید

and what you can say in those situations,

و آنچه می توانید در آن مواقع می توانید بگویید دارید،

so you can help your customers

بنابراین می توانید به مشتریان خود در مورد

with their problems in English, even if they come

مشکلاتشان به زبان انگلیسی کمک کنید، حتی اگر

from many different cultures and countries.

از فرهنگ ها و کشورهای مختلف باشند.

And if you don't use it, you lose it.

و اگر از آن استفاده نکنید، آن را از دست خواهید داد.

So here's how you can use what you learned today.

بنابراین در اینجا نحوه استفاده از آنچه امروز یاد گرفتید آورده شده است.

Think of a situation where you might have to deal

به موقعیتی فکر کنید که ممکن است مجبور شوید

with an unhappy customer

با یک مشتری ناراضی سر و کار داشته باشید

and write a phrase that you might use in that situation

و عبارتی را بنویسید که در آن موقعیت ممکن است

in the comments below.

در نظرات زیر استفاده کنید.

It's the perfect opportunity to practice,

این فرصت عالی برای تمرین،

to make sure that you're using it correctly

اطمینان از استفاده صحیح از آن

and to add that to your active vocabulary.

و افزودن آن به واژگان فعال خود است.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

و اگر این درس برای شما مفید بود، دوست دارم بدانم.

And there are three simple ways that you can tell me,

و سه راه ساده وجود دارد که می‌توانید به من بگویید،

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

آن را در یوتیوب بزنید و در این کانال مشترک شوید.

You can go over to my website

می‌توانید به وب‌سایت من بروید

and get your free English Habits Kit

و مجموعه رایگان عادت‌های انگلیسی خود را دریافت کنید

to help you build solid habits for lifelong learning.

تا به شما در ایجاد عادات محکم برای یادگیری مادام‌العمر کمک کند.

And the link is down in the comments below the video.

و لینک آن در نظرات زیر ویدیو موجود است.

And of course you can watch this next lesson,

و البته شما می توانید این درس بعدی را تماشا کنید،

which is going to help you

که به شما کمک می کند تا

to just feel more confident in English.

در زبان انگلیسی اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید.

All right, thank you so much for improving your English

بسیار خوب، از شما برای بهبود زبان انگلیسی خود

with Business English with Christina.

با انگلیسی تجاری با کریستینا بسیار سپاسگزارم.

And I'll see you next time.

و دفعه بعد میبینمت