How to deal with unhappy customers in English — like a professional!

- Unhappy customers.

- Clienti scontenti.

If you're in business long enough,

Se sei in affari abbastanza a lungo,

eventually you'll have to deal with them.

alla fine dovrai occupartene.

And if English is not your native language,

E se l'inglese non è la tua lingua madre,

well, you got two extra challenges:

beh, hai due sfide in più:

Understanding the culture, so you know what to do and say,

capire la cultura, così sai cosa fare e dire,

and using diplomatic language,

e usare un linguaggio diplomatico,

which sometimes is a little advanced.

che a volte è un po' avanzato.

So let me help you with all of that.

Quindi lascia che ti aiuti con tutto questo.

Hi, I'm your English coach, Christina,

Ciao, sono la tua insegnante di inglese, Christina,

and welcome to Business English with Christina,

e benvenuta a Business English con Christina,

where you become better at English and better at business.

dove diventi più bravo in inglese e più bravo negli affari.

In today's episode,

Nell'episodio di oggi,

I'm gonna help you deal with unhappy customers in English,

ti aiuterò a gestire i clienti scontenti in inglese,

like a professional.

come un professionista.

And you may have a lot of experience in business,

E potresti avere molta esperienza negli affari,

but I found that many of my clients,

ma ho scoperto che molti dei miei clienti hanno

they still need a little help

ancora bisogno di un piccolo aiuto

using some diplomatic expressions.

usando alcune espressioni diplomatiche.

Why is that?

Perché?

Because, there's two reasons, really.

Perché, ci sono due ragioni, davvero.

Number one, if you're not 100% comfortable in English,

Numero uno, se non sei a tuo agio in inglese al 100%,

and that's okay, and you're in a stressful situation,

e va bene, e ti trovi in ​​una situazione stressante,

you're more likely to revert back

è più probabile che tu ritorni

to the more basic structures that you're comfortable with.

alle strutture più basilari con cui ti senti a tuo agio.

And most of the time,

E la maggior parte delle volte,

if you use the English that you learned in school

se usi l'inglese che hai imparato a scuola

or those very basic structures,

o quelle strutture molto basilari,

it's a little too direct for a very delicate situation.

è un po' troppo diretto per una situazione molto delicata.

So by the end of today's lesson,

Quindi, alla fine della lezione di oggi,

you'll have lots of expressions that'll help you.

avrai molte espressioni che ti aiuteranno.

And there's maybe another reason that sometimes my clients

E c'è forse un'altra ragione per cui a volte i miei clienti

are a little too direct in these delicate situations,

sono un po' troppo diretti in queste situazioni delicate,

and it's the cultural differences.

e sono le differenze culturali.

Different cultures have different expectations

Culture diverse hanno aspettative diverse

for their business contacts and for customer service.

per i loro contatti commerciali e per il servizio clienti.

So it's important to be aware of that also.

Quindi è importante essere consapevoli anche di questo.

I'm originally from the U.S.

Sono originario degli Stati Uniti

And one of the first things that I noticed

e una delle prime cose che ho notato

when I arrived in France

quando sono arrivato in Francia

was that difference in customer service.

è stata la differenza nel servizio clienti.

I think everyone has heard the expression,

Penso che tutti abbiano sentito l'espressione,

the customer is king.

il cliente è il re.

It's a very common expression in English.

È un'espressione molto comune in inglese.

And I heard something from a French person who said,

E ho sentito qualcosa da un francese che ha detto:

"Yes, customer is king,

"Sì, il cliente è il re,

and in France, we know what we do to kings."

e in Francia sappiamo cosa facciamo ai re".

(Christina imitating bones breaking)

(Christina imita le ossa che si rompono)

So anyway, let me help you handle

Comunque, lascia che ti aiuti a gestire

these kinds of uncomfortable, delicate situations

questo tipo di situazioni scomode e delicate

like a pro.

come un professionista.

The first thing that's interesting

La prima cosa interessante

actually doesn't have anything to do with English.

in realtà non ha nulla a che fare con l'inglese.

It's all about body language.

Riguarda il linguaggio del corpo.

So the way that we speak or communicate with our bodies

Quindi il modo in cui parliamo o comunichiamo con i nostri corpi

and the way that we hold ourselves.

e il modo in cui ci comportiamo. La

Good news is you don't have to memorize any expressions

buona notizia è che non devi memorizzare alcuna espressione

to have good body language.

per avere un buon linguaggio del corpo.

Maybe, let's start with what not to do

Forse, iniziamo con cosa non fare

when you're dealing with an unhappy customer.

quando hai a che fare con un cliente insoddisfatto.

For example, if you've got your arms crossed,

Ad esempio, se hai le braccia incrociate,

it looks a little defensive or closed.

sembra un po' difensivo o chiuso.

And of course also if pointing my finger at you,

E ovviamente anche se puntando il dito contro di te,

well, it doesn't look like I'm trying to find a solution.

beh, non sembra che io stia cercando di trovare una soluzione.

Or if I'm kind of standing here.

O se sono tipo qui in piedi.

Okay, you don't see me there.

Ok, non mi vedi lì.

If I'm standing with my hands on my hips like this,

Se sto in piedi con le mani sui fianchi in questo modo,

again, not very a helpful position there.

di nuovo, non è una posizione molto utile lì.

So what should you do?

Quindi cosa dovresti fare?

Well, before we look at that,

Bene, prima di dare un'occhiata,

go ahead and hit that thumbs up, body language, on YouTube

vai avanti e premi quel pollice in su, linguaggio del corpo, su YouTube

and subscribe to my channel,

e iscriviti al mio canale,

just to let me know that you're enjoying this lesson.

solo per farmi sapere che ti piace questa lezione.

So what should you do?

Quindi cosa dovresti fare?

One thing is to face the person that you're speaking

Una cosa è affrontare la persona con cui stai parlando

and it's okay to smile.

e va bene sorridere.

(star chiming)

(stella che suona)

Not as cheesy as that, but just a slight smile.

Non così sdolcinato, ma solo un leggero sorriso.

Even I recommend it.

Anche io lo consiglio.

And I know people who even on the phone will keep smiling

E conosco persone che anche al telefono continueranno a sorridere

because you can actually hear that in the voice.

perché puoi davvero sentirlo nella voce.

And if you're dealing with an unhappy customer,

E se hai a che fare con un cliente scontento,

but you're smiling on the phone,

ma stai sorridendo al telefono,

it helps you to have a more pleasant,

avere una voce più piacevole e dal

more diplomatic sounding voice.

suono più diplomatico ti aiuta.

And that is important.

E questo è importante.

And as you can probably already imagine,

E come probabilmente puoi già immaginare,

showing someone that you're listening to them

mostrare a qualcuno che lo stai ascoltando

can really help to, let say,

può davvero aiutare, diciamo, a

calm down a difficult situation.

calmare una situazione difficile.

And this is very easy to do in English.

E questo è molto facile da fare in inglese.

So here are some expressions

Quindi ecco alcune espressioni

that will help you to sound more diplomatic

che ti aiuteranno a sembrare più diplomatico

and show that you're listening to that unhappy customer.

e mostrare che stai ascoltando quel cliente infelice.

I see what you mean.

Capisco cosa intendi.

I see what you're saying.

Capisco cosa stai dicendo.

Or, I hear what you're saying.

Oppure, ho sentito quello che stai dicendo.

And, I really do understand your frustration.

E capisco davvero la tua frustrazione.

And if you want to show your customer

E se vuoi mostrare al tuo cliente

that yes, you do understand,

che sì, capisci,

try reformulating their concerns.

prova a riformulare le sue preoccupazioni.

Something like, I understand

Qualcosa come, capisco

that you're not satisfied with...

che non sei soddisfatto di...

Or, I understand that you're not happy with

Oppure, capisco che non sei contento di

dah, dah, dah, dah.

For example, I understand that you're not satisfied

dah, dah, dah, dah.

Ad esempio, capisco che non sei soddisfatto

with that service that you received.

del servizio che hai ricevuto.

And you can apologize.

E puoi scusarti.

When you've been in business long enough,

Quando sei stato in affari abbastanza a lungo,

there will be occasions to apologize:

ci saranno occasioni per scusarti:

Missed deadlines, commitments that your company

scadenze mancate, impegni che la tua azienda

couldn't meet, human error or whatever.

non è riuscita a rispettare, errore umano o altro.

There's no shame in apologizing.

Non c'è da vergognarsi nel chiedere scusa.

And here's how you can apologize with style in English.

Ed ecco come puoi scusarti con stile in inglese.

I'm sorry that...

Mi dispiace che...

For example, I'm sorry that we didn't meet your deadline.

Ad esempio, mi dispiace che non abbiamo rispettato la scadenza.

Or, please accept our apologies.

Oppure accetta le nostre scuse.

For example, please accept our apologies

Ad esempio, ti preghiamo di accettare le nostre scuse

for any inconvenience caused.

per gli eventuali disagi causati.

And you can focus on solutions.

E puoi concentrarti sulle soluzioni.

I've heard that there are two types of people in the world:

Ho sentito che ci sono due tipi di persone al mondo:

The people who try to find the problems

le persone che cercano di trovare i problemi

and the people who try to find solutions.

e le persone che cercano di trovare le soluzioni.

Now, your client has already found the problem,

Ora, il tuo cliente ha già trovato il problema,

so you want to be the person who tries to find a solution.

quindi vuoi essere la persona che cerca di trovare una soluzione.

And your client is probably expecting you

E il tuo cliente probabilmente si aspetta che tu

to find a solution for them.

trovi una soluzione per loro.

So here are some ways that you can suggest solutions.

Quindi ecco alcuni modi in cui puoi suggerire soluzioni.

For some problems, you can offer one of these things:

Per alcuni problemi, puoi offrire una di queste cose:

A discount, so that your client pays less.

Uno sconto, in modo che il tuo cliente paghi meno.

Or a refund, when you give all of the money

O un rimborso, quando restituisci tutti i soldi

back to the client.

al cliente.

For example, you could say,

Ad esempio, potresti dire,

I can offer you a discount

posso offrirti uno sconto

for the items that you received late.

per gli articoli che hai ricevuto in ritardo.

Or, we're really sorry

Oppure, siamo davvero spiacenti

about the technical issues on our website,

per i problemi tecnici sul nostro sito Web

and we'd like to offer your company a refund

e vorremmo offrire alla tua azienda un rimborso

for this month's service agreement.

per il contratto di servizio di questo mese.

And for some other problems, you can offer these things:

E per altri problemi, puoi offrire queste cose:

A voucher.

Un buono.

That's an agreement or a certificate

Questo è un accordo o un certificato

that your client can use for free services or products

che il tuo cliente può utilizzare per servizi o prodotti gratuiti

in the future.

in futuro.

Or a replacement.

O una sostituzione.

It's when your company sends a new part or a new product

È quando la tua azienda invia una nuova parte o un nuovo prodotto

in place of the defective or unavailable product.

al posto del prodotto difettoso o non disponibile.

For example, you could say,

Ad esempio, potresti dire:

"We realize that our current product has a defect

"Ci rendiamo conto che il nostro attuale prodotto presenta un difetto

and we're very sorry for that,

e ne siamo molto dispiaciuti,

but we'd like to offer you a replacement."

ma vorremmo offrirti un prodotto sostitutivo".

And if the problem is more complex than that,

E se il problema è più complesso di così,

then you'll want to show that you're trying

allora vorrai dimostrare che stai cercando

to solve the problem.

di risolverlo.

And some phrases that you could use.

E alcune frasi che potresti usare. So che

I know you need dah, dah, dah, dah,

hai bisogno di dah, dah, dah, dah,

so I will try to dah, dah, dah, dah.

quindi proverò a dah, dah, dah, dah.

And if I can't do that, I'll dah, dah, dah, dah.

E se non posso farlo, lo farò dah, dah, dah, dah.

Let me give you an example

Lasciate che vi faccia un esempio

of that little bit of conversation.

di quella piccola conversazione.

I know you need the results of the research

So che hai bisogno dei risultati della ricerca

by the next month,

entro il prossimo mese,

so I'll try and see if we can speed up the process

quindi cercherò di vedere se possiamo accelerare il processo

by putting more team members on the project.

inserendo più membri del team nel progetto.

And if I can't do that,

E se non posso farlo,

I'll see if we can collaborate with another laboratory.

vedrò se possiamo collaborare con un altro laboratorio.

And now you know what your clients and customers

E ora sai cosa si aspettano i tuoi clienti e clienti

are expecting when they come to you with a problem.

quando vengono da te con un problema.

And you also have an idea

E hai anche un'idea

of the types of body language you can use

dei tipi di linguaggio del corpo che puoi usare

and what you can say in those situations,

e di cosa puoi dire in quelle situazioni,

so you can help your customers

così puoi aiutare i tuoi clienti

with their problems in English, even if they come

con i loro problemi in inglese, anche se provengono

from many different cultures and countries.

da molte culture e paesi diversi.

And if you don't use it, you lose it.

E se non lo usi, lo perdi.

So here's how you can use what you learned today.

Quindi ecco come puoi usare ciò che hai imparato oggi.

Think of a situation where you might have to deal

Pensa a una situazione in cui potresti avere a che fare

with an unhappy customer

con un cliente insoddisfatto

and write a phrase that you might use in that situation

e scrivi una frase che potresti usare in quella situazione

in the comments below.

nei commenti qui sotto.

It's the perfect opportunity to practice,

È l'occasione perfetta per esercitarti,

to make sure that you're using it correctly

per assicurarti di usarlo correttamente

and to add that to your active vocabulary.

e per aggiungerlo al tuo vocabolario attivo.

And if this lesson was helpful for you, I'd love to know.

E se questa lezione ti è stata utile , mi piacerebbe saperlo.

And there are three simple ways that you can tell me,

E ci sono tre semplici modi in cui puoi dirmelo,

hit that thumbs up on YouTube and subscribe to this channel.

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You can go over to my website

Puoi andare sul mio sito Web

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e ottenere il tuo kit di abitudini inglesi gratuito

to help you build solid habits for lifelong learning.

per aiutarti a costruire solide abitudini per l'apprendimento permanente.

And the link is down in the comments below the video.

E il link è nei commenti sotto il video.

And of course you can watch this next lesson,

E ovviamente puoi guardare questa prossima lezione,

which is going to help you

che ti aiuterà a

to just feel more confident in English.

sentirti più sicuro in inglese.

All right, thank you so much for improving your English

Va bene, grazie mille per aver migliorato il tuo inglese

with Business English with Christina.

con Business English con Christina.

And I'll see you next time.

E ci vediamo la prossima volta.